前不久接到一個很驚悚的用戶反饋外傅，說是我們的直播功能經(jīng)常沒有任何反應(yīng)嗽仪。進一步了解下來，沒有任何反應(yīng)的是指黑屏泰佳，這種情況經(jīng)常在切換直播臺的時候發(fā)生愿汰，也有在長時間直播后發(fā)生。這要是真的那還了得乐纸？是不是我們的直播不穩(wěn)定衬廷？關(guān)系到可用性的問題必須立刻解決。隨后排查的結(jié)果令人有點哭笑不得：問題出在在直播畫面載入過程中汽绢，我們沒有給出反饋告訴用戶系統(tǒng)正在工作吗跋。看起來不難解決宁昭，卻反映了一個很大的問題：產(chǎn)品的反饋不足跌宛。
用戶通過外部環(huán)境的變化來判斷行動是否完成目標(biāo)
如諾曼在《設(shè)計心理學(xué)》中所說，在用戶打算執(zhí)行一個行為時积仗，首先用戶會確定一個行為目標(biāo)疆拘，隨后用戶會進行這個行為，最后用戶會評估自己的行為有沒有完成他的目標(biāo)寂曹。而在用戶評估自己是否完成目標(biāo)時哎迄，他會經(jīng)歷三個階段：第一、感知外部世界的變化隆圆；第二漱挚、解釋外部世界的變化發(fā)生的原因；第三渺氧、確認(rèn)外部世界的變化是否是自己所需達成的目標(biāo)旨涝。
當(dāng)用戶無法評估自己的行動是否滿足了他的目標(biāo)時，用戶便不知道自己是否采用了正確的操作侣背，不知道接下來該怎么辦白华，從而陷入困惑慨默，最終很可能放棄產(chǎn)品。外部世界的變化是用戶評估自己的行為是否滿足他的目標(biāo)的基礎(chǔ)弧腥，而系統(tǒng)的反饋提供了這種外部世界的變化厦取。
我很慶幸那位反饋說直播功能經(jīng)常沒有反應(yīng)的用戶沒有直接棄用我們的產(chǎn)品，現(xiàn)在想起來還有點后怕鸟赫。
把PC端上鼠標(biāo)的反饋的經(jīng)驗遷移到電視端
如何在智能電視上設(shè)計反饋？對于尚未形成設(shè)計規(guī)范的智能電視來說消别，可以從PC和移動端取經(jīng)抛蚤。而PC端可能更加適合，因為PC與智能電視類似寻狂，都必須通過控制設(shè)備進行間接操控岁经。PC端上的鼠標(biāo)，遷移到智能電視上就是遙控器蛇券，而在移動端上沒有對應(yīng)的東西缀壤。
就從鼠標(biāo)來講，移動手上的鼠標(biāo)纠亚，屏幕上的鼠標(biāo)也跟著移動塘慕，這個屏幕上鼠標(biāo)移動的動畫反映了移動手上鼠標(biāo)的結(jié)果，用戶很容易確認(rèn)自己的行為完成了目的蒂胞。
鼠標(biāo)移動類比到電視上就是焦點移動图呢，目前智能電視主要通過三種方式告知用戶焦點發(fā)生了變化：
-
焦點框移動
焦點框是智能電視上特有的一種界面元素，用于指示焦點位置骗随。當(dāng)焦點發(fā)生變化時蛤织，焦點框經(jīng)過一小段動畫從先前焦點位置移動到當(dāng)前焦點位置。
小米電視的焦點框移動這種方式將鼠標(biāo)移動的動畫幾乎原汁原味地還原到了電視端鸿染，對于習(xí)慣使用PC的人群來說比較易于上手指蚜。并且由于人眼的注意力會天然地被動畫吸引，這種方式還能迅速捕獲用戶的注意力涨椒。
焦點框移動還有一種焦點位置固定摊鸡，所有元素移動的形式。當(dāng)焦點發(fā)生變化時蚕冬，同一行或同一列上的所有元素移動柱宦，讓當(dāng)前焦點移動到先前焦點的位置。這種形式應(yīng)用較少播瞳，一般只在只有一行（一列）元素時使用掸刊。 -
焦點顏色變化
