文：霍輝

首發(fā)：獵聘

網(wǎng)上有個問題：為什么你的工作能力強，領導卻提拔比你差的人膀篮？一個高贊回答點明——不和領導來往嘹狞，不溝通，永遠不能被領導看見誓竿。

溝通磅网，是職場的必修課，就是通過“聽”與“說”筷屡，去理解他人并讓他人理解你涧偷。

人們總以為好好說話很重要，其實毙死，“傾聽他人”比“表達自我”更重要燎潮。

日本經(jīng)營之神松下幸之助有一次在接受哈佛大學教授的采訪中，被問及“請用一句話概括你的經(jīng)營訣竅”時扼倘，他的回答是:“細心傾聽他人的意見确封。”

的確再菊，一雙靈巧的耳朵勝過十張能說會道的嘴巴爪喘。不知道你注意過沒有，那些成功人士纠拔，未必善于言談秉剑，但都特別善于傾聽。積極傾聽绿语，讓你與他人連接秃症，也給予你改變他人的力量候址。

1吕粹、人在職場，聽話比說話更重要

有調(diào)查顯示岗仑，人們在日常交往中匹耕，言語實踐的使用情況是：“聽”占45%，“說”占30%荠雕，“讀”占16%稳其，“寫”占9%驶赏。也就是說，人們有近一半的時間在聽既鞠。

為什么“聽說讀寫”這四個字煤傍，是把“聽”放在第一位？因為在溝通的時候嘱蛋，你只有先學會傾聽蚯姆，才能了解他人的需求，才能提出建設性的意見洒敏。

人為什么都長著兩只耳朵一張嘴龄恋？就是讓我們多聽少說。

我們生活和工作中凶伙，一天到晚都在聆聽郭毕，但我們總是當不好聽眾。

這是個浮躁的世界『伲現(xiàn)在的人越來越?jīng)]有耐心显押，大家都急切地想去表達自己、展現(xiàn)自己傻挂，卻不愿意煮落、也不會傾聽。

在職場上踊谋，有太多不會傾聽的人蝉仇。

在開會的時候，你一定見過發(fā)言者還沒說完殖蚕，就有人迫不及待地插嘴轿衔，提不同的意見或觀點了，被打斷的發(fā)言者不得不中斷自己的思路睦疫，不停地解釋害驹，浪費不少時間，最后討論來討論去也沒有結(jié)果蛤育。

我以前的一位領導更是典型宛官。開會的時候，下屬常常還沒講完自己的工作思路瓦糕，他就不耐煩地打斷底洗，明明他連下屬的思路都還沒聽清楚，就斷然說下屬不對咕娄，馬上開始指指點點亥揖。你到他辦公室單獨匯報工作，他也從來不看你，一直盯著自己的電腦看费变，給人的感覺是他心不在焉摧扇，根本就沒仔細聽你說話。

漸漸地挚歧，大家對這位領導溝通的策略變成：能不找他匯報工作就不匯報扛稽、什么也不解釋不反駁。反正他也聽不進去滑负，干脆就“領導說得都對”庇绽。

在這樣的工作環(huán)境下，大家都覺得很壓抑橙困，很多人不能忍受紛紛離職瞧掺。

我們公司一位銷售員則跟上面這位領導截然相反，他是因為會傾聽而得到了一個大訂單凡傅。

有一次這位銷售員去拜訪一位新開發(fā)的大客戶辟狈。晚宴時這位客戶不經(jīng)意聊起自己因為工作忙，一直不能實現(xiàn)孩子的小愿望夏跷，那就是某個套餐里的一份限量玩具哼转。

于是這位銷售員就發(fā)動身邊所有朋友一定要買到這個玩具。功夫不負有心人槽华，第二天他帶著這份玩具交給這位客戶壹蔓。幾天后他收到了這位客戶的邀請并拿到了合作合同。

《哈佛商業(yè)評論》說：“聽起來猫态，其實是我們有待開發(fā)的潛能佣蓉。” 雄辯是銀亲雪，傾聽是金勇凭，能言善辯不如洗耳恭聽。

學會傾聽义辕，是每位職場人的必修課虾标。

2、積極傾聽灌砖，就是要聽這3點

當對方表達的時候璧函，你接受到的信息源源不斷，到底應該聽什么基显？

脫不花曾經(jīng)舉過一個例子蘸吓。

一位客戶收到你們公司的商品，打開后發(fā)現(xiàn)商品破損了续镇∶腊模客戶非常生氣销部，打來電話投訴摸航。

作為客服的你如果只是籠統(tǒng)地聽制跟，就只能聽到一堆暴跳如雷的情緒，那你會做出什么反應酱虎？跟客戶說你別生氣雨膨，你別著急？這種溝通當然是沒用的读串，因為你沒有聽懂客戶真正的意思聊记。

但是如果你接受過傾聽訓練，就會針對性去傾聽恢暖、去觀察排监、去思考，將所有接收到的信息進行分類：

事實是什么杰捂？事實是對方收到了一個破損的商品舆床；

客戶的情緒是什么？他很生氣嫁佳，也很著急挨队；

那么他的意圖又是什么？很簡單蒿往，任何人收到了一個破損的商品盛垦，他都要趕緊給他換貨。

傾聽時究竟要聽什么瓤漏？其實就是：聽感受腾夯、聽事實、聽目的蔬充。這就是心理學的3F傾聽法：傾聽情緒（Feeling）俯在、傾聽事實（Fact）和傾聽意圖（Focus）。

