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你的家里有沒有一個“寶箱”母谎，“寶箱”或許是一個抽屜，又或者只是一個盒子京革。但沒有關(guān)系奇唤，“寶箱”里珍藏的是一些他人看來一文不值的東西，但它們對你來說卻視若珍寶匹摇。

這些“珍寶”可能是你在中學(xué)時代收到的一封情書咬扇；可能是你摘抄的一些金句；可能是稀缺的區(qū)縣甚至市級三好學(xué)生獎狀来惧；也可能是你們家庭聚餐或出國旅行的合影冗栗。

為什么“寶箱”里的每一件東西都會勾起你的一段記憶呢？

美國知名行為心理學(xué)家希斯兄弟認為供搀，讓人記憶深刻的內(nèi)容無不曾與你經(jīng)歷過一個個“峰值時刻”隅居。

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什么是“峰值時刻”？

峰值時刻是和平淡無奇葛虐，一沉不變的生活軌跡相對的體驗高點胎源。

比如：

你第一次和別人接吻；

某一年去泰國旅行屿脐；

又或者你離開了多年服務(wù)的公司涕蚤，拿到了一家夢寐以求企業(yè)的offer宪卿。

沒錯，這些在你的人生旅程中万栅，讓你在正常的生活中猛然do something different（做些不同的事情）佑钾，并且讓你產(chǎn)生情緒高喚醒的那段經(jīng)歷，正是讓人記憶猶新的峰值時刻烦粒。

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你可能會問休溶，峰值時刻的確有點意思，但有意思不意味著重要扰她，我為什么要去關(guān)心峰值時刻呢兽掰？

美國有家全球首屈一指的咨詢公司，叫做弗羅斯特研究所徒役，它做過一項針對各行業(yè)總計12萬名消費者的體驗研究孽尽。

這項研究根據(jù)客戶滿意度從1分到7分打分，然后將所有消費者分為兩組：

打1~3分的被分為A組忧勿；

打4~6分的被分為B組杉女。

然后觀察包括保時捷、迪士尼以及美國西南航空等知名企業(yè)里狐蜕，主抓體驗的高管如何分配他們的資源宠纯？

研究發(fā)現(xiàn)：

大部分高管直覺性地把80%資源分配給A組，以期挽回不滿意的顧客层释；

剩下20%資源分配給B組婆瓜，從而為滿意的顧客打造峰值時刻，讓他們極其滿意贡羔。

結(jié)果如何廉白？

出乎所有人的預(yù)料：A組反應(yīng)平平，而從滿意到極其滿意的B組客戶卻變得更愿意在這里消費乖寒，而且總消費額驚人猴蹂。換句話說，相比于挽回不滿意的A組楣嘁，為顧客打造峰值時刻的B組所產(chǎn)生的收益是前者的8.8倍磅轻。

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既然打造峰值時刻是一件能產(chǎn)生極高價值的事情，如果你是主抓用戶體驗的負責(zé)人逐虚；又或者你只是作為一個個人聋溜，但你想要極大程度地提升家庭成員的幸福感，你到底該怎么做呢叭爱？

在希斯兄弟的理論中撮躁，峰值時刻由欣喜、認知买雾、榮譽以及連接把曼，這四大重要因素組成杨帽。（如果你忘記了，可以出門左拐嗤军，重新溫習(xí)一下上一篇文章對于這四大重要因素的解釋注盈。）

