一、學會傾聽
傾聽是溝通的基礎,善于傾聽的人才能當個好領導风响。傾聽不能止于聽酌心,在聽的過程中要對信息進行解析,并給出積極的回應。
要想復制傾聽的能力,首先得對傾聽的流程有個基本的認識。一般而言纫塌,傾聽可以分為以下三個步驟:
1.深呼吸
深呼吸的目的是保證傾聽者的情緒穩(wěn)定,將注意力集中在對方說話這件事上讲弄。這樣做可以讓我們的心沉靜下來措左,專注于當前的事實而非情緒。尤其當對方說的話你并不愛聽的時候避除,這種深呼吸就會起到很好的平穩(wěn)情緒的作用怎披。建議企業(yè)管理者經常靜坐,因為這樣能讓心思收一收瓶摆,不帶情緒凉逛,以更加客觀理性的狀態(tài)投入到工作中去。
2.提問
傾聽是不是就是保持一種姿態(tài)到最后群井?當然不是状飞。在傾聽的時候,適時提出一些問題,對方才會有意愿做更多的交流和溝通诬辈。提問不只是證明你在聽酵使,同時傳遞的還有對談話者的尊重和信任。善于在傾聽中提問焙糟,會讓對方感受到尊重口渔,更容易贏得信任,而這正是領導力產生最重要的基礎穿撮,這些都是通過傾聽可以達到的缺脉。姿態(tài)優(yōu)美不是最重要的,重要的是實時反饋悦穿。
3.復述
大家在工作中攻礼,有沒有遇到這樣的情況,分明當時聽得也很認真咧党,兩人都說好的事情秘蛔,到關鍵時刻發(fā)現兩人的理解不一致,導致事情最后進行得非常不順利傍衡。這就是傾聽的第三個環(huán)節(jié)出了問題。需要對傾聽的結果有一個確認的過程负蠕,這個過程叫作復述蛙埂。
面對艱難談話的第一關是反映情緒。它可以讓員工認清自己的情緒狀態(tài)遮糖。管理者一旦認可了員工的情感绣的,就能讓員工在團隊中獲得歸屬感,這種歸屬感是團隊凝聚力的重要來源欲账,也是團隊建設中至關重要的內容屡江。
二、及時反饋
激勵可以讓員工業(yè)績翻倍赛不,訓斥會讓員工陷于低迷惩嘉,不同的反饋技巧結果千差萬別。能夠接受和給予反饋踢故,是管理者保持競爭優(yōu)勢的關鍵能力文黎。
一般而言,推理有以下三個步驟殿较,稱之為“推理階梯”
1.收集數據
每個人每天都會接收來自各界的大量信息耸峭,這些是產生推理的基礎。
2.選擇性接收
數據盡管我們不愿意承認淋纲,但“選擇性接收”才是大腦處理信息的固有方式劳闹。有句老話:“順眼的人越看越順眼,討厭的人越看越討厭”咎椋”說的就是這個道理业汰,沒人能夠避免。
3.賦予意義偏友,得出結論蔬胯,采取行動
我們選擇性地接收數據之后,自然而然地就會想要賦予這些數據意義位他,從而做出種種假設并得出相應的結論氛濒,然后采取行動,這就是大腦中“推理階梯”的整個過程鹅髓。
在員工業(yè)績突出時舞竿,管理者的正面反饋通常可以分為三個層次:
1.零級反饋:無動于衷
在一般企業(yè)中窿冯,管理者最常見的正面反饋是微微一笑骗奖,說聲“還不錯”便扭頭而去,或者干脆默不作聲醒串。這種反應就會給員工一種模棱兩可的感覺执桌,讓其懷疑自己是否真的做對了。如果員工將自我懷疑的心理帶到日后的工作中芜赌,很有可能帶來這樣的結果:曾經做對的地方又出現了錯誤仰挣。究其原因,就是在他做對的時候沒有得到來自管理者的正面積極的反饋缠沈,沒有及時肯定他之前的工作方式膘壶。他懷疑自己之前的工作方式是否正確,為了進一步確認才改變了原有的工作方式洲愤,導致發(fā)生錯誤颓芭。這種無動于衷的反饋,稱之為“零級反饋”柬赐。之所以不是一級而是零級亡问,是因為這是完全無效的管理方式,對員工的工作不僅不會產生任何促進作用躺率,反而容易讓其消極怠工玛界。
