以服務(wù)員催菜為例朽寞，“例如，有一天晚上店里生意非常忙斩郎，服務(wù)員也比較敬業(yè)脑融，規(guī)規(guī)矩矩地完成自己分內(nèi)的工作。其中有一桌客人的菜遲遲沒(méi)有上來(lái)缩宜，于是服務(wù)員去廚房幫客人催菜肘迎，回來(lái)后告訴客人要再等一會(huì)兒甥温。客人三番五次地催菜妓布，一直到很僵持的投訴狀態(tài)姻蚓。
服務(wù)員此時(shí)心里很委屈——我按照客人的要求去催菜，但客人蠻橫無(wú)理匣沼，一點(diǎn)也不體諒我的難處狰挡。客人催菜的行為更加無(wú)可厚非——我花錢來(lái)這里消費(fèi)释涛，理應(yīng)得到滿意的服務(wù)加叁，不會(huì)承擔(dān)你們因?yàn)榉泵υ斐傻暮蠊?/p>
二者的心理出發(fā)點(diǎn)不同，我作為領(lǐng)導(dǎo)不能責(zé)罰服務(wù)員唇撬，他的心理波動(dòng)也許是這樣的—我明明盡到了應(yīng)盡的責(zé)任它匕，你還要責(zé)罰我，我又不是廚師局荚，無(wú)法控制出菜的速度超凳，這簡(jiǎn)直是強(qiáng)人所難!這就是服務(wù)員心理出發(fā)點(diǎn)出現(xiàn)了偏頗∫”
催菜是最體現(xiàn)服務(wù)水平的時(shí)刻
“以上案例說(shuō)明轮傍，服務(wù)不應(yīng)只停留在擺臺(tái)、疊口布首装、點(diǎn)菜上创夜，這實(shí)在太淺薄了，我們要培養(yǎng)服務(wù)員的預(yù)見(jiàn)性和溝通能力仙逻〕巯牛“仍以上述案例來(lái)講，可以從以下三點(diǎn)來(lái)分析系奉。
首先檬贰，有部分菜品制作比較費(fèi)時(shí)，例如紅燒缺亮、小火慢煨翁涤、工藝復(fù)雜等等原因，這就要求服務(wù)員點(diǎn)菜時(shí)控制這些菜品的出現(xiàn)次數(shù)萌踱，向客人推薦制作迅速的其他菜品相搭配葵礼。
其次，如果出現(xiàn)了催菜的情況并鸵，服務(wù)員是直接跑到后廚大喊‘三號(hào)桌的菜快一點(diǎn)!’鸳粉，還是對(duì)直接負(fù)責(zé)人說(shuō)明三號(hào)桌的什么菜需要加快?前者看似完成了催菜工作，實(shí)則是敷衍不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)园担。
第三届谈，催菜后仍然無(wú)法保證上菜時(shí)間時(shí)枯夜，服務(wù)員能否合理運(yùn)用自己的權(quán)利，給客人贈(zèng)送涼菜或者打折優(yōu)惠?這又體現(xiàn)了服務(wù)員的積極主觀能動(dòng)性疼约。
毫不掩飾的贊美是不二法寶
世人皆愛(ài)被贊美卤档，幾句由衷地夸贊可以使人心情愉悅，提高客人對(duì)服務(wù)的滿意度程剥∪霸妫“顧客會(huì)把這種夸贊理解為服務(wù)工作的熱情周到，他能從你的語(yǔ)言中感受到你的真誠(chéng)≈ǎ現(xiàn)今社會(huì)舔腾，人們都很注重自我保護(hù)，不會(huì)輕易以弱點(diǎn)示人搂擦，還常常死要面子活受罪稳诚。
這就需要服務(wù)員有敏銳的眼光，善于發(fā)現(xiàn)顧客之所需瀑踢，用具有親和力的語(yǔ)言軟化客人的防備扳还，用適當(dāng)?shù)馁澝朗箍腿水a(chǎn)生認(rèn)同感，這就等于服務(wù)成功了大半橱夭“本啵”
服務(wù)就是餐廳的“人格魅力”
“首先說(shuō)說(shuō)客人的滿意度，這具體體現(xiàn)在環(huán)境棘劣、菜品和服務(wù)三方面俏让。表面上這三點(diǎn)可以清楚地區(qū)分開(kāi)，環(huán)境由餐廳前期裝修決定茬暇，菜品由后廚技術(shù)水平?jīng)Q定首昔，服務(wù)主要通過(guò)服務(wù)員的工作表現(xiàn)出來(lái)。
同時(shí)這三者又是有機(jī)結(jié)合的糙俗，就如同人與人之間的交往勒奇。我對(duì)你很有眼緣，第一眼看到你就覺(jué)得人不錯(cuò)巧骚，這也許是因?yàn)槟汩L(zhǎng)相討喜撬陵，打扮得體—在餐廳中，這就好比以環(huán)境博得食客好感网缝。我從進(jìn)一步的溝通交流中對(duì)你有初步了解，覺(jué)得你說(shuō)話蟋定、神態(tài)粉臊、動(dòng)作很吸引我—在餐廳中，這如同好吃的菜品抓住了客人的胃驶兜。
