春節(jié)過后挖胃，經(jīng)銷店售后用戶集中進(jìn)店突出双泪，業(yè)務(wù)量也隨之增長(zhǎng)，對(duì)于用戶進(jìn)店體驗(yàn)的感受以及應(yīng)對(duì)能力吉殃，服務(wù)人員意識(shí)仍停留在流程執(zhí)行方面辞居，這需要經(jīng)銷商管理者們注意的是幫助服務(wù)顧問找到應(yīng)對(duì)用戶體驗(yàn)的方法以及技巧。不僅要熟練掌握流程執(zhí)行要點(diǎn)蛋勺，還要根據(jù)用戶體驗(yàn)場(chǎng)景進(jìn)行提煉瓦灶，所以流程執(zhí)行是基礎(chǔ)，目的是通過流程標(biāo)準(zhǔn)來設(shè)計(jì)用戶體驗(yàn)場(chǎng)景抱完，這樣不僅能夠讓用戶進(jìn)店每個(gè)場(chǎng)景中有不同的關(guān)懷感受贼陶，還能夠讓服務(wù)顧問清晰掌握用戶進(jìn)店后的每個(gè)階段來提升自己的服務(wù)技巧，而不是按部就班的流程演練巧娱。下面就為大家分享用戶進(jìn)店各個(gè)場(chǎng)景的應(yīng)對(duì)能力技巧碉怔。
第一場(chǎng)景：接車場(chǎng)景
接車場(chǎng)景分為兩個(gè)互動(dòng)環(huán)節(jié)：
1.?環(huán)車檢查互動(dòng)環(huán)節(jié)：
注意事項(xiàng)：
重點(diǎn)：主動(dòng)邀請(qǐng)用戶一起檢查車輛是否有安全隱患故障
目的：與用戶建立聯(lián)系
方式：以排查車輛隱患故障為由，主動(dòng)邀請(qǐng)用戶參與環(huán)車檢查
2.?問診互動(dòng)環(huán)節(jié)：
注意事項(xiàng)：
重點(diǎn)：確認(rèn)用戶對(duì)車輛故障及性能是否熟悉
目的：展開主動(dòng)服務(wù)
方式：提問引導(dǎo)用戶描述故障現(xiàn)象
接車場(chǎng)景提煉：
用戶痛點(diǎn)：車輛進(jìn)店后禁添，無人接待
用戶癢點(diǎn)：車還沒停穩(wěn)撮胧，已經(jīng)有人在引導(dǎo)停車
用戶爽點(diǎn)：站在車門處，等待我下車
第二場(chǎng)景：接待場(chǎng)景：
互動(dòng)環(huán)節(jié)：系統(tǒng)查詢歷史記錄
系統(tǒng)查詢規(guī)律應(yīng)對(duì)：
1. 在修不在保
省錢優(yōu)惠政策推薦
分享保養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)
在外保養(yǎng)注意事項(xiàng)
2.保養(yǎng)記錄完整
主動(dòng)提出折扣優(yōu)惠
感謝對(duì)服務(wù)信任
引導(dǎo)互加微信好友
2. 事故維修記錄
詢問是否本店投保
推送保險(xiǎn)購(gòu)買建議
成為微信好友
接待場(chǎng)景提煉：
用戶痛點(diǎn)：總建議我消費(fèi)
用戶癢點(diǎn)：告知隱患問題
用戶爽點(diǎn)：用車主動(dòng)建議
目的：與用戶建立信任關(guān)系
第三場(chǎng)景：客休場(chǎng)景
互動(dòng)環(huán)節(jié)分為 ：
1行為觀察：
客戶對(duì)陳列物老翘、促銷活動(dòng)宣傳海報(bào)注目停留
客戶對(duì)展示活動(dòng)物品詢問價(jià)格芹啥，價(jià)格功能等
3. 隱性需求挖掘：
識(shí)別用戶車輛物品
用戶環(huán)境判定用戶需求
車輛設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)合理建議并引導(dǎo)銷售
目的：創(chuàng)造營(yíng)銷機(jī)會(huì)
客休區(qū)是用戶進(jìn)店過程中最舒服的區(qū)域锻离，也是用戶最放松的場(chǎng)景，所以利用此場(chǎng)景與用戶創(chuàng)造營(yíng)銷機(jī)會(huì)
第四場(chǎng)景：維修場(chǎng)景
目的：管理用戶“期望值”
用戶進(jìn)車間佩戴安全帽“約束”用戶活動(dòng)區(qū)域
車間設(shè)定用戶指定觀摩區(qū)“約束”用戶車間行為
懸掛“30分鐘內(nèi)即將完工”磁貼-明確在修狀態(tài)
第五場(chǎng)景-交車場(chǎng)景
目的：確認(rèn)服務(wù)體驗(yàn)感受
交車場(chǎng)景分為兩個(gè)環(huán)節(jié)：
環(huán)節(jié)一：與用戶確認(rèn)車輛時(shí)
實(shí)事求是介紹可能要出現(xiàn)的故障隱患
維修項(xiàng)目確認(rèn)得到客戶理解認(rèn)同
確比鳎客戶報(bào)修項(xiàng)目完整并確認(rèn)無遺漏
講解車輛季節(jié)性故障預(yù)防方法
必要時(shí)借助維修技師共同講解
環(huán)節(jié)二：結(jié)算完畢后即將離店時(shí)
確認(rèn)客戶對(duì)本次服務(wù)非常滿意
關(guān)懷客戶身邊隨從人員
與客戶長(zhǎng)期保持聯(lián)系
主動(dòng)贈(zèng)送小禮品創(chuàng)造客戶驚喜感
確認(rèn)服務(wù)異議纳账，樹立服務(wù)好印象
在交車環(huán)節(jié)逛薇，大家要切記捺疼，展示我們做了什么，沒有做的不要告知客戶永罚，影響用戶服務(wù)整體感受啤呼。交車環(huán)節(jié)中，下班前一定要與用戶發(fā)個(gè)微信或者短信呢袱，溫馨提示用戶對(duì)本次服務(wù)活動(dòng)的肯定以及服務(wù)過程中的問題確認(rèn)官扣！及時(shí)解決給出合理解答。
以上是用戶體驗(yàn)五個(gè)場(chǎng)景羞福，大家要注意的是：每個(gè)場(chǎng)景的不同惕蹄，用戶的體驗(yàn)需求也是不同，所以大家將這五個(gè)體驗(yàn)場(chǎng)景理解為用戶進(jìn)店旅程治专。用戶隨著體驗(yàn)場(chǎng)景的不同卖陵，心理隱性需求不同，服務(wù)體驗(yàn)過程中真正做到一時(shí)一景一心境张峰。
