????? CRM易稠，一般說(shuō)來(lái)缸废，全稱為Customer Relationship Management，及所謂的客戶關(guān)系管理驶社。
????? 但是企量，對(duì)于CRM中最關(guān)鍵的M，其實(shí)有不同的解讀方式亡电，Management只是對(duì)M最基礎(chǔ)的理解届巩，而個(gè)人理解應(yīng)該是Marketing，即營(yíng)銷份乒。CRM的終極目的是完成客戶關(guān)系營(yíng)銷恕汇。
????? 其一般架構(gòu)圖如下所示：
????? CRM作為客戶關(guān)系營(yíng)銷腕唧，也可具體化為大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷，大數(shù)據(jù)來(lái)源于業(yè)務(wù)部門瘾英，精準(zhǔn)營(yíng)銷用之于業(yè)務(wù)部門枣接，在整個(gè)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)部門作為與客戶聯(lián)系最緊密的前臺(tái)方咆，關(guān)系著整個(gè)CRM系統(tǒng)的生態(tài)體系的發(fā)展方向及豐滿程度月腋。在實(shí)際商業(yè)環(huán)境中，例如淘寶瓣赂、京東等電商平臺(tái)的精準(zhǔn)營(yíng)銷系統(tǒng)榆骚，也是一套在此基礎(chǔ)之上的客戶意向度分析策略。CRM中臺(tái)和客戶營(yíng)銷系統(tǒng)煌集，在不同的公司內(nèi)部由不同的部門承接妓肢，在產(chǎn)品體系、運(yùn)營(yíng)策略上可能都存在差異苫纤，但其方向碉钠、戰(zhàn)略上大同小異。
????? 數(shù)據(jù)系統(tǒng)：定身打造量化體系
????? 各個(gè)部門由于業(yè)務(wù)屬性的關(guān)系卷拘，對(duì)用戶喊废、行為等的定義可能存在著差異，在業(yè)務(wù)交流及部門協(xié)作上造成了不便栗弟，數(shù)據(jù)字典即應(yīng)運(yùn)而生污筷，它在充分調(diào)研各部門實(shí)際業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)之上，整合成了較統(tǒng)一乍赫、明確的用戶相關(guān)定義瓣蛀。在此基礎(chǔ)上，基于用戶動(dòng)態(tài)雷厂，完成用戶數(shù)據(jù)看板和全貌分析惋增，便于公司領(lǐng)導(dǎo)層及業(yè)務(wù)部門知悉目前用戶發(fā)展態(tài)勢(shì)。數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)月刊能夠凸顯用戶數(shù)據(jù)的變化趨勢(shì)改鲫，對(duì)不穩(wěn)定诈皿、異常情況進(jìn)行深入分析、專項(xiàng)解決像棘。
????? 用戶畫像：刻畫出另一個(gè)更懂你的自己
????? 在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代纫塌，個(gè)人的私密空間不斷的被縮小，在網(wǎng)上的印記被無(wú)數(shù)的手段追蹤讲弄，搜索措左、瀏覽、評(píng)論避除、購(gòu)買等等怎披，憑借著這一絲一縷胸嘁，最終構(gòu)建成了專屬于你的信息網(wǎng)絡(luò)，形成用戶畫像凉逛，并根據(jù)業(yè)務(wù)部門的需要將你分門別類性宏，可能在部門甲中你是一個(gè)重點(diǎn)客戶，在部門乙中你變成了尾端客戶状飞，根據(jù)部門需求而定毫胜。在上圖中，也就是所謂的“客戶信息標(biāo)簽化”這一板塊诬辈。
????? 忠誠(chéng)度計(jì)劃：影響用戶粘性的關(guān)鍵因素
????? 忠誠(chéng)度計(jì)劃作為一個(gè)龐大的系統(tǒng)體系酵使，其基礎(chǔ)內(nèi)容在于對(duì)用戶進(jìn)行分層，根據(jù)用戶行為可分為：潛在客戶焙糟、意向客戶口渔、初次客戶、復(fù)購(gòu)客戶穿撮、流失客戶等等缺脉，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需要可進(jìn)行再次細(xì)分，忠誠(chéng)度計(jì)劃依據(jù)前者的分類具體制定潛轉(zhuǎn)新計(jì)劃悦穿、復(fù)購(gòu)計(jì)劃攻礼、活躍度刺激計(jì)劃、流失挽留計(jì)劃等等栗柒，每個(gè)計(jì)劃都是一項(xiàng)龐大的工程礁扮。
????? 客戶營(yíng)銷：在客戶身上薅羊毛
????? 客戶營(yíng)銷計(jì)劃是客戶運(yùn)營(yíng)部門——不同的公司對(duì)其定義和定位有各自的認(rèn)知——在對(duì)前端業(yè)務(wù)部門進(jìn)行充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，進(jìn)行的系統(tǒng)性運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略傍衡，分為單個(gè)客戶的360度營(yíng)銷以及批量客戶的“4W2H”營(yíng)銷，對(duì)于業(yè)務(wù)部門來(lái)說(shuō)负蠕，后者的價(jià)值明顯更大蛙埂，使用頻次也更密集≌谔牵客戶運(yùn)營(yíng)部門統(tǒng)籌負(fù)責(zé)并向業(yè)務(wù)部門推薦绣的，篩選目標(biāo)客戶（who），建議在何營(yíng)銷時(shí)間（when）通過(guò)什么渠道（where）舉行什么樣的活動(dòng)（what）欲账，并進(jìn)行營(yíng)銷過(guò)程數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)（how many）以及營(yíng)銷結(jié)果回收（how much）屡江。運(yùn)營(yíng)統(tǒng)籌部門類似于業(yè)務(wù)部門的大后方，同時(shí)也需要設(shè)置相關(guān)的條件和準(zhǔn)則防止業(yè)務(wù)部門對(duì)客戶的過(guò)度騷擾赛不。
????? 單個(gè)客戶的營(yíng)銷主要針對(duì)的重要型惩嘉、戰(zhàn)略型客戶，或者屬于調(diào)研池的客戶踢故，其需要不定期的拜訪文黎，做好客戶關(guān)系維護(hù)惹苗，解決其遇到的問(wèn)題。
????? CRM融入進(jìn)每一家事業(yè)體日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中耸峭，作為企業(yè)桩蓉，都會(huì)和外界產(chǎn)生關(guān)系。部分成熟型企業(yè)在CRM建設(shè)上可能相對(duì)較快劳闹，能力也更加充分院究，一些初創(chuàng)型企業(yè)在CRM上的認(rèn)識(shí)和重視程度可能比較滯后，但是本涕，不成系統(tǒng)性的對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)研业汰、追蹤，舉行營(yíng)銷活動(dòng)等行為偏友，其實(shí)也是實(shí)際踐行了CRM的部分內(nèi)容蔬胯。CRM的能力豐富程度、運(yùn)用水平位他，對(duì)于客戶營(yíng)銷和企業(yè)的發(fā)展具有極大的影響氛濒。
????? 總之，數(shù)據(jù)是基礎(chǔ)鹅髓，產(chǎn)品是抓手舞竿，營(yíng)銷是觸角。三者緊密配合窿冯，才能促進(jìn)CRM整個(gè)系統(tǒng)的良性運(yùn)作骗奖。
????? 學(xué)淺知薄，望各位海涵醒串、指點(diǎn)执桌，共同交流。
????? 公眾號(hào)：10K大叔（物欲橫流下的精神出軌者）
