1993年1月，一名持槍者在芝加哥近郊帕拉丁的一家快餐店里射殺了7個(gè)人顶吮。作為當(dāng)?shù)鼐炀重?fù)責(zé)人和發(fā)言人社牲，副警長(zhǎng)沃爾特·加希爾（Walter Gasior）突然發(fā)現(xiàn)自己須同時(shí)應(yīng)付幾種不同的情況——他得和悲痛的家屬以及擔(dān)驚受怕的社區(qū)居民打交道，得指揮繁忙的警察局開展工作悴了，還得回答媒體的問題搏恤，小鎮(zhèn)里已經(jīng)聚集了許多記者和攝像師违寿。加希爾回憶說：“真的會(huì)有4個(gè)人帶著后勤和媒體問題同時(shí)來找我。就在這樣的情況下熟空，我們還得讓警察局保持日常運(yùn)作藤巢。”不過息罗，加希爾最終成功地兼顧了多種需求掂咒。
面對(duì)需要多重決策和響應(yīng)的情況，并不是所有領(lǐng)導(dǎo)者都能取得想要的結(jié)果迈喉。管理者依賴的常規(guī)領(lǐng)導(dǎo)方法在某一種環(huán)境下表現(xiàn)良好绍刮，對(duì)于其他情況卻力有不逮，這樣的局面屢見不鮮挨摸。這些方法為什么會(huì)失效孩革，甚至是在邏輯表明本應(yīng)奏效的情況下失效？
答案就在組織學(xué)理論和實(shí)踐的一條基本假設(shè)里——這個(gè)世界有一定的可預(yù)期性和秩序油坝。這樣的假設(shè)以牛頓學(xué)說為基礎(chǔ)嫉戚，強(qiáng)調(diào)科學(xué)管理，鼓勵(lì)能在有序環(huán)境下發(fā)揮作用的簡(jiǎn)化措施澈圈。但是環(huán)境會(huì)變，而且隨著環(huán)境變得更加復(fù)雜帆啃，簡(jiǎn)化就可能失效瞬女。即使優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)力，也不是一把“萬能鑰匙”努潘。
為此我們相信诽偷，拓寬傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)和決策方法，并且基于復(fù)雜性科學(xué)構(gòu)建一種新觀點(diǎn)的時(shí)機(jī)已到疯坤。在過去10年报慕，我們和其他參與者共同建立起了Cynefin框架，它讓公司高層從新的角度看待事物压怠，理解復(fù)雜的概念眠冈，并在真實(shí)世界中解決問題、把握機(jī)會(huì)菌瘫。
這個(gè)框架按照因果關(guān)系將領(lǐng)導(dǎo)者面臨的情景分為5種蜗顽，其中簡(jiǎn)單、復(fù)合雨让、復(fù)雜以及混亂4種情景需要領(lǐng)導(dǎo)者分析情況雇盖，并按照與該情景相符的方法采取行動(dòng)。如果不清楚這4種情景中哪一種處于主導(dǎo)位置栖忠，就采用第5種崔挖，也就是無序情景贸街。
簡(jiǎn)單情景：最佳實(shí)踐領(lǐng)域
簡(jiǎn)單情景的特點(diǎn)是穩(wěn)定，而且所有人都能輕易辨別其中明確的因果關(guān)系狸相。正確答案往往不言自明而且無可置疑薛匪。在這個(gè)“眾所周知的已知”領(lǐng)域中，決定不會(huì)受到質(zhì)疑卷哩，原因是各方的理解相同蛋辈，幾乎不存在變數(shù)的問題。
在正確評(píng)估的情況下将谊，簡(jiǎn)單情景需要直接管理和監(jiān)督冷溶。領(lǐng)導(dǎo)者了解情況、歸類并且采取應(yīng)對(duì)措施尊浓。也就是說逞频，他們?cè)u(píng)估實(shí)際局勢(shì)，將其歸類栋齿，然后基于既定方法做出響應(yīng)苗胀。簡(jiǎn)單情景主要以過程為導(dǎo)向，比如對(duì)償還貸款的處理瓦堵。如果出了岔子基协，員工通常會(huì)發(fā)現(xiàn)問題（比如，借款人未足額還款）菇用，并采取恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)措施（或者不接受還款澜驮，或者按照單據(jù)條款處理這筆資金）。
由于經(jīng)理和員工都能接觸到該領(lǐng)域中處理問題所需的信息惋鸥，因此設(shè)定指標(biāo)的命令并加以控制的方式效果最好杂穷。指令直截了當(dāng)，決定很容易分派下去卦绣，職責(zé)自動(dòng)履行耐量。而且經(jīng)理和員工之間通常不需要進(jìn)行詳盡溝通，因?yàn)閷?duì)于所需要采取的行動(dòng)幾乎不會(huì)發(fā)生任何分歧滤港。
