IT服務(wù)部署實(shí)施要素
口訣：機(jī)智過人
人員要素（人）
- 外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗幢尚。
- 建立培訓(xùn)教材庫(kù)及知識(shí)轉(zhuǎn)移方法杨蛋。
速記：招聘吆视，培訓(xùn)
資源要素（智）
口訣：背負(fù)職工
1. 知識(shí)庫(kù)內(nèi)容初始化（職）
（1）來源（來）
- 由支持工程師提供
- 從過往的事件和問題的處理日中提煉
（2）審核（審）
（3）發(fā)布（發(fā)）
口訣：來審發(fā)
2. 工具部署念脯、使用手冊(cè)與相關(guān)制度（工）
（1）工具部署前做好工具的測(cè)試棚贾，以測(cè)試結(jié)果作為重要的部署決策依據(jù)窖维。
（2）規(guī)劃好工具上線后的試運(yùn)行階段，包括試運(yùn)行的周期鸟悴、目標(biāo)和結(jié)束標(biāo)準(zhǔn)陈辱。
（3）依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別與影響度范圍，決策工具部署上線是否采用階段式部署细诸。
（4）與工具相關(guān)的知識(shí)應(yīng)從開發(fā)團(tuán)隊(duì)或工具廠商處有效轉(zhuǎn)移給工具的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)沛贪，包括各類工具的使用手冊(cè)、使用說明與服務(wù)管理制度。
速記：測(cè)試利赋，試運(yùn)行水评，階段式，轉(zhuǎn)移
3. 備件庫(kù)建立與可用性測(cè)試（背）
4. 服務(wù)臺(tái)管理制度初始化（負(fù)）
（1）服務(wù)臺(tái)中各崗位的角色與職責(zé)媚送。
（2）服務(wù)臺(tái)的主要工作流程中燥。
（3）記錄事件與服務(wù)請(qǐng)求的具體要求。
（4）事件與服務(wù)請(qǐng)求分派的原則塘偎。
（5）事件回訪的相關(guān)規(guī)定與要求疗涉。
（6）服務(wù)臺(tái)的績(jī)效考核指標(biāo)。
速記：角色吟秩，流程咱扣，記錄，分派涵防，回訪闹伪，考核
技術(shù)要素（機(jī)）
口訣：只因手表大
1. 知識(shí)轉(zhuǎn)移（只）
（1）歷史運(yùn)維資料
（2）基礎(chǔ)架構(gòu)資料
（3）應(yīng)用系統(tǒng)資料
（4）業(yè)務(wù)資料
2. 應(yīng)急響應(yīng)預(yù)案的制訂與演練（因）
應(yīng)急演練的原則
（1）結(jié)合實(shí)際、合理定位
（2）著眼實(shí)戰(zhàn)壮池、講求實(shí)效
（3）精心組織偏瓤、確保安全
（4）統(tǒng)籌規(guī)劃、厲行節(jié)約
突發(fā)事件等級(jí)
一級(jí)：特別重大突發(fā)事件：
（1）20%~60%椰憋，24小時(shí)
（2）60%以上厅克，12小時(shí)二級(jí)：重大突發(fā)事件：
20%~60%，12小時(shí)三級(jí)：較大突發(fā)事件：
6~12小時(shí)其他：
小于6小時(shí)
應(yīng)急響應(yīng)演練過程
（1）演練啟動(dòng)
（2）演練執(zhí)行
（3）演練結(jié)束與終止
（4）應(yīng)急演練評(píng)估與總結(jié)
（5）成果運(yùn)用
（6）文件歸檔與備案
（7）考核與獎(jiǎng)懲
速記：?jiǎn)?dòng)熏矿，執(zhí)行已骇，結(jié)束，（4個(gè)多余的）評(píng)估票编，運(yùn)用，歸檔卵渴，考核
3. SOP標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范（表）
SOP的編寫通常需要遵循的原則：
（1）在人力慧域、物力、財(cái)力等資源允許的范圍內(nèi)可以做到浪读。
（2）IT服務(wù)人員都能看懂昔榴，且每個(gè)人的理解都相同。
（3）效率最高和成本最低碘橘，并識(shí)別出關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)互订。
（4）SOP正式發(fā)布前要經(jīng)過測(cè)試與評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)。
（5）可以根據(jù)業(yè)務(wù)與技術(shù)發(fā)展需求痘拆，實(shí)現(xiàn)快速迭代仰禽。
