“體驗(yàn)”在商業(yè)中已經(jīng)變得越來越重要穆刻。對于線下場景而言杠步，體驗(yàn)是顧客仍然愿意專程前去某個(gè)線下門店的最重要理由。對于線上場景朵锣，體驗(yàn)是用戶不會(huì)馬上關(guān)掉瀏覽器或者切換到另一個(gè)應(yīng)用程序的最重要理由诚些。但是，顯然不是所有公司都給用戶帶來了好的體驗(yàn)诬烹。
在《絕佳體驗(yàn)》這本書里，兩位作者總結(jié)了迪士尼樂園能夠給顧客創(chuàng)造出良好用戶體驗(yàn)的方法和原則幢痘。
對作者而言家破，營造絕佳體驗(yàn)的第一大原則就是印象员舵。具體該怎么做呢？作者的回答是未辆，絕佳印象=事先設(shè)計(jì)+反復(fù)練習(xí)。
這本書的兩位作者之一布魯斯，曾經(jīng)在迪士尼工作過十年氮趋。在那期間鸭你，他曾是迪士尼表演團(tuán)隊(duì)的一員。那場表演只有25分鐘阁谆，但是需要團(tuán)隊(duì)反復(fù)排練场绿。布魯斯計(jì)算了下表演和排練之間的時(shí)間對比焰盗，結(jié)果是：臺(tái)上1分鐘，臺(tái)下7小時(shí)熬拒。
書里面說梦湘，迪士尼的理念，就是一定要把公眾或顧客所能見到的一切事物哼拔，加以精心編排呈現(xiàn)倦逐。在全世界任何一家迪士尼樂園宫补，迪士尼員工所做的大約90%的工作都是經(jīng)過事先籌劃和編排的粉怕。每場成功的演出和每個(gè)成功的公司之所以能獲得成功，主要原因在于它們在設(shè)計(jì)之初就是成功的秉犹。
更具體而言崇堵，書中提出了十條幫助你給用戶營造良好印象的原則。這些原則有很強(qiáng)的指導(dǎo)性鸳劳。
第一條原則是也搓，重視第一印象傍妒。對于新顧客和潛在顧客而言楚昭，第一印象非常重要。甚至有人說昔案，人們在見面的前7秒鐘內(nèi)，就形成了第一印象庆亡。作者的調(diào)查也顯示又谋，大概有80%的顧客跟公司的互動(dòng)，是基于第一印象娱局。
第一印象如此重要彰亥，還因?yàn)椋澳悴粫?huì)有第二次機(jī)會(huì)去制造第一印象”衰齐。
迪士尼樂園的做法是任斋，在每一個(gè)游樂項(xiàng)目的入口，都設(shè)立一個(gè)迎賓員耻涛。迎賓員的主要工作废酷，就是歡迎客人，給客人提供任何對方需要的信息抹缕。他們的工作澈蟆，其實(shí)就是要給每一個(gè)客人營造一個(gè)積極的第一印象。
第二條原則是卓研，在每一個(gè)可交付服務(wù)的背后趴俘，都必須要設(shè)計(jì)一個(gè)目的性很強(qiáng)的計(jì)劃。“好的用戶體驗(yàn)橙垢，都是有意為之的敛纲『舶恚”制定出這種目的明確的計(jì)劃后，要言行一致地加以實(shí)施桐猬。如果做不到言行一致音五，那么润绎，顧客對你的期望值就可能一落千丈惶傻。
比如涂佃，作者說抓狭，可以設(shè)計(jì)一個(gè)規(guī)則：每當(dāng)顧客或同事在到你3米之內(nèi)，就要微笑著打招呼药磺，讓他們感覺到自己受歡迎。
第三氨肌，做好感知細(xì)節(jié)桥胞。在人類體驗(yàn)到的信息中，83%來自視覺缎罢，11%來自聽覺崇棠，3.5%來自嗅覺，1~1.5%來自觸覺凹联，最后1%來自味覺象泵。迪士尼樂園的設(shè)計(jì)朗涩，就充分考慮到了感知的方方面面。
迪士尼樂園中垃圾桶的顏色造壮，跟該區(qū)域的主色調(diào)呼應(yīng)展箱，而且設(shè)定為每7.5米左右一個(gè)攀隔。這也是經(jīng)過測算后的數(shù)據(jù)治泥，這樣的密度败潦，顧客就不會(huì)把垃圾丟在地上沟饥。每一個(gè)街燈也都呼應(yīng)著主題區(qū)域的主色調(diào)贤旷，做到不破壞視覺整體性盅藻。