不過廊蜒，簡(jiǎn)單情景下也可能出現(xiàn)以下四方面問題：
首先，這個(gè)領(lǐng)域的問題也許因?yàn)檫^度簡(jiǎn)化而未能正確歸類蜗搔。無論事態(tài)復(fù)雜性如何劲藐，一味要求提供簡(jiǎn)要信息的領(lǐng)導(dǎo)者特別容易出現(xiàn)這樣的問題。
其次樟凄，領(lǐng)導(dǎo)者容易受到既定思維的影響聘芜。也就是說，他們?cè)谀撤N條件下做出的反應(yīng)往往來自以往經(jīng)驗(yàn)缝龄、培訓(xùn)等汰现，而這往往阻礙發(fā)現(xiàn)新思路挂谍。
第三，在一切進(jìn)展順利時(shí)瞎饲，領(lǐng)導(dǎo)者往往會(huì)洋洋得意口叙。如果情景在此時(shí)發(fā)生變化，領(lǐng)導(dǎo)者就有可能注意不到當(dāng)前發(fā)生的狀況嗅战，進(jìn)而反應(yīng)過慢妄田。領(lǐng)導(dǎo)者需要避免事必躬親，而且需要一直關(guān)注最新事態(tài)驮捍，以便察覺到情景的變化疟呐。
最后，從定義上講东且，最佳實(shí)踐是過去的實(shí)踐活動(dòng)启具。在簡(jiǎn)單情景下采用最佳實(shí)踐往往是正確做法，不過珊泳，如果勸阻員工抵制這種做法鲁冯，甚至是在后者已經(jīng)不起作用的情況下，就會(huì)遇到困難色查。
復(fù)合情景：專家的領(lǐng)域
和簡(jiǎn)單情景不同薯演，復(fù)合情景也許包括多個(gè)正確答案。同時(shí)秧了，盡管因果關(guān)系明確涣仿，但并非所有人都能看到兩者的聯(lián)系。這是個(gè)“眾所周知的未知”領(lǐng)域示惊。在復(fù)合情景下，領(lǐng)導(dǎo)者必須了解情況愉镰，進(jìn)行分析并采取應(yīng)對(duì)措施米罚。這種方法并不容易，而且往往需要專業(yè)特長(zhǎng)——汽車司機(jī)也許知道自己的車出了毛病丈探，原因是發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)出哐啷哐啷的響聲录择，但要判斷出了什么問題，司機(jī)就得把車開到機(jī)械師那里碗降。
在復(fù)合情景下隘竭，既定思維是一種危險(xiǎn)，而持這種傾向的往往是專家而非領(lǐng)導(dǎo)者讼渊。出現(xiàn)問題時(shí)动看，非專家提出的創(chuàng)新建議可能會(huì)被忽略或駁回，因而失去機(jī)會(huì)爪幻。畢竟菱皆，專家為積累知識(shí)進(jìn)行了投入须误，他們不太可能容忍有爭(zhēng)議的意見。不過仇轻，如果情景發(fā)生改變京痢，領(lǐng)導(dǎo)者就需要了解那些新穎的觀點(diǎn)。為解決這一問題篷店，領(lǐng)導(dǎo)者必須在聽取專家意見的同時(shí)祭椰，歡迎其他人提出創(chuàng)新思路和解決方案。
另一個(gè)潛在障礙是“分析癱瘓”疲陕。這是指專家組成員陷入僵局方淤，無法就任何答案達(dá)成一致，造成這種局面的原因是成員的既定思路或者自負(fù)心理鸭轮。在不熟悉的環(huán)境下工作臣淤，有助于領(lǐng)導(dǎo)者和專家用更具創(chuàng)造性的方式進(jìn)行決策。另外窃爷，游戲也同樣鼓勵(lì)創(chuàng)新思維邑蒋。
在復(fù)合情景下做出決定往往會(huì)花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間，而且總是要在找到正確答案和簡(jiǎn)單做出決定之間進(jìn)行權(quán)衡按厘。此外医吊，在難以捕捉到正確答案而又必須基于不完整數(shù)據(jù)進(jìn)行決策的情況下，處境就可能比復(fù)合情景還要復(fù)雜逮京。
復(fù)雜情景：規(guī)律自行浮現(xiàn)領(lǐng)域
復(fù)雜情景中至少存在一個(gè)正確答案卿堂。然而，在這種情景下無法找到正確答案懒棉。復(fù)合情景和復(fù)雜情景的區(qū)別草描，就像法拉利和巴西雨林的差別。法拉利是結(jié)構(gòu)復(fù)雜的機(jī)器策严，但是機(jī)械專家可以將其拆解穗慕，再原封不動(dòng)地組裝回去。法拉利是靜態(tài)的妻导，其整體就是各個(gè)零部件之和逛绵。
