前些天的報道看到聯(lián)想最近業(yè)績與股價跌的很慘，又被拿來與華為做了商業(yè)思維的對比巡李，今昔的成績真是此一時彼一時的不勝唏噓啊抚笔。好，我要談的是昨天才買了半年的聯(lián)想17TV壞了侨拦，報修過程中我想知道這款聯(lián)想的17TV在小米殊橙，樂視等等的互聯(lián)網(wǎng)電視競爭下，還有在“互聯(lián)網(wǎng)思維”與“客戶思維”喊得漫天作響下狱从，有沒有因此做出什么改變與突出呢膨蛮？
報修的整個流程是這樣的，一季研，我用旺旺（現(xiàn)在是千牛）找到了當(dāng)時買的17tv天貓旗艦店的客服敞葛，簡單的報告了壞掉的情況后，客服說售后下班了与涡，隔天再聯(lián)系或是直接撥打400電話制肮，二，隔天我還是直接找了天貓售后客服聯(lián)系報修递沪，再一次把故障情況說明，得到的客氣回復(fù)依然是那得聯(lián)系400款慨，他們沒法直接處理（估計維修是外包的了） 三儒飒，電話聯(lián)系400后，再一次把故障情況等資料提交報修檩奠，然后客氣的要我等工程師的電話安排上門檢修 四埠戳，工程師電話來了，又再一次把故障情況說明下整胃，工程師說要購買時的發(fā)票，因?yàn)椴粷M1年是可以直接換機(jī) 五在岂，找不找發(fā)票蔽午，于是再回頭聯(lián)系天貓客服酬蹋，客服說發(fā)票不隨同電視一起到抽莱，是另外再寄出岸蜗，查到發(fā)票的寄出快遞單號后璃岳，一查發(fā)票并未送達(dá)悔捶，還躺在快遞那 六，那就報生產(chǎn)序列號查出產(chǎn)日期給工程師犁柜，序列號可是在電視后面馋缅，而電視掛在墻上呢 7绢淀，工程師聽我描述故障情況后肯定是機(jī)器本身質(zhì)量問題，也不用上門檢測了覆履，但是要給我一個簽了名的檢測單硝全，拍了照后提交到天貓店安排送機(jī)器來換（這個意思就是如果按標(biāo)準(zhǔn)流程他要先來一趟做是否換機(jī)的判定后楞抡，再執(zhí)行接下來的步驟） 8召廷，提交天貓檢測單后，等著物流安排送新電視來数初，再呼叫工程師來安裝梗顺，并把壞掉的裝入紙箱里 9寺谤，再呼叫物流收回壞掉的電視 10，至于發(fā)票在哪变屁？請再與天貓協(xié)商補(bǔ)上以便未來報修時需要粟关。
好了，我的答案是沒有澎灸，這樣的流程我的回答應(yīng)該是客觀的性昭。為了保修我描述故障情況說了4遍县遣，并需要一下子電腦找天貓，一下子手機(jī)找維修中心來回折騰其兴。這樣的只換不修的服務(wù)看似很好的客戶思維忌警，怎么落到執(zhí)行面是這么的傳統(tǒng)與復(fù)雜呢Ｃ胧帷？雖說每個環(huán)節(jié)的客服的回復(fù)都是快速有禮貌朋譬，但如聯(lián)想這樣體量的科技公司徙赢，服務(wù)的科技化與簡化探越，做的著實(shí)弱了些钦幔，現(xiàn)在的科技要做到查核購買日期，做視頻直播檢測搀擂，安排送機(jī)安裝等等的售后服務(wù)，可以讓客戶覺得有“哇”的感動應(yīng)該對聯(lián)想不是個事喷市，只是體驗(yàn)下來還是傳統(tǒng)的不得了威恼。
賣機(jī)器不獲利箫措，用后續(xù)的內(nèi)容與增值服務(wù)來獲利是很普遍的商業(yè)思維馏谨，但天貓客服并沒有趁此機(jī)會導(dǎo)引我添加17tv的微信服務(wù)號來完成上述報修服務(wù)惧互，不知道是不是它的服務(wù)號并沒能節(jié)省些服務(wù)流程，也沒有鍛煉出玩社群的本事艾猜，而實(shí)際上從我買了這電視就沒有導(dǎo)引我到微信平臺上或是微博上互動過呢匆赃！實(shí)在不像個科技公司（還是聯(lián)想是傳統(tǒng)PC制造業(yè)，是我想多了Ｋ蚕睢？）
還好家里就一臺電視要維修妥衣，也不用常常與客服打交道稠鼻，盡管你們被訓(xùn)練的有禮貌回復(fù)快
因?yàn)槠髽I(yè)的盛衰以及各樣的商業(yè)模式演化候齿，媒體為了得有事情報道周霉，會被今昔對比的分析來分析去亚皂，但像這樣的小事情狞谱，大概就只有我這樣年紀(jì)與狀態(tài)的大叔可以來吐快下，愿聯(lián)想里的某人可以看到我的報修經(jīng)驗(yàn)伶跷，然后突然靈機(jī)一動整個企業(yè)。烁试。抵皱。想多了，暗爽一下悼院，哈哈绞愚！