顏色也是用于告知焦點變化的一種方法。一些應(yīng)用采用顏色來標(biāo)識焦點赢乓，比如焦點為紫色忧侧，非焦點為灰色石窑。當(dāng)焦點發(fā)生變化時，先前焦點的顏色由紫變灰蚓炬，而當(dāng)前焦點顏色變?yōu)樽仙?/p>
芒果TV通過顏色變化告知焦點變化在設(shè)計得當(dāng)?shù)那闆r下松逊，這樣的焦點移動同樣清晰，并且視覺體驗更好肯夏。不足之處在于設(shè)計困難经宏，并且對于沒有經(jīng)驗的用戶來說需要一點理解成本，另外人眼對突變的敏感程度略遜于對動畫的敏感程度驯击。
-
焦點大小變化
焦點的元素一般比其他元素會大一些烁兰，當(dāng)焦點變化時，先前焦點經(jīng)過一小段動畫變小徊都，當(dāng)前焦點經(jīng)過動畫變大沪斟。焦點大小變化往往與上面兩種方式結(jié)合使用。
快投電視使用焦點框移動和焦點大小變化來告知焦點移動
把PC端的負反饋遷移到電視端
上面鼠標(biāo)的例子是一種正反饋暇矫。正反饋是告知用戶操作成功的反饋主之，與之相對，負反饋就是告知用戶遭遇異常情況的反饋李根。
由于負反饋發(fā)生在用戶遭遇異常情況時槽奕，所以相對于正反饋來說，負反饋需要更多的設(shè)計房轿。
在PC端我們主要能發(fā)現(xiàn)三個類型的負反饋：
-
告知型
告知型的負反饋常見于windows系統(tǒng)通知史翘，典型情況是一個模態(tài)窗口加上一個確認(rèn)按鈕，有時會多一個沒有實際意義的取消冀续。這種類型的負反饋明確的表達了用戶當(dāng)前發(fā)生了異常情況琼讽，但一般不會給出解決方法。
在電視端上洪唐，告知型的負反饋可以變成這樣：感謝IE讓我這么快找到例子告知型負反饋
告知型的負反饋有時顯得有些簡單粗暴钻蹬，更像是一種程序發(fā)生錯誤中斷時的錯誤報告。
-
操作型
如果說告知型的負反饋只考慮了發(fā)生錯誤時的程序?qū)崿F(xiàn)模型凭需，那么操作型的負反饋則加入了一些用戶心智模型上的考慮问欠。用戶遇到異常情況后很自然的會去尋找解決方法，而操作型的負反饋直接提供了解決方法粒蜈。
典型的操作型負反饋通常由一個顯示錯誤信息的模態(tài)窗口顺献、一個操作按鈕和一個取消按鈕組成
360的操作型負反饋
而在電視端上，它可以變成這樣：
操作型反饋
這里牽涉到電視上按鈕的設(shè)計枯怖，如果完全照搬PC端的設(shè)計注整，使用顏色來區(qū)分按鈕，對于只有兩個按鈕的情況，會很難辨認(rèn)焦點的位置究竟在哪個按鈕上肿轨。解決方法是使用焦點框寿冕，或是將非焦點按鈕盡可能融入背景。 -
情感化設(shè)計型
情感化設(shè)計型的負反饋比操作型負反饋離用戶更近了一些椒袍。操作型的負反饋更像是機器給人選擇驼唱，而情感化設(shè)計的負反饋更像是一個具體的人與用戶交流并給出建議。這種負反饋的特征是使用用戶的語言驹暑，并迎合用戶可能產(chǎn)生的情緒玫恳。
QQ在沒有網(wǎng)絡(luò)連接時的提示
使用情感化設(shè)計的負反饋有一個必需解決的問題：用戶是誰？如果進行情感化設(shè)計時沒有定位好明確的目標(biāo)用戶优俘，很容易反而造成使用的語言與用戶語言錯位京办，甚至造成用戶流失。另外有一部分用戶本身也不喜歡情感化設(shè)計兼吓，如果在這部分用戶上使用這種負反饋臂港，就不只是畫蛇添足了森枪。
最后回到文章開始時的那個問題中视搏，在直播加載時缺少了負反饋∠馗ぃ考慮到直播功能的用戶組成比較復(fù)雜浑娜，我沒有選擇情感化設(shè)計，而是提供錯誤信息式散，并提供錯誤的解決方法筋遭。
希望這樣能夠讓那個反饋直播沒有任何反應(yīng)問題的用戶不再困擾。
