這幾天在微博上看到了一段視頻，內(nèi)容是在某處火車(chē)站的售票大廳里把介，一個(gè)懷孕的售票員自己在窗口值班賣(mài)票勤讽，前面排了大概有十幾個(gè)人，可能是因?yàn)閼言械脑蚶统危燮眴T說(shuō)話都是輕輕的地技，態(tài)度還不錯(cuò)。后來(lái)售票員操作臺(tái)上放錢(qián)的抽屜里沒(méi)有零錢(qián)了秒拔，她就通過(guò)話筒對(duì)外面排隊(duì)的人說(shuō)，排隊(duì)的都過(guò)來(lái)這邊吧飒硅，我這里沒(méi)零錢(qián)了砂缩。說(shuō)著就起身去了相鄰的操作臺(tái)，外面排隊(duì)的人也都陸陸續(xù)續(xù)的過(guò)去繼續(xù)排隊(duì)三娩，售票員繼續(xù)買(mǎi)票庵芭。
這個(gè)場(chǎng)景想必大家都經(jīng)歷過(guò)。在超市里雀监，由于收銀掃描儀出了問(wèn)題双吆，重新?lián)Q個(gè)結(jié)賬口眨唬，或者是在商場(chǎng)買(mǎi)東西，換個(gè)收銀臺(tái)好乐，本來(lái)也挺正常的匾竿。但是事情接下來(lái)就朝社會(huì)新聞的方向發(fā)展了。
排隊(duì)的人群中有一對(duì)大概三十歲左右的男女蔚万，應(yīng)該是售票員說(shuō)換個(gè)窗口排隊(duì)的時(shí)候他們沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)岭妖，或者是沒(méi)聽(tīng)清楚。兩個(gè)人沒(méi)有立刻和大家一樣到另一個(gè)窗口排隊(duì)反璃，而是觀望了一下后昵慌，男的依然站在原來(lái)的窗口，女的隨其他人在新窗口后面排著淮蜈。過(guò)了一小會(huì)兒斋攀，男的可能意識(shí)到售票員不能再回原來(lái)窗口了，就和女的說(shuō)了幾句話梧田，那個(gè)女的馬上就朝售票員大聲說(shuō)：
“你到底在哪邊售票膀呔隆？”
售票員說(shuō)：“在這邊柿扣，我剛才說(shuō)了來(lái)這邊排隊(duì)肖方。”
“你那么小聲未状，誰(shuí)聽(tīng)見(jiàn)了俯画？”
“我說(shuō)了，你沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)不代表我沒(méi)說(shuō)”
整個(gè)過(guò)程都是售票員語(yǔ)氣平淡司草，而女旅客情緒激動(dòng)聲音特別大艰垂。
后續(xù)就是兩個(gè)旅客對(duì)售票員放著各種狠話和威脅，其中夾雜著一些臟話埋虹，但是售票員除了賣(mài)票沒(méi)有說(shuō)多余的話猜憎。售票員沒(méi)有鬧情緒，還是給這兩個(gè)人售了票搔课。但是整個(gè)過(guò)程中讓我覺(jué)得不能釋?xiě)训囊粋€(gè)場(chǎng)景是胰柑，在售票員幫這對(duì)男女買(mǎi)票時(shí)，需要他們提供身份證爬泥，男旅客直接把夾著身份證的護(hù)照通過(guò)窗口扔了進(jìn)去柬讨，摔在了地上，然后特別大聲的對(duì)售票員喊到：
“把頭低下去袍啡，給我撿起來(lái)踩官！把頭低下去！”
