還是在開頭先定義一下本文要說的用戶反饋范圍本缠，特指通過頁面或者客服電話吐槽的那部分。
比如美捷步就把客戶服務(wù)做為公司特色漩仙，網(wǎng)站頭部顯著寫著客服電話搓茬，用戶什么時候打電話都能找到人，而且基本上有求必應(yīng)队他，甚至是扯淡聊天和代買非網(wǎng)站商品卷仑。但收購它的亞馬遜就把客服聯(lián)系放在很深的位置，要幾經(jīng)轉(zhuǎn)折才能找到麸折，而且還只能反饋問題等待回復锡凝。
至于為什么會產(chǎn)生這種差異，這是跟企業(yè)戰(zhàn)略有關(guān)系垢啼，不在本文討論范圍內(nèi)窜锯。我其實想討論的是為什么對于絕大多數(shù)企業(yè)來說，提高反饋成本的做法才是最劃算的事情芭析。
1锚扎、為什么要過濾無效反饋
大多數(shù)反饋是無效抱怨式的反饋，由于各種各樣未知原因馁启，要發(fā)泄心中的小挫折驾孔。而這部分往往都不是無法將流程進行下去的阻斷性問題芍秆，而是用著不爽的體驗問題，這類問題可大可小翠勉。取決于你的產(chǎn)品發(fā)展階段妖啥。
如果你的產(chǎn)品是起步階段，并且能完整地解決某個問題对碌，那體驗這問題就可芯Ｊ；如果你的產(chǎn)品穩(wěn)定發(fā)展朽们，且開始追求用戶留存率怀读，那體驗這問題就可大。不管是大小問題华坦，其實都需要將無效反饋過濾掉愿吹。不然企業(yè)損失的不僅是請大量的客服人員去應(yīng)對，而且也需要付出大量的高級別人才去鑒別這些反饋惜姐，然后分門別類地去過濾和解決犁跪。
其實更多的情況是企業(yè)知道問題出在哪，也知道需要去解決歹袁，但卻不是目前極需要解決的坷衍。這類反饋即使不反饋，產(chǎn)品經(jīng)理們也會在以后的時間內(nèi)慢悠悠地將它修復条舔。
而提高反饋成本后枫耳，千方百計，哪怕是受盡折磨也要反饋的都是緊急且不可延誤的問題孟抗，且都是意想不到迁杨、被企業(yè)忽略的問題。這樣一下子就把真問題給過濾出來了凄硼，認真對待铅协，快速解決就好。
2摊沉、提高反饋成本在哪里進行
把反饋放在關(guān)鍵操作的關(guān)鍵位置上狐史，這就需要你成功預(yù)測出用戶會在哪一步卡住，需要提供幫助说墨。這是第一步骏全，當然這步還是比較容易做到的，只要你對你的用戶和產(chǎn)品足夠熟悉尼斧，在關(guān)鍵步驟上做到提前告知就成姜贡。比如購買前就會告知退換貨政策。
如果遇到的問題在提前告知內(nèi)解決不了或不常見棺棵，比如已使用是保修還是換貨鲁豪。但仍然不用讓人工介入潘悼，直接提供系統(tǒng)化的標準幫助，一般能預(yù)料到的問題就那幾個爬橡，直接幾步引導就能解決大部分問題。支付寶其實在這步是專家棒动，基本上每個問題都可以和機器人對話找到對應(yīng)的解決方案糙申，哪怕是成功扣款卻顯示失敗，它的機器人都會告訴你第二個工作日內(nèi)會直接退還船惨。
最后一步才是提供聯(lián)系客服柜裸，如果經(jīng)歷了信息告知和系統(tǒng)幫助，還執(zhí)意要找客服粱锐，那十之八九這用戶提供的東西是很有價值的疙挺。或者切實遇到了不可解決的問題怜浅，你需要嘗試添加幫助或者更改流程了铐然。
有人會說這樣用戶體驗不好，但我想說恶座，這其實是個衡量和舍棄的問題搀暑，就看你是想真正的解決重要問題還是想花大精力去平息一些小抱怨，而且這些抱怨跨琳，用戶可能轉(zhuǎn)身就忘了自点。畢竟自動化的幫助都把問題解決了，誰還會在意過程中是不是有真人介入呢脉让。
3桂敛、現(xiàn)實情況：慎用
雖然我說了這么多，極力贊同提高反饋成本溅潜，但我不得不在最后說术唬，慎用。想要用好這個伟恶，前提是你必須將幫助流程做的十分完善和人性化碴开，并且能覆蓋到絕大部分問題。還要能在適當?shù)臅r間和位置上出現(xiàn)博秫。做到這些很困難潦牛，要運行很久和大量的人員反饋才能做到。
另一方面我國用戶在客服這方面有個明顯的特征挡育，就是不相信頁面上公示的內(nèi)容巴碗，甚至不相信白紙黑字回復的文字郵件，一定要打電話聽到客服親口說明才相信即寒。理論上說通話時用戶不會錄音留存橡淆，頁面公示和郵件才是最清楚和有效的方式召噩。但我們習慣仍然要電話才相信，頁面上的流程再完備也感覺不可信逸爵。
Uber就是典型的例子具滴，雖然做到了完備的流程，幾乎所有問題都可以通過頁面服務(wù)來完成师倔，但是构韵，我聽到的大部分反應(yīng)Uber不好用的地方仍然是：連個客服電話都沒有。
題圖：Maret Hosemann
圖片授權(quán)基于：CC0協(xié)議
存乎一心：
于是現(xiàn)實中許多企業(yè)不得不做折中處理趋艘，顯著位置留了客服聯(lián)系方式疲恢，但卻無法聯(lián)系到客服或者要排隊許久才能接通。在等待的過程中又加劇了用戶的憤怒瓷胧，更主要的是收到的問題放著也無法解決显拳，客服只是用戶的出氣筒。其實選擇這種方式還是挺無奈的搓萧。
