每天讀我何鸡,做更好的運營人
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想做好淘寶運營可不是一件很簡單的事情窗市,很多伙伴剛接觸淘寶時栗菜,都在問運營淘寶店鋪每天都需要做些什么,下面整理了一份手冊像棘,看看你作為淘寶運營做到了幾點稽亏?
內(nèi)容來源:雷鋒哥
你要關(guān)注的5個點 &你要做的五件事:
通過推廣增加展現(xiàn)量,有吸引力的展現(xiàn)提高點擊率缕题,勾起消費者購買欲提高轉(zhuǎn)化率截歉,調(diào)整利益杠桿降低糾紛率,構(gòu)建粉絲社群提升復(fù)購率烟零。
展現(xiàn)量:一段時間內(nèi)寶貝獲得的展現(xiàn)次數(shù)瘪松。什么地方該燒錢?什么地方燒錢也沒用锨阿?
營銷推廣是一門聊不完的藝術(shù):
1宵睦、站內(nèi):
①免費推廣:SEO優(yōu)化、類目流量墅诡、其它推廣壳嚎。
②付費推廣:阿里媽媽、折扣促銷末早、其它烟馅。
2、站外:
①自媒體然磷。
②CPC廣告聯(lián)盟:點擊付費廣告焙糟。
③獨立網(wǎng)站:提升自有品牌知名度的自營網(wǎng)站。
④購物網(wǎng)站營銷样屠。
SEO優(yōu)化 –寶貝質(zhì)量分:
1穿撮、相關(guān)性:
①類目準確缺脉。
②關(guān)鍵屬性匹配。
③標題:搜索下拉框長尾詞悦穿、搜索頁“你是不是想找”攻礼、淘寶TOP排行榜、手機淘寶二級導(dǎo)航栗柒。
2礁扮、上下架時間:
①市場行情趨勢。
②買家網(wǎng)購習(xí)慣:上午<10點~12點>瞬沦、下午<13點~17點>太伊、晚上<20點~23點>。
③上下架競爭情況逛钻。
3僚焦、銷量:
①30天銷量。
②7天銷量曙痘。
③連續(xù)成交天數(shù)芳悲。
4、其它因素:
①收藏量边坤。
②轉(zhuǎn)化率名扛。
③復(fù)購率。
④主圖視頻茧痒。
⑤手機詳情頁肮韧。
⑥櫥窗推薦。
⑦作弊降權(quán)旺订。
⑧訪客跳失率惹苗、平均停留時間、訪問深度耸峭。
⑨長條形主圖有利于手機端瀑布流桩蓉。
SEO優(yōu)化 –店鋪質(zhì)量分:
1、店鋪基本情況:
①主營占比劳闹。
②全店轉(zhuǎn)化率院究。
③動銷率。
④滯銷寶貝率本涕。
⑤商品成交量业汰。
⑥暢銷寶貝率。
⑦DSR評分菩颖。
⑧違規(guī)扣分样漆。
⑨消費者保障服務(wù)保證金。
2晦闰、客服服務(wù)質(zhì)量:
①PC千牛旺旺在線時長放祟。
②首次響應(yīng)時間鳍怨。
③平均響應(yīng)時間。
3跪妥、售后服務(wù):
①糾紛退款率鞋喇。
②退款速度。
類目流量 &其它免費推廣活動:
1眉撵、類目流量:
①熱賣屬性侦香。
②首頁類目展現(xiàn)關(guān)鍵詞。
③搜索頁價格維度纽疟。
2罐韩、推廣活動:
①淘江湖
②微淘
③無線手淘活動:A級大促活動、B級行業(yè)活動污朽、C級日成⒊常活動。
阿里媽媽&折扣促銷推廣:
1膘壶、直通車:全域搜索错蝴、定向推廣洲愤、店鋪推廣颓芭。
2、智鉆:展示廣告柬赐、移動廣告亡问、視頻廣告、明星店鋪肛宋。
3州藕、分享+:分享好店、分享評價酝陈。
4床玻、淘寶客:鵲橋互動招商平臺、如意投沉帮。
