在銷售過(guò)程中吞获，你可能會(huì)遇到憤怒型的客戶况凉，一個(gè)憤怒的客戶會(huì)把你鬧得十分不安寧。不管你是多么彬彬有禮各拷、耐心認(rèn)真，他都會(huì)捶胸頓足地向你發(fā)火闷营。
在銷售心理學(xué)上面烤黍，憤怒型客戶一般都不講道理，總是用非常微妙和無(wú)意識(shí)的方式點(diǎn)燃憤怒之情傻盟。在他們特別氣憤時(shí)速蕊，他們不是使用大腦皮層，而是在使用建立于恐龍頭腦之中的原始感情娘赴。如果像對(duì)待通情達(dá)理规哲、邏輯思維正常的人一樣對(duì)待憤怒型客戶，那可是大錯(cuò)特錯(cuò)诽表，因?yàn)榭蛻魬嵟瓡r(shí)所做出的反應(yīng)同他們頭腦冷靜分析問題或試圖解決問題時(shí)所做出的反應(yīng)相差甚遠(yuǎn)唉锌。
那么，如何平息憤怒型客戶的火氣呢竿奏？今天銷售心理學(xué)為大家分享幾種方法袄简，當(dāng)你遇到類似的客戶的時(shí)候，你可以試試看：
一泛啸、找出客戶憤怒的原因
憤怒的客戶多表現(xiàn)為大喊大叫绿语、吹毛求疵、貶低他人等等候址。銷售人員決不能為這些表面的現(xiàn)象為迷惑吕粹，應(yīng)該努力透過(guò)這些現(xiàn)象，探明客戶憤怒之下的真實(shí)原因岗仑。
客戶憤怒的根本原因在于不滿匹耕，即期待與現(xiàn)實(shí)的嚴(yán)重不符。如果銷售人員能找到客戶憤怒的根本原因赔蒲，那么泌神，平息客戶的憤怒就會(huì)變得簡(jiǎn)單起來(lái)良漱。
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二、耐心傾聽
聽客戶講并讓他知道你在認(rèn)真耐心地聽他訴說(shuō)是平息憤怒型客戶火氣的最佳方法踊谋。有時(shí)蝉仇，客戶發(fā)火的原因是他認(rèn)為這是讓別人聽自己訴說(shuō)的唯一方法，使其平靜下來(lái)的最好方法就是主動(dòng)耐心地傾聽他的訴說(shuō)殖蚕。這樣客戶就知道你在注意他的傾訴轿衔。這時(shí)，你可以插入幾聲“嗯,嗯”嫌褪，還可以使用以下幾句有效的話：
“這確實(shí)是一個(gè)問題呀枢。”
“我對(duì)此也很關(guān)心笼痛∪骨铮”
“我看得出你為什么這么激動(dòng)∮б粒”
客戶訴說(shuō)得越來(lái)越詳細(xì)摘刑，你可以重復(fù)一下他的問題或概述一下他的問題，表示你在耐心認(rèn)真地聽他說(shuō)話刻坊。這種技巧可能是與他人相處的最好方法枷恕。
三、找出客戶想要得到什么
在你成功地讓客戶相信你在聽他訴說(shuō)時(shí)谭胚，你應(yīng)特別注意他想從你這里到什么徐块。最好的方法是問一下“你想讓我做些什么”未玻。這種發(fā)問可以使你發(fā)現(xiàn)這個(gè)憤怒型客戶究竟想干什么，還可以使對(duì)方停下來(lái)想一想胡控，使他從恐龍頭腦反應(yīng)轉(zhuǎn)到大腦皮層反應(yīng)扳剿，自動(dòng)降低感情用事的程度。
四昼激、找出解決問題的方法并進(jìn)行談判
一旦你找出了對(duì)方想要得到什么庇绽，你便可以開始考慮怎樣解決這個(gè)問題。你會(huì)驚奇地發(fā)現(xiàn)橙困，在客戶感到自己的傾訴被人傾聽之后瞧掺，這個(gè)問題解決起來(lái)是多么容易。
五凡傅、表示同情和理解