速記：資源，看懂，效率吐葵，測(cè)試规揪，迭代
4. 技術(shù)手冊(cè)發(fā)布（手）
（1）審核（審）
（2）存檔（存）
（1）發(fā)放（發(fā)）
口訣：審存發(fā)
5. 搭建測(cè)試環(huán)境（大）
過程要素（過）
口訣：不出事
- 過程與制度發(fā)布（不）
- 過程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化（出）
- 體系試運(yùn)行（事）
速記：發(fā)布，初始化温峭，試運(yùn)行猛铅，
IT服務(wù)部署實(shí)施方法
口訣：幾支煙
IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃階段（幾）
活動(dòng)
- 計(jì)劃溝通
- 計(jì)劃制訂
- 計(jì)劃評(píng)估
- 計(jì)劃確認(rèn)
- 計(jì)劃修訂
速記：溝通，制訂凤藏，評(píng)估奸忽，確認(rèn)，修訂
關(guān)鍵成功因素
口訣：人物預(yù)報(bào)
- 明確IT服務(wù)部署實(shí)施階段的責(zé)任人揖庄。（人）
- 明確IT服務(wù)部署實(shí)施范圍栗菜、里程碑、交付物抠艾，以及交付物的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)苛萎。（物）
- 對(duì)IT服務(wù)能力和資源合理準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)。（預(yù)）
- IT服務(wù)連續(xù)性的保障检号。（報(bào)）
速記：責(zé)任人腌歉，交付物，預(yù)測(cè)齐苛，保障
IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行階段（支）
活動(dòng)
- 按規(guī)劃開展活動(dòng)翘盖，以曬西安項(xiàng)目目標(biāo)，創(chuàng)造項(xiàng)目的可交付成果凹蜂。
- 管理馍驯、培訓(xùn)、配置運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員玛痊。
- 驗(yàn)證汰瘫、獲取、使用和管理資源擂煞。
- 執(zhí)行已經(jīng)計(jì)劃好的過程混弥、方法、標(biāo)準(zhǔn)对省。
- 可信賴的發(fā)布管理機(jī)制蝗拿。
- IT服務(wù)連續(xù)性管理機(jī)制。
- IT服務(wù)回顧機(jī)制蒿涎。
- 滿意度管理機(jī)制哀托。
- 標(biāo)準(zhǔn)操作程序。
- IT服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃劳秋。
- 特有的過程仓手、專有的規(guī)范胖齐。
關(guān)鍵成功因素
- 分配項(xiàng)目任務(wù)。
- 評(píng)估項(xiàng)目進(jìn)展俗或。
- 發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目問題市怎。
- 檢查項(xiàng)目問題。
- 評(píng)估項(xiàng)目階段狀況辛慰。
- 糾正項(xiàng)目問題区匠。
- 匯報(bào)項(xiàng)目問題。
- 控制項(xiàng)目變更帅腌。
- 管理項(xiàng)目交付物驰弄。
- 服務(wù)目標(biāo)清晰化、全面化速客。
- 標(biāo)準(zhǔn)操作程序標(biāo)準(zhǔn)化戚篙、規(guī)范化。
- IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)有效性、及時(shí)性。
- 過程績(jī)效指標(biāo)--SMART
- 管理項(xiàng)目資源睬辐。
IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)證階段（煙）
活動(dòng)
- IT服務(wù)部署實(shí)施期報(bào)告。
- IT服務(wù)部署實(shí)施回顧乱灵。
- 交付物驗(yàn)收。
關(guān)鍵成功因素
- 客戶的滿意度七冲。
- 客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的直觀感知痛倚。
- 服務(wù)級(jí)別協(xié)議的完成情況。
