文/明道創(chuàng)始人任向暉
企業(yè)軟件通常都離不開“后臺管理功能”（Administration）司倚，這是一個非常容易被忽略的環(huán)節(jié)伺绽，但它設(shè)計的優(yōu)劣幾乎決定了軟件本身的生死楞陷。一個邏輯清晰凳寺，繁簡得當(dāng)?shù)暮笈_手报，能夠加強實施人員的信心，企業(yè)軟件的部署就有了內(nèi)部的支持者英支，成功率就能夠得到提升佩憾。相反，如果展示給用戶的是一個簡陋混亂的體系干花，他們可能連使用第二次的興趣都沒有妄帘，更加不要談部署決心了。
在SaaS時代池凄，后臺設(shè)計的要求更高了抡驼。因為用戶可能在沒有任何售前人員的幫助下自行探索產(chǎn)品。這個后臺設(shè)計的水平會基本決定潛在客戶的使用意愿度肿仑。盡管企業(yè)SaaS產(chǎn)品大多建立了Customer Success團隊致盟，但在看到令人失望的后臺后碎税，大多數(shù)試用者并不會給你打電話。
我歷數(shù)了企業(yè)軟件后臺管理功能設(shè)計方面的五個誤區(qū)馏锡，這是每個企業(yè)軟件產(chǎn)品都非常容易犯的錯誤雷蹂，甚至很多時候，明知故犯杯道。
一匪煌、過于薄弱的后臺功能特性
大多數(shù)產(chǎn)品設(shè)計的流程和步驟都是從前臺開始，首先考慮滿足終端用戶的需求党巾，例如協(xié)作平臺考慮的是每一位協(xié)作者虐杯，CRM考慮的是銷售員工，銷售經(jīng)理昧港。當(dāng)開發(fā)周期壓力變大的時候擎椰，后臺功能的設(shè)計和交付周期往往被嚴(yán)重擠壓，導(dǎo)致最終提供給客戶的是一個特別簡陋的特性組合创肥。該有的參數(shù)控制沒有达舒，該有的初始化過程省略，該有的數(shù)據(jù)統(tǒng)計缺失叹侄。
尤其是這兩年的企業(yè)移動應(yīng)用熱潮巩搏，產(chǎn)生了一大批所謂的“移動優(yōu)先”、“全移動”的產(chǎn)品趾代，這些產(chǎn)品也許擁有一個比較簡潔的前臺移動App贯底，但是，用戶也別指望能夠擁有一個功能強大的管理后臺撒强，就連微信企業(yè)號禽捆，公眾號的后臺都有這樣的傾向。當(dāng)后臺管理特性缺失時飘哨，產(chǎn)品的彈性和通用性就會下降胚想，用戶會抱怨：“咦，為什么只能這樣呢芽隆？”浊服、“啊，這個居然都不能自定義胚吁！”牙躺。當(dāng)功能的缺失到達一定的程度，超越了用戶的接受底線腕扶，他回毅然決然地離你而去孽拷。
二、選項蕉毯、配置和參數(shù)的垃圾桶
相對于簡陋的后臺乓搬，更加可怕的是繁復(fù)的后臺。我看到過最嚇人的企業(yè)應(yīng)用后臺擁有多達數(shù)千個配置選項代虾，在一個頁面上居然能夠塞下上百個进肯。學(xué)會這樣的軟件部署，花的精力基本上可以背下《新概念英語》1-4了棉磨。選項配置越多江掩，用戶學(xué)習(xí)成本越高，同時產(chǎn)品的開發(fā)難度和差錯率也必然高乘瓤。測試流程中要枚舉出所有的用例环形，可能要花更長的時間，經(jīng)過反復(fù)的使用和調(diào)試才能做到bug free衙傀。這就是企業(yè)軟件的常見噩夢抬吟。
