網(wǎng)站數(shù)據(jù)分析：數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的網(wǎng)站管理芍碧、優(yōu)化和運(yùn)營(yíng)
第一章 何謂網(wǎng)站分析
1.1 網(wǎng)站分析不神秘
網(wǎng)站分析歸根結(jié)底：對(duì)客戶的分析，也就是如何以客戶為中心進(jìn)行網(wǎng)站設(shè)計(jì)私杜。
1.1.1 網(wǎng)站分析的必要性
??對(duì)網(wǎng)站的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行監(jiān)控蚕键、分析，看看是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)衰粹，并對(duì)不完善的進(jìn)行優(yōu)化锣光，調(diào)整。
常態(tài)化的監(jiān)控寄猩、分析和持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是網(wǎng)站建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的重要組成部分嫉晶。
調(diào)整分析：
① 調(diào)整重心：目前是精力全部在外部的alexa骑疆，百度等一些數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)上田篇，但是對(duì)于網(wǎng)站本身第一手?jǐn)?shù)據(jù)卻沒(méi)有監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)替废。
② 調(diào)整重點(diǎn)：要監(jiān)測(cè)的東西很多，總結(jié)出哪些是有價(jià)值的重點(diǎn)監(jiān)測(cè)
③ 調(diào)整人員：需要有鉆研和總結(jié)能力專做泊柬，目前這做完過(guò)的方式效果不大
1.1.2 網(wǎng)站分析的內(nèi)容
1椎镣、流量分析
每天多少人光顧我們的網(wǎng)站，光顧網(wǎng)站的客戶群體是如何組成兽赁，通過(guò)什么途徑知道状答，哪種廣告方式更吸引消費(fèi)者，回訪用戶比例
問(wèn)題：目前主要以搜索引擎來(lái)源刀崖；來(lái)源單一惊科，流量比較小，可適當(dāng)做推廣
2亮钦、布局分析
用戶操作習(xí)慣馆截，視覺(jué)審美，導(dǎo)航清晰蜂莉，搜索準(zhǔn)確
讓用戶在最短的時(shí)間蜡娶，最短的路徑找到想要的內(nèi)容
3、商業(yè)運(yùn)營(yíng)分析
? ? 轉(zhuǎn)化率是重要指標(biāo)映穗，此外網(wǎng)站信譽(yù)度窖张，外在經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響因素，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手影響等也可作為網(wǎng)站分析的內(nèi)容蚁滋。
? ? 分析：轉(zhuǎn)化率沒(méi)有系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)宿接，經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)網(wǎng)站有一定的影響，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手目前影響不大
1.1.3 網(wǎng)站分析秘笈
??網(wǎng)站分析需要具備：網(wǎng)站的基本度量枢赔，其他學(xué)科知識(shí)澄阳，數(shù)據(jù)分析工具，流程分析思維方式
網(wǎng)站的分析基于事實(shí)和數(shù)據(jù)等分析踏拜。如：IP碎赢，訪問(wèn)量，停留頁(yè)面時(shí)間等
1速梗、分析工具：MINITAB,SPSS Statistics肮塞，AWStats等
2、網(wǎng)站的基本度量：訪問(wèn)量姻锁，頁(yè)面瀏覽量等
3枕赵、流程分析的思維方式：不能僅僅是一個(gè)分析報(bào)告，而要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題位隶，現(xiàn)狀測(cè)量拷窜，分析問(wèn)題原因，確定優(yōu)化措施，監(jiān)控改進(jìn)后的效果
問(wèn)題：分析能力弱篮昧，看得比較淺赋荆，網(wǎng)站很多問(wèn)題，難點(diǎn)未找到原因懊昨。
4窄潭、其他學(xué)科知識(shí)
優(yōu)化不能簡(jiǎn)單的只是調(diào)整網(wǎng)站的內(nèi)容，可能要涉及一些其他知識(shí)酵颁，如知識(shí)嫉你，社會(huì)，品味躏惋，時(shí)尚等幽污。
網(wǎng)站的分析以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，但絕對(duì)不能是純數(shù)據(jù)分析簿姨，而是要結(jié)合業(yè)務(wù)方面的各種因素油挥，透過(guò)數(shù)據(jù)看本質(zhì)。
1.2 網(wǎng)站分析的流程
??網(wǎng)站分析如果沒(méi)有規(guī)范的分析流程很容易導(dǎo)致分析結(jié)果邏輯混亂或偏離最初的目標(biāo)款熬。??
