區(qū)分是服務(wù)是傳統(tǒng)還是現(xiàn)代的寂呛，不是看它怎诫，和制造業(yè)有關(guān)，還是和互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)昧谊，而是看它是不是以“提升用戶體驗(yàn)為目的”的刽虹。

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“真實(shí)的瞬間”。用戶只需要在幾秒鐘之內(nèi)呢诬，就能判斷你的產(chǎn)品或是服務(wù)的品質(zhì)涌哲。你沒有第二次機(jī)會(huì)去給別人留下第一印象。

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品質(zhì)的重要性尚镰，品質(zhì)指的是通過承載深邃的文化和內(nèi)涵反映出的品質(zhì)感阀圾。無論在哪個(gè)領(lǐng)域，從事什么樣的工作狗唉，我們做的不僅僅是一件事情初烘、一份工作，而是通過做這些事情和工作分俯，塑造品格肾筐，傳遞氣節(jié)。（呂敬人）

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互聯(lián)網(wǎng)缸剪，互聯(lián)網(wǎng)+吗铐，物聯(lián)網(wǎng)，O2O杏节，C2B等概念及模式被過分地強(qiáng)調(diào)了唬渗，越是這個(gè)時(shí)候，中小企業(yè)們越是需要靜下心來明確自己的核心價(jià)值是什么奋渔。然后通過不斷地提升用戶體驗(yàn)來鞏固和發(fā)展核心價(jià)值镊逝。回歸產(chǎn)品嫉鲸，回歸服務(wù)撑蒜，回歸用戶，回歸本質(zhì)需求玄渗。

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每個(gè)國家都有吸引人的地方减江，而讓人們向往、執(zhí)著和迷戀的國家背后都有一股不可缺少的力量捻爷，那便是“soft power”辈灼。未來國家的強(qiáng)大指的是soft power。服務(wù)設(shè)計(jì)的終極目標(biāo)是也榄，為了實(shí)現(xiàn)國民幸福感的同時(shí)巡莹，并通過公共基礎(chǔ)建設(shè)和公共服務(wù)意識(shí)司志，以及公共社會(huì)責(zé)任，打造屬于自身的soft power降宅。

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上海和青島（1897年德國）的地下管道系統(tǒng)建設(shè)

通過地下管道系統(tǒng)的建設(shè)折射出骂远，首先要搭建好基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展思路。一個(gè)國家也是如此腰根，只有把基礎(chǔ)的公共服務(wù)系統(tǒng)搭建好了激才，才能承載國家長遠(yuǎn)的、健康的飛速發(fā)展额嘿。

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國際化就是差異化瘸恼，要提升國際化就得首先深入了解差異化，了解包括消費(fèi)册养、物流东帅、產(chǎn)品、管理和服務(wù)等方面的差異化球拦。對(duì)于差異化的認(rèn)知越高靠闭，國際化的成本就越低。不要認(rèn)為做個(gè)英文的網(wǎng)站就是就是國際化的坎炼。我們距離國際化還有很長一段路要走愧膀。

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用戶的滿意度。用戶對(duì)服務(wù)行業(yè)的要求是越來越高的谣光，也就是說要滿足那些越來越挑剔的用戶檩淋。未來的用戶，不再關(guān)心你是制造業(yè)抢肛，還是互聯(lián)網(wǎng)公司；不再關(guān)心你的模式是O2O還是C2B碳柱；也不關(guān)心你開發(fā)了多少APP或網(wǎng)站捡絮，只要用戶沒有得到自己想要的，就會(huì)認(rèn)為你的服務(wù)有問題莲镣。更有挑戰(zhàn)的是福稳，很多時(shí)候，用戶自己也不知道自己想要什么瑞侮？這也是服務(wù)設(shè)計(jì)最有意思的地方的圆。