問題是，明明知道有這么高的風(fēng)險统抬，為什么開發(fā)者會自己往火坑里跳呢火本？實際上，幾乎沒有軟件在第一天就會把后臺搞得這么復(fù)雜聪建，通常在1.0版本中钙畔，都擁有一個條理比較清晰的引導(dǎo)和分類，但是隨著時間的推移金麸，用戶的增加擎析，需求的堆疊，再加上缺乏清晰定位的產(chǎn)品戰(zhàn)略挥下，糟糕的產(chǎn)品與項目管理能力揍魂，這個后臺就會被現(xiàn)有用戶的需求塞得滿滿的。所以棚瘟，看似滿足了越多越多老用戶的需求愉烙，實際上嚇走了更多的新用戶。當(dāng)年我們在使用webex的時候解取，驚訝的發(fā)現(xiàn)這么一個會議SaaS步责，為了配置一個Conference，居然有超過100個配置項禀苦，而且主次不分地全部擁擠在一個頁面中蔓肯。就是這個原因，我們開始逐步放棄使用振乏，盡管它的確擁有出眾的會議連接可靠性蔗包。
為了克服這個問題，首先是產(chǎn)品管理的原則性要強慧邮，產(chǎn)品經(jīng)理和高管都要有極大的克制调限，有取有舍舟陆，絕不輕易加入任何的新特性。在復(fù)雜的企業(yè)軟件中耻矮，幾乎沒有任何所謂簡單的小功能添加秦躯，任何一個細(xì)節(jié)的豐富都需要邏輯上的反復(fù)驗證，細(xì)心規(guī)劃裆装、執(zhí)行和檢查踱承。
擁有一個清晰的產(chǎn)品路線圖也是必須的。團隊?wèi)?yīng)該能夠非常清晰地描繪出未來6-12個月內(nèi)將要添加和調(diào)整的特性哨免，因此會對后臺業(yè)務(wù)產(chǎn)生哪些影響茎活。而且在產(chǎn)品演進過程中，還要不斷地根據(jù)用戶反饋來微調(diào)這個路線圖琢唾。
當(dāng)越來越豐富的特性交付的同時载荔，對后臺管理界面的邏輯分類，新用戶上手指南就更加重要采桃，不能圖方便隨意在一些角落添加選項元素身辨，他們應(yīng)當(dāng)依照意義的邏輯(Categorization)，主次的關(guān)系(Primary, Secondary)芍碧，鄰近的規(guī)則(Neighboring) 來有序布局煌珊。在后臺產(chǎn)品上，不要忽略交互設(shè)計師的參與泌豆，他們應(yīng)該獲得和前臺產(chǎn)品同樣的重視度定庵。
三踪危、隨意的定義和命名
設(shè)計企業(yè)軟件的過程蔬浙，往往也是定義業(yè)務(wù)流程和功能的過程。這個過程中贞远，難免遇到很多術(shù)語和約定俗稱的稱謂畴博。比如CRM軟件中會定義銷售階段，顧客類型蓝仲，流程應(yīng)用中會涉及權(quán)限等級俱病，我們總是傾向于用一個簡單概括的名詞來定義一個復(fù)雜的參數(shù)組合。因為如果沒有定義袱结，就不能設(shè)計出簡單通用的軟件產(chǎn)品亮隙。
但有時候，產(chǎn)品經(jīng)理可能會過高估計用戶的共識度垢夹，用并不通行的名詞來定義流程溢吻。比如我們經(jīng)常看到權(quán)限設(shè)計中的“管理員”果元、“超級管理員”促王、“系統(tǒng)管理員”犀盟。僅僅憑借這個名詞，用戶依然是一頭霧水蝇狼，不得不要花時間搞清楚不同的名稱到底意味著什么樣的具體權(quán)限組合阅畴。
解決這個問題就要從用戶的角度出發(fā)，直觀明確地指明權(quán)限內(nèi)容题翰，而不是從產(chǎn)品經(jīng)理的角度出發(fā)恶阴，只是完成定義任務(wù)诈胜。用戶如果能夠得到簡潔而明確的引導(dǎo)豹障，自然降低了部署的心理門檻，消除了功能項目上的疑慮焦匈。
四血公、前后臺脫節(jié)的割裂設(shè)計
當(dāng)我們使用前臺功能時，往往想到：這個地方能不能自定義呢缓熟？這里的數(shù)據(jù)源來自哪里呢累魔？我如果是管理員，是不是可以有更高的權(quán)限呢够滑？我看到的是不是和其他人看到的一樣呢垦写？
