客戶思維到底是啥0映拧静秆?

前些天的報道看到聯(lián)想最近業(yè)績與股價跌的很慘,又被拿來與華為做了商業(yè)思維的對比巡李,今昔的成績真是此一時彼一時的不勝唏噓啊抚笔。好,我要談的是昨天才買了半年的聯(lián)想17TV壞了侨拦,報修過程中我想知道這款聯(lián)想的17TV在小米殊橙,樂視等等的互聯(lián)網(wǎng)電視競爭下,還有在“互聯(lián)網(wǎng)思維”與“客戶思維”喊得漫天作響下狱从,有沒有因此做出什么改變與突出呢膨蛮?

當(dāng)年的17TV發(fā)布會

報修的整個流程是這樣的,一季研,我用旺旺(現(xiàn)在是千牛)找到了當(dāng)時買的17tv天貓旗艦店的客服敞葛,簡單的報告了壞掉的情況后,客服說售后下班了与涡,隔天再聯(lián)系或是直接撥打400電話制肮,二,隔天我還是直接找了天貓售后客服聯(lián)系報修递沪,再一次把故障情況說明,得到的客氣回復(fù)依然是那得聯(lián)系400款慨,他們沒法直接處理(估計維修是外包的了) 三儒飒,電話聯(lián)系400后,再一次把故障情況等資料提交報修檩奠,然后客氣的要我等工程師的電話安排上門檢修 四埠戳,工程師電話來了,又再一次把故障情況說明下整胃,工程師說要購買時的發(fā)票,因?yàn)椴粷M1年是可以直接換機(jī) 五在岂,找不找發(fā)票蔽午,于是再回頭聯(lián)系天貓客服酬蹋,客服說發(fā)票不隨同電視一起到抽莱,是另外再寄出岸蜗,查到發(fā)票的寄出快遞單號后璃岳,一查發(fā)票并未送達(dá)悔捶,還躺在快遞那 六,那就報生產(chǎn)序列號查出產(chǎn)日期給工程師犁柜,序列號可是在電視后面馋缅,而電視掛在墻上呢 7绢淀,工程師聽我描述故障情況后肯定是機(jī)器本身質(zhì)量問題,也不用上門檢測了覆履,但是要給我一個簽了名的檢測單硝全,拍了照后提交到天貓店安排送機(jī)器來換(這個意思就是如果按標(biāo)準(zhǔn)流程他要先來一趟做是否換機(jī)的判定后楞抡,再執(zhí)行接下來的步驟) 8召廷,提交天貓檢測單后,等著物流安排送新電視來数初,再呼叫工程師來安裝梗顺,并把壞掉的裝入紙箱里 9寺谤,再呼叫物流收回壞掉的電視 10,至于發(fā)票在哪变屁?請再與天貓協(xié)商補(bǔ)上以便未來報修時需要粟关。

好了,我的答案是沒有澎灸,這樣的流程我的回答應(yīng)該是客觀的性昭。為了保修我描述故障情況說了4遍县遣,并需要一下子電腦找天貓,一下子手機(jī)找維修中心來回折騰其兴。這樣的只換不修的服務(wù)看似很好的客戶思維忌警,怎么落到執(zhí)行面是這么的傳統(tǒng)與復(fù)雜呢C胧帷?雖說每個環(huán)節(jié)的客服的回復(fù)都是快速有禮貌朋譬,但如聯(lián)想這樣體量的科技公司徙赢,服務(wù)的科技化與簡化探越,做的著實(shí)弱了些钦幔,現(xiàn)在的科技要做到查核購買日期,做視頻直播檢測搀擂,安排送機(jī)安裝等等的售后服務(wù),可以讓客戶覺得有“哇”的感動應(yīng)該對聯(lián)想不是個事喷市,只是體驗(yàn)下來還是傳統(tǒng)的不得了威恼。

