相信很多用愛(ài)鳳手機(jī)的童鞋都有這樣的痛苦：出門(mén)剛出門(mén)100%的電量膏斤，坐地鐵、刷會(huì)微博邪驮、逛會(huì)淘寶莫辨，電量就變紅了，比女生生氣變臉還要快毅访。老婆的iPhone6S用了有3年了沮榜，小毛病沒(méi)有，就是電池蓄電的問(wèn)題喻粹，本想著雙十一買(mǎi)個(gè)“國(guó)產(chǎn)榮耀”-華為M20敞映，后來(lái)手機(jī)聽(tīng)說(shuō)主人要換新機(jī)，于是電量更加持久強(qiáng)勁了呢（滑稽）磷斧。
之前她公司的同事都在用“閃修俠”，還在其辦公大樓設(shè)有維修點(diǎn)，后來(lái)忙著就忘記了弛饭，周六晚在朋友圈看到一條“極吼吼手機(jī)上門(mén)維修”的消息冕末，于是她去查了下，iPhone6s換電池的價(jià)格是99侣颂，還上門(mén)服務(wù)档桃，還挺劃算，于是就預(yù)定了第二天到家里來(lái)維修憔晒。維修小哥來(lái)之前藻肄，極吼吼客服電話確認(rèn)了訂單信息，告知大約會(huì)在11點(diǎn)-13點(diǎn)左右到拒担。
第二天嘹屯，小哥來(lái)了，第一印象：年輕从撼、整潔州弟、懂禮貌，確認(rèn)是我們后低零，就開(kāi)始了工作（中間貌似忘記帶iPhone6S的電池了婆翔，又回去重新拿了一次），期間主要做了這4件事：
· 準(zhǔn)備：打開(kāi)工作包掏婶、攝像頭（全程錄像）啃奴，檢查機(jī)型及故障情況，并簽字確認(rèn)
· 作業(yè)：拆機(jī)雄妥、換電池
· 交付：充電試用最蕾，并簽字確認(rèn)
· 分享：讓我關(guān)注公眾號(hào)并發(fā)朋友圈
其他事情還ok，最重要最后一件事茎芭，一般人還是有些抵觸的揖膜，小哥說(shuō)這是公司的硬性要求。但如果整體感覺(jué)下來(lái)服務(wù)體驗(yàn)好梅桩，在維修小哥人畜無(wú)害的面子上壹粟，還是有可能答應(yīng)的。當(dāng)然宿百，我最后也是答應(yīng)了他趁仙，為極吼吼貢獻(xiàn)了一次分享。
以上就是極吼吼的上門(mén)維修體驗(yàn)的全過(guò)程垦页。
極吼吼是什么
接下來(lái)雀费，我試著從運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)解讀本次維修體驗(yàn)，也斗膽提出一些建議和看法痊焊。
套用經(jīng)典營(yíng)銷學(xué)理論-4P理論（產(chǎn)品盏袄、價(jià)格忿峻、渠道和促銷）對(duì)極吼吼進(jìn)行一波簡(jiǎn)單的認(rèn)識(shí)：
· 產(chǎn)品&服務(wù)（Product）：提供3C電子產(chǎn)品的上門(mén)、到店維修辕羽、寄修等維修服務(wù)逛尚，主要是iPhone手機(jī)為主。服務(wù)專業(yè)（工作服刁愿、工作包）绰寞；操作簡(jiǎn)單（下單、電話確認(rèn)铣口、上門(mén)維修）滤钱；極速下單（當(dāng)天晚上下單，第二天就可以上門(mén)維修）脑题；安全可靠（小哥人畜無(wú)害件缸，并且維修過(guò)程全程錄像）
· 價(jià)格（Price）：以iPhone主流機(jī)型為例，換電池的價(jià)格在99-388不等旭蠕，和市場(chǎng)上差不多（周邊人了解到的）
· 渠道（Place）：目前只看到有微信公眾號(hào)停团、官網(wǎng)，用于服務(wù)低頻且一次性的掏熬，不適合去做較重的應(yīng)用佑稠，比如APP、小程序等旗芬；百度關(guān)鍵字投放基本沒(méi)有
· 促銷（Promotion）：無(wú)新客禮包舌胶、優(yōu)惠券等促銷方式
極吼吼的運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)是什么