1.2.1 什么是六西格瑪質(zhì)量管理
??定義：以不合格率和差錯(cuò)率分6個(gè)級(jí)別
1—6深寥，6是最高級(jí)別，幾乎為0差錯(cuò)
水平 不合格率/差錯(cuò)率 含義
6 3.4失誤/百萬(wàn)機(jī)會(huì) 卓越
5 230失誤/百萬(wàn)機(jī)會(huì) 優(yōu)秀
4 6210失誤/百萬(wàn)機(jī)會(huì) 較好
3 66800失誤/百萬(wàn)機(jī)會(huì) 一般
2 308000失誤/百萬(wàn)機(jī)會(huì) 三分之一在浪費(fèi)
1 690000失誤/百萬(wàn)機(jī)會(huì) 三分之二在差錯(cuò)贤牛，企業(yè)無(wú)法生存
流程管理的內(nèi)容包含：流程優(yōu)化惋鹅，流程改進(jìn)，流程標(biāo)準(zhǔn)化殉簸，流程創(chuàng)新闰集，流程再造等，其核心內(nèi)容基本一致般卑，都是以客戶為中心武鲁，對(duì)滿足客戶需求的流程進(jìn)行優(yōu)化，改造蝠检，標(biāo)準(zhǔn)化或重新設(shè)計(jì)沐鼠。
建議：可以結(jié)合實(shí)際制定個(gè)自己的質(zhì)量級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)
1.2.2 六西格瑪改進(jìn)模型
??以一個(gè)環(huán)形結(jié)構(gòu)來(lái)描述五個(gè)階段
階段 主要工作
定義 界定產(chǎn)品流程存在的問(wèn)題，設(shè)定流程改進(jìn)目標(biāo)和范圍叹谁；繪制高階流程圖初步了解流程現(xiàn)狀饲梭；收集客戶的需求信息，確定關(guān)鍵質(zhì)量特性
測(cè)量 從過(guò)程和數(shù)據(jù)兩個(gè)角度來(lái)理解流程現(xiàn)狀焰檩，繪制詳細(xì)流程圖憔涉，收集反應(yīng)流程現(xiàn)狀的數(shù)據(jù)和信息，度量流程缺陷或波動(dòng)析苫，評(píng)估流程現(xiàn)狀和目標(biāo)之間的距離兜叨，確定改進(jìn)機(jī)會(huì)穿扳，從而為查找原因提供線索和數(shù)據(jù)支持
分析 基于數(shù)據(jù)和過(guò)程的分析，識(shí)別影響問(wèn)題產(chǎn)生的潛在原因国旷，辨明少數(shù)關(guān)鍵的根本原因并進(jìn)行驗(yàn)證纵揍，為尋找潛在的改進(jìn)方案提供依據(jù)
改進(jìn) 針對(duì)導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因提出解決方案，通過(guò)評(píng)估和試運(yùn)營(yíng)议街，選擇最佳的方案并執(zhí)行
控制 對(duì)改進(jìn)后的流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)施流程控制計(jì)劃璧榄，并持續(xù)堅(jiān)持流程穩(wěn)定性特漩，鞏固改進(jìn)成果，建立持續(xù)的改進(jìn)機(jī)制
該理論很有借鑒性骨杂，建議把現(xiàn)在所有的模塊功能都整理出它的操作流程和控制點(diǎn)涂身，進(jìn)一步才能提出簡(jiǎn)化流程和改進(jìn)方案。
1.2.3 六西格瑪在網(wǎng)站分析中的應(yīng)用
??網(wǎng)站分析就是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題搓蚪、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的過(guò)程蛤售。
1、定義階段：確定網(wǎng)站分析要解決的問(wèn)題
2妒潭、測(cè)量階段：收集獲取數(shù)據(jù)的過(guò)程
3悴能、分析階段：采用流程和數(shù)據(jù)分析結(jié)合的方法來(lái)尋找導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的潛在原因
4、改進(jìn)階段：找到優(yōu)化網(wǎng)站的最優(yōu)解決方案雳灾，并制定實(shí)施方案
5漠酿、控制階段：監(jiān)測(cè)解決方案的執(zhí)行情況，看是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)
1.3 使用Excel進(jìn)行數(shù)據(jù)分析
??1.3.1 數(shù)據(jù)記錄
??制作EXCEL
1.3.2 數(shù)據(jù)計(jì)算
??EXCEL函數(shù)計(jì)算
1.3.3 數(shù)據(jù)分析
??EXCEL排序分析谎亩、統(tǒng)計(jì)
1.3.4 數(shù)據(jù)圖表
??柱形圖炒嘲、餅圖等
1.3.5 協(xié)同工作
??1.3.6 編程開(kāi)發(fā)
??EXCEL支持VBA變成語(yǔ)言開(kāi)發(fā)滿足統(tǒng)計(jì)需求
1.4 本章小結(jié)
第2章 分析師必備的數(shù)據(jù)知識(shí) 該章說(shuō)的是EXCEL里的使用
??2.1 數(shù)據(jù)類型
??2.1.1 數(shù)值類型
??2.1.2 文本類型
??2.1.3 日期和時(shí)間類型
??2.1.4 公式類型
??2.1.5 錯(cuò)誤值類型
??2.1.6 邏輯值類型
??2.1.7 數(shù)組類型
??2.2 數(shù)字格式
??2.2.1 可用的數(shù)字格式
??2.2.2 自定義數(shù)字格式設(shè)置
??2.3 數(shù)據(jù)類型與數(shù)字格式
??2.3.1 如何定義數(shù)據(jù)類型