賣機(jī)器不獲利箫措,用后續(xù)的內(nèi)容與增值服務(wù)來獲利是很普遍的商業(yè)思維馏谨,但天貓客服并沒有趁此機(jī)會導(dǎo)引我添加17tv的微信服務(wù)號來完成上述報修服務(wù)惧互,不知道是不是它的服務(wù)號并沒能節(jié)省些服務(wù)流程,也沒有鍛煉出玩社群的本事艾猜,而實(shí)際上從我買了這電視就沒有導(dǎo)引我到微信平臺上或是微博上互動過呢匆赃!實(shí)在不像個科技公司(還是聯(lián)想是傳統(tǒng)PC制造業(yè),是我想多了K蚕睢?)

17TV的微社群

還好家里就一臺電視要維修妥衣,也不用常常與客服打交道稠鼻,盡管你們被訓(xùn)練的有禮貌回復(fù)快

因?yàn)槠髽I(yè)的盛衰以及各樣的商業(yè)模式演化候齿,媒體為了得有事情報道周霉,會被今昔對比的分析來分析去亚皂,但像這樣的小事情狞谱,大概就只有我這樣年紀(jì)與狀態(tài)的大叔可以來吐快下,愿聯(lián)想里的某人可以看到我的報修經(jīng)驗(yàn)伶跷,然后突然靈機(jī)一動整個企業(yè)。烁试。抵皱。想多了,暗爽一下悼院,哈哈绞愚!