從4P可以了解到，極吼吼是提供一種低頻且一次性的服務(wù)（短時(shí)間內(nèi)不會(huì)有第二次）疮丛，且是非常注重變現(xiàn)的幔嫂，它的運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)可能更側(cè)重于占據(jù)用戶場(chǎng)景入口、新客轉(zhuǎn)化等部分誊薄。這就要求極吼吼運(yùn)營(yíng)去了解用戶在哪些場(chǎng)景出現(xiàn)履恩、怎么去轉(zhuǎn)化新客。
極吼吼該怎么做
對(duì)于極吼吼有一定了解后呢蔫，我著手去研究一下整個(gè)維修過(guò)程中算是比較成功的運(yùn)營(yíng)手段切心，一樣是套用用戶行為模型-AISAS模型（注意、興趣片吊、搜索绽昏、行動(dòng)、分享）俏脊，它是研究消費(fèi)者行為的經(jīng)典模型全谤。
其中各個(gè)環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)是：
· 注意（Attention）：在目標(biāo)用戶的日常場(chǎng)景下出現(xiàn)
· 興趣（Interest）：擊中用戶痛點(diǎn)
· 搜索（Search）：增強(qiáng)品牌/產(chǎn)品知名度與美譽(yù)度
· 行動(dòng)（Action）：關(guān)注并成為付費(fèi)用戶
· 分享（Share）：分享行為讓用戶獲得一種心理滿足
1）“注意”階段
其實(shí)就是想想用戶可能通過(guò)哪些途徑知道手機(jī)維修，我想差不多是爷贫，一是自己找品牌維修店认然，去線下官方維修补憾，二是自己找非官方的渠道維修。第一種不用考慮季眷，重點(diǎn)是第二種余蟹。用戶在找非官方的維修渠道，可能的場(chǎng)景有：
· 自己百度子刮，可能會(huì)搜索“手機(jī)維修”、”iPhone手機(jī)維修”窑睁、”手機(jī)換電池“挺峡、”手機(jī)維修多少錢(qián)““手機(jī)維修哪家強(qiáng)”等問(wèn)題，最后找到一個(gè)官網(wǎng)或品牌担钮，看了后覺(jué)得不錯(cuò)橱赠，下單，維修箫津，完成狭姨！
· 自己知乎，也是搜”手機(jī)維修“等問(wèn)題苏遥，和上面一樣饼拍，出來(lái)一個(gè)覺(jué)得不錯(cuò)的回答，下單田炭，維修师抄，完成！貼吧教硫、豆瓣分組都是一樣的道理叨吮。
· 好友推薦或朋友圈看到有“愛(ài)鳳手機(jī)換電池低至99元”的信息后，點(diǎn)開(kāi)頁(yè)面瞬矩，發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)確實(shí)維修起來(lái)只要99茶鉴，而且可以上門(mén)，于是下單景用，維修涵叮，完成！
· 辦公室里看到一個(gè)小哥在鬼鬼祟祟在同事傍邊搞事情丛肢，你以為他們干什么有傷風(fēng)化的事围肥，其實(shí)是在換電池，好巧不巧你的愛(ài)鳳手機(jī)電池也有這個(gè)問(wèn)題（真是好巧哦）蜂怎，于是問(wèn)下來(lái)維修才99穆刻，于是下單，維修杠步，完成氢伟！
· 你在看今日頭條榜轿、刷抖音、刷微博朵锣，看到一個(gè)“愛(ài)鳳手機(jī)換電池低至99元”的廣告谬盐，點(diǎn)進(jìn)去發(fā)現(xiàn)還不錯(cuò)，于是下單诚些，維修飞傀，完成！
· 你關(guān)注的一個(gè)電影公眾號(hào)诬烹，正沉浸在小編營(yíng)造的YY場(chǎng)景下砸烦，突如其來(lái)一個(gè)“愛(ài)鳳手機(jī)換電池低至99元”的廣告，雖然有些小抵觸绞吁，但你正好一個(gè)愛(ài)鳳手機(jī)電池老是不夠用幢痘，于是就點(diǎn)開(kāi)頁(yè)面，下單家破，維修颜说，完成！
· .......