售票員猶豫了一下境输，還是大著肚子低頭拾起了護(hù)照蔗牡，可是沒(méi)找到里面夾著的身份證颖系，男旅客一直大聲的強(qiáng)調(diào)讓她找。在售票員找了一會(huì)兒再三強(qiáng)調(diào)沒(méi)有后辩越，他們?cè)谕饷娴牡厣鲜捌鹆松矸葑C嘁扼，原來(lái)是扔護(hù)照的時(shí)候，身份證被甩在窗口外面了区匣。之后就是這對(duì)旅客買(mǎi)完了票走了偷拔，售票員繼續(xù)賣(mài)票。
看過(guò)視頻后亏钩，我簡(jiǎn)單看了一下評(píng)論莲绰，基本分為兩個(gè)觀點(diǎn)：一方認(rèn)為窗口服務(wù)人員態(tài)度經(jīng)常很不好，就是應(yīng)該讓他們張張記性姑丑。另一方認(rèn)為如果你覺(jué)得窗口工作人員服務(wù)不好蛤签，你可以投訴他，但是不能謾罵和侮辱栅哀。
對(duì)這個(gè)事件而言震肮，售票員一直很理性，除了說(shuō)一句“我說(shuō)了留拾，你沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)不代表我沒(méi)說(shuō)”的話之外戳晌，個(gè)人覺(jué)得沒(méi)有什么過(guò)失，反倒是那一對(duì)旅客痴柔，身上的戾氣之重讓人驚心沦偎。不過(guò)才十幾個(gè)人，而且看他們和售票員大吼的樣子咳蔚，他們也并不是很趕時(shí)間豪嚎，為什么就不能平和一點(diǎn)。如果他們身邊帶著孩子谈火，我保證孩子會(huì)被他們的大吼聲嚇哭侈询，沒(méi)準(zhǔn)還趁機(jī)學(xué)習(xí)了長(zhǎng)輩的“處世之道”。
?
在社會(huì)新聞里糯耍，我們看到過(guò)很多公共服務(wù)人員態(tài)度蠻橫無(wú)理扔字，刁難辦事群眾的故事。的確他們讓人憤恨谍肤，但是是否就應(yīng)該因?yàn)樯贁?shù)的作惡者否定了所有公共服務(wù)人員的貢獻(xiàn)啦租。
我不是公共服務(wù)人員，不曾對(duì)他們的工作有切身的體會(huì)荒揣。但是我的一個(gè)好朋友是街道社會(huì)保障服務(wù)中心的窗口工作人員，通過(guò)她的講述焊刹，我對(duì)窗口工作有一些了解系任。
我的朋友叫小欣恳蹲，我無(wú)意美化她的形象，但她絕對(duì)是個(gè)熱情善良的姑娘俩滥，“助人為樂(lè)”這個(gè)詞放在她身上嘉蕾，不是種修飾而是一種客觀陳述。大學(xué)畢業(yè)后她考了某三線城市的公務(wù)員霜旧，隨后就在街道的社保中心做窗口服務(wù)错忱。工作之初她說(shuō)，“我一定對(duì)來(lái)辦事的群眾能幫就幫挂据，讓他們少跑腿以清。”我們也紛紛打趣說(shuō)這個(gè)工作太適合她了崎逃，她是天生的人民公仆掷倔。
可是工作一年后，我們?cè)谝黄鹁蹠?huì)个绍，小欣給我們講述了她工作的種種后勒葱，我們忽然對(duì)小欣滿(mǎn)是同情。
小欣的工作內(nèi)容主要是業(yè)務(wù)操作巴柿，服務(wù)對(duì)象既有街道下屬轄區(qū)的村居工作人員凛虽，還有單獨(dú)來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作的普通群眾。為了讓來(lái)辦事的群眾方便广恢，他們把常規(guī)業(yè)務(wù)的操作流程凯旋，需要帶著證件材料都寫(xiě)成明白紙，張貼和放置在大廳的顯眼位置袁波⊥卟可是雖然是這樣，他們還是需要每天把一個(gè)問(wèn)題重復(fù)幾十遍篷牌，解答群眾的各種問(wèn)題睡蟋，因?yàn)楹芏嗳藟焊筒幌肟疵靼准垼瑏?lái)辦事的群眾總是覺(jué)得直接溝通更清楚枷颊，而且就算他們跟辦事群眾說(shuō)了一遍明白紙上的內(nèi)容戳杀，群眾的一個(gè)“啥”？他們就還要再說(shuō)一遍夭苗。而且往往是小欣在給這個(gè)群眾操作著業(yè)務(wù)信卡，還有好幾個(gè)人圍在她身邊問(wèn)這問(wèn)那。