??2.3.2 如何判斷數(shù)據(jù)類型
??2.3.3 數(shù)據(jù)類型的轉(zhuǎn)換
??2.4 公式與函數(shù)
??2.4.1 運(yùn)算符與優(yōu)先級(jí)
??2.4.2 單元格的引用方式
??2.4.3 函數(shù)
??2.4.4 數(shù)組公式
??2.4.5 定義名稱
??2.5 本章小結(jié)
第3章 如何查找網(wǎng)站存在的問(wèn)題
??目標(biāo)是否切合實(shí)際？
網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)匈庭，產(chǎn)品布局是否符合消費(fèi)者習(xí)慣夫凸，能否吸引人？
市場(chǎng)推廣方式是否有用阱持？
轉(zhuǎn)化率低是產(chǎn)品問(wèn)題還是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)因素夭拌？
3.1 獲取問(wèn)題的途徑
??3.1.1 外部客戶之聲
??客服定期回訪機(jī)制，通過(guò)投訴衷咽、回訪等直接聽(tīng)客戶的聲音
目前已經(jīng)在做此事啼止，要更細(xì)化總結(jié)怎么回訪，聽(tīng)到真實(shí)的聲音
3.1.2 內(nèi)部用戶之聲
??網(wǎng)站各級(jí)參與者對(duì)網(wǎng)站運(yùn)行狀態(tài)的感受兵罢、看法和意見(jiàn)的集中反映拥娄。
1雨饺、獲取內(nèi)部用戶之聲的方法
建立日常流量監(jiān)測(cè)，分析機(jī)制。如：流量變動(dòng)，哪些頁(yè)面瀏覽最大要拂，哪個(gè)頁(yè)面的轉(zhuǎn)化率較高，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)站現(xiàn)狀等。
推出新項(xiàng)目時(shí)噪生，建立評(píng)估機(jī)制，看看效果是否達(dá)到預(yù)期东囚，未達(dá)的原因是什么跺嗽。
網(wǎng)站分析不僅是網(wǎng)站分析師的事情，人人都應(yīng)該是分析師
分析不該僅僅關(guān)注流量分析页藻，必須充分與網(wǎng)站的業(yè)務(wù)相結(jié)合
2桨嫁、內(nèi)部用戶之聲與客戶之聲的關(guān)系
外部客戶是站在自己的立場(chǎng)感受產(chǎn)品和服務(wù)的，他們并不了解網(wǎng)站的內(nèi)部規(guī)則份帐，因此在獲取問(wèn)題建議的過(guò)程中璃吧，僅僅關(guān)注外部客戶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。
如何在客戶需求和網(wǎng)站建設(shè)搭建一座橋梁废境？從客戶需求轉(zhuǎn)化為客戶價(jià)值畜挨？
必須依托內(nèi)部用戶，將外部客戶的聲音轉(zhuǎn)化為網(wǎng)站優(yōu)化噩凹，流程改進(jìn)的聲音巴元，從客戶的感受、看法驮宴、意見(jiàn)和建議中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)务冕、分析問(wèn)題、辨別原因幻赚，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)禀忆，提出創(chuàng)造性的解決方案。
需要客服從客戶那收集更多的一手聲音落恼。這方面還不夠重視
3.2 確定工作任務(wù)
??3.2.1 二八定律
最重要的只占少部分箩退，約為20%，80%花在能出關(guān)鍵效率的20%方面佳谦，而這20%又能帶動(dòng)其余80%的發(fā)展戴涝。
學(xué)會(huì)抓問(wèn)題的主要矛盾，而不是面面俱到的話費(fèi)大量的時(shí)間和精力解決所有的問(wèn)題钻蔑。
??3.2.2 確定需解決的問(wèn)題
1啥刻、辨清問(wèn)題
·問(wèn)題涉及哪些部門和哪些產(chǎn)品？
·同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者存在這樣的問(wèn)題嗎咪笑？如果有可帽，她們現(xiàn)狀怎樣？
·問(wèn)題是否當(dāng)前政策窗怒，法規(guī)映跟，技術(shù)條件約束造成的蓄拣？
·問(wèn)題是否存在改進(jìn)的可能？
之所以辨清問(wèn)題努隙，主要是考慮：
·解決這些問(wèn)題球恤，如果影響其他產(chǎn)品，會(huì)不會(huì)“撿了芝麻丟了西瓜”荸镊？
·某些問(wèn)題可能不是真的問(wèn)題咽斧，有可能只是客戶的自身感受。
·某些問(wèn)題可能存在躬存，但是受政策約束或技術(shù)條件約束张惹，無(wú)法實(shí)施
2、描述問(wèn)題
問(wèn)題描述要求
·簡(jiǎn)明扼要优构，但要回答是誰(shuí)、什么問(wèn)題雁竞、什么地點(diǎn)钦椭、什么時(shí)間、什么影響等關(guān)鍵
·使用現(xiàn)有數(shù)據(jù)說(shuō)話
·描述問(wèn)題現(xiàn)狀與理想的差距碑诉。
·切勿臆測(cè)問(wèn)題的根源或問(wèn)題的解決辦法彪腔，后面會(huì)利用六西格瑪質(zhì)量管理的技術(shù)手段來(lái)查找問(wèn)題的根源和解決的辦法。
3进栽、界定問(wèn)題的原則
·對(duì)網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)績(jī)效的影響程度：越大越要及時(shí)處理
·對(duì)網(wǎng)站戰(zhàn)略目標(biāo)的影響程度：長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)
??3.2.3 確定改進(jìn)目標(biāo)