5锈死、麻吉寶:答題推廣、二階任務(wù)穆壕、天貓猜品牌待牵、猜價格。
6喇勋、品銷寶:品牌專區(qū)缨该、一夜霸屏。
7川背、天天特價:類目活動贰拿、10元包郵蛤袒、主題活動。
8壮不、淘寶清倉:品牌清倉汗盘、好貨抄底。
9询一、聚劃算:商品團隐孽、品牌團、生活團健蕊、聚名品菱阵、聚新品、競拍團缩功。
其它付費推廣:
1晴及、手機淘寶:買家秀、投票嫡锌。
2虑稼、淘金幣:品牌匯、主題購势木。
3蛛倦、官方大促:年中66大促、雙11淘寶嘉年華啦桌、雙12年終盛典溯壶。
4、淘公仔甫男。
5且改、淘搶購。
6板驳、集分寶又跛。
7、淘寶眾籌若治。
自媒體 &其它購物網(wǎng)站營銷:
1慨蓝、自媒體運營:
①平臺:微博、知乎直砂、騰訊(QQ菌仁、微信)、百度(貼吧静暂、文庫济丘、空間、知道)。
②模式:導(dǎo)購模式(意見領(lǐng)袖發(fā)表對商品的獨到見解摹迷、時尚達人型的搭配分享)疟赊、粉絲經(jīng)濟(時尚搞笑類博主自帶鐵粉的硬推)。
2峡碉、購物網(wǎng)站營銷:美麗說近哟、蘑菇街、九塊郵鲫寄、翻東西吉执、尋購網(wǎng)、卷皮網(wǎng)地来、特價貓戳玫、折800、返利網(wǎng)未斑。
點擊率:一定時間內(nèi)寶貝被點擊的次數(shù)占寶貝展現(xiàn)總次數(shù)的百分比咕宿。怎么讓人一眼看到就很想進去?
有內(nèi)涵就要表現(xiàn)出來:
①選款:消費趨勢/新款/差異化蜡秽。
②主圖府阀。
③營銷詞。
④關(guān)鍵詞:匹配度芽突。
⑤價格:搜索頁價格維度试浙。
⑥銷量:拒絕零銷量。
⑦發(fā)貨地:物流時間/特產(chǎn)地诉瓦。
⑧包郵川队。
主圖視覺:
1力细、寶貝突出睬澡。
2、品牌信息眠蚂。
3煞聪、產(chǎn)品特點:群體定位/品質(zhì)/顏色/質(zhì)感。
4逝慧、寶貝優(yōu)勢:價格/質(zhì)量/銷量昔脯。
5、差異化:整體/局部笛臣,內(nèi)部/外部云稚。
6、特殊賣點:勾起好奇心沈堡。
7静陈、背景:色系獨立/加邊框。
8、促銷字眼鲸拥。
9拐格、拒絕“牛皮蘚”:文字直接加在背景、上文字超過1/4版面刑赶。
營銷詞:
1捏浊、新品:年新款
2、價格:特價撞叨、清倉金踪、秒殺、促銷牵敷、反季特賣热康、沖鉆、沖皇冠劣领。
3姐军、銷量:爆款、特賣尖淘。
4奕锌、質(zhì)量:品牌正品、假一賠十村生。
5惊暴、性能:升級、科技趁桃。
轉(zhuǎn)化率:成交量占訪客量的百分比客單價與平均獲客成本之比辽话。促進成交的同時提高客單價。
有轉(zhuǎn)化率才能維持現(xiàn)金流:
1卫病、優(yōu)惠活動:免郵>贈品>秒殺/限時折扣>商品打折>退換貨免郵費油啤。
2、客戶思維:FAB原則(Feature屬性蟀苛、Advantage作用益咬、Benefit益處)
3、客服:熟悉產(chǎn)品帜平、接待引導(dǎo)幽告、客服態(tài)度、響應(yīng)時間裆甩。
4冗锁、詳情頁:關(guān)聯(lián)營銷、引導(dǎo)消費嗤栓。
5冻河、評價因素。
6、流量路徑:流失客戶分析芋绸、客戶群重合區(qū)間媒殉。
優(yōu)惠活動:
1、店鋪紅包摔敛、優(yōu)惠券廷蓉、搭配套餐、購物車營銷马昙、淘金幣桃犬、全店折扣、限時打折行楞、滿就減攒暇、滿件優(yōu)惠。
