經(jīng)過數(shù)十年的沉淀载萌，國內(nèi)客戶中心正從話音呼叫中心妒穴、網(wǎng)頁端客服向全媒體架構(gòu)的統(tǒng)一客服平臺升級，有調(diào)研機(jī)構(gòu)預(yù)計2017年全媒體客戶中心將進(jìn)入高速發(fā)展期靡努。作為傳統(tǒng)呼叫中心的繼任者坪圾，全媒體客戶中心將在技術(shù)上如何演進(jìn)？未來形態(tài)又將如何惑朦？以環(huán)信為首的中國創(chuàng)新者們正在慢慢給出答案兽泄。近日，環(huán)信設(shè)計組負(fù)責(zé)人生曦撰文淺談全媒體客服如何做好信息共享設(shè)計漾月，和大家一起摸索全媒體客服設(shè)計中的痛點(diǎn)和難點(diǎn)病梢。

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什么是服務(wù)設(shè)計?與產(chǎn)品設(shè)計有哪些不同?

服務(wù)設(shè)計是基于某個行業(yè)的服務(wù)需要蜓陌，以服務(wù)流程中的參與者為核心，所涉及的服務(wù)場景吩蔑、交互邏輯以及操作方式等進(jìn)行的設(shè)計钮热。因此，服務(wù)設(shè)計的衡量標(biāo)準(zhǔn)也是以參與者的服務(wù)效率和使用體驗進(jìn)行設(shè)定烛芬。與產(chǎn)品設(shè)計的不同之處在于隧期，服務(wù)設(shè)計所面對的參與者不僅是為用戶，也包含服務(wù)人員本身;服務(wù)設(shè)計不僅是通過產(chǎn)品交互界面(設(shè)備的操作界面)赘娄，也可能會有除產(chǎn)品以外的服務(wù)(話術(shù)訪談等)仆潮。因此對設(shè)計師有更高的要求，需要對完成的服務(wù)場景有行業(yè)化的認(rèn)識遣臼，對客戶服務(wù)有深度的行業(yè)理解性置。

什么是全媒體服務(wù)?

某種行業(yè)服務(wù)過程中，需要通過不同方式進(jìn)行服務(wù)接入揍堰、統(tǒng)一分配服務(wù)資源蚌讼、合理進(jìn)行服務(wù)轉(zhuǎn)化等一系列服務(wù)操作中辟灰，包含了多種渠道服務(wù)的支持。例如篡石，傳統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，通過掛號西采，繳費(fèi)凰萨，分診，就醫(yī)等全線下完成服務(wù)械馆。逐漸轉(zhuǎn)化為通過電話胖眷、網(wǎng)站、APP等多渠道進(jìn)行預(yù)約霹崎、掛號等珊搀，選擇進(jìn)行線下就醫(yī)，或者在線完成醫(yī)療咨詢尾菇、診治等境析，后續(xù)進(jìn)行在線回訪以及調(diào)查等。典型的傳統(tǒng)轉(zhuǎn)向數(shù)字化的全渠道全媒體服務(wù)模式派诬。

全媒體服務(wù)如何實現(xiàn)信息共享?

全媒體服務(wù)根據(jù)每個行業(yè)的需要劳淆，有不同的服務(wù)場景和流程定制，信息同步高效是全媒體服務(wù)的基礎(chǔ)默赂，設(shè)計通常會選擇業(yè)務(wù)信息聚合節(jié)點(diǎn)來完成信息聚合沛鸵。以電商為例，通常以消費(fèi)者(用戶)為維度進(jìn)行信息聚合缆八，客戶服務(wù)人員可以通過用戶聚合查看到相關(guān)的互動記錄信息曲掰，進(jìn)行連續(xù)不間斷的服務(wù)支持;以客戶服務(wù)人員本身作為信息聚合節(jié)點(diǎn)，查看相關(guān)服務(wù)操作過程奈辰，來管理和監(jiān)控服務(wù)流程;可以通過服務(wù)信息單元進(jìn)行聚合節(jié)點(diǎn)栏妖，查看相關(guān)涉及的消費(fèi)者與客戶服務(wù)人員的行為，來進(jìn)行服務(wù)跟蹤和追溯服務(wù)狀態(tài)冯挎。當(dāng)然還有更多信息聚合節(jié)點(diǎn)底哥，可以根據(jù)行業(yè)服務(wù)需要進(jìn)行定制和管理。通過梳理具有行業(yè)目的的信息線索房官，進(jìn)行節(jié)點(diǎn)聚合趾徽，是在服務(wù)設(shè)計中實現(xiàn)信息共享方式最有效的辦法。