改進(jìn)遵循SMART原則
S-Specific（明確性）德挣，即目標(biāo)必須具體和明確
M-Measurable（可衡量性），目標(biāo)可量化
A-Attainable（可達(dá)成性）快毛，目標(biāo)切合實(shí)際
R-Relevant（相關(guān)性）格嗅，目標(biāo)要與問(wèn)題相關(guān)
T-Time-bound（時(shí)限性），目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)要有一個(gè)時(shí)間限制
??3.2.4 確定改進(jìn)范圍
當(dāng)問(wèn)題比較復(fù)雜唠帝，又無(wú)法一次全部解決時(shí)屯掖，需要定義問(wèn)題的范圍，明確先做什么襟衰，暫時(shí)不做什么贴铜，對(duì)網(wǎng)站優(yōu)化涉及的客戶、產(chǎn)品瀑晒、人員绍坝、系統(tǒng)等進(jìn)行清晰的定義，集中精力解決關(guān)鍵問(wèn)題苔悦。
第一步明確問(wèn)題涉及的流程轩褐、客戶、產(chǎn)品玖详、人員和系統(tǒng)灾挨，哪些不在改進(jìn)分為內(nèi)
第二步在上述基礎(chǔ)上繪制粗略的流程圖邑退，確定流程的邊界，起點(diǎn)和終點(diǎn)
第三步確定是否有必須遵循的約束條件
建議：把現(xiàn)在所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)劳澄，每項(xiàng)關(guān)系地技，流程列清楚，才能合并安排清除秒拔，不遺留莫矗，才能提出精簡(jiǎn)建議，雖然對(duì)現(xiàn)在大的框子熟悉砂缩，但是每項(xiàng)小的處理細(xì)節(jié)都不清楚了作谚，所以沒(méi)有思路
??3.3 收集客戶需求
優(yōu)化措施應(yīng)該以滿足客戶需求為最終目標(biāo)。收集用戶需求是進(jìn)行網(wǎng)站優(yōu)化的基礎(chǔ)和前提庵芭。
??3.3.1 識(shí)別目標(biāo)客戶
1妹懒、客戶細(xì)分：
企業(yè)：行業(yè)、規(guī)模双吆、區(qū)域眨唬、信用級(jí)別等
個(gè)人：姓名、性別好乐、年齡匾竿、愛(ài)好、信用度等
共同：消費(fèi)頻率蔚万、消費(fèi)額岭妖、付款方式
只有對(duì)客戶細(xì)分才能建立自己的客戶等級(jí)評(píng)價(jià)體系
2、確定目標(biāo)客戶
按照重要性程度對(duì)客戶群進(jìn)行分類反璃、以決定哪些群體的需求優(yōu)先考慮昵慌。但不代表不考慮。
3.3.2 客戶需求調(diào)查
1淮蜈、方式：直接收集废离、間接收集和第三方收集
直接 1、客戶訪談
2礁芦、焦點(diǎn)小組討論
3蜻韭、問(wèn)卷調(diào)查
4、頭腦風(fēng)暴
5柿扣、直接觀察
間接 1肖方、客戶投訴
2、客戶代表
3未状、銷售代表
第三方 1俯画、行業(yè)協(xié)會(huì)
2、行業(yè)專家訪談
3司草、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)或市場(chǎng)調(diào)研
間接和第三方都有滯后性艰垂，可采用直接方式
1泡仗、客戶訪談
·了解哪些需求對(duì)客戶比較重要
·就已經(jīng)了解的一些需求進(jìn)行優(yōu)先排序
·就問(wèn)題改進(jìn)建議的初步想法與客戶進(jìn)行討論
優(yōu)點(diǎn)：
·面對(duì)面，更加靈活
·適用面廣
缺點(diǎn)：
·成本高猜憎，耗時(shí)長(zhǎng)
·調(diào)查人的觀點(diǎn)有可能影響或誤導(dǎo)客戶的觀點(diǎn)
2娩怎、焦點(diǎn)小組討論
注意事項(xiàng)：
·人員不能太多，7--13人
·就話題而言胰柑，參與者應(yīng)該具有相同的特征截亦；
·討論時(shí)間控制在2-4小時(shí)
·為保證話題能深入討論，準(zhǔn)備的話題不能過(guò)多柬讨。
3崩瓤、頭腦風(fēng)暴
用于內(nèi)部用戶的需求征集、分析踩官。在網(wǎng)站優(yōu)化過(guò)程中用于分析原因和查找問(wèn)題解決方案却桶。
組織討論的關(guān)鍵環(huán)節(jié)
確定議題 明確需要解決什么問(wèn)題，同時(shí)不要限制解決方案范圍蔗牡。
會(huì)前準(zhǔn)備 收集一些資料預(yù)先給大家參考
確認(rèn)人選 8-12人颖系，激發(fā)思維
明確分工 1名主持，1-2記錄員
規(guī)定紀(jì)律
掌握時(shí)間
歸納整理
??3.3.3 客戶需求整理
??3.4 確定關(guān)鍵質(zhì)量特性
??3.4.1 設(shè)置規(guī)格限
??3.4.2 確定主要關(guān)鍵質(zhì)量特性
??3.5 利益相關(guān)者分析
??3.5.1 分析的內(nèi)容及作用
??3.5.2 確定關(guān)鍵利益相關(guān)者
??3.6 本章小結(jié)
以上與網(wǎng)站無(wú)關(guān)蛋逾，都是實(shí)體的一些例子集晚，所以不摘錄
第4章 如何測(cè)量問(wèn)題現(xiàn)狀
??4.1 如何詳細(xì)描述流程
最佳方法：繪制流程圖
??4.1.1 流程圖的作用
作用：將復(fù)雜的邏輯關(guān)系和流程環(huán)節(jié)清晰的展示出來(lái)
??4.1.2 流程圖的分類
分類：基礎(chǔ)流程圖和細(xì)化流程圖
??4.1.3 繪制流程圖
SIPOC模型繪制基礎(chǔ)流程圖
1窗悯、基礎(chǔ)流程圖
登錄 - 選擇 - 提交 - 離開(kāi)
2区匣、活動(dòng)流程圖
提交訂單 - 判斷是否登錄
- 是 -
- 否 -
....
