服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖：如何配置資源結(jié)構(gòu)，以及如何在每個(gè)角色觸點(diǎn)上設(shè)計(jì)角色框架
如keep和請私教鼠渺。用戶體驗(yàn)是不一樣的鸭巴，用戶情緒曲線是不一樣的。
用戶體驗(yàn)地圖就是講：來了一只羊拦盹，他怎么得到滿足鹃祖，如何在我們的草地上玩的很開心，在哪個(gè)點(diǎn)會(huì)爽普舆，哪個(gè)點(diǎn)不爽恬口。用戶體驗(yàn)地圖以用戶情緒為中心校读。
而服務(wù)藍(lán)圖：則是站在咱們服務(wù)提供者的立場，我們怎么能夠在總體成本控制的范疇內(nèi)祖能，給到這只羊歉秫。而服務(wù)藍(lán)圖是以服務(wù)流程為藍(lán)圖的。服務(wù)藍(lán)圖的核心是什么养铸？因?yàn)闆]有一家公司能夠滿足所有的用戶期待雁芙，也就是說如果你的每一個(gè)點(diǎn)都達(dá)到了用戶期待甚至超過了用戶預(yù)期，那你的資源配置一定是超級冗余的揭厚，那成本一定是過高却特。
服務(wù)藍(lán)圖到底做什么? 一眼一條路三個(gè)點(diǎn)。
一眼：你需要讓用戶第一眼看到自己的目標(biāo)筛圆，比如keep第一眼會(huì)問你你是減肥裂明、減脂還是健身，健身的本身都不是目標(biāo)太援。
一條路：指至少給一條清晰的路徑闽晦，讓用戶知道使用你的產(chǎn)品達(dá)到或接近自己的目標(biāo)，如果用戶走不下去了提岔，其實(shí)這是服務(wù)流程崩潰的問題仙蛉，比如我打開一個(gè)視頻，我根本不知道我要學(xué)習(xí)多長時(shí)間碱蒙，會(huì)緩解我的后背疼荠瘪，那最后我就什么都沒選把'app關(guān)了。
三個(gè)點(diǎn)：指峰值赛惩、終值哀墓、忍耐點(diǎn)。
忍耐底線：比如說你去吃飯喷兼，配置多少個(gè)服務(wù)員篮绰。pc時(shí)代一個(gè)用戶打開一個(gè)頁面是7s，7s這個(gè)頁面還沒有打開季惯，那么這個(gè)用戶百分之九十會(huì)離開吠各，經(jīng)營控制是本分,但對成本的控制一定不能挑戰(zhàn)用戶的忍耐底線。
第二個(gè)是峰值勉抓，峰值終值丹尼爾提出的贾漏，發(fā)現(xiàn)大家對于體驗(yàn)的記憶，一般最高和最低的情緒點(diǎn)大家都會(huì)記住藕筋，第二是在結(jié)束的時(shí)候的感覺纵散，就是終值，這就是峰終定律。對一個(gè)事情的評價(jià)困食，都是來源于峰值終值，峰值是產(chǎn)品適用翎承，樣板間體驗(yàn)就是宜家的峰值體驗(yàn)設(shè)計(jì)硕盹，終值就是那出口處一塊錢的冰淇淋，還有一個(gè)是迪斯尼叨咖。
因?yàn)槠接沟姆?wù)體驗(yàn)無法讓你的產(chǎn)品
在資源有限上盡量把你的資源放在峰值和終值小尾巴''瘩例。
比如亞朵酒店，一個(gè)客人從入住到下次入住甸各，這其實(shí)有12個(gè)端口垛贤，服務(wù)節(jié)點(diǎn)。
第一個(gè)節(jié)點(diǎn)是：預(yù)定趣倾。
第二個(gè)節(jié)點(diǎn)是：走進(jìn)大堂的第一面
第三：到房間的第一眼
第四：跟你聯(lián)系聘惦，向酒店提出服務(wù)的第一刻
第五：吃早餐的那一刻
第六：你需要等人或者等車，總之你需要自己待一下的那一刻
第七：你周末或者晚上你想吃夜宵的那一刻
第八：是你離店的那一刻
第九：是你已經(jīng)離開儒恋，但是還沒有點(diǎn)評的那一刻
第十：第二次入住善绎，我為什么會(huì)想起來亞朵的那一刻
第十一：為什么要有住客向他的朋友推薦的那一刻
第十二：還有入住要再次入住的那一刻
對于用戶來講有用戶印象留存就夠了。做了個(gè)與其更好诫尽，不如不同的策略
總結(jié)：我們有了用戶視角的用戶體驗(yàn)地圖之后禀酱，其實(shí)要去對接服務(wù)藍(lán)圖，來安排我們的資源配置牧嫉，如何在服務(wù)藍(lán)圖是去配置我們的資源剂跟，讓用戶體驗(yàn)有一個(gè)美好的峰值和一個(gè)令人回味的終值。
思考：按照服務(wù)的終值峰值理論設(shè)計(jì)一次約會(huì)酣藻，峰值和終值是你提前的設(shè)定曹洽。
