作者:戴羽

信任是我們和他人建立任何關(guān)系的基礎(chǔ)够傍。 當(dāng)雙方有了「信任」，無(wú)論要一起做什么都會(huì)非常容易挠铲。 但和任何關(guān)系一樣冕屯，「信任」也會(huì)因?yàn)榉N種不同的原因出現(xiàn)裂痕。 這個(gè)時(shí)候拂苹，我們應(yīng)該如何去修補(bǔ)它安聘？

在上一篇文章《 信任也有方程序？ 前 eBay 產(chǎn)品總監(jiān)教我們用這 4 個(gè)變量和同事建立深厚的合作關(guān)系》中瓢棒，我們討論了影響「信任方程序」中的四個(gè)變量浴韭。 在這篇文章里，前 Ebay 產(chǎn)品總監(jiān) Anne Raimondi 將繼續(xù)告訴我們應(yīng)該如何判斷及修補(bǔ)破裂的信任脯宿。

創(chuàng)新點(diǎn)：為「信任方程序」中的每個(gè)變量評(píng)分 念颈，讓我們?cè)谛扪a(bǔ)信任的裂縫時(shí)，不會(huì)只看到對(duì)方的缺點(diǎn)连霉，還會(huì)看到他做得好的地方榴芳。

本文獲First Round Review授權(quán)進(jìn)行編譯嗡靡，原文為《Use This Equation to Determine, Diagnose, and Repair Trust》

1.同事之間很多的抱怨，其實(shí)都是因?yàn)樾湃蔚钠屏?/b>

要知道如何修補(bǔ)信任窟感，首先我們必須要能判斷兩人之間的「信任」是否已經(jīng)出現(xiàn)裂縫讨彼。

如果我們懷疑和上司、同仁柿祈、下屬間的信任發(fā)生問(wèn)題哈误，我們需要馬上暫停手上的事，然后從對(duì)方的角度思考谍夭，影響信任的四個(gè)變量中（可信度黑滴、可靠度、真誠(chéng)度紧索、以及對(duì)自身利益的追求）袁辈，哪一個(gè)是導(dǎo)致我們信任下降的主要原因。

除此之外珠漂，我們也可以根據(jù)一些訊號(hào)與征兆去判斷兩人的信任關(guān)系是否出現(xiàn)裂痕晚缩。 如果出現(xiàn)以下癥狀，就代表你們之間的信任拉警報(bào)了：

a. 最明顯的癥狀就是當(dāng)兩個(gè)人都不愿意或盡量避免和彼此相處媳危。 當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)某人總是避免和我們?cè)谝黄疖癖耍纾浩匠Ｋ紩?huì)和其他同事一起吃午餐、但只要我們一加入待笑，他就會(huì)宣稱有事而自己用餐鸣皂，那就代表我們和他之間的信任可能就出現(xiàn)了問(wèn)題。

b. 當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有人明顯的不同意我們的意見(jiàn)暮蹂，但卻選擇保持沉默寞缝，這也是信任出現(xiàn)裂痕的跡象。 因?yàn)閷?duì)方不相信當(dāng)他真誠(chéng)的表達(dá)自己的意見(jiàn)時(shí)仰泻，我們會(huì)愿意去聆聽(tīng)和討論荆陆。 因此，他就選擇了默不吭聲集侯。

c. 當(dāng)我們?cè)谥鞒謺?huì)議時(shí)發(fā)現(xiàn)某些人完全不感興趣被啼，或是在指派工作后發(fā)現(xiàn)他們?nèi)狈崆椋乙恢毖诱`執(zhí)行棠枉，我們也要思考：是不是我們自己的信任度出了問(wèn)題浓体。?因?yàn)椋?dāng)我們不被信任時(shí)辈讶，對(duì)方是不會(huì)對(duì)我們的任何要求感興趣的汹碱。

d. 當(dāng)一群人在開(kāi)會(huì)時(shí)沒(méi)有在討論正事，反而是在抱怨他人時(shí)荞估，也明顯的表示信任發(fā)生問(wèn)題咳促。 當(dāng)我們相信某人時(shí)，我們是不會(huì)在他背后說(shuō)他閑話的勘伺。

e. 除了背后的抱怨跪腹，如果某人在發(fā)信給我們時(shí)，毫無(wú)預(yù)警的將我們的上司放到副本中飞醉，也表示我們之間的信任破裂了冲茸。 他會(huì)這樣做，是表示他不相信我們能夠把事情做好缅帘，所以他選擇直接讓我們的上司參與轴术。

f. 最后，當(dāng)某人在我們說(shuō)話時(shí)钦无，立即就會(huì)假設(shè)我們的意圖是不好的逗栽，那很明顯，他一定不信任我們失暂。 例如彼宠，當(dāng)我們自愿要求承擔(dān)某些責(zé)任時(shí)，不信任我們的人就會(huì)假設(shè)我們只是為了在上司面前爭(zhēng)功弟塞。