2.二級反饋:給予贊揚
與零級反饋相比,公開的悼吱、正面的口頭表揚會讓員工明確以后的工作方向慎框,深刻認識到工作的意義。因此后添,管理者如果很開心地對員工說“你做得很不錯”笨枯,就會讓員工感到被團隊認可。如果是新員工,他將會更快地融入團隊馅精,與其他成員共同進步严嗜。
3.三級反饋:表揚他并告訴他原因
管理者的終極任務是通過各種手段塑造調整員工的行為,然而有很多管理者對于應該在何時使用何種方式塑造員工行為不甚了解洲敢。實際上漫玄,塑造員工行為的最佳時機是員工做對事情的時候,即需要加強正面反饋的時候压彭。
通過負面反饋睦优,我們能夠讓員工清楚認識到自己在工作中存在的問題,幫助他們改正壮不,以便完成團隊目標汗盘。負面反饋不可怕,避免員工情緒反彈的重點不在于我們反饋的內容询一,而在于反饋的方式隐孽。管理者應該盡量避免使用帶有明顯主觀色彩的詞匯,比如健蕊,避免使用類似“你總是”“你從不”的字眼菱阵。
負面反饋的四大流程:
1.準備事實
有句話叫“事實勝于雄辯”。相比臆測缩功,人們總是更容易接受事實送粱。負面反饋的第一個步驟就是準備事實,同時也要準備與員工談話的情緒以及對談話后果的心理預期掂之。
2.談話
有了事實,就可以開始談話了脆丁。在談話過程中世舰,有幾個細節(jié)需要管理者注意。:
(1)設定情景
(2)給予反饋
(3)鼓勵和傾聽
(4)商討改變
3.行動總結
只有把目標落實到具體行動上槽卫,目標才有實現的可能跟压,負面反饋也是如此。只有將反饋結論落實在具體行動上歼培,談話內容才能落地震蒋,而不是僅僅停留在口頭上。反饋是為了塑造員工行為躲庄,管理者需要總結以往的行動經驗查剖,為新計劃的推出做好鋪墊。
4.跟進計劃
一次優(yōu)質的反饋噪窘,有較大可能產出全新的行動方案笋庄。負面反饋的最后一步就是跟進全新行動方案。我們需要經常跟員工交流溝通,監(jiān)督方案的實施過程直砂,就目前的工作給出合理的意見菌仁。
反饋的標準化工具 BIC:
第一部分: B(事實)
事實是指那些已經發(fā)生的行為,比如這周內小王每次會議遲到的時長静暂、出席會議的人員名單等济丘。事實真實存在,很容易被驗證洽蛀,因此在管理者說出事實時摹迷,人們一般不會產生抵觸情緒。
第二部分: I(影響)
影響是指已發(fā)生的事實對周圍的人和事產生的作用辱士。比如泪掀,小王在會議開始后進入會場,會議主持人和其他與會人員的思路會被打斷颂碘,這是對他人的影響异赫。小王在遲到之后也會錯過會議的很多內容,這是對其自身的影響头岔。
第三部分: C(后果)
后果是指在影響的基礎上塔拳,強調長期持續(xù)會引發(fā)的負面效果。
作為管理者峡竣,經常要思考的問題是:如何打造一支有戰(zhàn)斗力的團隊靠抑,吸引新人,留住老人?員工建立尊重和信任的關系适掰,方式包括認真傾聽颂碧、及時反饋、保持適當強度的互動类浪,這有利于管理者和員工保持相對親密的伙伴關系载城,打造員工的情感賬戶,通過持續(xù)正面反饋费就,不時存入“資金”诉瓦。只有這樣,當不得不進行負面反饋的時候才不會對員工造成消極影響力细。尊重和信任的建立是相對漫長的過程睬澡,這也是一個好的團隊中正面反饋的比例較高的原因。