3、展開(kāi)流程圖
在活動(dòng)的基礎(chǔ)上蒋院，增加職責(zé)和依賴關(guān)系等亏钩。
也就是所說(shuō)的權(quán)限控制
??4.2 如何進(jìn)行流程測(cè)量
??4.2.1 確定測(cè)量指標(biāo)
以客戶為中心的服務(wù)理念進(jìn)行流程測(cè)量。
在確定測(cè)量指標(biāo)時(shí)欺旧，還要注意連續(xù)數(shù)據(jù)和離散數(shù)據(jù)的區(qū)別姑丑。
4.2.2 確定測(cè)量對(duì)象
4.3 流程現(xiàn)狀與差距分析
4.3.1 平均值與標(biāo)準(zhǔn)差
4.3.2 西格瑪水平
水平越高，差錯(cuò)率越低
計(jì)算公式：
每百萬(wàn)次機(jī)會(huì)的不合格率 = (不合格數(shù)/(機(jī)會(huì)個(gè)數(shù)x單位個(gè)數(shù))) x 1000000
4.3.3 流通合格率
??4.3.4 差距分析
??4.4 網(wǎng)站常用度量指標(biāo)
??4.4.1 唯一IP
IP：24小時(shí)內(nèi)相同的IP只被記算1次辞友。
4.4.2 唯一訪問(wèn)者
UV：訪問(wèn)某個(gè)網(wǎng)站或點(diǎn)擊某信息的自然人
1栅哀、通過(guò)網(wǎng)頁(yè)請(qǐng)求信息的識(shí)別
2、通過(guò)Cookie識(shí)別
3称龙、注冊(cè)用戶
4.4.3 頁(yè)面瀏覽量與唯一頁(yè)面瀏覽量
PV：頁(yè)面被打開(kāi)的次數(shù)留拾。刷新也計(jì)算
UPV：頁(yè)面被刷新，次數(shù)也不會(huì)增加鲫尊，仍舊是1痴柔。
不能簡(jiǎn)單通過(guò)瀏覽數(shù)字來(lái)判斷一個(gè)頁(yè)面的好壞。如：不同時(shí)段疫向，熱點(diǎn)咳蔚、突發(fā)事件等豪嚎。
??4.4.4 頁(yè)面駐留時(shí)間與網(wǎng)站駐留時(shí)間
網(wǎng)站駐留時(shí)間是用戶從開(kāi)始訪問(wèn)網(wǎng)站到離開(kāi)網(wǎng)站的時(shí)間，是網(wǎng)頁(yè)駐留時(shí)間的和谈火。
??4.4.5 跳出率
對(duì)于網(wǎng)站營(yíng)銷侈询，跳出率是非常重要的指標(biāo)，判斷網(wǎng)站訪問(wèn)者的瀏覽興趣堆巧。
目前網(wǎng)站的跳出率是非常高的
??4.4.6 廣告顯示數(shù)妄荔、點(diǎn)擊數(shù)和點(diǎn)擊率
??4.4.7 轉(zhuǎn)換率
??4.4.8 回訪者比率
??4.4.9 積極訪問(wèn)者比率
??4.4.10 忠實(shí)訪問(wèn)者比率
??4.5 本章小結(jié)
第5章 數(shù)據(jù)輸入技巧（講解的是EXCEL的基礎(chǔ)操作）
????5.1 數(shù)據(jù)錄入前奏
????????5.1.1 格式化窗口顯示
????????5.1.2 格式化單元格顯示
????????5.1.3 設(shè)置數(shù)字格式與數(shù)據(jù)類型
????5.2 基本數(shù)據(jù)輸入技巧
????????5.2.1 自動(dòng)輸入小數(shù)點(diǎn)
????????5.2.2 輸入分?jǐn)?shù)
????????5.2.3 輸入日期和時(shí)間
????????5.2.4 輸入指數(shù)
????????5.2.5 強(qiáng)制換行操作
????????5.2.6 改變回車移動(dòng)方向
????????5.2.7 使用記錄單輸入數(shù)據(jù)
????5.3 規(guī)律數(shù)據(jù)輸入技巧
????????5.3.1 多單元格同時(shí)輸入相同數(shù)據(jù)
????????5.3.2 序列自動(dòng)填充
????????5.3.3 記憶式輸入
????????5.3.4 使用列表選擇
????5.4 數(shù)據(jù)有效性
????????5.4.1 數(shù)據(jù)有效性的設(shè)置內(nèi)容
????????5.4.2 設(shè)置數(shù)值允許范圍
????????5.4.3 設(shè)置日期和時(shí)間允許范圍
????????5.4.4 設(shè)置文本長(zhǎng)度允許范圍
????????5.4.5 設(shè)置允許的序列值
????????5.4.6 自定義有效性設(shè)置
????????5.4.7 定位、復(fù)制和刪除數(shù)據(jù)有效性
????5.5 復(fù)制谍肤、剪切與粘貼
????????5.5.1 復(fù)制與剪切操作
????????5.5.2 粘貼操作
????????5.5.3 使用Office剪貼板簡(jiǎn)化操作
????5.6 本章小結(jié)
第6章 基本數(shù)據(jù)處理（講解的是EXCEL的計(jì)算函數(shù)操作）
????6.1 數(shù)據(jù)修正
????????6.1.1 文本聯(lián)接
????????6.1.2 文本分列
????????6.1.3 文本截取
????????6.1.4 文本規(guī)范
????????6.1.5 數(shù)字格式化
????????6.1.6 精確比較文本
????????6.1.7 字符代碼轉(zhuǎn)換
????????6.1.8 數(shù)據(jù)的行列轉(zhuǎn)換