很多時(shí)候凭峡，當(dāng)某人在抱怨同事懶惰、不積極决记、不細(xì)心摧冀、懂太少時(shí)，我們都會(huì)覺(jué)得是他們的合作出現(xiàn)問(wèn)題系宫。 但是索昂，Raimondi 認(rèn)為，這只是互不信任的表現(xiàn)笙瑟。 因?yàn)槁ジ洌绻p方有足夠的信任，他們私下就能夠自己解決這些抱怨往枷。

所以框产，當(dāng)我們遇到類似的問(wèn)題時(shí)，Raimondi 建議我們要將它判斷成是信任出了問(wèn)題错洁。 與其去解決表面的抱怨秉宿，我們應(yīng)該直接解決核心的問(wèn)題-信任的破裂。

2. 意識(shí)到一段關(guān)系是重要的屯碴，才會(huì)讓我們能夠下決心去修改信任的裂痕

當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)信任出現(xiàn)了裂痕描睦，Raimondi 認(rèn)為我們不應(yīng)該等待，要馬上和對(duì)方展開(kāi)對(duì)話导而，嘗試修補(bǔ)雙方的信任忱叭。

「當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)無(wú)法和某人有效的合作時(shí)隔崎，我們首先要了解彼此的關(guān)系是很重要的。 然后韵丑，列出所有可以讓彼此合作更愉快爵卒、有效的方法。 」撵彻，Raimondi 說(shuō)钓株。 「只要我們想想可能會(huì)和對(duì)方合作 5-10 年，我們就會(huì)為了節(jié)省時(shí)間和精力陌僵，積極的對(duì)方溝通轴合。 」

所有和 信任相關(guān)的議題都需要謹(jǐn)慎處理。 我們?cè)诤蛯?duì)方展開(kāi)溝通之前碗短，一定要非常確定我們和他之間的信任真的出現(xiàn)了裂痕受葛。 雖然我們都喜歡透過(guò)長(zhǎng)長(zhǎng)的郵件去處理這些問(wèn)題，避免面對(duì)面的尷尬豪椿。 但是奔坟，在這樣的情況下，面對(duì)面的溝通才是解決問(wèn)題最好的方法搭盾。

很多時(shí)候咳秉，我們會(huì)覺(jué)得直接溝通非常麻煩。 于是鸯隅，我們選擇找對(duì)方的上司溝通澜建。 Raimondi 認(rèn)為，這不但會(huì)讓信任變得更低蝌以，而且一位好的上司絕對(duì)會(huì)希望我們先嘗試直接找對(duì)方溝通炕舵。

當(dāng)我們決定要開(kāi)始溝通，為了不要讓氣氛太過(guò)嚴(yán)肅跟畅，我們可以選擇到辦公室以外的地方咽筋，在比較放松的環(huán)境下對(duì)話。 如果我們真的想要避免尷尬徊件，我們也可以選擇和對(duì)方一起散步奸攻。 在不用大眼瞪小眼的情況下，我們可以和對(duì)方進(jìn)行更真誠(chéng)的溝通虱痕。

我們?cè)跍贤〞r(shí)也應(yīng)該選擇用友善的語(yǔ)調(diào)睹耐， 告訴對(duì)方我們觀察到的現(xiàn)象 ，同時(shí)部翘，也要假設(shè)對(duì)方是愿意釋出善意的硝训。 在溝通時(shí)我們應(yīng)該盡量運(yùn)用實(shí)際例子，不要讓對(duì)方覺(jué)得我們的只是憑「感覺(jué)」達(dá)到結(jié)論的。

例如窖梁，我們可以說(shuō)：「我想和你聊聊 赘风， 因?yàn)槲矣X(jué)得我們近來(lái)的合作出了些問(wèn)題。 例如窄绒，當(dāng)我在會(huì)議中發(fā)言時(shí)贝次，你都會(huì)保持沉默。 我很在意我們之間的合作關(guān)系彰导，所以，我想了解一下你的想法敲茄，以及我之后可以如何做得更好位谋。 」

如果我們選擇不對(duì)信任的裂痕做任何的處理，這些裂痕會(huì)越變?cè)缴睢?到了最后堰燎，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)中充斥了不必要的「緊張關(guān)系」掏父，而每位團(tuán)隊(duì)成員都會(huì)需要花費(fèi)太多時(shí)間處理這些「關(guān)系」，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)無(wú)法朝著共同的目標(biāo)前進(jìn)秆剪。 這對(duì)每一個(gè)人赊淑，都照成了雙輸?shù)木置妗?/p>

