干貨 | 最完整淘寶運營技巧手冊

每天讀我何鸡,做更好的運營人

想做好淘寶運營可不是一件很簡單的事情窗市,很多伙伴剛接觸淘寶時栗菜,都在問運營淘寶店鋪每天都需要做些什么,下面整理了一份手冊像棘,看看你作為淘寶運營做到了幾點稽亏?

內(nèi)容來源:雷鋒哥

你要關(guān)注的5個點 &你要做的五件事:

通過推廣增加展現(xiàn)量,有吸引力的展現(xiàn)提高點擊率缕题,勾起消費者購買欲提高轉(zhuǎn)化率截歉,調(diào)整利益杠桿降低糾紛率,構(gòu)建粉絲社群提升復(fù)購率烟零。

展現(xiàn)量:一段時間內(nèi)寶貝獲得的展現(xiàn)次數(shù)瘪松。什么地方該燒錢?什么地方燒錢也沒用锨阿?

營銷推廣是一門聊不完的藝術(shù):

1宵睦、站內(nèi):

①免費推廣:SEO優(yōu)化、類目流量墅诡、其它推廣壳嚎。

②付費推廣:阿里媽媽、折扣促銷末早、其它烟馅。

2、站外:

①自媒體然磷。

CPC廣告聯(lián)盟:點擊付費廣告焙糟。

③獨立網(wǎng)站:提升自有品牌知名度的自營網(wǎng)站。

④購物網(wǎng)站營銷样屠。

SEO優(yōu)化 –寶貝質(zhì)量分:

1穿撮、相關(guān)性:

①類目準確缺脉。

②關(guān)鍵屬性匹配。

③標題:搜索下拉框長尾詞悦穿、搜索頁“你是不是想找”攻礼、淘寶TOP排行榜、手機淘寶二級導(dǎo)航栗柒。

2礁扮、上下架時間:

①市場行情趨勢。

②買家網(wǎng)購習(xí)慣:上午<10點~12點>瞬沦、下午<13點~17點>太伊、晚上<20點~23點>。

③上下架競爭情況逛钻。

3僚焦、銷量:

①30天銷量。

②7天銷量曙痘。

③連續(xù)成交天數(shù)芳悲。

4、其它因素:

收藏量边坤。

②轉(zhuǎn)化率名扛。

③復(fù)購率。

④主圖視頻茧痒。

⑤手機詳情頁肮韧。

⑥櫥窗推薦。

⑦作弊降權(quán)旺订。

⑧訪客跳失率惹苗、平均停留時間、訪問深度耸峭。

⑨長條形主圖有利于手機端瀑布流桩蓉。

SEO優(yōu)化 –店鋪質(zhì)量分:

1、店鋪基本情況:

①主營占比劳闹。

②全店轉(zhuǎn)化率院究。

③動銷率。

④滯銷寶貝率本涕。

⑤商品成交量业汰。

⑥暢銷寶貝率。

⑦DSR評分菩颖。

⑧違規(guī)扣分样漆。

⑨消費者保障服務(wù)保證金。

2晦闰、客服服務(wù)質(zhì)量:

①PC千牛旺旺在線時長放祟。

②首次響應(yīng)時間鳍怨。

③平均響應(yīng)時間。

3跪妥、售后服務(wù):

①糾紛退款率鞋喇。

②退款速度。

類目流量 &其它免費推廣活動:

1眉撵、類目流量:

①熱賣屬性侦香。

②首頁類目展現(xiàn)關(guān)鍵詞。

③搜索頁價格維度纽疟。

2罐韩、推廣活動:

①淘江湖

微淘

③無線手淘活動:A級大促活動、B級行業(yè)活動污朽、C級日成⒊常活動。

阿里媽媽&折扣促銷推廣:

1膘壶、直通車:全域搜索错蝴、定向推廣洲愤、店鋪推廣颓芭。

2、智鉆:展示廣告柬赐、移動廣告亡问、視頻廣告、明星店鋪肛宋。

3州藕、分享+:分享好店、分享評價酝陈。

4床玻、淘寶客鵲橋互動招商平臺、如意投沉帮。

5锈死、麻吉寶:答題推廣、二階任務(wù)穆壕、天貓猜品牌待牵、猜價格。

6喇勋、品銷寶:品牌專區(qū)缨该、一夜霸屏。

7川背、天天特價:類目活動贰拿、10元包郵蛤袒、主題活動。

8壮不、淘寶清倉:品牌清倉汗盘、好貨抄底

9询一、聚劃算商品團隐孽、品牌團、生活團健蕊、聚名品菱阵、聚新品、競拍團缩功。

其它付費推廣:

1晴及、手機淘寶買家秀、投票嫡锌。

2虑稼、淘金幣:品牌匯、主題購势木。

3蛛倦、官方大促:年中66大促、雙11淘寶嘉年華啦桌、雙12年終盛典溯壶。

4、淘公仔甫男。

5且改、淘搶購。

6板驳、集分寶又跛。

7、淘寶眾籌若治。

自媒體 &其它購物網(wǎng)站營銷:

1慨蓝、自媒體運營:

①平臺:微博知乎直砂、騰訊QQ菌仁、微信)、百度(貼吧静暂、文庫济丘、空間、知道)。

②模式:導(dǎo)購模式(意見領(lǐng)袖發(fā)表對商品的獨到見解摹迷、時尚達人型的搭配分享)疟赊、粉絲經(jīng)濟(時尚搞笑類博主自帶鐵粉的硬推)。

2峡碉、購物網(wǎng)站營銷:美麗說近哟、蘑菇街、九塊郵鲫寄、翻東西吉执、尋購網(wǎng)、卷皮網(wǎng)地来、特價貓戳玫、折800、返利網(wǎng)未斑。

點擊率:一定時間內(nèi)寶貝被點擊的次數(shù)占寶貝展現(xiàn)總次數(shù)的百分比咕宿。怎么讓人一眼看到就很想進去?

有內(nèi)涵就要表現(xiàn)出來:

①選款:消費趨勢/新款/差異化蜡秽。

②主圖府阀。

③營銷詞。

④關(guān)鍵詞:匹配度芽突。

⑤價格:搜索頁價格維度试浙。

⑥銷量:拒絕零銷量。

⑦發(fā)貨地:物流時間/特產(chǎn)地诉瓦。

⑧包郵川队。

主圖視覺:

1力细、寶貝突出睬澡。

2、品牌信息眠蚂。

3煞聪、產(chǎn)品特點:群體定位/品質(zhì)/顏色/質(zhì)感。

4逝慧、寶貝優(yōu)勢:價格/質(zhì)量/銷量昔脯。

5、差異化:整體/局部笛臣,內(nèi)部/外部云稚。

6、特殊賣點:勾起好奇心沈堡。

7静陈、背景:色系獨立/加邊框。

8、促銷字眼鲸拥。

9拐格、拒絕“牛皮蘚”:文字直接加在背景、上文字超過1/4版面刑赶。

營銷詞:

1捏浊、新品:年新款

2、價格:特價撞叨、清倉金踪、秒殺、促銷牵敷、反季特賣热康、沖鉆、沖皇冠劣领。

3姐军、銷量:爆款、特賣尖淘。

4奕锌、質(zhì)量:品牌正品、假一賠十村生。

5惊暴、性能:升級、科技趁桃。

轉(zhuǎn)化率:成交量占訪客量的百分比客單價與平均獲客成本之比辽话。促進成交的同時提高客單價。

有轉(zhuǎn)化率才能維持現(xiàn)金流:

1卫病、優(yōu)惠活動:免郵>贈品>秒殺/限時折扣>商品打折>退換貨免郵費油啤。

2、客戶思維:FAB原則(Feature屬性蟀苛、Advantage作用益咬、Benefit益處)

3、客服:熟悉產(chǎn)品帜平、接待引導(dǎo)幽告、客服態(tài)度、響應(yīng)時間裆甩。

4冗锁、詳情頁:關(guān)聯(lián)營銷、引導(dǎo)消費嗤栓。

5冻河、評價因素

6、流量路徑:流失客戶分析芋绸、客戶群重合區(qū)間媒殉。

優(yōu)惠活動:

1、店鋪紅包摔敛、優(yōu)惠券廷蓉、搭配套餐、購物車營銷马昙、淘金幣桃犬、全店折扣、限時打折行楞、滿就減攒暇、滿件優(yōu)惠。

2子房、讓買家覺得占了便宜形用,而非買得便宜。

客戶思維 -買家購物時都在想什么:

1证杭、激發(fā)欲望:引發(fā)興趣田度、激發(fā)潛在需求、情感營銷引發(fā)共鳴解愤。

2镇饺、產(chǎn)品價值:模特圖、款式送讲、產(chǎn)品圖奸笤、細節(jié)圖、效果質(zhì)量哼鬓、尺寸信息监右、基本屬性、產(chǎn)品包裝魄宏。

3秸侣、樹立信任感:賣家說明存筏、正品宠互、品牌說明、人氣椭坚、評價展示予跌。

4、打消疑慮:售后承諾(7天無理由退換貨善茎、15天無理由換貨)券册、售后服務(wù)、購物保障、質(zhì)檢證書烁焙。

5航邢、促使下單:物流體系、促銷信息骄蝇。

詳情頁=關(guān)聯(lián)營銷+引導(dǎo)消費:

1膳殷、關(guān)聯(lián)營銷:場景化Package清單搭配分類導(dǎo)航頂部<3屏<8個寶貝底部相關(guān)推薦。

2九火、引導(dǎo)消費:

①造勢:品牌價值塑造赚窃、正仿品對比、測試檢驗岔激、賣點勒极、銷量、客戶見證虑鼎。

②消費媒體:買手推薦辱匿、Leader意見領(lǐng)袖、生活方式炫彩、導(dǎo)購掀鹅、有溫度的交流、場景帶入原則媒楼。

糾紛率:售后產(chǎn)生的利益損失或潛在損失占銷售收入的百分比乐尊,一定程度表現(xiàn)為買家的滿意度。

糾紛率 -利益是衡量一切行為的唯一標準:

1划址、DSR評分扔嵌。

2、退換貨夺颤。

3痢缎、客戶抱怨處理。

4世澜、客戶滿意度独旷。

DSR評分 –進店印象分:

1、描述相符:性價比寥裂、質(zhì)量嵌洼、特性明顯注明、增加保修期封恰。

2麻养、服務(wù)態(tài)度:客服(響應(yīng)時間-自動回復(fù)、快捷短語诺舔、服務(wù)態(tài)度鳖昌、專業(yè)知識备畦、相關(guān)推薦)、售后服務(wù)(短信提醒许昨、物流追蹤懂盐、好評返現(xiàn))。

3糕档、物流服務(wù):時間(庫存ERP系統(tǒng)允粤、包裝時間)、速度(快遞合作商翼岁、倉庫所在地类垫、核對地址)、服務(wù)(快遞態(tài)度琅坡、破損補發(fā))悉患。

客戶抱怨處理:

1、問題確認:請求買家提供證據(jù)榆俺。

2售躁、責(zé)任認定 &解決措施:

①惡意買家:積極解釋、淡化沖突(避免糾紛放大茴晋,減少負面影響)陪捷、尋求官方解決(惡意買家的四種類型:不合理要求、買家脅迫诺擅、同行市袖、第三方詐騙。官方解決:需雙方聊天舉證號烁涌,證明評價者以中差評要脅為前提苍碟,利用中差評謀取額外錢財或其它不當(dāng)利益的評價)。

②賣家失誤:未評價投訴(道歉撮执、針對性措施-退換貨微峰、聯(lián)系快遞)、好評抱怨解釋(道歉/解釋原因/證明責(zé)任/糾正措施)抒钱、中差評處理(一道歉蜓肆、二解釋、三賠償)谋币。

3仗扬、內(nèi)部糾正:原因分析、確定責(zé)任人瑞信、擬定改善措施厉颤、措施執(zhí)行、效果確認凡简。

退換貨 &客戶滿意度:

1逼友、退換貨:7天無理由退換貨、15天退貨承諾秤涩、破損補寄帜乞、運費爭議、售后態(tài)度筐眷、售后速度黎烈。

2、客戶滿意度=收到時感覺-收到前預(yù)期:祝冈纫ィ卡照棋、拆包驚喜 -非售中提及贈品、包裝外表武翎、售后服務(wù)卡烈炭。

復(fù)購率:一部分來自于老客戶的再次購買,更重要的是老客戶的正面口碑轉(zhuǎn)播降低你的獲客成本宝恶。

SCRM -社會化客戶關(guān)系管理:

1符隙、客戶數(shù)據(jù)庫。

2垫毙、客戶對接霹疫。

3、客戶互動综芥。

4丽蝎、客戶流失。

5膀藐、粉絲社群征峦。

客戶數(shù)據(jù)庫 &客戶對接:

1、客戶數(shù)據(jù)庫:

①客戶存檔:旺旺名消请、訂單數(shù)栏笆、交易總額、商品類別-實現(xiàn)精準營銷臊泰。

②客戶分級:會員制蛉加、分級折扣制。

2缸逃、客戶對接:

①對接平臺:微信针饥、微博。

②對接鏈:線上(旺旺需频、短信丁眼、E-Mail)、包裹(二維碼昭殉、宣傳單苞七、卡片)婴削。

客戶互動:

1较坛、營銷推廣:新品通知登刺、定期會員商品沟沙、優(yōu)惠信息、節(jié)日營銷惠啄、定向優(yōu)惠

2慎恒、客戶關(guān)懷:情感互動(節(jié)日關(guān)懷、節(jié)日紅包問候撵渡、個性化禮品)融柬、技術(shù)支持。

3趋距、利益互動:利用會員折扣制為新品提高銷量粒氧、分享傳播(老客戶吸引新客戶、識別意見領(lǐng)袖型客戶:耐用品購買頻率高的客戶)棚品、提高客戶轉(zhuǎn)移成本(沉沒成本靠欢、新交易成本、折扣成本)铜跑。

4门怪、服務(wù)拓展:“一對一”營銷、定制化服務(wù)锅纺。

客戶流失:

1掷空、流失原因:

①自然流失:客戶需求消失。

②競爭流失:缺乏優(yōu)勢囤锉。

③過失流失:工作人員過失坦弟。

④惡意流失:主動放棄。

2官地、保留成本收益分析:

①測定客戶保留率酿傍。

②識別造成客戶流失的原因及各原因比率。

③估計由于不必要的客戶流失而引起的企業(yè)利潤損失驱入。

④決策赤炒,維系客戶成本只要小于損失的利潤,企業(yè)就應(yīng)支付降低客戶流失率的費用亏较。

粉絲社群的構(gòu)建:

1莺褒、聚焦點:產(chǎn)品、行為雪情、標簽遵岩、情感、三觀巡通、空間

2尘执、平臺:內(nèi)部溝通分享(微信群+微博群)舍哄、對外開放傳播吸粉(微信公眾號+微博)。

3正卧、內(nèi)容:專業(yè)性蠢熄、買點跪解、個性化炉旷、導(dǎo)購、展示優(yōu)勢叉讥。

4窘行、高質(zhì)量活動:優(yōu)惠活動、正面口碑图仓、收集聲音罐盔。

5、重度常與:客戶體驗救崔、個性化需求惶看。

總結(jié):淘寶C店倒閉潮,你的店鋪還好嗎六孵?你要看懂淘寶的今天與未來纬黎。

淘寶C店的現(xiàn)狀 vs發(fā)展趨勢:

1、淘寶現(xiàn)狀:

①高昂的獲客成本代替被擠掉的中間商成本劫窒。

②同質(zhì)化與價格透明引發(fā)惡性競爭本今。

③大商家擠掉中小店鋪。

④競爭強烈主巍,客戶關(guān)系不穩(wěn)定冠息。

⑤官方規(guī)則傾向買家,對賣家不利孕索。

2逛艰、未來趨勢:

①滿足個性化、定制化搞旭、差異化的需求散怖。

②定位垂直細分領(lǐng)域打造極致品牌。

③思想知識-專業(yè)化導(dǎo)購變現(xiàn)选脊。

④意見領(lǐng)袖展示個人生活方式引導(dǎo)消費杭抠。

⑤粉絲社群經(jīng)濟讓消費者發(fā)聲。

⑥場景化營銷增強消費體驗恳啥。

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