經(jīng)過(guò)更深入地交往扼仲，我發(fā)現(xiàn)你很有人格魅力远寸，愿意和你交朋友—這就是服務(wù)的深層內(nèi)涵⊥佬祝”李總以此作比方驰后，形象生動(dòng)地闡述了服務(wù)在餐廳中的重要作用〈＠ⅲ“服務(wù)是將環(huán)境和菜品進(jìn)行有機(jī)結(jié)合灶芝、完美融合的橋梁和紐帶，因此它在很大程度上決定了顧客對(duì)餐廳的整體滿意度唉韭∫固椋”
內(nèi)心出發(fā)點(diǎn)決定服務(wù)的層次
“食客們印象中的服務(wù)，往往是端盤子倒水属愤，腿勤點(diǎn)兒嘴甜點(diǎn)兒女器，但這只是一種表象，是每個(gè)服務(wù)員都要掌握的基本功住诸。這些職業(yè)性笑容驾胆、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的背后，是否傳達(dá)出服務(wù)員真實(shí)的情感和態(tài)度?
我們的食客大都很包容贱呐，只要服務(wù)員完整完成服務(wù)流程即可丧诺。但是面對(duì)突發(fā)事件和食客的進(jìn)一步要求時(shí)，他們是否還能應(yīng)對(duì)自如?或者說(shuō)是否有應(yīng)對(duì)這些情況的主觀能動(dòng)反應(yīng)?”李總認(rèn)為吼句，服務(wù)員的水平絕不僅僅表現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)化工作流程上锅必。
“遺憾的是，很多餐廳的老板僅僅把服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題歸結(jié)到培訓(xùn)不到位惕艳、技能掌握不好等原因上搞隐，沒(méi)有注意到服務(wù)員內(nèi)心的意向。挖掘內(nèi)心的出發(fā)點(diǎn)远搪，讓服務(wù)員樂(lè)意去服務(wù)劣纲，把心態(tài)調(diào)整得積極主動(dòng)，這是提高服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力和源泉谁鳍●荆”
溝通有化干戈為玉帛的力量
在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，用合適的語(yǔ)言倘潜，進(jìn)行有效的交流绷柒，就是一次成功的溝通。餐飲服務(wù)中也是同樣涮因，服務(wù)員多數(shù)時(shí)候能以隱忍的態(tài)度對(duì)待少數(shù)客人的無(wú)禮废睦，畢竟做服務(wù)行業(yè)，就要有職業(yè)素養(yǎng)完成基本的服務(wù)工作养泡。服務(wù)員通過(guò)溝通和交流嗜湃，給客人留下好印象奈应，從客人的反饋中搜集意見(jiàn)和建議，在平時(shí)工作中不斷改進(jìn)和強(qiáng)化的關(guān)鍵點(diǎn)购披≌日酰”
使服務(wù)員明白溝通能力受用終身
使服務(wù)員認(rèn)識(shí)到在工作中溝通的重要性還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，或者說(shuō)信服力不足以讓他們心甘情愿這樣做刚陡。還需要讓他們意識(shí)到惩妇，這種能力不僅僅適用于工作，在家里橘荠、朋友圈中以及其他社會(huì)交際過(guò)程中都有重要的作用屿附，這不僅僅是工作技術(shù)，更是生存技能哥童。
“我不敢保證服務(wù)員會(huì)在餐廳工作一輩子挺份，但我希望他們能夠?qū)贤ń涣饔兴杏|。在這里見(jiàn)過(guò)了形形色色的人贮懈，接觸了五花八門的想法匀泊，如果服務(wù)員刻意與所有人進(jìn)行交流，將會(huì)收獲一筆巨大的人生財(cái)富朵你，使他終身受用各聘。”李總?cè)缡钦f(shuō)抡医《阋颍“溝通是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，服務(wù)員在成就自我的同時(shí)忌傻，食客也感受到了你的誠(chéng)意大脉，會(huì)認(rèn)為你在努力地為他服務(wù)，而不是冷冰冰的流程化作業(yè)水孩，這更是一種情感的微妙交融镰矿。”