而今天，我們則會從“欣喜”要素入手型雳，用三個公式当凡，幫你找到打造峰值時刻的方法山害。

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公式一：提升感官感受

提升感官感受的含義就是通過提升人類視覺纠俭、聽覺、味覺浪慌、觸覺和嗅覺來創(chuàng)造欣喜時刻冤荆。

如果你曾經(jīng)買過DQ冰激凌，相信你一定對服務(wù)員交給你冰激凌之前权纤，必然要高舉冰激凌紙杯傾倒180度钓简，然后口喊“倒杯不撒”的場景印象深刻。

通過這個招牌性的動作汹想，不僅告訴你DQ家的冰激凌粘稠程度高外邓，品質(zhì)更好；而且“倒杯不撒”也是一個十分便于傳播的四字詞匯古掏。

通過這種視覺和聽覺的雙重展現(xiàn)损话，DQ深深地在你的心智中埋下了一顆種子，讓你每次想要品嘗粘稠度高的品質(zhì)冰激凌時槽唾，就能想到它丧枪。

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公式二：增加刺激性

人類天生對刺激性很敏感，每個帶有挑戰(zhàn)性的活動都能讓人欲罷不能庞萍。

同樣是冰激凌拧烦，土耳其冰激凌之所以會成為網(wǎng)紅，正是因為這位“土耳其老外”用一根鐵棒把冰激凌球粘在蛋筒上后钝计，通過不停旋轉(zhuǎn)和移動鐵棒和你搞怪恋博，讓你怎么都拿不到這只你已經(jīng)付款的冰激凌。

每次有人購買私恬，也必然會聚集起一群看熱鬧的吃瓜群眾债沮，甚至還會有不少人拿出手機，拍一段抖音小視頻發(fā)到網(wǎng)上践付，博取網(wǎng)友的點贊秦士、評論和轉(zhuǎn)發(fā)。

事實上永高，很多人知道土耳其冰激凌也都是從小視頻軟件上和它產(chǎn)生的初次接觸隧土。

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公式三：打破腳本

隨著人們年齡的日益增長提针，絕大多數(shù)人都會陷入正常而規(guī)律的某套腳本中，比如大多數(shù)人每天：起床-上班-下班-回家-娛樂-睡覺曹傀。

心理學(xué)家們發(fā)現(xiàn)辐脖，處于固定腳本中的人們對時間的感知會越來越快，熟悉的內(nèi)容會讓人麻木皆愉，失去對當下的體察嗜价；而打破腳本不僅能讓你重新審視生活，還能創(chuàng)造出欣喜時刻幕庐。

比如你第一次乘坐飛機久锥，會覺得很新奇，因為這種交通工具打破了你以往出行的腳本异剥。

但經(jīng)常打“飛的”的商旅人士早就對飛行腳本麻木了瑟由，尤其是本來就從事飛行服務(wù)業(yè)的空姐、空少冤寿。

我們來看看美國西南航空公司做了什么歹苦，不僅把欣喜傳遞給乘客，同時還能給工作人員帶來驚喜督怜。

西南航空鼓勵機組人員在遇到無聊的時候殴瘦，在做安全廣播時做一些即興發(fā)揮，比如：

女士們号杠，先生們蚪腋，如果想要吸煙的話，吸煙區(qū)設(shè)于飛機的機翼上究流，如果能在機翼上點著煙辣吃，那您就待在那兒吸吧。

需要激活供氧設(shè)備時芬探，拉下氧氣面罩神得，罩在口鼻處，前5分鐘的供氧服務(wù)需投幣25美分偷仿，之后每5分鐘續(xù)投10美分哩簿。不設(shè)找?guī)艈眩?/i>

如果您在日常生活中會遇到用得上救生衣的情況，那就把救生衣帶回家吧酝静。

這些俏皮的語言有效打破了正兒八經(jīng)的飛行腳本节榜，給乘客帶來了有趣的欣喜時刻。

在后來的調(diào)查中别智，公司的管理層發(fā)現(xiàn)宗苍，大約每70個乘客里就會有一個人去主動告訴別人，他們聽到了一條好玩兒的安全須知。

數(shù)據(jù)分析的結(jié)果還顯示讳窟，聽到過俏皮安全須知的忠實乘客會在第二年比一般乘客多乘0.5次航班让歼，根據(jù)調(diào)查當年的用戶基數(shù)，這意味著能為西南航空公司帶來7000萬美元的利潤丽啡，相當于1架波音737的成本谋右。

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看完了以上欣喜時刻的三個公式，以及理解了它們分別對應(yīng)的案例补箍。

現(xiàn)在改执，請你仔細回想一下，在那些能讓你記住一輩子的體驗中坑雅，哪些可能是根據(jù)這三個公式被“行為設(shè)計”出來的辈挂，請在下方留言區(qū)留言，并且留下你的郵箱霞丧，只要認真記錄的伙伴呢岗，我都會送出一份神秘的知識禮物。

如果你對行為設(shè)計學(xué)這個話題感興趣蛹尝，也歡迎你關(guān)注我，因為下周周末悉尾，我們會討論第二個創(chuàng)造峰值時刻的體驗--認知時刻突那。