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圖中是阿里巴巴"線上訪客系統(tǒng)"的服務(wù)藍(lán)圖，簡單地分析幾個(gè)場景半火，例如越妈，訪客可能會(huì)查詢咖啡廳等便利設(shè)施，查詢古建筑等園區(qū)景點(diǎn)钮糖，查詢洗手間等公共設(shè)施梅掠。除此之外酌住，有的訪客提出，出門的時(shí)候很難打到車阎抒，但有人認(rèn)為打車問題屬于社會(huì)問題酪我，不屬于線上系統(tǒng)的問題。不錯(cuò)且叁，就這個(gè)訪客系統(tǒng)而言都哭，打車問題的確不是這個(gè)產(chǎn)品需要考慮的范疇。但對(duì)于訪客而言逞带，他們只會(huì)在意欺矫，訪問阿里巴巴的過程中遇到哪些問題，而不會(huì)區(qū)分是線上系統(tǒng)的問題還是社會(huì)問題掰担。這個(gè)例子也說明汇陆，很多時(shí)候，服務(wù)提供者和服務(wù)接受者带饱，對(duì)于同一個(gè)服務(wù)的服務(wù)范疇的理解是有偏差的毡代，在這一點(diǎn)上，交互設(shè)計(jì)師考慮的是如何優(yōu)化線上的訪客系統(tǒng)勺疼，而服務(wù)設(shè)計(jì)師考慮的是教寂，如何減少那個(gè)"偏差"。

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餐廳等餐電子屏幕执庐，頻顧上的號(hào)碼每更新一次酪耕，就會(huì)反復(fù)地廣播，為了達(dá)到提醒的效果轨淌，廣播聲音也設(shè)置得很大迂烁，客人們也一直盯著屏幕〉蒺模客人要不斷地忍受著那個(gè)如同鬧鐘般的廣播盟步。餐廳正在用一種方式提醒著顧客，也用同樣的方式在騷擾著顧客躏结。商家的經(jīng)營思路很重要却盘，很多商家總是想辦法，吸引新的客人媳拴，卻忽略了正在服務(wù)的客人黄橘。其實(shí)，正在服務(wù)的用戶屈溉，才是真正需要我們在意的用戶塞关。越是簡單的道理，越容易被商家所忽略子巾。

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服務(wù)設(shè)計(jì)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)全面描孟、系統(tǒng)驶睦、閉環(huán)等。其中匿醒，“全面的”強(qiáng)調(diào)了維度的多樣性场航，“系統(tǒng)的”強(qiáng)調(diào)了組織的結(jié)構(gòu)性；“閉環(huán)”強(qiáng)調(diào)了流程的完整性廉羔。服務(wù)設(shè)計(jì)構(gòu)建的是一個(gè)服務(wù)的生態(tài)系統(tǒng)溉痢。

什么是全面的？韓國殘疾人的公共服務(wù)系統(tǒng)憋他，他們有專用的電梯孩饼、洗手間、通道竹挡、自動(dòng)取款機(jī)镀娶、文字識(shí)別系統(tǒng)等，這個(gè)系統(tǒng)不是由單一的元素構(gòu)成的揪罕，而是由不同維度的多要素共同構(gòu)成的梯码。

什么是系統(tǒng)的？以互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品為例好啰，為了提升用戶體驗(yàn)轩娶，需要前端、交互框往、視覺鳄抒、用研等各個(gè)組織相互協(xié)調(diào)，才能從組織上系統(tǒng)地提升用戶體驗(yàn)椰弊。

什么是閉環(huán)的许溅？使用前、使用中秉版、使用后贤重，服務(wù)前、服務(wù)中沐飘、服務(wù)后游桩，都強(qiáng)調(diào)了服務(wù)流程的完整性牲迫。

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互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品耐朴，提升用戶體驗(yàn)，不是前端指導(dǎo)產(chǎn)品的交互或視覺盹憎，而是交互和視覺先制定專業(yè)的設(shè)計(jì)規(guī)范筛峭，并根據(jù)業(yè)務(wù)場景，為前端導(dǎo)出所需要的交互標(biāo)準(zhǔn)陪每，并給予產(chǎn)品建議和指導(dǎo)影晓。交互設(shè)計(jì)師和視覺設(shè)計(jì)師還應(yīng)該多從思路和戰(zhàn)略的層面考慮問題镰吵。交互和視覺也要改變“一提到交互，就是頁面的交互挂签，一提到視覺疤祭，就是頁面的視覺”的傳統(tǒng)思想。設(shè)計(jì)師應(yīng)站在戰(zhàn)略位置上饵婆，以戰(zhàn)略的高度來要求勺馆。