????6.2 數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化
????????6.2.1 數(shù)據(jù)縮放處理
????????6.2.2 指標(biāo)方向調(diào)整
????????6.2.3 設(shè)置指標(biāo)權(quán)重
????6.3 數(shù)據(jù)檢索與組合
????????6.3.1 使用VLOOKUP檢索
????????6.3.2 使用HLOOKUP檢索
????????6.3.3 使用MATCH檢索
????6.4 數(shù)據(jù)分組
????6.5 數(shù)據(jù)排序
????????6.5.1 按列排序
????????6.5.2 按行排序及排序選項(xiàng)
????????6.5.3 按自定義序列排序
????6.6 重復(fù)數(shù)據(jù)處理
????????6.6.1 使用函數(shù)識(shí)別重復(fù)數(shù)據(jù)
????????6.6.2 使用條件格式標(biāo)識(shí)重復(fù)數(shù)據(jù)
????????6.6.3 使用篩選剔除重復(fù)數(shù)據(jù)
????????6.6.4 直接刪除重復(fù)數(shù)據(jù)
????6.7 數(shù)據(jù)篩選
????????6.7.1 自動(dòng)篩選
????????6.7.2 高級(jí)篩選
????6.8 數(shù)據(jù)抽樣
????????6.8.1 使用“抽樣”工具抽樣
????????6.8.2 使用RAND函數(shù)抽樣
????6.9 數(shù)據(jù)計(jì)算
????????6.9.1 計(jì)數(shù)
????????6.9.2 求和
????????6.9.3 計(jì)算平均值
????????6.9.4 計(jì)算頻率
????????6.9.5 計(jì)算極值
????????6.9.6 計(jì)算排名
????6.10 數(shù)據(jù)分類匯總
????????6.10.1 SUBTOTAL函數(shù)
????????6.10.2 分類匯總工具
????6.11 本章小結(jié)
第7章 使用數(shù)據(jù)透視表進(jìn)行數(shù)據(jù)處理（講解的是EXCEL的透視圖數(shù)據(jù)分析）
????7.1 創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表
????????7.1.1 創(chuàng)建基本數(shù)據(jù)透視表
????????7.1.2 創(chuàng)建動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)透視表
????????7.1.3 以其他工作簿數(shù)據(jù)創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表
????????7.1.4 以文本文件數(shù)據(jù)創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表
????7.2 布局?jǐn)?shù)據(jù)透視表
????????7.2.1 推遲布局更新
????????7.2.2 改變字段名稱
????????7.2.3 匯總字段顯示設(shè)置
????7.3 刷新數(shù)據(jù)
????????7.3.1 使用Excel數(shù)據(jù)源時(shí)自動(dòng)刷新
????????7.3.2 引用外部數(shù)據(jù)源時(shí)自動(dòng)刷新
????????7.3.3 鏈接數(shù)據(jù)透視表的刷新
????7.4 數(shù)據(jù)篩選
????????7.4.1 了解篩選
????????7.4.2 手動(dòng)篩選
????????7.4.3 使用行標(biāo)簽篩選
????????7.4.4 使用值篩選
????????7.4.5 使用切片器篩選
????7.5 數(shù)據(jù)排序
????????7.5.1 手動(dòng)排序
????????7.5.2 自動(dòng)排序
????7.6 項(xiàng)目組合
????????7.6.1 組合指定項(xiàng)
????????7.6.2 組合數(shù)字項(xiàng)
????????7.6.3 組合時(shí)間項(xiàng)
????????7.6.4 取消組合
????7.7 數(shù)據(jù)計(jì)算
????????7.7.1 改變字段的匯總方式
????????7.7.2 插入計(jì)算字段和計(jì)算項(xiàng)
????7.8 創(chuàng)建基于多表的數(shù)據(jù)透視表
????????7.8.1 添加“數(shù)據(jù)透視表和數(shù)據(jù)透視圖向?qū)А卑粹o到快速訪問(wèn)工具欄
????????7.8.2 創(chuàng)建基于單頁(yè)字段的數(shù)據(jù)透視表
????????7.8.3 創(chuàng)建基于自定義頁(yè)字段的數(shù)據(jù)透視表
????7.9 本章小結(jié)
第8章 使用SQL查詢進(jìn)行數(shù)據(jù)處理（講解的是SQL基礎(chǔ)查詢語(yǔ)句）
??8.1 獲取外部數(shù)據(jù)