可能你會(huì)覺(jué)得這就是他們的工作疤庠臁傍菇？這都是他們應(yīng)該做的，也沒(méi)什么大不了界赔。小欣也說(shuō)丢习，辛苦沒(méi)什么牵触，因?yàn)榇翱诠ぷ鞯男再|(zhì)就是這樣，但是讓她們最寒心的是她們絲毫沒(méi)有保障咐低。
一次揽思，一位大爺?shù)耐诵萁鹨驗(yàn)楸ｋU(xiǎn)系統(tǒng)或是銀行系統(tǒng)的原因要晚到一個(gè)月，小欣的同事解釋說(shuō)见擦，下個(gè)月就會(huì)一起發(fā)兩個(gè)月的钉汗，讓他不要著急±鹇牛可是大爺偏不依不饒损痰，覺(jué)得小欣同事騙他，還在大廳里對(duì)小欣同事各種國(guó)罵执俩。本以為事情就這樣過(guò)去了徐钠。可是不知是大爺情緒激動(dòng)還是本身精神就不好役首，連續(xù)兩三天尝丐，他總是來(lái)大廳里等小欣同事，看到她就是一陣罵衡奥。小欣同事也是個(gè)小姑娘爹袁，被嚇壞了，不知道怎么辦才好矮固。領(lǐng)導(dǎo)安慰她說(shuō)失息，你躲著點(diǎn)，別理他档址，等他下個(gè)月工資發(fā)下來(lái)就好了盹兢。可是過(guò)了幾天大爺又來(lái)了守伸，他手里還拿了個(gè)皮包绎秒，幸虧領(lǐng)導(dǎo)早就和社保中心的保安說(shuō)要留意這個(gè)大爺，保安就特意看了下皮包尼摹，發(fā)現(xiàn)這個(gè)大爺竟然在包里放了把斧子见芹。趕緊攔住他，沒(méi)讓他上樓蠢涝。避免了一場(chǎng)可能會(huì)發(fā)生的悲劇玄呛。
雖然這個(gè)事件里的大爺有些極端，但是其他的性質(zhì)類(lèi)似的事件也屢見(jiàn)不鮮和二。
小欣說(shuō)一次他們奉上級(jí)安排要給轄區(qū)內(nèi)的一類(lèi)特殊參保人員做一個(gè)業(yè)務(wù)操作徘铝，時(shí)間緊任務(wù)重。在頭一天夜里下好通知后，小欣和同事們第二天早早就來(lái)到了大廳庭砍，可是依然忙的焦頭爛額场晶。人太多混埠，而且大多是老人怠缸。填寫(xiě)表格，對(duì)照信息钳宪，大家都怕出了錯(cuò)揭北，給參保人帶來(lái)麻煩。在排到了一位大爺時(shí)吏颖，他對(duì)小欣說(shuō)搔体，他不知道怎么填寫(xiě)表格，家里也沒(méi)來(lái)人半醉，讓小欣幫他填寫(xiě)疚俱。小欣當(dāng)時(shí)已經(jīng)在電腦前一刻不停的操作了兩個(gè)小時(shí)，水都沒(méi)喝過(guò)缩多，后面還依然排滿(mǎn)了人呆奕，整個(gè)大廳亂糟糟的像個(gè)菜市場(chǎng)，而且表格內(nèi)容多且復(fù)雜衬吆，她根本沒(méi)空幫那個(gè)大爺填寫(xiě)梁钾。她就耐著性子說(shuō)，要不您先去旁邊等下逊抡，等我把這后面排隊(duì)的業(yè)務(wù)辦完姆泻，再幫你。大爺還行冒嫡，就自己去邊上的長(zhǎng)椅坐著了拇勃。過(guò)了一會(huì)兒，可能是看別人都辦完了孝凌，他有些著急方咆，就擠過(guò)人群找小欣說(shuō)，你趕緊幫我填下胎许，我不會(huì)填峻呛。