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區(qū)分是傳統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計(jì)還是現(xiàn)代的服務(wù)設(shè)計(jì)，不是看它是和制造業(yè)有關(guān)侨核，還是和互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)草穆。而是看它是不是“以提升用戶體驗(yàn)為目的”的。很多傳統(tǒng)行業(yè)希望成功轉(zhuǎn)型搓译，因此悲柱，不斷地強(qiáng)調(diào)互聯(lián)網(wǎng)的重要意義，但沒有理解轉(zhuǎn)型的核心是用戶體驗(yàn)些己，而不是互聯(lián)網(wǎng)豌鸡。

汽車的發(fā)動(dòng)機(jī)。不斷地強(qiáng)調(diào)提高發(fā)動(dòng)機(jī)的效率轴总，降低能耗等直颅，就是傳統(tǒng)的；而保證發(fā)動(dòng)機(jī)的性能的同時(shí)怀樟，強(qiáng)調(diào)發(fā)動(dòng)機(jī)的聲音是否婚后功偿，能否能夠?yàn)橛脩魝鬟f出安全、穩(wěn)重的感覺等往堡，就是現(xiàn)代的械荷。安全的、穩(wěn)重的是與體驗(yàn)相關(guān)的虑灰，那么就是現(xiàn)代的吨瞎，與體驗(yàn)不相關(guān)的，可以視為傳統(tǒng)的穆咐。

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韓國有很多廣告郵件的題目會(huì)直接表明“我是廣告”颤诀。這個(gè)例子反映出了，人們對(duì)情感要素的敏感度对湃，是超乎我們想象的崖叫。“我是廣告”的標(biāo)題拍柒，還映射出了韓國人對(duì)于服務(wù)的一種理解及認(rèn)知心傀，很多韓國服務(wù)提供者都清楚地知道，他們所提供的服務(wù)拆讯，必須是用戶需要和想要的脂男，但對(duì)于廣告郵件等他們也知道养叛，很多時(shí)候是在打擾用戶，但廣告又不得不發(fā)宰翅，因此他們才選擇了直接的弃甥、有趣的方式告訴用戶，反而會(huì)得到用戶的理解汁讼。做好服務(wù)的一個(gè)基本姿態(tài)是向用戶承認(rèn)自身的不足潘飘，爭取用戶理解的同時(shí)，并積極地反饋用戶掉缺。

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互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)先天就具備互聯(lián)網(wǎng)基因卜录，但是會(huì)導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)過分地注重技術(shù)和開發(fā)，從服務(wù)設(shè)計(jì)接觸點(diǎn)的角度而言眶明，也就是過分地強(qiáng)調(diào)了數(shù)字的接觸點(diǎn)艰毒。單一類型的接觸點(diǎn)是很難支撐起一個(gè)健康的、閉環(huán)的搜囱、可持續(xù)的服務(wù)生態(tài)的丑瞧。在整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的鏈條中，缺乏有效的接觸點(diǎn)蜀肘，都可能會(huì)造成整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)體驗(yàn)鏈條的斷層绊汹。為了保證良好的體驗(yàn)，我們有必要挖掘和塑造不同類型的有效的接觸點(diǎn)扮宠。

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節(jié)假日時(shí)西乖，韓國很多服務(wù)會(huì)陪著孩子和訓(xùn)練好的小豬一起進(jìn)行游戲和比賽，培養(yǎng)孩子“熱愛生命”的潛意識(shí)坛增，因?yàn)楹芏嘤螒蛞?guī)則获雕，是需要父母告訴孩子的，也因此幫助了父母和孩子之間收捣，建立了溝通的機(jī)會(huì)届案，得到了人們的廣泛好評(píng)。商家建立一個(gè)休閑和娛樂系統(tǒng)的同時(shí)罢艾，還能讓你感受到“珍惜生命及熱愛生活”楣颠。

