昨天的阿里云棲大會(huì)上谨湘，阿里宣布對(duì)外開放語(yǔ)音客服機(jī)器人服務(wù)绽快。 這項(xiàng)服務(wù)其實(shí)在阿里系自身的服務(wù)中已經(jīng)運(yùn)用和訓(xùn)練了很久，以下是對(duì)其中的一項(xiàng)服務(wù)“阿里小蜜”的簡(jiǎn)單體驗(yàn)紧阔。
一進(jìn)入界面坊罢，產(chǎn)品提供了問(wèn)法和可能需要的操作。推薦的用戶輸入方式是語(yǔ)音擅耽。
可以通過(guò)點(diǎn)擊“剁手有小蜜”或者直接說(shuō)出“找好貨”來(lái)說(shuō)出需求活孩。系統(tǒng)自動(dòng)給出了反饋（這里還起到一個(gè)幫助用戶理解要怎么跟機(jī)器人對(duì)話的作用）。
而我提出“買火車票”的這個(gè)需求時(shí)乖仇，則反饋回來(lái)了我應(yīng)該如何在淘寶上完成買火車的幫助說(shuō)明信息（見(jiàn)下圖）憾儒。
而在給出的反饋信息乃沙，提供了向上和向下兩個(gè)拇指航夺。通過(guò)用戶的反饋，來(lái)提高系統(tǒng)的知識(shí)能力崔涂。
在對(duì)話中，我中途切換到天氣查詢、期望其反饋天氣情況缭保。但顯然其仍然認(rèn)為我的目標(biāo)是在“挑好貨”汛闸，不予理會(huì)我查天氣的需求，而直接引導(dǎo)往下一層使用艺骂。（這種中途轉(zhuǎn)換目標(biāo)的情況诸老，在語(yǔ)音交互上應(yīng)該還是有難度的～）
不過(guò)，說(shuō)好的“這個(gè)幾款”呢钳恕？本次體驗(yàn)在失敗中結(jié)束别伏。
一點(diǎn)絮叨：
目前忧额，智能語(yǔ)音交互從技術(shù)上到行業(yè)應(yīng)用上都沒(méi)有很成熟厘肮，存在一些明顯無(wú)法達(dá)到用戶預(yù)期的缺陷。在設(shè)計(jì)上需要立足于這種缺陷睦番、充分利用多種手段和渠道（如硬件設(shè)備类茂、APP／網(wǎng)頁(yè)等）去幫助用戶完成目標(biāo)。
一些補(bǔ)充信息（來(lái)自三角獸）
作為行業(yè)型應(yīng)用托嚣，客服機(jī)器人屬于典型的任務(wù)驅(qū)動(dòng)的多輪對(duì)話交互巩检。一個(gè)典型的任務(wù)驅(qū)動(dòng)的多輪對(duì)話語(yǔ)音交互包含如下幾個(gè)典型的流程：
1、語(yǔ)言的理解：簡(jiǎn)單講示启，就是講用戶自然而然說(shuō)出的話兢哭，轉(zhuǎn)換成結(jié)構(gòu)化的“語(yǔ)義表示”。在語(yǔ)音交互中夫嗓，這種“語(yǔ)義表示”包含兩部分：
（1）communication function：表示用戶query的類型迟螺，比如陳述需求、詢問(wèn)屬性啤月、否定煮仇、選擇疑問(wèn)等等。
（2）slot-value pairs：一個(gè)slot-value pair表達(dá)一個(gè)限定條件谎仲。這一理解為浙垫，將用戶的目標(biāo)分解成一個(gè)一個(gè)的小任務(wù)（目標(biāo)單元）。
舉例說(shuō)明：“我要西二旗附近的川菜”對(duì)應(yīng)的communication function就是陳述需求郑诺，slot-value pairs有“西二旗”和“川菜”夹姥。
在對(duì)話系統(tǒng)中，口語(yǔ)化的處理是必不可少的辙诞，必須具備非嚴(yán)謹(jǐn)語(yǔ)言辙售，和語(yǔ)音識(shí)別錯(cuò)誤的魯棒性。
2飞涂、對(duì)話目標(biāo)狀態(tài)跟蹤：根據(jù)持續(xù)多輪的對(duì)話來(lái)確定用戶當(dāng)前的目標(biāo)究竟是什么旦部。跟蹤用戶狀態(tài)祈搜，有助于在反復(fù)多輪的對(duì)話中，解決用戶的問(wèn)題士八、提供產(chǎn)品解決方案容燕。
3、對(duì)話策略：簡(jiǎn)單地說(shuō)婚度，就是系統(tǒng)要如何回應(yīng)用戶的話蘸秘。這個(gè)策略包含了預(yù)期收益最大化的目標(biāo)。
4蝗茁、語(yǔ)音合成：將對(duì)話策略輸出的語(yǔ)義醋虏，轉(zhuǎn)化成語(yǔ)音播報(bào)方式傳達(dá)給用戶（文字方式或短信，與之類似）哮翘。
對(duì)于任務(wù)驅(qū)動(dòng)式的多輪對(duì)話交互颈嚼，有兩個(gè)很重要的指標(biāo)：任務(wù)完成率和平均對(duì)話輪數(shù)。