然而，巴西雨林卻一直在不斷變化——物種滅絕倔韭、氣候模式變遷术浪、農(nóng)業(yè)項(xiàng)目改變了水流路徑——其整體遠(yuǎn)大于各個(gè)部分之和。這是“不為人知的未知”領(lǐng)域寿酌，而且當(dāng)代商業(yè)的很大一部分已經(jīng)轉(zhuǎn)向這個(gè)領(lǐng)域胰苏。
公司的大多數(shù)情況和決定都是復(fù)雜事物，我們往往只有在回溯以往時(shí)才能理解為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況份名。不過碟联，如果領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行“輸?shù)闷稹钡脑囼?yàn)妓美，指導(dǎo)性規(guī)律就會(huì)浮出水面。正是出于這個(gè)原因鲤孵，領(lǐng)導(dǎo)者不應(yīng)試圖采取一系列行動(dòng)壶栋，而是要耐心等待前進(jìn)的道路自行顯露。他們首先須探尋普监，然后了解情況贵试，并做出響應(yīng)。
以YT為例凯正，該網(wǎng)站的兩位創(chuàng)始人不可能預(yù)見到如今存在的所有流媒體視頻技術(shù)應(yīng)用毙玻。然而，只要人們開始創(chuàng)造性地使用YOUTUBE廊散，他們的公司就可以支持并擴(kuò)充新出現(xiàn)的使用模式桑滩。舉例來說，YOUTUBE已經(jīng)成為一個(gè)受眾廣泛允睹、表達(dá)政治觀點(diǎn)的平臺(tái)运准。它發(fā)起了關(guān)于總統(tǒng)候選人的辯論，而辯論素材就是人們上傳的視頻缭受。
和其他情景一樣胁澳，復(fù)雜情景下的領(lǐng)導(dǎo)者也面臨著幾項(xiàng)挑戰(zhàn)。最讓人擔(dān)心的是米者，他們有沖動(dòng)回到“命令+控制”的傳統(tǒng)管理風(fēng)格韭畸，也就是要求別人拿出“輸?shù)闷稹倍医Y(jié)果明確的商業(yè)計(jì)劃。如果領(lǐng)導(dǎo)者沒有意識(shí)到復(fù)雜情景需要更具試驗(yàn)性的管理模式蔓搞，他們就可能因?yàn)殡y以達(dá)到自己設(shè)定的目標(biāo)而失去耐心胰丁。他們也許還會(huì)很難容忍失敗，而這正是試驗(yàn)性認(rèn)知心態(tài)的一個(gè)關(guān)鍵方面喂分。如果試圖過度控制公司隘马，他們就會(huì)扼殺規(guī)律自動(dòng)浮現(xiàn)的機(jī)會(huì)。
在復(fù)雜情景下妻顶，試圖執(zhí)行命令的領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)失敗，而那些搭建舞臺(tái)蜒车、退后一步讳嘱，讓模式自行浮現(xiàn)，然后決定哪種模式符合預(yù)期的領(lǐng)導(dǎo)者酿愧，則會(huì)成功沥潭。他們將會(huì)看到許多創(chuàng)新機(jī)會(huì)、創(chuàng)造性以及新的業(yè)務(wù)模式嬉挡。
混亂情景：快速響應(yīng)領(lǐng)域
在混亂情景下钝鸽，尋找正確答案毫無意義汇恤，原因在于根本無從確定因果關(guān)系，因?yàn)樗鼈兛偸窃谧兓吻。也淮嬖诳晒芾淼哪Ｊ揭蚧眩挥谢靵y。這是不可知的領(lǐng)域颜懊。2001年的“9.11事件”就屬于這個(gè)類別财岔。
在混亂模式下，領(lǐng)導(dǎo)者的首要任務(wù)不是發(fā)現(xiàn)規(guī)律河爹，而是“止血”匠璧。領(lǐng)導(dǎo)者必須首先采取措施來建立秩序，然后發(fā)現(xiàn)哪里存在穩(wěn)定性以及哪里缺失穩(wěn)定性咸这，進(jìn)而予以應(yīng)對(duì)夷恍。具體方法是將局勢(shì)從混亂變?yōu)閺?fù)雜，進(jìn)而在復(fù)雜情景下識(shí)別出自行浮現(xiàn)的模式媳维，這既有助于防止今后的危機(jī)酿雪，也有助于發(fā)現(xiàn)新機(jī)會(huì)。最直接的自上而下或“廣播式”的溝通勢(shì)在必行侨艾，根本沒有時(shí)間提出“輸血”的要求执虹，只能止血。
在混亂情景下非常成功的領(lǐng)導(dǎo)者唠梨，可能會(huì)自視過高袋励，甚至自詡為傳奇人物。當(dāng)他們備受推崇時(shí)当叭，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用對(duì)他們來說實(shí)際上變得更難了茬故，原因是身邊的仰慕者切斷了他們獲得準(zhǔn)確信息的渠道。