最后編輯于
?著作權(quán)歸作者所有,轉(zhuǎn)載或內(nèi)容合作請聯(lián)系作者
  • 序言:七十年代末,一起剝皮案震驚了整個濱河市僚祷,隨后出現(xiàn)的幾起案子,更是在濱河造成了極大的恐慌装哆,老刑警劉巖蜕琴,帶你破解...
    沈念sama閱讀 218,451評論 6 506
  • 序言:濱河連續(xù)發(fā)生了三起死亡事件层玲,死亡現(xiàn)場離奇詭異畔派,居然都是意外死亡线椰,警方通過查閱死者的電腦和手機(jī),發(fā)現(xiàn)死者居然都...
    沈念sama閱讀 93,172評論 3 394
  • 文/潘曉璐 我一進(jìn)店門配紫,熙熙樓的掌柜王于貴愁眉苦臉地迎上來,“玉大人,你說我怎么就攤上這事∮诟觯” “怎么了呆盖?”我有些...
    開封第一講書人閱讀 164,782評論 0 354
  • 文/不壞的土叔 我叫張陵乏苦,是天一觀的道長汇荐。 經(jīng)常有香客問我,道長油昂,這世上最難降的妖魔是什么拦惋? 我笑而不...
    開封第一講書人閱讀 58,709評論 1 294
  • 正文 為了忘掉前任,我火速辦了婚禮言秸,結(jié)果婚禮上,老公的妹妹穿的比我還像新娘俱恶。我一直安慰自己了罪,他們只是感情好,可當(dāng)我...
    茶點(diǎn)故事閱讀 67,733評論 6 392
  • 文/花漫 我一把揭開白布。 她就那樣靜靜地躺著讼呢,像睡著了一般悦屏。 火紅的嫁衣襯著肌膚如雪。 梳的紋絲不亂的頭發(fā)上看蚜,一...
    開封第一講書人閱讀 51,578評論 1 305
  • 那天纬乍,我揣著相機(jī)與錄音仿贬,去河邊找鬼蜓氨。 笑死,一個胖子當(dāng)著我的面吹牛港令,可吹牛的內(nèi)容都是我干的咪惠。 我是一名探鬼主播淋淀,決...
    沈念sama閱讀 40,320評論 3 418
  • 文/蒼蘭香墨 我猛地睜開眼袍辞,長吁一口氣:“原來是場噩夢啊……” “哼凿试!你這毒婦竟也來了?” 一聲冷哼從身側(cè)響起党瓮,我...
    開封第一講書人閱讀 39,241評論 0 276
  • 序言:老撾萬榮一對情侶失蹤,失蹤者是張志新(化名)和其女友劉穎枪萄,沒想到半個月后猫妙,有當(dāng)?shù)厝嗽跇淞掷锇l(fā)現(xiàn)了一具尸體,經(jīng)...
    沈念sama閱讀 45,686評論 1 314
  • 正文 獨(dú)居荒郊野嶺守林人離奇死亡割坠,尸身上長有42處帶血的膿包…… 初始之章·張勛 以下內(nèi)容為張勛視角 年9月15日...
    茶點(diǎn)故事閱讀 37,878評論 3 336
  • 正文 我和宋清朗相戀三年彼哼,在試婚紗的時候發(fā)現(xiàn)自己被綠了。 大學(xué)時的朋友給我發(fā)了我未婚夫和他白月光在一起吃飯的照片敢朱。...
    茶點(diǎn)故事閱讀 39,992評論 1 348
  • 序言:一個原本活蹦亂跳的男人離奇死亡,死狀恐怖孝常,靈堂內(nèi)的尸體忽然破棺而出,到底是詐尸還是另有隱情茫因,我是刑警寧澤,帶...
    沈念sama閱讀 35,715評論 5 346
  • 正文 年R本政府宣布驰贷,位于F島的核電站洛巢,受9級特大地震影響,放射性物質(zhì)發(fā)生泄漏稿茉。R本人自食惡果不足惜,卻給世界環(huán)境...
    茶點(diǎn)故事閱讀 41,336評論 3 330
  • 文/蒙蒙 一、第九天 我趴在偏房一處隱蔽的房頂上張望。 院中可真熱鬧,春花似錦城侧、人聲如沸澳骤。這莊子的主人今日做“春日...
    開封第一講書人閱讀 31,912評論 0 22
  • 文/蒼蘭香墨 我抬頭看了看天上的太陽祖很。三九已至笨鸡,卻和暖如春哥桥,著一層夾襖步出監(jiān)牢的瞬間昔期,已是汗流浹背梦抢。 一陣腳步聲響...
    開封第一講書人閱讀 33,040評論 1 270
  • 我被黑心中介騙來泰國打工腮介, 沒想到剛下飛機(jī)就差點(diǎn)兒被人妖公主榨干…… 1. 我叫王不留灭抑,地道東北人忘嫉。 一個月前我還...
    沈念sama閱讀 48,173評論 3 370
  • 正文 我出身青樓,卻偏偏與公主長得像,于是被迫代替她去往敵國和親跌前。 傳聞我的和親對象是個殘疾皇子靶衍,可洞房花燭夜當(dāng)晚...
    茶點(diǎn)故事閱讀 44,947評論 2 355

推薦閱讀更多精彩內(nèi)容

  • 欲與君執(zhí)手年華 許一世笑靨如花 縱馬攜游天下 賞塵世煙火繁華 束發(fā)待為君嫁 且欲問青紗 自此結(jié)廬為家 閑話桑麻 月...
    店家小二呀閱讀 448評論 6 4
  • 一朵云在天空 扭曲著 它的形狀, 沉重的水珠凝聚枯途, 它變得烏黑孽惰、 變得沉重库说。 落下骚揍,落下抽活。 回到人間。 不再卑微地...
    杯中酒兮閱讀 235評論 0 6
  • Should you be a purist and insist on using the1944–45manu...
    GeoffreyQIAN閱讀 453評論 2 1
  • 作者:張馨之 筆名:馨之 昨夜在我隨性翻閱手機(jī)時與朋友閑聊的瞬間聊到一個話題谢谦,那就是有關(guān)藝術(shù)家,關(guān)于真正...
    馨之隨筆閱讀 1,353評論 1 2
  • 今天在聶老師捉捅、娟老師的帶領(lǐng)下組織了讀書會无牵,只是今天手機(jī)不在狀態(tài)死機(jī)了三次七蜘,不過我還是努力跟上了大家的討論。 彭老師...
    玲森森閱讀 220評論 0 0