如果你清楚軟件是具備對應(yīng)的管理功能的，那為什么不讓我直接從這里改變設(shè)置呢彰触？為什么我一定需要從后臺管理進入梯投，再找到相關(guān)的配置項呢？
我描述的就是企業(yè)軟件中常見的前后臺脫節(jié)設(shè)計况毅，兩者不能直接穿透分蓖。它大大影響了高級功能的被發(fā)現(xiàn)能力，也影響了易用性尔许。造成這個問題的成因很好理解——割裂的產(chǎn)品管理么鹤。前臺業(yè)務(wù)功能可能是產(chǎn)品經(jīng)理A來負(fù)責(zé)，而對應(yīng)的后臺模塊則是產(chǎn)品經(jīng)理B負(fù)責(zé)的味廊。
解決這個問題的一個基本思路蒸甜，就是建立企業(yè)軟件的前臺和后臺的疊加層，就像兩張紙一樣余佛，疊在一起迅皇，在對應(yīng)的位置上直接打個洞，并用線穿起來衙熔。
還有一個更加激進的做法登颓，就是把原先應(yīng)該從屬于后臺的管理功能直接嵌入到前臺中，根據(jù)用戶角色來動態(tài)決定權(quán)限红氯，并提供完善的錯誤消息框咙。
五、多用戶協(xié)作架構(gòu)不合理
大多數(shù)企業(yè)軟件都不是個人獨立使用的喇嘱，它通常服務(wù)企業(yè)中的團隊茉贡，但處理多用戶和權(quán)限分配是一個非常復(fù)雜的過程，很多產(chǎn)品在這個環(huán)節(jié)缺失或者削弱者铜。反過來腔丧，也有產(chǎn)品實現(xiàn)了復(fù)雜的權(quán)限層級，并支持多用戶作烟，但定義角色和權(quán)限的過程過于復(fù)雜愉粤，導(dǎo)致用戶不得不放棄。更糟糕的是拿撩，設(shè)計者完全不了解目標(biāo)客戶的協(xié)同場景衣厘，從自己的理解出發(fā)，定義了一些不實用的權(quán)限組合压恒，客戶發(fā)現(xiàn)每一個選項都不屬于自己影暴。
比如一個表單管理應(yīng)用，通常有特定用戶創(chuàng)建探赫，但需要更多成員一起編輯和查看表單數(shù)據(jù)型宙。這就帶來了共享協(xié)作設(shè)計邏輯的問題。金數(shù)據(jù)（jinshuju.net）在這個環(huán)節(jié)上的設(shè)計遵循了簡潔得邏輯伦吠，但的確符合大多數(shù)用戶的需求妆兑。它選擇在表單這個數(shù)據(jù)對象上，各自定義協(xié)作者列表讨勤，并且把權(quán)限簡單地劃分為表單管理箭跳，數(shù)據(jù)維護和數(shù)據(jù)查看三個一目了然的類別。
當(dāng)然潭千，很多應(yīng)用在多用戶協(xié)作設(shè)計中比較猶豫的原因是擔(dān)心協(xié)作者沒有動力創(chuàng)建個人賬號谱姓，這也是明道開放平臺為什么支持企業(yè)應(yīng)用全員登錄的原因。企業(yè)安裝應(yīng)用一旦部署刨晴，所有員工均可用現(xiàn)有的明道賬號登錄屉来。
這同時也對企業(yè)應(yīng)用部署模式帶來要求。有些應(yīng)用選擇用admin, sales這樣的缺省職能賬號模式狈癞，這樣做既不安全茄靠，也不符合這個時代尊重個體的理念，所以蝶桶，即使企業(yè)應(yīng)用也應(yīng)該建立個人實名賬戶的基本原則慨绳，否則協(xié)作起來會更加困難。
以上是我們十多年企業(yè)軟件設(shè)計和運營的一些經(jīng)驗總結(jié)，也許能夠幫你少踩一些坑脐雪。如果你覺得也有厌小，也可以分享給同行朋友。
文/明道創(chuàng)始人任向暉
2016.1.15 ?【今晚8點战秋，明道上線全新“知識”板塊】