客戶的憤怒帶有強(qiáng)烈的感情因素辟狈，因此如果銷售人員能夠首先在感情上對(duì)對(duì)方表示同情和理解，那么將成為最終圓滿解決問題的良好開端夏跷。表示同情和理解有多種方式上陕，可以以眼神來(lái)表示同情，以誠(chéng)心誠(chéng)意拓春、認(rèn)真的表情來(lái)表示理解，以適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言亚隅，如點(diǎn)頭表示同意等等硼莽。www.hs13.cn在表示同情和理解的時(shí)候，態(tài)度一定要誠(chéng)懇煮纵，否則會(huì)被客戶理解為心不在焉的敷衍懂鸵，可能反而刺激了客戶的憤怒。
六行疏、給客戶留足面子
沒有人愿意承認(rèn)自己的錯(cuò)誤匆光，恐龍頭腦的客戶寧可去記住繁雜枯燥的東西，也不會(huì)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤酿联。在面對(duì)憤怒型客戶時(shí)终息，重要的一條是避免讓他當(dāng)眾承認(rèn)錯(cuò)誤。
如果你能這樣解決問題贞让，使客戶感到自己的才智周崭、道德和價(jià)值觀被保住了，他就會(huì)很樂意喳张。如果錯(cuò)誤明顯是由你造成的续镇，你應(yīng)該非常禮貌地對(duì)給客戶造成的不便道歉，宣布他們有理由感到氣憤并表示自己改正錯(cuò)誤销部。如果你的錯(cuò)誤使客戶浪費(fèi)了時(shí)間和金錢摸航，稍打一點(diǎn)兒折扣便可做成很好的生意制跟。如果憤怒型客戶感到自己被別人理解了，他就會(huì)感到很愉快酱虎。
七雨膨、立即向客戶道歉
明確問題后，如果明顯是自己的責(zé)任逢净，則應(yīng)馬上向客戶道歉哥放。即使在問題的歸屬上還不是很明確，需要進(jìn)一步認(rèn)定責(zé)任的承擔(dān)者爹土，也要首先向客戶表示歉意甥雕。
道歉是必要的，但應(yīng)注意的是胀茵，不要一味地向客戶道歉社露。有的銷售人員好像是習(xí)慣性地在面對(duì)憤怒型客戶時(shí)連聲道歉，這種一味地道歉不但無(wú)助于平息客戶的憤怒琼娘，有時(shí)反而會(huì)更加激怒客戶峭弟。因?yàn)榭蛻粜枰漠吘共皇堑狼福橇钇錆M意的處理結(jié)果脱拼。
我的觀點(diǎn)面對(duì)憤怒型客戶時(shí)瞒瘸，以下幾種方法是萬(wàn)萬(wàn)不能用的，因?yàn)檫@些方法對(duì)平息客戶的憤怒毫無(wú)用處熄浓，反而只會(huì)使客戶更加氣憤情臭。
一是、還擊客戶赌蔑。當(dāng)客戶向你怒吼時(shí)俯在，你自然的反應(yīng)便是想給以還擊。通常結(jié)果是娃惯，你一還擊跷乐，客戶的怒火更旺。
二是趾浅、避而不談愕提。避開問題不談，告訴憤怒型客戶應(yīng)該找誰(shuí)去發(fā)火潮孽，只會(huì)使客戶更加憤怒揪荣，因?yàn)樗麜?huì)認(rèn)為你在找借口。
三是往史、解釋開脫仗颈。客戶的憤怒往往是由于一些簡(jiǎn)單的誤解造成的。你可能會(huì)很自然地插入話頭挨决，解釋問題所在请祖。但憤怒的客戶通常會(huì)把這看成是一種攻擊，他只會(huì)更加反擊脖祈。
四是肆捕、目標(biāo)不清。對(duì)于憤怒型客戶盖高，你的目標(biāo)就是盡快使他平靜下來(lái)慎陵。
這樣，你就可以幫助他理智地解決問題了喻奥。這個(gè)目標(biāo)與“對(duì)他實(shí)行報(bào)復(fù)”完全不同席纽。你不能在對(duì)他實(shí)行報(bào)復(fù)的同時(shí)又使他平靜下來(lái)。如果你的目標(biāo)是使他平靜下來(lái)撞蚕，你必須忘掉與他反唇相譏润梯。