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“服務(wù)提供者和服務(wù)接受者”，服務(wù)提供者往往指的是公司或企業(yè)咐蚯，服務(wù)接受者往往指的是用戶或消費(fèi)者童漩，兩者之間是有交集的，而大部分有效的接觸點(diǎn)仓蛆，都是存在于這個(gè)交集之重的睁冬。即我們要判斷接觸點(diǎn)是否有價(jià)值挎春，要看那些接觸點(diǎn)看疙，是不是建立在服務(wù)提供者和服務(wù)接受者的基礎(chǔ)之上豆拨。

男女朋友擁抱這個(gè)接觸點(diǎn)既不是物理的也不是情感的，因?yàn)槟信笥巡皇欠?wù)提供者和服務(wù)接受者的關(guān)系能庆。添加客戶的“釘釘”施禾，是一個(gè)有效的接觸點(diǎn)，因?yàn)槟愫涂蛻糁g是服務(wù)于北服務(wù)的關(guān)系搁胆。

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單一維度的接觸點(diǎn)很多時(shí)候是無法獨(dú)力支撐服務(wù)的需求的弥搞。O2O的最大瓶頸是人們沒有意識(shí)到各個(gè)接觸點(diǎn)的類型及應(yīng)用方式，線上和線下都有著各自的不同類型的接觸點(diǎn)渠旁，接觸點(diǎn)的類型越多攀例，融合起來就越復(fù)雜。應(yīng)用不同的接觸點(diǎn)需要調(diào)動(dòng)不同的資源顾腊，無論是傳統(tǒng)行業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)粤铭，各自所能調(diào)動(dòng)的資源是單一的、有限的杂靶，也就無法滿足整個(gè)服務(wù)的閉環(huán)需求梆惯。

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服務(wù)設(shè)計(jì)價(jià)值的體現(xiàn)在于服務(wù)設(shè)計(jì)是一種全新的思維方式。服務(wù)設(shè)計(jì)的應(yīng)用吗垮，根本就沒有所謂的物理領(lǐng)域的概念垛吗，更沒有所謂的傳統(tǒng)或是互聯(lián)網(wǎng)的區(qū)分。如果有共同的應(yīng)用場景烁登，就可以進(jìn)行融合相互提升價(jià)值怯屉。

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韓國很多觀光地的售票處，都設(shè)有自動(dòng)售票機(jī)饵沧，售票系統(tǒng)操作界面非常友好蚀之，操作步驟也非常簡單，同時(shí)也支持現(xiàn)金和信用卡等多種結(jié)算方式捷泞，出票的速度也很快足删。但及時(shí)是這樣，在各個(gè)售票處依然安排了一位助手锁右，幫助前來購票的游客失受。因?yàn)椋?wù)提供者認(rèn)為即使售票系統(tǒng)的體驗(yàn)做的再好咏瑟，速度再快拂到，對(duì)于初次使用，并且只使用一次的游客而言码泞，也是陌生的兄旬。安排一位助手，不但能夠提高出票效率，還能幫助用戶進(jìn)行簡單的觀光介紹领铐。

韓國的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展是全世界公認(rèn)的悯森，但之所以還在售票系統(tǒng)前安排一個(gè)助手，就是為了極致的服務(wù)體驗(yàn)绪撵。

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接觸點(diǎn)重要是因?yàn)槲覀冎挥兄懒私佑|點(diǎn)的各種類型及特征瓢姻，我們才能在實(shí)際工作中將其量化，并進(jìn)行評(píng)價(jià)音诈。雖然有些指標(biāo)很難量化幻碱，但我們可以通過分解不同類型的接觸點(diǎn)，并通過對(duì)各個(gè)接觸點(diǎn)的評(píng)價(jià)及量化進(jìn)行整體體驗(yàn)的評(píng)價(jià)细溅。服務(wù)設(shè)計(jì)的接觸點(diǎn)褥傍，不但能夠提升體驗(yàn)，還可以對(duì)體驗(yàn)進(jìn)行可視化及量化喇聊。