這一小節(jié)主要介紹了確認(rèn)和應(yīng)答兩種對(duì)話技巧，對(duì)于確認(rèn)，介紹了隱性和顯性兩種確認(rèn)方式和使用場景械荷。對(duì)于應(yīng)答同木，也提供了一些使用原則，尤其是隨機(jī)性應(yīng)答的方式反肋。正文如下。
對(duì)于界面設(shè)計(jì)師來說，一個(gè)基本的挑戰(zhàn)就是判斷用戶何時(shí)遇到了問題奴烙。而避免問題的第一步就是讓用戶知道系統(tǒng)正處于聆聽的狀態(tài)。有兩種方式來達(dá)成：確認(rèn)和應(yīng)答。
確認(rèn)就是讓用戶知道系統(tǒng)正確理解了他們的問題切诀、指令或回答揩环。而應(yīng)答是指一些詞語或短句（像是OK或Alright），用來表明系統(tǒng)已經(jīng)獲取到信息幅虑。
為什么需要確認(rèn)
確認(rèn)可以給予用戶更多信心丰滑，進(jìn)而提升對(duì)話體驗(yàn)。如果缺少確認(rèn)機(jī)制倒庵，那么就會(huì)存在系統(tǒng)誤解用戶輸入褒墨，錯(cuò)誤引導(dǎo)用戶的風(fēng)險(xiǎn)。例如用戶提問說：“Oakland（美國）天氣怎么樣擎宝？”卻錯(cuò)誤的得到新西蘭Auckland的天氣預(yù)報(bào)郁妈。
這種出錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重程度取決于具體的操作內(nèi)容——可能是錯(cuò)誤的購買了1000股股票，或只是收到了錯(cuò)誤的天氣預(yù)報(bào)绍申。聰明的設(shè)計(jì)師應(yīng)該知道如何根據(jù)不同的場景提供對(duì)應(yīng)適合的確認(rèn)噩咪，從而避免錯(cuò)誤的引導(dǎo)用戶。
通常极阅，設(shè)計(jì)師需要在隱性確認(rèn)與顯性確認(rèn)兩種方式中進(jìn)行選擇胃碾。
1.顯性確認(rèn)
顯性確認(rèn)中，系統(tǒng)會(huì)把主動(dòng)權(quán)交給用戶筋搏，在進(jìn)行下一步操作之前仆百，向用戶進(jìn)行口頭確認(rèn)，例如：
對(duì)于有多條內(nèi)容拆又，但是都與同一個(gè)操作相關(guān)儒旬，也可以同時(shí)一起進(jìn)行確認(rèn)：
顯性確認(rèn)通常適合的應(yīng)用場景包括：比較難撤銷的操作；對(duì)于購買者的消費(fèi)協(xié)議或法律法規(guī)的口頭確認(rèn)（例如在付款之前的最后確認(rèn)）帖族；系統(tǒng)性能不夠好栈源。
2.隱性確認(rèn)
隱性確認(rèn)的方式是提煉用戶表述的關(guān)鍵內(nèi)容，放入到自己的響應(yīng)中竖般。以便讓用戶明確系統(tǒng)已正確識(shí)別了信息甚垦。例如：
這種確認(rèn)是隱形的，也就是說系統(tǒng)會(huì)重復(fù)關(guān)鍵信息涣雕，這樣用戶就可以快速的知道系統(tǒng)已經(jīng)識(shí)別到了這些信息艰亮。
重復(fù)的信息不一定要特別精確，例如：
上面例子的回答中挣郭，使用了“general news”迄埃，系統(tǒng)猜測用戶很可能已經(jīng)嘗試過這類新聞，只是期望更精確的查詢或是看看其他更多功能兑障。通常這種方式侄非，可以讓回答更簡潔蕉汪，避免提供無價(jià)值的信息。
隱性確認(rèn)適合于系統(tǒng)對(duì)獲取信息的識(shí)別準(zhǔn)確度較高逞怨，出錯(cuò)的可能性較低的場景中者疤。這種確認(rèn)的優(yōu)勢是效率比較高，而劣勢是一旦出錯(cuò)叠赦，用戶可能不知道該怎樣去糾正驹马。記住以下的幾條原則，可以幫你更好的進(jìn)行決策：
不要直接讓用戶退出
很多對(duì)話UI在隱性確認(rèn)中除秀，會(huì)遵循一種"快速回退"策略糯累。（當(dāng)確認(rèn)的信息錯(cuò)誤時(shí)，讓用戶直接說"Go back"鳞仙。）但我們不推薦這種方式寇蚊。建議根據(jù)合作對(duì)話原則笔时，根據(jù)用戶具體場景棍好，自動(dòng)組織語言，適應(yīng)對(duì)應(yīng)的情況允耿，來引導(dǎo)用戶回到正確的路徑上借笙。如果真的不得不提供"Out"的直接退出路徑，那也需要用顯性的方式來確認(rèn)较锡。
最后一點(diǎn)业稼，有些場景中不需要提供確認(rèn)。例如打開閃光燈蚂蕴，就可以立即直接打開低散。對(duì)于這種結(jié)果可以立即感知的操作，只要直接執(zhí)行就好了骡楼。
當(dāng)已經(jīng)決定好要采用哪種確認(rèn)的策略熔号，接下來就可以考慮準(zhǔn)確度，以及出錯(cuò)時(shí)進(jìn)行糾正的用戶成本問題了（例如用戶付出的錢鸟整、時(shí)間以及情緒投入的成本）引镊。
關(guān)于應(yīng)答
應(yīng)答是一些像是Okay、Sure篮条、Thanks弟头、Got it這樣的短語，可以確保讓用戶知道他們說的話已經(jīng)被系統(tǒng)獲取到涉茧，以及讓對(duì)話流暢自然赴恨。