2子房、讓買家覺得占了便宜形用,而非買得便宜。
客戶思維 -買家購物時都在想什么:
1证杭、激發(fā)欲望:引發(fā)興趣田度、激發(fā)潛在需求、情感營銷引發(fā)共鳴解愤。
2镇饺、產(chǎn)品價值:模特圖、款式送讲、產(chǎn)品圖奸笤、細節(jié)圖、效果質(zhì)量哼鬓、尺寸信息监右、基本屬性、產(chǎn)品包裝魄宏。
3秸侣、樹立信任感:賣家說明存筏、正品宠互、品牌說明、人氣椭坚、評價展示予跌。
4、打消疑慮:售后承諾(7天無理由退換貨善茎、15天無理由換貨)券册、售后服務(wù)、購物保障、質(zhì)檢證書烁焙。
5航邢、促使下單:物流體系、促銷信息骄蝇。
詳情頁=關(guān)聯(lián)營銷+引導(dǎo)消費:
1膳殷、關(guān)聯(lián)營銷:場景化Package清單搭配分類導(dǎo)航頂部<3屏<8個寶貝底部相關(guān)推薦。
2九火、引導(dǎo)消費:
①造勢:品牌價值塑造赚窃、正仿品對比、測試檢驗岔激、賣點勒极、銷量、客戶見證虑鼎。
②消費媒體:買手推薦辱匿、Leader意見領(lǐng)袖、生活方式炫彩、導(dǎo)購掀鹅、有溫度的交流、場景帶入原則媒楼。
糾紛率:售后產(chǎn)生的利益損失或潛在損失占銷售收入的百分比乐尊,一定程度表現(xiàn)為買家的滿意度。
糾紛率 -利益是衡量一切行為的唯一標準:
1划址、DSR評分扔嵌。
2、退換貨夺颤。
3痢缎、客戶抱怨處理。
4世澜、客戶滿意度独旷。
DSR評分 –進店印象分:
1、描述相符:性價比寥裂、質(zhì)量嵌洼、特性明顯注明、增加保修期封恰。
2麻养、服務(wù)態(tài)度:客服(響應(yīng)時間-自動回復(fù)、快捷短語诺舔、服務(wù)態(tài)度鳖昌、專業(yè)知識备畦、相關(guān)推薦)、售后服務(wù)(短信提醒许昨、物流追蹤懂盐、好評返現(xiàn))。
3糕档、物流服務(wù):時間(庫存ERP系統(tǒng)允粤、包裝時間)、速度(快遞合作商翼岁、倉庫所在地类垫、核對地址)、服務(wù)(快遞態(tài)度琅坡、破損補發(fā))悉患。
客戶抱怨處理:
1、問題確認:請求買家提供證據(jù)榆俺。
2售躁、責(zé)任認定 &解決措施:
①惡意買家:積極解釋、淡化沖突(避免糾紛放大茴晋,減少負面影響)陪捷、尋求官方解決(惡意買家的四種類型:不合理要求、買家脅迫诺擅、同行市袖、第三方詐騙。官方解決:需雙方聊天舉證號烁涌,證明評價者以中差評要脅為前提苍碟,利用中差評謀取額外錢財或其它不當(dāng)利益的評價)。
②賣家失誤:未評價投訴(道歉撮执、針對性措施-退換貨微峰、聯(lián)系快遞)、好評抱怨解釋(道歉/解釋原因/證明責(zé)任/糾正措施)抒钱、中差評處理(一道歉蜓肆、二解釋、三賠償)谋币。
3仗扬、內(nèi)部糾正:原因分析、確定責(zé)任人瑞信、擬定改善措施厉颤、措施執(zhí)行、效果確認凡简。
退換貨 &客戶滿意度:
1逼友、退換貨:7天無理由退換貨、15天退貨承諾秤涩、破損補寄帜乞、運費爭議、售后態(tài)度筐眷、售后速度黎烈。
2、客戶滿意度=收到時感覺-收到前預(yù)期:祝冈纫ィ卡照棋、拆包驚喜 -非售中提及贈品、包裝外表武翎、售后服務(wù)卡烈炭。
