我在線下培訓(xùn)的角色演練環(huán)節(jié)汁掠,經(jīng)常會(huì)問(wèn)大家:“這個(gè)產(chǎn)品是國(guó)產(chǎn)的還是進(jìn)口的略吨?”80%的小伙伴都會(huì)脫口而出“國(guó)產(chǎn)的”。這樣回答可以嗎考阱?顯然不行晋南,很多顧客的回復(fù)都會(huì)是一句“我不要國(guó)產(chǎn)的”。
那回復(fù)“進(jìn)口的”行不行呢羔砾?這就更不行了,不僅是欺騙偶妖,而且你這么回答了姜凄,保不齊就有顧客說(shuō)“我不要進(jìn)口的”,是不是趾访?
問(wèn)題出現(xiàn)在哪呢态秧?上期也跟大家分享過(guò),銷(xiāo)售不能直來(lái)直去扼鞋,你的回答能跟顧客需求相匹配才能最終成交申鱼,因?yàn)樘湾X(qián)的是顧客不是我們。所以最關(guān)鍵的不是你回答什么答案云头,而是顧客需要什么捐友。
那么到底該怎么做呢?具體可以分成3步走:
1.了解顧客需求
在銷(xiāo)售中溃槐,是賣(mài)顧客需要的東西容易還是賣(mài)自己想要的東西容易匣砖?顯然是賣(mài)顧客需要的吧?所以銷(xiāo)售的前提是了解需求昏滴。當(dāng)被顧客提問(wèn)時(shí)猴鲫,我不喜歡直接回答顧客,而會(huì)選擇通過(guò)反問(wèn)來(lái)了解顧客谣殊,化被動(dòng)為主動(dòng)拂共。
通過(guò)發(fā)問(wèn)可以讓我們?cè)阡N(xiāo)售中占據(jù)主動(dòng),這就類(lèi)似于打乒乓球姻几,發(fā)球的占據(jù)主動(dòng)還是接球的占據(jù)主動(dòng)宜狐?顯然是發(fā)球方吧?人家球往哪里發(fā)鲜棠,作為防守方你就得往哪里跑動(dòng)肌厨。所以掌握主動(dòng)的永遠(yuǎn)不是被動(dòng)防守的,而是主動(dòng)進(jìn)攻的一方豁陆。
銷(xiāo)售和溝通也是一樣的柑爸,掌握主動(dòng)的絕對(duì)不是滔滔不絕的說(shuō)的那一個(gè),而是主動(dòng)出擊盒音,善于提出問(wèn)的那一個(gè)表鳍。
所以我喜歡的回答方式就是:
顧客:這個(gè)是國(guó)產(chǎn)的還是進(jìn)口的馅而?
導(dǎo)購(gòu):您平時(shí)是喜歡國(guó)產(chǎn)的多一點(diǎn)還是進(jìn)口的多一點(diǎn)?
通過(guò)一個(gè)問(wèn)題是不是就了解到了顧客的需求譬圣,讓我們占據(jù)主動(dòng)瓮恭,立于進(jìn)可攻退可守的境地了?
2.匹配顧客需求
在銷(xiāo)售中厘熟,是改變顧客的觀念容易還是迎合顧客的觀念容易屯蹦?顯然是迎合吧?所以根據(jù)了解到的顧客的需求后绳姨,進(jìn)行匹配性推薦是最容易成交的登澜。這個(gè)時(shí)候有些小伙伴就會(huì)覺(jué)得很糾結(jié)了,萬(wàn)一顧客回答說(shuō)要進(jìn)口的怎么辦呢飘庄,智靈通是國(guó)產(chǎn)的呀脑蠕?
這個(gè)不難,你可以這么說(shuō):
導(dǎo)購(gòu):進(jìn)口的確實(shí)更讓人放心的一點(diǎn)跪削。(認(rèn)同)智靈通DHA選擇的就是美國(guó)帝斯曼進(jìn)口藻油谴仙,(解釋?zhuān)┦侵袊?guó)最早做DHA的品牌,到目前為止已經(jīng)做了整整16年了碾盐,從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)任何食品安全問(wèn)題晃跺,我們老板家寶寶都在吃,品質(zhì)方面您完全可以放心毫玖。(轉(zhuǎn)移)
我回避了國(guó)產(chǎn)的這一事實(shí)哼审,而選擇了講原料進(jìn)口的事實(shí),這樣的回答是不是既誠(chéng)實(shí)不欺騙孕豹,又很好地引導(dǎo)了顧客呢涩盾?