小欣說(shuō)，我真沒(méi)空辜窑，要不您找個(gè)家人來(lái)幫您钩述，或者是問(wèn)問(wèn)其他人，否則您就再等一下穆碎。小欣對(duì)我說(shuō)牙勘，因?yàn)槿颂啵珌y，她要不停的解答各種問(wèn)題方面，還要操作電腦放钦，當(dāng)時(shí)說(shuō)話時(shí)臉色的確不好。但是大爺馬上就火了恭金，特別猛烈的拍了一下小欣的桌子操禀。然后大喊說(shuō)：“你他媽***的，你以為我怕你昂嵬取颓屑！”然后就是一連串的國(guó)罵。
小欣說(shuō)：“我當(dāng)時(shí)驚呆了耿焊，因?yàn)槟菚r(shí)剛畢業(yè)不久揪惦，自己也是半個(gè)書(shū)香之家出來(lái)了，家里從不說(shuō)臟話罗侯，也更加沒(méi)被人國(guó)罵過(guò)器腋，我一下就哭了，自己控制著沒(méi)讓眼淚流下了钩杰，我當(dāng)時(shí)真想不干了纫塌，但是看后面還排了那么多人。心想還是趕緊干完吧榜苫。也想說(shuō)大爺幾句护戳，和他吵兩句，可是看著大熱天的垂睬，滿(mǎn)頭白發(fā)的大爺媳荒，心想萬(wàn)一和他吵架，他一激動(dòng)暈倒在地上怎么辦驹饺？事情不更大了钳枕，算了∩鸵迹”于是小欣忍了下來(lái)鱼炒，大爺被小欣另一個(gè)同事勸走了。
雖然事情已經(jīng)過(guò)了很久了蝌借，可小欣在和我們說(shuō)這些的時(shí)候昔瞧，淚水還是的漫過(guò)了她的眼睛∑杏樱可想而知自晰，她當(dāng)時(shí)有多委屈。
小欣說(shuō)稍坯，群眾來(lái)窗口辦事時(shí)酬荞，總希望我們時(shí)刻耐心細(xì)致的講解，同時(shí)笑臉相迎。但是他們不知道混巧，我們每天要服務(wù)多少人枪向，要把一個(gè)問(wèn)題反復(fù)解答多少次。我們不是機(jī)器人咧党，我們有感情秘蛔，有情緒。在每天工作的頭幾個(gè)小時(shí)凿傅，我還能很耐心缠犀，但是之后，耐心逐漸被消耗聪舒，再遇到幾個(gè)問(wèn)題特別多的人之后，我只能保證虐急，語(yǔ)氣平淡箱残，快速操作業(yè)務(wù)。實(shí)在做不到笑臉相迎止吁，而且也只能細(xì)致沒(méi)有耐心了被辑。
我們普通人能遇到問(wèn)題時(shí)可以投訴，可是小欣和她的同事們呢敬惦？她們遇到謾罵盼理，侮辱和無(wú)端的指責(zé)后，她們能怎么做俄删？按小欣說(shuō)的宏怔，如果遇到好領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)安慰幾句畴椰，同事也會(huì)開(kāi)解幾句臊诊。但是如果遇到不是很通人情的領(lǐng)導(dǎo)，要么是置若罔聞斜脂，要么被投訴后就對(duì)下屬一番痛斥抓艳。
誰(shuí)能為小欣和她的同事抹去委屈的淚水，誰(shuí)能為那個(gè)火車(chē)售票員扶起低下的頭帚戳。
在公共服務(wù)事業(yè)中玷或，服務(wù)者和辦事群眾都是弱勢(shì)群體。在雙方的對(duì)抗中片任，從來(lái)就沒(méi)有人勝出偏友，沒(méi)有贏家。我們能做的除了期待制度更完善蚂踊，硬件設(shè)施更完備之外约谈，需要的就是一份寬容之心和一份換位思考。在一個(gè)沒(méi)有人勝利的戰(zhàn)場(chǎng)中，使用再多的武器有什么用棱诱？一句句威脅泼橘、辱罵，一陣陣刁難迈勋、蠻橫炬灭，就如一枚枚炸彈，除了炸傷了自己靡菇，污染了壞境重归，禍害了子孫，還有個(gè)球用厦凤？