???8.1.1 獲取Excel工作表數(shù)據(jù)
? 在做統(tǒng)計(jì)的時(shí)候啦租，可以把定期的監(jiān)測(cè)，看怎么結(jié)合SQL查詢統(tǒng)計(jì)
???8.1.2 獲取Access表格數(shù)據(jù)
???8.1.3 獲取網(wǎng)站表格數(shù)據(jù)
???8.1.4 使用OLEDB方式連接數(shù)據(jù)庫(kù)
???8.1.5 使用ODBC方式連接數(shù)據(jù)庫(kù)
???8.1.6 獲取XML文件中的數(shù)據(jù)
???8.1.7 獲取文本文件中的數(shù)據(jù)
????8.2 基本的SELECT語(yǔ)句
????????8.2.1 SELECT語(yǔ)句的結(jié)構(gòu)
????????8.2.2 表的引用規(guī)則
????8.3 使用選擇列表和表別名
????????8.3.1 選擇所有列
????????8.3.2 選擇特定列
????????8.3.3 在選擇列表中使用常量荒揣、函數(shù)和表達(dá)式
????????8.3.4 使用表別名
????8.4 使用WHERE子句篩選行
????????8.4.1 使用比較搜索條件
????????8.4.2 使用范圍搜索條件
????????8.4.3 使用列表搜索條件
????????8.4.4 使用模式匹配搜索條件
????????8.4.5 使用NULL比較搜索條件
????8.5 使用GROUP BY子句和聚合函數(shù)進(jìn)行分組計(jì)算
????8.6 使用HAVING子句從分組后結(jié)果中篩選行
????8.7 使用ORDER BY子句進(jìn)行排序
????????8.7.1 指定排序列
????????8.7.2 指定排序順序
????8.8 使用TOP子句限制結(jié)果集
????8.9 使用DISTINCT消除重復(fù)行
????8.10 使用子查詢
????????8.10.1 在選擇列表中使用子查詢
????????8.10.2 含有IN和EXISTS的子查詢
????????8.10.3 含有比較運(yùn)算符的子查詢
????????8.10.4 使用ANY篷角、SOME或ALL關(guān)鍵字
????????8.10.5 使用多層嵌套子查詢
????8.11 使用聯(lián)接查詢
????????8.11.1 聯(lián)接的語(yǔ)法格式
????????8.11.2 列名限定和選擇列表的使用
????????8.11.3 聯(lián)接條件設(shè)定
????8.12 使用交叉聯(lián)接
????????8.12.1 交叉聯(lián)接的語(yǔ)法格式
????????8.12.2 使用交叉聯(lián)接提高查詢效率
????????8.12.3 為交叉聯(lián)接添加WHERE子句
????8.13 使用內(nèi)部聯(lián)接
????????8.13.1 內(nèi)部聯(lián)接的語(yǔ)法格式
????????8.13.2 等值內(nèi)部聯(lián)接
????????8.13.3 不等值聯(lián)接
????8.14 外部聯(lián)接
????????8.14.1 外部聯(lián)接的語(yǔ)法格式
????????8.14.2 左外部聯(lián)接
????????8.14.3 右外部聯(lián)接
????????8.14.4 完全外部聯(lián)接
????8.15 使用自聯(lián)接
????????8.15.1 使用不同列實(shí)現(xiàn)自聯(lián)接
????????8.15.2 使用同一列實(shí)現(xiàn)自聯(lián)接
????8.16 合并結(jié)果集
????????8.16.1 使用UNION與UNION ALL進(jìn)行結(jié)果集合并
????????8.16.2 使用ORDER BY子句對(duì)合并結(jié)果集排序
????????8.16.3 結(jié)果集的合并順序
????8.17 本章小結(jié)
第9章 過(guò)程與數(shù)據(jù)分析
??9.1 過(guò)程分析
??9.1.1 繪制詳細(xì)流程圖
繪制流程圖包括以下幾點(diǎn)：
·了解流程中的詳細(xì)步驟和流向。
·確定每個(gè)步驟的輸入輸出系任。描述對(duì)流程有重大影響的變量恳蹲。
·在流程圖中標(biāo)注具體的活動(dòng)及實(shí)施細(xì)節(jié)
·在繪制完后，要與實(shí)際過(guò)程進(jìn)行對(duì)照檢驗(yàn)俩滥。如果有出入要修改流程圖嘉蕾。
把網(wǎng)站整理一個(gè)系統(tǒng)的流程圖，新人接手提升效率霜旧。
??9.1.2 邏輯樹(shù)分析法
邏輯數(shù)分析法又是問(wèn)題樹(shù)或分解樹(shù)错忱。是深層次剖析單純、不需要發(fā)散思維的問(wèn)題挂据，它將問(wèn)題的所有子問(wèn)題分層羅列以清，從最高層開(kāi)始，并逐步向下擴(kuò)展崎逃。主要作用是幫助你理清思路掷倔，不進(jìn)行重復(fù)和無(wú)關(guān)的思考。
繪制方法：把一個(gè)已知的問(wèn)題當(dāng)成樹(shù)干个绍，然后開(kāi)始考慮這個(gè)問(wèn)題和哪些問(wèn)題勒葱。
如：
宣傳不到位 ....
....
頁(yè)面設(shè)計(jì)缺少吸引力 ....
