Service Design：From Insight to Implementation

一洞翩、為什么要服務(wù)設(shè)計

1.工業(yè)時代的增長以消費能源為代價祟身，人類需要的能源不斷的變多（一個紐約人一天要30萬卡奥秆，是前工業(yè)時代的60倍）維持人類發(fā)展的能源有限。能否在不以消費能源下保持增長呢渡处？

以包豪斯代表的工業(yè)設(shè)計努力的方向是用新的工業(yè)革命技術(shù)來改善人們的生活水平销部。特點：工業(yè)化成為產(chǎn)品的推動力缴饭，更高效的地生產(chǎn)產(chǎn)品，解決很多實質(zhì)的問題繁调。但時至今日萨蚕，生活水平已經(jīng)接近自然平衡靶草，物質(zhì)財富充足，我們對產(chǎn)品的消耗正威脅著人類的生存门岔，而不是像過去停留于解決溫飽問題爱致。

在意識層面，人類的基本生活需求已經(jīng)悄然發(fā)生變化寒随。如今成熟的社會需要面對的最大挑戰(zhàn)是維持人們身體健康糠悯，減少能源和資源消耗，發(fā)展精簡的運輸解決方案和更靈活的金融系統(tǒng)妻往。

2.20世紀60年代互艾，全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出由“工業(yè)”向“服務(wù)”的轉(zhuǎn)型，發(fā)達國家經(jīng)歷了半個世紀的產(chǎn)品和社會轉(zhuǎn)型過程讯泣。

在發(fā)達國家纫普，75%的經(jīng)濟來源于服務(wù)業(yè)，而這也是新增就業(yè)機會最多的行業(yè)好渠。但問題的關(guān)鍵在于許多公司提供的服務(wù)仍然受限于傳統(tǒng)思維模式昨稼，而且運作過程和方式也像管理和營銷一樣。

3.普通管理辦法將機構(gòu)劃分成若干個科室或職能部門拳锚，這可能導致服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)雖然都經(jīng)過精心設(shè)計假栓，但真正的問題是沒有設(shè)計出整體化的完整服務(wù)。人們在體驗整體服務(wù)的同時也會體驗到各環(huán)節(jié)之間的脫節(jié)霍掺。

4.許多企業(yè)實際上是按照一種不能交付良好服務(wù)體驗的模式在做內(nèi)部調(diào)整匾荆。最大的挑戰(zhàn)是重新設(shè)計服務(wù)與企業(yè)文化。

5.網(wǎng)絡(luò)杆烁，信息時代使服務(wù)更復雜牙丽。在20年前，服務(wù)設(shè)計傾向于關(guān)注酒店和快餐業(yè)兔魂。今天烤芦，對于運營一個或大或小的企業(yè)，數(shù)字平臺顯得至關(guān)重要析校。數(shù)字信息時代已成為全新服務(wù)提供方式的主導因素

二构罗、什么是服務(wù)設(shè)計

工業(yè)與服務(wù)的對比

服務(wù)是人與一之間情感和行為的相互溝通和相互作用。

服務(wù)的基本特征就是只有在有人享用時勺良，它才能發(fā)揮價值。（公共汽車并不知道如何把乘客從A帶到B地骄噪，除非乘客自己知道在哪里上下車）

服務(wù)是提供商和客戶共同創(chuàng)造的尚困。

服務(wù)體驗由客戶與很多觸點的互動形成，服務(wù)質(zhì)量通過這些觸點共同作用于客戶

服務(wù)的核心價值：關(guān)懷链蕊、使用和響應(yīng)事甜。

服務(wù)的表現(xiàn)：在價格都相差不了多少下谬泌，主要看服務(wù)的表現(xiàn)，（體驗和價值）

三逻谦、如何進行服務(wù)設(shè)計

服務(wù)設(shè)計的目標是整體體驗

人是服務(wù)交付過程的一部分掌实，其方式不同于人與產(chǎn)品之間的關(guān)系。服務(wù)的價值與服務(wù)商和服務(wù)對象的關(guān)系好壞密切關(guān)聯(lián)邦马，與此同時贱鼻，也與企業(yè)內(nèi)部人員和外部人員的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)密切相關(guān)。

1.使用洞見來驅(qū)動創(chuàng)新-定性研究滋将，

2.共同設(shè)計邻悬，而不是單方面只是為客戶設(shè)計。這個有別于以用戶為中心的設(shè)計随闽，“人”并不只是客戶或用戶父丰，還包括提供服務(wù)的人，我們通常稱之為“一線”掘宪、“前臺”或“面對客戶的員工”蛾扇。他們的經(jīng)驗（包括專業(yè)知識和工作閱歷）對服務(wù)的成功至關(guān)重要，原因有兩個：首先魏滚，愉快的員工意味著愉快的客戶镀首； 其次與客戶直接接觸的一線員員往往才是真正的專家。

3.跨時間栏赴，多觸點：

a.市場細分：按歷程劃分客戶和目標客戶

b.進行多觸點研究

一）研究洞見

二）描述服務(wù)生態(tài)

1.構(gòu)建服務(wù)生態(tài)圖：

相關(guān)資源和參考：

1.本書網(wǎng)站：www.rosenfeldmedia.com/books/service-design/

2.服務(wù)設(shè)計聯(lián)盟：www.servicedesignbooks.org

3.Jeff Howard的服務(wù)設(shè)計：howardesign.com/exp/service/index.php

4.《wicked problems:problems worth solving》《抗解問題：值得解決的問題》 喬恩 科爾科

5.英迪 楊（Indi Young）《心智模式》

作者：

Andy Polaine 博士http://www.polaine.com/

94年開始做交互和服務(wù)設(shè)計My name is Andy Polaine. Since 1994 I have been an (mostly) independent interaction and service design consultant, writer, lecturer and researcher. I am currently Design Director at the global design and innovation consultancy,?Fjord?in Sydney and responsible for Fjord Evolution across APAC.

Since 1994 I have worked on projects ranging from interactive media?promoting Levi’s jeans?to helping people with terminal cancer express how they feel, from re-thinking green transport solutions to?re-designing the higher education?experience.

主要工作：交互和服務(wù)設(shè)計的概念蘑斧，創(chuàng)新和策略

I work directly with clients who need help innovating their user and service experiences. The majority of my work centres around interactive and service design concept development, innovation and strategy. I am quick to take-in complex situations and find the connections, patterns and relationships underlying a project. Combining my background in interaction design and research, I help to make the customer and user experiences pleasurable, engaging, playful and valuable.