這里需要注意的是不用跟他在國(guó)產(chǎn)還是進(jìn)口這個(gè)問(wèn)題上多做解釋?zhuān)驗(yàn)楦淖冾櫩偷挠^念是很難的,但是轉(zhuǎn)移話題就相對(duì)容易的多励背,所以應(yīng)該話題轉(zhuǎn)移到對(duì)品牌有利的優(yōu)勢(shì)上來(lái)春霍。這套回答的方式其實(shí)就用了我們?cè)诜磳?duì)意見(jiàn)處理過(guò)程中跟大家常說(shuō)的“認(rèn)同-解釋-轉(zhuǎn)移”模型。
3.改變顧客觀念
如果顧客的購(gòu)買(mǎi)觀念跟我們觀念有沖突叶眉,那就要先改變顧客的觀念址儒,然后再進(jìn)行銷(xiāo)售。只有顧客接受你的觀念衅疙,最終才能接受你的產(chǎn)品莲趣,所以銷(xiāo)售中有這么一句話叫做“銷(xiāo)售,銷(xiāo)售是自己饱溢,售的是觀念”喧伞。
那么該怎么做呢?如果你按照上面第二條中講的話術(shù)講了之后,顧客還是對(duì)國(guó)產(chǎn)不放心潘鲫,我們?cè)撊绾胃淖冾櫩偷挠^念呢翁逞?我常用的方法是:先分析需求,再激發(fā)好奇溉仑,最好提供合理解釋挖函。
分析需求+激發(fā)好奇 + 合理解釋
顧客說(shuō)出來(lái)的需求不一定是真正的需求,比如顧客要的是進(jìn)口的浊竟,那么她真正的需求是進(jìn)口嗎怨喘?不是,她要的可能是更好振定、更安全甚至是更有面子哲思,這叫需求背后的需求。這就需要我們進(jìn)行分析吩案,然后再針對(duì)性解釋?zhuān)愿淖冾櫩偷挠^念其實(shí)不是真正的改變,而是匹配了顧客背后需求的過(guò)程帝簇。
其次徘郭,需要注意的是,沒(méi)有人想要被別人說(shuō)服和改變丧肴,所以說(shuō)服之前要先激發(fā)對(duì)方的好奇心残揉,然后再提供合理的解釋。
顧客:國(guó)產(chǎn)的實(shí)在是不放心
導(dǎo)購(gòu):是的芋浮,但是這個(gè)產(chǎn)品可不一般(激發(fā)好奇)
顧客:哪里不一般抱环?
導(dǎo)購(gòu):其實(shí),中國(guó)食品出問(wèn)題要么是小企業(yè)纸巷,要么是原料出了問(wèn)題镇草,制造業(yè)方面瘤旨,中國(guó)的很多工廠反而是世界最好的梯啤。你看,世界第一的蘋(píng)果手機(jī)不也是在中國(guó)進(jìn)行生產(chǎn)的嗎存哲?所以選產(chǎn)品關(guān)鍵看原料和企業(yè)背景因宇。
這個(gè)產(chǎn)品,品牌是香港的祟偷,李嘉誠(chéng)先生的品牌察滑,原料是美國(guó)帝斯曼(原馬泰克)最頂級(jí)的藻油,生產(chǎn)雖然是在中國(guó)修肠,但是找的是衛(wèi)生部監(jiān)管的保健食品生產(chǎn)企業(yè)贺辰。上市16年從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)任何食品安全問(wèn)題,所以您完全可以放心。
總結(jié)
主動(dòng)權(quán)永遠(yuǎn)掌握在提問(wèn)的而不是那一方魂爪,所以當(dāng)顧客主動(dòng)過(guò)來(lái)咨詢時(shí)先舷,往往是不能直接給出答案,而要通過(guò)提問(wèn)先了解顧客的情況和需求滓侍。然后再根據(jù)顧客需求進(jìn)行匹配性推薦蒋川,當(dāng)顧客的觀念跟我們的不匹配時(shí)先要做的是改變顧客的觀念而不是直接進(jìn)行產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的解說(shuō)。