自從9月初進(jìn)入一個(gè)CRM項(xiàng)目，到現(xiàn)在10月底芭届，一直處于身體疲勞储矩、內(nèi)心焦慮的狀態(tài)。形容累得像狗褂乍，已不足以表達(dá)我此刻的心情持隧。
1、項(xiàng)目背景
客戶是一家LED行業(yè)的龍頭企業(yè)逃片，在深交所上市屡拨。產(chǎn)品銷售涵蓋國(guó)內(nèi)市場(chǎng)和國(guó)際市場(chǎng)，主要以分銷為主褥实，直銷為為輔呀狼。除了銷售LED產(chǎn)品，還會(huì)提供產(chǎn)品的安裝损离、調(diào)試哥艇、服務(wù)等。整個(gè)CRM項(xiàng)目歷時(shí)3個(gè)月僻澎，需要在12月底前系統(tǒng)上線貌踏。
2十饥、項(xiàng)目需求：
總體項(xiàng)目范圍包含市場(chǎng)、銷售祖乳、服務(wù)三大塊：
市場(chǎng)：營(yíng)銷活動(dòng)逗堵、郵件管理，挖掘更多的Leads眷昆，統(tǒng)計(jì)市場(chǎng)活動(dòng)的ROI（投資回報(bào)率）蜒秤。
銷售：客戶及業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)信息的360°管理，實(shí)現(xiàn)銷售預(yù)測(cè)和多維度的銷售統(tǒng)計(jì)分析亚斋。
服務(wù)：a.項(xiàng)目施工過(guò)程管理作媚。b.售后服務(wù)管理。 c.培訓(xùn)與認(rèn)證管理伞访。
3掂骏、項(xiàng)目計(jì)劃：
項(xiàng)目計(jì)劃一般會(huì)有幾個(gè)大的階段：項(xiàng)目啟動(dòng)—>需求調(diào)研—>方案設(shè)計(jì)—>實(shí)施開(kāi)發(fā)—>UAT測(cè)試—>系統(tǒng)上線—>系統(tǒng)運(yùn)維。其中綠色部分是預(yù)期的計(jì)劃厚掷，紅色是實(shí)際執(zhí)行的部分弟灼，項(xiàng)目前期整體已經(jīng)Delay一周。具體Delay的原因就不說(shuō)了冒黑，有客戶需求超范圍的田绑，也有我們自身溝通和理解不到位的。為了保障最終上線的時(shí)間不變抡爹，我們一直在追趕掩驱，把已經(jīng)確定的需求提前開(kāi)發(fā)、提前測(cè)試冬竟，分階段交付欧穴。
4、項(xiàng)目體會(huì)
管理客戶期望：客戶總是要得太多泵殴，給的太少
在實(shí)際需求調(diào)研過(guò)程中涮帘，我們發(fā)現(xiàn)客戶的需求比合同簽訂的SOW(工作說(shuō)明書(shū))中的實(shí)施范圍多了好多。SOW中一句簡(jiǎn)單的工作描述笑诅，比如：培訓(xùn)課程及人員的基本信息管理调缨。實(shí)際需求則是向南翔駕校一樣實(shí)現(xiàn)教學(xué)體系的管理（你咋不上天呢？）吆你。這就是典型的銷售挖坑弦叶，顧問(wèn)填坑的例子。不是說(shuō)我們不能做妇多，而是在現(xiàn)有的項(xiàng)目預(yù)算和時(shí)間進(jìn)度上伤哺，我們沒(méi)法做，也不能做砌梆。
出現(xiàn)這種情況默责，管理客戶的期望就顯得尤為重要贬循。不能客戶說(shuō)什么咸包，我們就做什么桃序。當(dāng)然客戶的需求我們還是需要傾聽(tīng)的，也要好好去理解的烂瘫。然后提出我們的方案建議媒熊，能做什么，不能做什么坟比。能做的部分芦鳍，需要什么前提條件能做，做到什么程度葛账。不能做的柠衅，是因?yàn)槭裁丛虿荒茏觯惺裁纯尚械奶娲桨傅燃眨夹枰蛻糁v清楚菲宴。如果強(qiáng)硬的告知，這不能做趋急，那個(gè)不在項(xiàng)目范圍喝峦，肯定會(huì)被罵的很慘的。
客戶的期望呜达，就像人的欲望谣蠢，永遠(yuǎn)是無(wú)止境的。學(xué)會(huì)管理客戶期望查近，是降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)眉踱，保障項(xiàng)目成功的前提條件。
聽(tīng)懂客戶的話：有效的溝通 > 勤奮的工作