1）傾聽情緒（Feeling）

注意傾聽對方的情緒娃惯，他說這句話時是什么感受跷乐？是對自己沒有信心還是忐忑？是對領導不支持還是失望趾浅？還是對不公平的憤怒……關注對方的目光愕提、面部表情、身體移動和姿勢皿哨、聲音特征等非語言信息浅侨，你就能感受到他的情緒，從而采取不同的溝通方式证膨。

2）傾聽事實（Fact）

傾聽事實如输，就是聽到對方敘述的客觀事實，不去做任何主觀的評判。通巢患可以用6W1H的方法來全面了解事實澳化，也就是：

他是誰？（Who）

發(fā)生了什么事稳吮？（What）

什么時候發(fā)生的缎谷？（When）

在哪里發(fā)生的？（Where）

為什么會發(fā)生灶似？（Why）

與哪些人相關列林？（Which）

事情是如何演變的？（How）

而實際上很多時候酪惭，我們很難做到客觀中立希痴，常常不自覺地根據(jù)自己的經(jīng)驗、記憶和習慣進行主觀的解釋和評判春感。這就需要我們進一步確認润梯。

3）傾聽意圖（Focus）

每個人行為背后都有自己的動機，你要分析他內(nèi)心的訴求甥厦，了解他說這句話的目的是什么纺铭，真正的意圖是什么。

曾經(jīng)有消費者抱怨“海底撈服務好刀疙，但是味道一般”舶赔，海底撈創(chuàng)始人張勇回應說：“洞察人性很難講，比如消費者說海底撈不好吃谦秧，其實可能是嫌價格貴竟纳。我老婆說我回家晚，可能是我對她關心不夠疚鲤。如果我信我老婆的話锥累，每天都在家待著，我相信我老婆會更討厭我集歇⊥奥裕”

這就是從傾聽中分析出發(fā)言者的意圖，聽到對方?jīng)]有說出來的部分诲宇，也就是他的言外之意际歼，弦外之音。

3姑蓝、傾聽之后鹅心，必做回應

當對方表達完，我們要確認信息纺荧，同時要向?qū)Ψ奖磉_“我們聽懂了”的信號旭愧，并對他的意圖做出積極回應颅筋。

這部分也分為3項內(nèi)容，和3F傾聽法的3項內(nèi)容相對應输枯，分別是： 響應情緒议泵、確認事實、回應意圖用押。

1）響應情緒

你可以用語言來確認對方的感受肢簿，比如用這些句式來回應自己的感同身受：

我能理解……

我明白靶剑，你現(xiàn)在感覺......

我也有過相同的經(jīng)歷......

你也可以通過語言和專注的態(tài)度蜻拨，來表達你的在意和關心。比如用拍肩桩引、拍膝蓋等適當?shù)闹w接觸來表達贊同缎讼；在他情緒不穩(wěn)定的時候，送上一杯水坑匠，遞上一張紙巾血崭；目光接觸并停留在他臉部的三角區(qū)……

只有找到對方的情緒，和他共情厘灼，他才能知道你關注并理解他的感受夹纫，從而信任你。

2）確認事實

很多時候?qū)Ψ綖榱俗约豪嫔璋迹瑫室怆[瞞事實真相舰讹，或者刻意不說出事情全貌而誤導你，所以你必須要確認事實闪朱。

你可以通過開放式提問和封閉式提問來不斷了解事實真相月匣。

所謂開放式提問，顧名思義奋姿，就是這種問題的答案是開放性的锄开，由回答者根據(jù)自己的實際情況來回答，沒有標準答案称诗。通常使用“什么”萍悴、“如何”、“為什么”等詞語來發(fā)問寓免，比如退腥，“你為解決這個問題做了些什么呢？”“你是如何看待這件事的再榄？”這種提問對回答的內(nèi)容不設限狡刘，給對方以充分自由發(fā)揮的余地，能讓你更廣泛地了解事實信息困鸥。

而封閉式提問嗅蔬，就是讓對方的回答只有yes或者no剑按。通常使用“是不是”、“對不對”澜术、“有沒有”等詞語來提問艺蝴，比如“你最近有沒有失眠？”鸟废、“你是不是遲到被領導批評了猜敢？”這種提問常用來收集信息并加以條理化，縮小信息的范圍盒延，澄清事實缩擂，獲取重點內(nèi)容。

在確認事實時添寺，通常把封閉式提問與開放式提問相結(jié)合胯盯，效果更好。

3）回應意圖

當我們了解了對方的意圖计露，就要立刻做出回應博脑。

就拿上面的客戶投訴例子來說，當你傾聽后了解到顧客真正的意圖是想換貨票罐，那你就可以馬上回應“對不起叉趣，是我們的問題，我馬上給您發(fā)一個新商品该押，可以嗎疗杉？”

這樣誠意滿滿的回應，客戶馬上氣就消了沈善，說不定還能成為你們公司的忠實客戶乡数。

耳朵是通往心靈的道路，請靜下心來好好聽話闻牡。你的傾聽净赴，自有力量。

作者介紹：霍輝罩润，主業(yè)：世界500強企業(yè)高級工程師玖翅，日產(chǎn)全球認證改善專家。副業(yè)寫作割以，多平臺簽約作者金度，前讀者新媒體寫作教練，全網(wǎng)閱讀量上億严沥。本文首發(fā)：獵聘猜极。