如何確保和渠道服務(wù)能力暢通連貫?

現(xiàn)實生活中翰守，我們經(jīng)常與遇到一些騷擾的營銷電話孵奶，其中或多或少可能之前是我們之前有所涉及的服務(wù)，但是也許目前不需要的就成了騷擾電話蜡峰。而有一些可能就成為我們下一次消費(fèi)的開始了袁，這是渠道營銷服務(wù)的一種方式朗恳。所以營銷服務(wù)的節(jié)點(diǎn)(信息線索)是根據(jù)客戶信息聚合，如果還有其他渠道方面的節(jié)點(diǎn)载绿，我們也許會收到短信或者APP等消息推送粥诫，也可能會更有效的完成此次營銷服務(wù)。所以服務(wù)節(jié)點(diǎn)聚合的效率是保證服務(wù)與服務(wù)之間準(zhǔn)確崭庸、連貫怀浆、有效的關(guān)鍵因素。例如怕享，環(huán)信移動客服执赡，通過對全渠道消息、語音統(tǒng)一接入函筋，進(jìn)行服務(wù)資源調(diào)度與分配沙合，將信息整合為幾大重要的信息聚合節(jié)點(diǎn)，客戶資料中心跌帐、云數(shù)據(jù)計算分析首懈、全媒體接入等等，為客戶提供在線服務(wù)含末、管理猜拾、追蹤、營銷等組合業(yè)務(wù)佣盒，高效且系統(tǒng)化的滿足行業(yè)需求定制挎袜。

新生服務(wù)如何可以融入現(xiàn)有服務(wù)設(shè)計中?

這個非常有挑戰(zhàn)性的話題，作為設(shè)計師肥惭，不斷的進(jìn)行設(shè)計創(chuàng)新盯仪，完善產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)是產(chǎn)品生命的保證蜜葱。而技術(shù)新模式的加入也在不斷改變和推翻低效的工具和實現(xiàn)方式全景。這不經(jīng)意間就會落后的技術(shù)時代，是與客戶一起深入行業(yè)發(fā)展牵囤，共同創(chuàng)新摸索產(chǎn)品的必經(jīng)之路“只疲現(xiàn)在正在追捧的VR/AR技術(shù)，以及AI等人工智能在服務(wù)領(lǐng)域的滲透揭鳞，產(chǎn)品設(shè)計也在悄然發(fā)生變革炕贵。當(dāng)然，對技術(shù)能力的驗證不能閉門造車野崇，環(huán)信移動客服智能機(jī)器人系統(tǒng)中称开，悄悄然無聲融入的智能業(yè)務(wù)場景應(yīng)答服務(wù)已經(jīng)在很多大客戶身上得到了應(yīng)用，并迸發(fā)出了強(qiáng)大的生產(chǎn)力。在現(xiàn)有產(chǎn)品系統(tǒng)框架的基礎(chǔ)上逐漸結(jié)合AI與行業(yè)服務(wù)鳖轰，以此為基礎(chǔ)進(jìn)行嘗試與深入清酥，逐漸可以成長和完善為新的利器。

最后安利一個服務(wù)流程設(shè)計工具：http://servicedesigntools.org/repository