復(fù)購率:一部分來自于老客戶的再次購買,更重要的是老客戶的正面口碑轉(zhuǎn)播降低你的獲客成本宝恶。
SCRM -社會化客戶關(guān)系管理:
1符隙、客戶數(shù)據(jù)庫。
2垫毙、客戶對接霹疫。
3、客戶互動综芥。
4丽蝎、客戶流失。
5膀藐、粉絲社群征峦。
客戶數(shù)據(jù)庫 &客戶對接:
1、客戶數(shù)據(jù)庫:
①客戶存檔:旺旺名消请、訂單數(shù)栏笆、交易總額、商品類別-實現(xiàn)精準營銷臊泰。
②客戶分級:會員制蛉加、分級折扣制。
2缸逃、客戶對接:
①對接平臺:微信针饥、微博。
②對接鏈:線上(旺旺需频、短信丁眼、E-Mail)、包裹(二維碼昭殉、宣傳單苞七、卡片)婴削。
客戶互動:
1较坛、營銷推廣:新品通知登刺、定期會員商品沟沙、優(yōu)惠信息、節(jié)日營銷惠啄、定向優(yōu)惠
2慎恒、客戶關(guān)懷:情感互動(節(jié)日關(guān)懷、節(jié)日紅包問候撵渡、個性化禮品)融柬、技術(shù)支持。
3趋距、利益互動:利用會員折扣制為新品提高銷量粒氧、分享傳播(老客戶吸引新客戶、識別意見領(lǐng)袖型客戶:耐用品購買頻率高的客戶)棚品、提高客戶轉(zhuǎn)移成本(沉沒成本靠欢、新交易成本、折扣成本)铜跑。
4门怪、服務(wù)拓展:“一對一”營銷、定制化服務(wù)锅纺。
客戶流失:
1掷空、流失原因:
①自然流失:客戶需求消失。
②競爭流失:缺乏優(yōu)勢囤锉。
③過失流失:工作人員過失坦弟。
④惡意流失:主動放棄。
2官地、保留成本收益分析:
①測定客戶保留率酿傍。
②識別造成客戶流失的原因及各原因比率。
③估計由于不必要的客戶流失而引起的企業(yè)利潤損失驱入。
④決策赤炒,維系客戶成本只要小于損失的利潤,企業(yè)就應(yīng)支付降低客戶流失率的費用亏较。
粉絲社群的構(gòu)建:
1莺褒、聚焦點:產(chǎn)品、行為雪情、標簽遵岩、情感、三觀巡通、空間
2尘执、平臺:內(nèi)部溝通分享(微信群+微博群)舍哄、對外開放傳播吸粉(微信公眾號+微博)。
3正卧、內(nèi)容:專業(yè)性蠢熄、買點跪解、個性化炉旷、導(dǎo)購、展示優(yōu)勢叉讥。
4窘行、高質(zhì)量活動:優(yōu)惠活動、正面口碑图仓、收集聲音罐盔。
5、重度常與:客戶體驗救崔、個性化需求惶看。
總結(jié):淘寶C店倒閉潮,你的店鋪還好嗎六孵?你要看懂淘寶的今天與未來纬黎。
淘寶C店的現(xiàn)狀 vs發(fā)展趨勢:
1、淘寶現(xiàn)狀:
①高昂的獲客成本代替被擠掉的中間商成本劫窒。
②同質(zhì)化與價格透明引發(fā)惡性競爭本今。
③大商家擠掉中小店鋪。
④競爭強烈主巍,客戶關(guān)系不穩(wěn)定冠息。
⑤官方規(guī)則傾向買家,對賣家不利孕索。
2逛艰、未來趨勢:
①滿足個性化、定制化搞旭、差異化的需求散怖。
②定位垂直細分領(lǐng)域打造極致品牌。
③思想知識-專業(yè)化導(dǎo)購變現(xiàn)选脊。
④意見領(lǐng)袖展示個人生活方式引導(dǎo)消費杭抠。
⑤粉絲社群經(jīng)濟讓消費者發(fā)聲。
⑥場景化營銷增強消費體驗恳啥。