應(yīng)答用于在話題更換前表示接受、拒絕伴栓、二次確認(rèn)伦连、更正蚓胸。
對(duì)重復(fù)信息需要謹(jǐn)慎，應(yīng)答要避免濫用除师。
好的對(duì)話UI能夠組成自然的輪換發(fā)言沛膳，它可以傳達(dá)出對(duì)說話人的關(guān)注，并表現(xiàn)出隨時(shí)待命汛聚，根據(jù)用戶需要來推進(jìn)對(duì)話锹安。簡單的應(yīng)答可以讓用戶知道系統(tǒng)已經(jīng)接受到了上一輪對(duì)話的信息，對(duì)于對(duì)話任務(wù)的成功和推進(jìn)起到至關(guān)重要的作用倚舀。應(yīng)答傳遞出系統(tǒng)正在追隨著用戶叹哭，并且反過來也可以向用戶傳遞產(chǎn)品、品牌以及公司價(jià)值觀痕貌。
如果缺少應(yīng)答风罩，用戶可能會(huì)質(zhì)疑剛剛說的話，系統(tǒng)有沒有聽懂舵稠。對(duì)話UI可以在進(jìn)行下一步操作之前超升，通過隨機(jī)的確認(rèn)（如Sure.For what time?）來消除用戶的這種質(zhì)疑。應(yīng)答也可以結(jié)合其他的一些連接詞（如Next哺徊、And室琢、So、Actually）落追，把整個(gè)對(duì)話更好的連接在一起盈滴。
下面的兩個(gè)例子，傳遞的信息是相同的轿钠，但是后一種方式使用了確認(rèn)和應(yīng)答機(jī)制巢钓，可以感受下它們的差異：
注意事項(xiàng)
應(yīng)答需要符合場景、品牌疗垛、任務(wù)類型和對(duì)話細(xì)節(jié)（像是用戶是否處于正確無誤的路徑上症汹，或是提出的問題是否已經(jīng)被識(shí)別理解）。
在真實(shí)對(duì)話中继谚，我們經(jīng)常會(huì)聽到如“Alright then”烈菌、“You got it！”花履、“Doh”之類的應(yīng)答芽世。但是在對(duì)話UI中，需要考慮這些應(yīng)答是否能夠符合你的角色畫像和要傳達(dá)的體驗(yàn)诡壁。
應(yīng)答需要謹(jǐn)慎克制的使用济瓢，不是每個(gè)句子都會(huì)有應(yīng)答做開頭。當(dāng)對(duì)話已經(jīng)策劃好妹卿，寫好草稿旺矾，就能夠比較容易的確定出要添加應(yīng)答的位置和數(shù)量了蔑鹦。
直接明確重復(fù)用戶的請(qǐng)求，也是一種應(yīng)答箕宙，例如“關(guān)閉我的麥克風(fēng)”嚎朽，“麥克風(fēng)已關(guān)閉”，這種方式可以讓用戶明確知道系統(tǒng)已獲取到他們的請(qǐng)求柬帕。但是哟忍，你還是可以通過應(yīng)答來傳遞輕松自然的氛圍。
要避免應(yīng)答單調(diào)陷寝、套路化的方式之一就是隨機(jī)機(jī)制锅很。為了保持新鮮感和多樣新，可以提供一個(gè)特殊的隨機(jī)應(yīng)答列表凤跑，如Dnoe爆安、Okey、Alright仔引、Sure等等扔仓。而且根據(jù)我們從錄音棚中獲取的經(jīng)驗(yàn)，那些錄制聲音的人也可以很有創(chuàng)造性肤寝。即使讓他們說同樣一個(gè)詞当辐，也可以變化聲調(diào)抖僵，產(chǎn)生多種多樣的表達(dá)鲤看。
使用確認(rèn)和應(yīng)答來構(gòu)建流暢的對(duì)話
在對(duì)話UI相關(guān)的各種技巧中，確認(rèn)和應(yīng)答是最重要的技巧之一耍群。它們可以幫助把一系列相關(guān)獨(dú)立的义桂、機(jī)械化的對(duì)話串成一個(gè)自然流程的整體。此外蹈垢，也能夠結(jié)合場景慷吊，促進(jìn)對(duì)話的節(jié)奏感與效率，讓對(duì)話更容易理解曹抬，讓用戶對(duì)當(dāng)前的互動(dòng)以及整個(gè)智能對(duì)話技術(shù)更加信任溉瓶。
小結(jié) & 建議
1.對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)的請(qǐng)求，使用顯性確認(rèn)谤民，使信息更清楚明確堰酿。
2.對(duì)于簡單的請(qǐng)求，使用隱性確認(rèn)张足，以提升對(duì)話效率触创。
3.不要直接讓用戶退出，避免使用"Go back"命令策略为牍。
4.利用應(yīng)答讓用戶知道系統(tǒng)已經(jīng)接收識(shí)別了來自他們的信息哼绑。
5.利用隨機(jī)的應(yīng)答來避免單調(diào)和套路化岩馍。
以上就是本小節(jié)的內(nèi)容，之前的章節(jié)鏈接：
Google語音交互規(guī)范（一）對(duì)話式UI以及它的影響力
Google語音交互規(guī)范（二）理解對(duì)話機(jī)制抖韩，優(yōu)化對(duì)話體驗(yàn)
Google語音交互規(guī)范（三）設(shè)計(jì)原則與方法
Google對(duì)話式交互規(guī)范指南（四）對(duì)話UI設(shè)計(jì)流程與步驟
Google對(duì)話式交互規(guī)范指南（五）設(shè)計(jì)走查清單