不過蚁鳖，混亂情景幾乎總是領(lǐng)導(dǎo)者促進(jìn)創(chuàng)新的最佳環(huán)境磺芭。在這樣的環(huán)境下，人們對(duì)新鮮事物和指示型領(lǐng)導(dǎo)的接納程度超過其他情景醉箕。讓管理混亂局勢(shì)和創(chuàng)新并行不悖是一項(xiàng)優(yōu)秀技能钾腺。也就是說，在遭遇危機(jī)的那一刻讥裤，就要任命可靠的管理者或者危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)來解決這個(gè)問題放棒；同時(shí)挑選出另一團(tuán)隊(duì)，將成員的注意力集中到尋找不同行為方式的機(jī)會(huì)上己英。等到危機(jī)結(jié)束间螟，機(jī)會(huì)也將隨之逝去。
跨情景領(lǐng)導(dǎo)
好的領(lǐng)導(dǎo)需要對(duì)個(gè)別層面上的變化持開放態(tài)度。真正優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者不僅知道如何識(shí)別自己所處的情景厢破，還會(huì)知道如何調(diào)整自己的行為和決定來適應(yīng)情景荣瑟。同時(shí)，他們還會(huì)讓自己的公司做好準(zhǔn)備摩泪，理解不同情景之間的轉(zhuǎn)換條件笆焰。許多領(lǐng)導(dǎo)者的工作都卓有成效，但通常只是在一個(gè)或兩個(gè)情景中（而非全部）加勤；而讓自己的公司為多種情景做好準(zhǔn)備的領(lǐng)導(dǎo)者幾乎沒有仙辟，或者很少。
在1993年的帕拉丁謀殺案中鳄梅，副警長(zhǎng)加希爾要同時(shí)面對(duì)4種情景叠国。他必須通過媒體立即采取行動(dòng)，以防最初的恐慌掀起波瀾戴尸，具體做法是：讓社區(qū)一直能了解到情況（混亂情景）粟焊；讓警察局保持日常運(yùn)作并遵循既定程序（簡(jiǎn)單情景）；請(qǐng)來專家（復(fù)合情景）孙蒙；在危機(jī)之后的幾天乃至幾周時(shí)間里项棠，安撫社區(qū)民眾（復(fù)雜情景）。實(shí)際情況表明挎峦，最后一種情景難度最大香追。
家長(zhǎng)不敢讓子女去上學(xué)，上班族擔(dān)心工作場(chǎng)所的安全性坦胶。如果加希爾把這種局面誤判為簡(jiǎn)單情景透典，他也許只會(huì)說：“堅(jiān)持一下《傥”然而峭咒，這樣做絕不會(huì)讓社區(qū)民眾放心；如果他把這種局面誤判為復(fù)合情景纪岁，他會(huì)請(qǐng)專家證實(shí)安全程度凑队，然而這會(huì)讓他失去民眾的信任。最終幔翰，加希爾為企業(yè)漩氨、學(xué)生、教師和家長(zhǎng)建立了一個(gè)論壇遗增，讓他們表達(dá)自己的顧慮才菠，并了解事實(shí)。這是針對(duì)復(fù)雜情景的正確方法——他讓解決方案從社區(qū)中自行浮現(xiàn)贡定，而不是設(shè)法將解決方案強(qiáng)加給社區(qū)。
商學(xué)院和公司為領(lǐng)導(dǎo)者提供了在有序情景（簡(jiǎn)單和復(fù)合情景）下運(yùn)作的手段可都，但是在無序情景（復(fù)雜和混亂情景）下運(yùn)作時(shí)缓待，大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者通常只是依靠天生的能力蚓耽。然而，面對(duì)復(fù)雜的局面旋炒，直覺步悠、智力和魅力肯定是不夠的。領(lǐng)導(dǎo)者需要工具和方法來引導(dǎo)公司在未知環(huán)境中前行瘫镇。
在當(dāng)前商業(yè)世界的復(fù)雜環(huán)境中鼎兽，領(lǐng)導(dǎo)者往往需要采取和直覺相悖的措施。他們需要知道什么時(shí)候把權(quán)力交給別人铣除，什么時(shí)候自行支配谚咬，什么時(shí)候借助群體智慧……在這個(gè)充斥著不確定性的時(shí)代，領(lǐng)導(dǎo)者想要有所作為尚粘，就需要對(duì)情景有深刻理解择卦，有能力接受復(fù)雜性和悖論，而且愿意靈活地調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格郎嫁。
