?注：筆者在餓了么負責訂單和UGC模塊滓窍，前段時間設計了訂單評價頁的改版拔稳，有一些心得想記錄下來校哎，分享給做UGC的朋友們诡宗。
一 先說用戶評價的價值滔蝉，所有的需求設計都服務于價值
從平臺的角度： ?
1.評價可以形成交易鏈路的閉環(huán)。根據(jù)用戶的評價塔沃，對服務提供者的服務質(zhì)量進行判定蝠引，再對服務提供者進行流量再分配，從而實現(xiàn)良幣驅(qū)逐劣幣的正向循環(huán)蛀柴。
2.對于服務提供者——外賣商家螃概，用戶評價是對商家服務的反饋，幫助商家改進服務質(zhì)量的意見來源鸽疾。
3.用戶的評價是用戶與平臺的最重要的交互途徑之一吊洼。平臺對于用戶的了解，除了用戶瀏覽收藏加購下單等顯性回饋外制肮。評價是平臺獲取用戶喜好的重要途徑冒窍。
對用戶的價值：
1.解決信息不對稱：用戶對商家提供的服務質(zhì)量不清楚解決信息不對稱的問題。
2.降低決策成本：基于大量樣本數(shù)據(jù)分析豺鼻，對商家的服務做出一個綜合評分综液，通過參考其他人的評價，建立對平臺和商家的信任機制儒飒，降低用戶決策的時間成本意乓。
順便分析下評價的用戶動機：
1.評價是對用戶不可剝奪的權利之一，維權方式之一
2.情感驅(qū)動： 評價是用戶表達感情的途徑，不論是滿意還是不滿意届良，評價是用戶感情輸出的一個途徑
3.利益驅(qū)動 ：評價是用戶獲取利益的一個方式笆凌。平臺提供了積分的獎勵，所以吸引了一部分用戶評價
4.習慣驅(qū)動 ：某些人由于性格驅(qū)使進行的自我分享和傾訴行為士葫，無論是炫耀還是期望內(nèi)容能夠幫助到他人
二 然后分析目前的評價存在的不足
? ? ? 聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品乞而，有一個指標叫做“凈推薦值NPS”，即你愿意將這款產(chǎn)品推薦給幾位朋友慢显。同理爪模，對于商家，有的我們會恨不得推薦給每一個朋友荚藻，有的則沒有推薦的欲望屋灌。
? ? ?我們分析了數(shù)據(jù)，80%多的訂單評價都是五星好評应狱，接近95%的商品評價都是”贊“共郭。
? ? ? 因為中國人都是比較親和中庸的，如果沒有什么差錯的話都會選擇五星疾呻。但是同樣是五星除嘹，用戶在給過五星評價的店的復購率是不一樣的。作為平臺岸蜗，是希望知道哪些店的服務是超出用戶預期的尉咕。
導致的問題是：
1. 我們無法區(qū)分用戶對餐廳“有多喜歡”，無法做精準的推薦璃岳。比如用戶給一家川菜和一家東北菜都打了五星評價年缎，但川菜只是一般喜歡，因為習慣打了五星铃慷。而對東北菜特別喜歡单芜。那么推薦系統(tǒng)應該做的是更多的推薦東北菜，但我們目前獲取不到這些信息枚冗。
2. 商家評分區(qū)分度比較小缓溅，分布不夠正態(tài)蛇损，難以將非常好的店和一般好的店區(qū)分出來赁温。
三 如何設計改版
? ? ?那怎么區(qū)分滿意度呢，比如你在Airbnb住了民宿淤齐，如果五星就是滿意房間挺好股囊，六星就是房東還給你介紹了這個城市的風土人情，七星就是房東還親自去接站送站或者帶你玩了特色的景點更啄。
? ? ?為了區(qū)分五星的好店之間的區(qū)別稚疹，我曾經(jīng)設計了一個”愿意推薦給朋友“的小功能，當用戶選擇了”愿意推薦給朋友“時祭务，評價的星級將會變成6顆星内狗，同時有一個很炫酷的動畫效果怪嫌。
? ? ?最終這個方案沒有實施，而換成了另一種方案柳沙，至于原因岩灭，是因為這個方案不夠簡單，用戶需要操作兩次才能點亮六星評價赂鲤，而對于一個功能噪径，不夠極簡，就意味著失敗数初。
? ? ?但是外賣作為一個高頻且客單價遠低于住宿的場景找爱，從用戶的成本來說，很難為一個訂單去做這么細致的評價泡孩，從平臺的成本來說车摄，教育用戶理解五六七星間的差別成本很高，同時認知成本很高珍德。所以必須根據(jù)特殊場景設計练般，不能照搬其他產(chǎn)品。
所以锈候，設計的要求就是：
1.符合中國人的平和的社會心理薄料，不能只用單純的踩和贊，容易造成太大的心理壓力
2.認知模型簡單泵琳，選項不能太多摄职，不需要學習就能上手的那種
3.區(qū)分出五星評價和”6“”7“星評價，即一般滿意和超出預期的驚喜
四 最終的方案
? ? ? ?最終获列，我們創(chuàng)造了一種新的評價等級谷市，將評價從五星級改成了“吐槽/滿意/非常滿意”滿意度三級評價，并且在用戶進入時默認幫助用戶選擇中間檔“滿意”击孩。
? ? ? ?至于為什么不用淘寶的好中差評呢迫悠？是因為中評其實在普通人心里帶有負面的傾向，對于單價不高而頻率很高的一次消費來說巩梢，給偏向負面的中評用戶屬于少數(shù)创泄，而且對于商家和用戶來說都有一定的心理壓力，所以沒有中間檔“一般滿意”更容易讓用戶接受括蝠。
? ? ? ?對于大部分的用戶鞠抑，進入后無需花費時間在選擇星級上，讓用戶更輕松的完成評價忌警。
? ? ? 對于不滿意的用戶搁拙，通過'吐槽"來引導用戶說出對服務的不滿。
? ? ?對于非常滿意的用戶，用“非郴伲”兩個字區(qū)分出普通的滿意酪碘，讓用戶告訴我們他特別喜歡哪家店。
五 思考題
? ? ? 不知道大家有沒有觀察過不同產(chǎn)品的用戶評價設計盐茎，是有區(qū)別的婆跑。總結(jié)下來庭呜，有兩分制滑进，三分制，五分制募谎，十分制扶关。比如視頻網(wǎng)站一般有踩和贊，絕大部分電商網(wǎng)站是五星級評價数冬，天貓是五星級評價节槐，而淘寶是好中差評。 大家有沒有人思考過他們的區(qū)別拐纱？如果有好的想法铜异，歡迎交流哦！
最后秸架，感謝認真聽取我改版的想法揍庄，并支持我的大膽方案的同事們和設計師們。