因此，當(dāng)我們聽(tīng)到自己或團(tuán)隊(duì)成員都在互相抱怨時(shí)仅讽，我們就應(yīng)該思考一下陶缺，到底「信任方程序」的那個(gè)變量出了問(wèn)題，然后再找出應(yīng)該如何修補(bǔ)信任的裂痕洁灵。

（圖片擷缺グ丁：First Round Review）

3. 為每個(gè)「變量」評(píng)分，讓我們能夠清楚的看到信任的問(wèn)題在哪里

當(dāng)我們?cè)谑褂谩感湃畏匠绦颉拐页鰡?wèn)題點(diǎn)時(shí)徽千，我們應(yīng)該要為每一個(gè)變量評(píng)分苫费。 我們可以用 1 到 10 注明我們對(duì)某人「可信度」、「可靠度」双抽、「真誠(chéng)度」百框、以及「對(duì)自身利益的追求」的評(píng)價(jià)。 這不但能夠讓我們明確的知道牍汹，是那個(gè)變量導(dǎo)致信任出現(xiàn)裂痕铐维，同時(shí)，也讓我們意識(shí)到對(duì)方做得好的部份柑贞。 這樣方椎，我們?cè)诤蛯?duì)方溝通時(shí)，就不會(huì)只著重在他「負(fù)面」的地方钧嘶。

我們甚至也可以將和對(duì)方合作過(guò)每一個(gè)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)棠众，都抽出來(lái)獨(dú)立評(píng)分。 這樣的好處是，我們可以看到其實(shí)他在過(guò)往項(xiàng)目中的「可信度」是 100%闸拿，但是目前的項(xiàng)目卻只有 60%空盼。 那我們就可以思考是什么導(dǎo)致他在這個(gè)項(xiàng)目中「不可信」？ 是不是因?yàn)樗麖膩?lái)沒(méi)有做過(guò)這種類型的案子新荤？ 還是因?yàn)檫@個(gè)項(xiàng)目的時(shí)程太趕揽趾，導(dǎo)致他下了很多錯(cuò)誤的判斷？

假設(shè)我們透過(guò)這樣而發(fā)現(xiàn) 苛骨， 每次只要項(xiàng)目的時(shí)程太趕篱瞎，我們對(duì)他「可靠度」的評(píng)分就會(huì)下降，我們就可以思考如何讓項(xiàng)目有更充裕的時(shí)程痒芝，或是找更多的人來(lái)協(xié)助他處理比較趕的案子俐筋。

因?yàn)槲覀冊(cè)谙屡袛鄷r(shí)，很容易就將一些不好的經(jīng)驗(yàn)概括成結(jié)論严衬。 例如澄者，我們會(huì)說(shuō)某人開(kāi)會(huì)總是遲到、項(xiàng)目總是沒(méi)有做好请琳。 但實(shí)際上粱挡，他可能只是在最近比較常遲到，或是只有上次和我們合作的案子沒(méi)有做好俄精。 因此询筏，為每次的合作經(jīng)驗(yàn)分開(kāi)評(píng)分，我們將能夠清楚的看到細(xì)微的差異嘀倒，讓我們比較容易站在對(duì)方的角度思考屈留，進(jìn)而讓修補(bǔ)裂痕變得更有效。

當(dāng)我們有了這些認(rèn)知测蘑，我們?cè)诤蛯?duì)方溝通時(shí)就可以說(shuō)：「和你以往的質(zhì)量相比灌危，你在這個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量有著明顯的下降。 我了解這個(gè)項(xiàng)目很趕碳胳，但是勇蝙，我還是希望我們能夠維持一定的質(zhì)量。 我相信你一定可以提升你產(chǎn)出的質(zhì)量挨约，所以味混，我想了解一下你的想法，以及我之后可以如何協(xié)助你做得更好诫惭。 」

當(dāng)我們?cè)谛迯?fù)信任的裂痕時(shí)翁锡，Raimondi 提醒我們 要不斷的強(qiáng)調(diào) ：「我相信你」。 因?yàn)橄ν粒@樣可以讓對(duì)方感覺(jué)到你的信任馆衔，進(jìn)而讓問(wèn)題變得更容易解決瘟判。

「由于信任是那么基本的事情，因此角溃，我們很常會(huì)忽略了它拷获。 」，Raimondi 說(shuō)减细。 「如果我們可以在每次的互動(dòng)中都考慮到它的重要性匆瓜，那么我們就會(huì)得到很大的優(yōu)勢(shì)。 」