網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率低
商品問(wèn)題
其他問(wèn)題
??9.1.3 杜邦分析法（講解的實(shí)體存在物流倉(cāng)庫(kù)檢驗(yàn)等）
????9.2 減少流程中的浪費(fèi)
????????9.2.1 精益六西格瑪與傳統(tǒng)六西格瑪?shù)膮^(qū)別
????????9.2.1 區(qū)分增值和非增值活動(dòng)
????9.3 劣質(zhì)成本分析
????????9.3.1 劣質(zhì)成本分析的作用
????????9.3.2 劣質(zhì)成本的構(gòu)成
????????9.3.3 劣質(zhì)成本分析流程
????????9.3.4 劣質(zhì)成本分析的注意事項(xiàng)
????9.4 流通合格率分析
????????9.4.1 流通合格率分析的作用
????????9.4.2 流通合格率的計(jì)算方法
????9.5 統(tǒng)計(jì)圖表分析
????????9.5.1 正確選擇統(tǒng)計(jì)圖表
????????9.5.2 統(tǒng)計(jì)圖表的結(jié)構(gòu)與調(diào)整
????????9.5.3 直方圖（頻率分布）分析
????????9.5.4 箱線圖（數(shù)據(jù)分布）分析
????????9.5.5 時(shí)間序列圖（趨勢(shì)）分析
????????9.5.6 散點(diǎn)圖（相關(guān)性及數(shù)據(jù)分布）分析
????????9.5.7 對(duì)比圖分析（差異分析）
????????9.5.8 算術(shù)平均分析（差異分析）
????????9.5.9 移動(dòng)平均分析（趨勢(shì)分析）
????????9.5.10 漏斗圖分析（差異分析）
????9.6 本章小結(jié)
第10章 查找問(wèn)題根本原因
??10.1 廣泛尋找問(wèn)題原因
??10.1.1 魚(yú)骨圖分析
? ? 1、魚(yú)骨圖定義
? ? 魚(yú)骨圖又較因果圖巴柿，是一種用于識(shí)別導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生的根本原因凛虽。
2、魚(yú)骨圖的使用方法
首先要畫出魚(yú)頭篮洁，即團(tuán)隊(duì)要確定一個(gè)討論主題涩维，這個(gè)主題通常是產(chǎn)品/服務(wù)的流程中存在的主要問(wèn)題或缺陷。
接下來(lái)是畫出魚(yú)骨，討論造成問(wèn)題的主要原因瓦阐。
最后就是畫魚(yú)刺蜗侈。不斷問(wèn)“為什么？”找出可能的原因睡蟋。
3踏幻、魚(yú)骨圖的注意事項(xiàng)
10.1.2 5W2H分析
1、定義：是提問(wèn)式的查找問(wèn)題原因和解決措施的方法戳杀。
WHEN 時(shí)間 哪個(gè)時(shí)期下降该面？
WHERE 地點(diǎn) 哪些客戶不滿意？有沒(méi)有地域特點(diǎn)信卡？
WHO 人物 誰(shuí)不滿意隔缀？是都不滿意還是群體？
WHAT 做什么 不滿意內(nèi)容有哪些傍菇？
WHY 為什么 為什么不滿意猾瘸？
HOW 如何做 如何才能讓客戶滿意？
HOW MUCH 做多少 做到什么程度客戶才能滿意丢习？
同樣網(wǎng)站目前一些問(wèn)題也可以這樣的思路列出討論
10.2 識(shí)別問(wèn)題根本原因
10.2.1 帕累托圖分析
10.2.2 因果矩陣分析
10.2.3 5個(gè)為什么分析
10.3 本章小結(jié)
第11章 分析結(jié)果展現(xiàn)
????11.1 表格展現(xiàn)策略
????????11.1.1 使用突出顯示
????????11.1.2 使用數(shù)據(jù)條
????????11.1.3 使用色階
????????11.1.4 使用圖標(biāo)集
????????11.1.5 使用迷你圖
????11.2 圖表展現(xiàn)策略
????????11.2.1 信息全面
????????11.2.2 適度簡(jiǎn)約
????????11.2.3 字體統(tǒng)一
????????11.2.4 顏色協(xié)調(diào)
????????11.2.5 重點(diǎn)突出
????????11.2.6 顧全大局
????11.3 數(shù)據(jù)分析報(bào)告
????????11.3.1 撰寫要求
????????11.3.2 結(jié)構(gòu)與內(nèi)容
????11.4 本章小結(jié)
第12章 確定解決方案
????12.1 提出解決方案
????12.2 評(píng)估解決方案
????????12.2.1 資格標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估
????????12.2.2 參考標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估
????12.3 執(zhí)行解決方案
????????12.3.1 失效模式及后果分析
????????12.3.2 制定溝通計(jì)劃
????????12.3.3 培訓(xùn)及試運(yùn)行
????12.4 本章小結(jié)
第13章 監(jiān)控改進(jìn)后的內(nèi)容
????13.1 建立控制計(jì)劃
????13.2 使用控制圖監(jiān)控改進(jìn)效果
????????13.2.1 控制圖的樣式
????????13.2.2 控制圖的類型
????????13.2.3 常規(guī)異常判斷原則
????????13.2.4 p圖——監(jiān)測(cè)客戶轉(zhuǎn)化率
????????13.2.5 X-MR圖——監(jiān)測(cè)客單投遞時(shí)長(zhǎng)
????13.3 流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
????????13.3.1 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的作用
????????13.3.2 良好標(biāo)準(zhǔn)的制定要求
????????13.3.3 標(biāo)準(zhǔn)的制定步驟
????????13.3.4 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序的格式
????13.4 本章小結(jié)
附錄A Google Analytics簡(jiǎn)介
附錄B Minitab簡(jiǎn)介
附錄C Microsoft Visio簡(jiǎn)介
附錄D 網(wǎng)站分析案例——客戶價(jià)值分析
2016.5.5