一通分析后汰聋，我主動(dòng)去找了相關(guān)渠道的投放情況门粪，發(fā)現(xiàn)極吼吼除了好友或朋友圈推薦外，其他部分基本沒(méi)有马僻。
行業(yè)關(guān)鍵字搜索結(jié)果大部分是“閃現(xiàn)俠”的廣告庄拇，粗略看出來(lái)“閃修俠”做得SEM優(yōu)化比較好（應(yīng)該是個(gè)金主）。
2）“興趣”階段
基本上到此階段韭邓，代表用戶有“維修手機(jī)”的需求措近，這個(gè)時(shí)候擊中用戶痛點(diǎn)：
· 我嫌太貴了：價(jià)格便宜，還有新客優(yōu)惠券（滿99-10）
· 我嫌麻煩：三步極速下單女淑，60分鐘上門(mén)維修鸭你。
· 我太懶了：上門(mén)維修
· 沒(méi)有我的機(jī)型：覆蓋主流機(jī)型
· 不安全怎么辦：專業(yè)團(tuán)隊(duì)、全程錄像
· 維修后幾天壞了怎么辦：180天質(zhì)量保證書(shū)
又一通分析后场绿，發(fā)現(xiàn)極吼吼基本能夠讓用戶在此階段轉(zhuǎn)化掉璧尸，不過(guò)可以有新客優(yōu)惠券的活動(dòng)，來(lái)提高用戶轉(zhuǎn)化率（不曉得他們的新客轉(zhuǎn)化率是多少）
3）“搜索”階段
就是用戶了解了品牌，價(jià)格活烙，服務(wù)譬正，但還是不放心粉怕，想去搜一搜“極吼吼到底怎么樣“，如果發(fā)現(xiàn)一大波差評(píng)稚晚，可能這個(gè)用戶就流失了狰贯，這個(gè)就想淘寶差評(píng)一樣傍妒，比如我在百度搜”極吼吼到底怎么樣“，出現(xiàn)了這樣的新聞：
這方面極吼吼做的不太好踏揣，有些負(fù)面評(píng)論或消息，最好進(jìn)行處理彰亥，否則會(huì)很影響品牌信譽(yù)和用戶轉(zhuǎn)化耻涛。
4）“行動(dòng)”階段
就是下單啦澈蟆，這個(gè)比較簡(jiǎn)單奏赘，就是用各種手段來(lái)讓用戶下單，最簡(jiǎn)單粗暴的方式就是物質(zhì)刺激柜某，比如新客送10元維修券淤翔、維修手機(jī)免費(fèi)貼膜等。當(dāng)然，極吼吼在頁(yè)面上基本沒(méi)有呈現(xiàn)過(guò)此內(nèi)容。
5）“分享”階段
此階段的重點(diǎn)是讓用戶分享此次體驗(yàn)到朋友圈惫撰，如果像我一樣，對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程都很滿意躺涝，甚至小哥還主動(dòng)提出給我換手機(jī)膜的話厨钻，我很可能就會(huì)答應(yīng)他發(fā)朋友圈，這樣就能通過(guò)我的影響力坚嗜，幫極吼吼進(jìn)行了一次免費(fèi)的宣傳莉撇。
事實(shí)證明，這個(gè)還是很有效果的惶傻，我老婆就是因?yàn)榇瞬抛⒁鈽O吼吼，并且下單成為付費(fèi)用戶其障，而我如果看她后續(xù)體驗(yàn)好的話银室，我也會(huì)下單使用，不過(guò)極吼吼運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)要考慮是否需要用物質(zhì)刺激來(lái)讓用戶去下單励翼。
最后蜈敢，我總結(jié)一下：
· 極吼吼提供的是一種低頻且一次性的，所以盡可能占據(jù)用戶場(chǎng)景汽抚，吸引用戶注意
· 待用戶關(guān)注到它后抓狭，通過(guò)提前設(shè)計(jì)的頁(yè)面介紹產(chǎn)品及品牌優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化百度問(wèn)答造烁、新聞資訊等否过，打消用戶下單顧慮
· 可以用新客優(yōu)惠券、下單維修免費(fèi)貼膜等方面惭蟋，提高新客付費(fèi)轉(zhuǎn)化率苗桂，讓用戶盡快行動(dòng)起來(lái)
· 最后讓用戶分享的基礎(chǔ)很大程度上是建立在服務(wù)滿意度上，當(dāng)然也可能用適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)刺激來(lái)讓用戶來(lái)分享告组，不過(guò)需要考慮相關(guān)的運(yùn)營(yíng)成本煤伟。