和銷售一樣霜威，做顧問(wèn)也是和人打交道的過(guò)程谈喳。只不過(guò)比銷售好一點(diǎn)的是，我們和客戶之間省去了建立信任的過(guò)程侥祭。但同時(shí)也對(duì)項(xiàng)目成員提出了更高的要求叁执，就是我們要聽(tīng)懂客戶的話，真正理解客戶的需求和期望矮冬。這對(duì)很多顧問(wèn)來(lái)說(shuō)并不容易谈宛，尤其是一些入行不深的顧問(wèn)。因?yàn)槟阋斫饪蛻籼ナ穑憔鸵涂蛻籼幱谕活l道吆录，而不是雞同鴨講。而且你還要懂客戶所處的行業(yè)琼牧，理解他們的業(yè)務(wù)背景和業(yè)務(wù)模式恢筝，理解他們的痛點(diǎn)哀卫。當(dāng)然，這需要一些經(jīng)驗(yàn)撬槽，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的此改，更是要好好去學(xué)習(xí)和儲(chǔ)備相關(guān)知識(shí)。
能否聽(tīng)懂客戶電話侄柔，有效溝通最重要共啃。包括我們?nèi)绾翁釂?wèn)，是否問(wèn)在了關(guān)鍵點(diǎn)暂题∫萍簦客戶說(shuō)了一大堆，我們能否總結(jié)個(gè)1薪者、2纵苛、3出來(lái)，并向客戶再次確認(rèn)言津」ト耍總結(jié)和確認(rèn)非常重要，哪怕我們只是復(fù)述了一遍客戶的話纺念，也是很有必要的贝椿。因?yàn)檫@會(huì)讓客戶覺(jué)得，你確實(shí)理解他在說(shuō)什么了陷谱±硬客戶最怕那種溝通的時(shí)候沒(méi)有任何反饋，因?yàn)檫@會(huì)讓他們很困惑你是否真正理解了烟逊。所以在需求調(diào)研過(guò)程中渣窜，要多和客戶互動(dòng)，正確提問(wèn)宪躯，并給予正向反饋乔宿。如果你只一味的埋頭苦干，呵呵访雪，你會(huì)被盯得很緊的详瑞。
提供客戶成果：提高客戶的安全感
有時(shí)候客戶也是很脆弱的，需要不斷被關(guān)愛(ài)臣缀。你想想啊坝橡，客戶又投錢又投人的來(lái)做這個(gè)項(xiàng)目，項(xiàng)目能不能做好精置，最終能不能成功都是一個(gè)未知數(shù)计寇。你如果拿不出有效的階段成果給到客戶，他們?cè)趺磿?huì)對(duì)項(xiàng)目有信心呢？所以在不同的項(xiàng)目階段番宁，一定要提供拿得出手的項(xiàng)目成果元莫。比如需求調(diào)研階段，要給到客戶需求分析報(bào)告蝶押；方案設(shè)計(jì)階段踱蠢，要提供解決方案分析報(bào)告；系統(tǒng)開(kāi)發(fā)階段播聪，要能搭建好系統(tǒng)原型等朽基。
成果是檢驗(yàn)成功與否的重要標(biāo)準(zhǔn)布隔。所以你真的理解了客戶离陶，知道該真沒(méi)進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃，保障項(xiàng)目成功衅檀，那就請(qǐng)拿出你的成果吧招刨。
做好顧問(wèn)的事：提高專業(yè)能力
打鐵還需自身硬，這句話在什么情況下都不會(huì)錯(cuò)的哀军。尤其是項(xiàng)目成員沉眶，對(duì)外號(hào)稱“顧問(wèn)”。如果我們自己不專業(yè)杉适，不職業(yè)谎倔，怎么叫客戶信任我們，尊重我們呢猿推。之所以稱之為顧問(wèn)片习，我們必須要在某一些領(lǐng)域，比對(duì)方多了解一下蹬叭，經(jīng)驗(yàn)更多一些藕咏，更專業(yè)一些。哪怕是對(duì)系統(tǒng)本身很熟悉秽五，那也是一個(gè)強(qiáng)項(xiàng)孽查。就怕那種跟客戶溝通也不暢，業(yè)務(wù)理解也不夠坦喘，文檔撰寫(xiě)也不好盲再，系統(tǒng)熟悉度也不夠的人，這就會(huì)成為明顯的短板了瓣铣。尤其是面對(duì)比較復(fù)雜的項(xiàng)目答朋，需要每一個(gè)項(xiàng)目成員貢獻(xiàn)自己的力量，甚至獨(dú)當(dāng)一面坯沪。如果出現(xiàn)這種明顯的短板绿映，會(huì)讓整個(gè)項(xiàng)目組陷入比較困難的境地。這就需要項(xiàng)目成員隨時(shí)做好準(zhǔn)備，彌補(bǔ)缺失的工作叉弦。當(dāng)然丐一，項(xiàng)目進(jìn)度和質(zhì)量，可能就沒(méi)那么理想了淹冰。
所以啊库车，我們還是需要不斷提高自己的能力，讓自己配的上"顧問(wèn)"二字樱拴。
做任何項(xiàng)目柠衍，就是做兩件事情：搞人 和 ?搞事。搞定人晶乔，能夠贏得客戶的信任和配合珍坊，有助于項(xiàng)目的推進(jìn)；搞定事正罢，能夠把工作做好阵漏，保障目標(biāo)的達(dá)成。實(shí)際經(jīng)驗(yàn)表明：搞定人比搞定事更重要翻具！也更難履怯！ 但一定要去搞 ！搞裆泳！搞叹洲！不然，你就會(huì)像狗一樣工禾。