刻意制造小麻煩引起話題
事實(shí)上俘种，很多服務(wù)員明白溝通的重要性秤标，但是苦于無(wú)法引起恰當(dāng)?shù)脑掝}，如果生硬地與顧客搭訕宙刘，時(shí)常換來(lái)對(duì)方的白眼和敷衍苍姜。這時(shí)，就需要一個(gè)合適的話題切入點(diǎn)悬包，服務(wù)員不妨“無(wú)意間”制造些小小的麻煩衙猪，從而抓住與客人交流的機(jī)會(huì)。
“例如，服務(wù)員‘不小心’碰倒了桌上的牙簽筒屈嗤，他趕緊向客人道歉：‘對(duì)不起，我把牙簽筒碰倒了吊输∪暮牛’其實(shí)這小小的意外對(duì)客人就餐沒(méi)有任何影響，但對(duì)于服務(wù)員來(lái)說(shuō)就是一個(gè)交流的絕好機(jī)會(huì)季蚂∶４”提及這種小而實(shí)用的溝通辦法，李總信手拈來(lái)扭屁∷闾福“這時(shí)服務(wù)員一邊道歉，一邊取出幾根牙簽放在客人面前料滥，隨口問(wèn)道：‘您二位是第一次到咱店里來(lái)就餐吧?’面對(duì)這種判斷性問(wèn)題然眼，客人此時(shí)只能回答‘是’或‘不是’。
然后服務(wù)員進(jìn)一步問(wèn)：‘您是朋友介紹來(lái)用餐的葵腹，還是從網(wǎng)上看到的?’這是一個(gè)選擇性問(wèn)題高每，得到客人的回答后，服務(wù)員還需再進(jìn)一步：‘您覺(jué)得我們的菜品怎么樣?’這是一個(gè)描述性問(wèn)題践宴，客人也許會(huì)認(rèn)真回答鲸匿，也許只是敷衍一句‘還行吧’。
此時(shí)服務(wù)員應(yīng)該給客人以更為具象的問(wèn)題阻肩，如：‘雞肉粥您喝著如何?’直爽的客人此時(shí)就會(huì)坦然交流：‘這粥味道真不錯(cuò)带欢，從來(lái)沒(méi)喝過(guò)這么好喝的粥!’或者‘這粥味道還欠點(diǎn)兒，我在某某餐廳喝過(guò)這道粥烤惊，味道應(yīng)該……’
服務(wù)員追問(wèn)下去：‘我把您的建議記錄下來(lái)乔煞，反映給廚師長(zhǎng)。下次您來(lái)就餐時(shí)給我打電話撕氧，我讓廚師長(zhǎng)按照您的要求做一份粥瘤缩，送給您嘗嘗味道如何÷啄啵’我相信剥啤，此時(shí)大多數(shù)客人都會(huì)被服務(wù)員的真誠(chéng)所打動(dòng)，哪怕飯菜真的不合他口味不脯，也會(huì)忽略不計(jì)了府怯。我認(rèn)為，這種技巧和謀略防楷，才是真正的服務(wù)牺丙∨岳恚”
增值服務(wù)嘴巧更要腦子活
在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)趨同的背景下膊畴，很多餐飲企業(yè)紛紛要求服務(wù)員實(shí)施“親民服務(wù)”、“增值服務(wù)”、“細(xì)節(jié)服務(wù)”豌习。那么，如何才能讓這些服務(wù)從條條框框變成具體的行為?
舉個(gè)例子翅阵，例如客人中有糖尿病患者惠勒，心直口快的人會(huì)直接說(shuō)：‘點(diǎn)的菜中不要有甜的，我不能吃糖吝沫∩肜剑’有的客人就會(huì)想：‘大家一起吃飯?zhí)鹁吞瘘c(diǎn)兒吧，我不能挑三揀四的惨险「遥’這時(shí)服務(wù)員就要在溝通中及時(shí)發(fā)現(xiàn)病患情況，對(duì)菜品做出相應(yīng)調(diào)整辫愉。
這樣一來(lái)栅受，客人對(duì)餐廳的期望值就不僅僅在菜品上，而是轉(zhuǎn)嫁到服務(wù)上來(lái)一屋，這就是古人所說(shuō)的‘愛(ài)屋及烏’窘疮。所以，現(xiàn)如今的餐飲服務(wù)并不是以技巧和標(biāo)準(zhǔn)論輸贏冀墨，而是以人文關(guān)懷和有效溝通為重點(diǎn)闸衫。