在嗅覺方面的一個(gè)例子是假残，迪士尼的糖果店里，有一間玻璃窗封起來的小屋子。里面在做花生糖闻坚，可以透過玻璃窗觀看窗轩。然后，房間里有一個(gè)特制的通風(fēng)系統(tǒng)，可以讓香味飄出來椭豫，飄到迪士尼的美國小鎮(zhèn)大街上呵晨。大街上的客人可以呼吸到花生糖的甜香味道季二。書里說，這個(gè)設(shè)置，首次投入使用艺挪，讓花生糖銷量增長了3倍口蝠。
第四條原則是昙啄，把情感融入到價(jià)值主張韧拒。
人類大腦中有四種情感驅(qū)動(dòng)型化學(xué)物質(zhì)靖诗。分別是內(nèi)啡肽、多巴胺浓冒、血清素和后葉催產(chǎn)素栽渴。內(nèi)啡肽提升人的驅(qū)動(dòng)力和耐受力；多巴胺在人完成目標(biāo)后給予激勵(lì)稳懒；血清素帶來的是驕傲和自信闲擦；后葉催產(chǎn)素則催生了愛和善意的行為。
作者說场梆，迪士尼樂園的設(shè)計(jì)墅冷，就充分考慮到了人類的情感。比如或油，通過展示不同的樂園項(xiàng)目寞忿，讓人產(chǎn)生對未知的興奮感，從而刺激內(nèi)啡肽的分泌顶岸；通過給顧客設(shè)置各種專享機(jī)會(huì)腔彰，比如同米老鼠見面叫编，來讓顧客產(chǎn)生成就感和自豪感，刺激多巴胺的分泌霹抛；通過讓每個(gè)人都感受到自己是重要的客人搓逾，讓他們覺得自己是表演的一部分，促使血清素分泌上炎；通過把迪士尼營造成一個(gè)社區(qū)恃逻，給人帶來愛和歸屬感，這一點(diǎn)藕施，從帶著米老鼠耳帽離開迪士尼的人群就能看出寇损。
第五條原則是，注重展示裳食。任何用戶看得到的言行舉止矛市，都是展示。正如我們在之前說的诲祸，對迪士尼而言浊吏，體驗(yàn)的各個(gè)方面都必須經(jīng)過無數(shù)次排練。除此之外救氯，迪士尼內(nèi)部有一個(gè)說法叫找田，“換上表演的面孔”，也就是說着憨，無論你當(dāng)天心情怎樣墩衙，生病還是壓力過大，都必須進(jìn)入表演要求的狀態(tài)甲抖。因?yàn)槠岣模把莩鲞€得繼續(xù)”，顧客不會(huì)管這些准谚。原因不是顧客都是冷漠無情的人挫剑，而是，他們到迪士尼來柱衔，花掉這么多積蓄樊破，預(yù)期的就是快快樂樂。
第六條原則是秀存，表現(xiàn)專業(yè)捶码。迪士尼樂園會(huì)要求每個(gè)員工佩戴名牌，如果忘記了或链，那就一天就不許工作惫恼。因?yàn)樵诘鲜磕峥磥恚剖窍蛴脩舸_認(rèn)你的身份的最佳方式澳盐。迪士尼的名牌底部祈纯，還會(huì)寫著員工的出生地令宿，這是為了可以和陌生人迅速建立管理開啟對話。迪士尼有嚴(yán)格的著裝標(biāo)準(zhǔn)腕窥。要求著裝粒没，不是為了約束創(chuàng)意，而是為了給顧客傳遞出一種專業(yè)簇爆、良好的印象癞松。那些對用戶印象要求很高的公司，基本都會(huì)要求著裝風(fēng)格入蛆。
第七條原則是响蓉，人人都有義務(wù)去維持整潔。邁克爾?艾斯納曾經(jīng)擔(dān)任過迪士尼集團(tuán)CEO哨毁。剛上任時(shí)枫甲，有人問他，這份工作的第一職責(zé)是什么扼褪。艾斯納回答：撿垃圾想幻。
維護(hù)一個(gè)干凈整潔、給人帶來視覺享受的環(huán)境话浇，在迪士尼脏毯，是每個(gè)人的責(zé)任，從CEO到普通員工幔崖。
第八條原則是抄沮，為自己的工作自豪。作者說岖瑰，只要你對自己的工作感到自豪，并且全力以赴砂代，就會(huì)變得與眾不同蹋订。同時(shí)，如果你對自己的工作沒什么自豪感刻伊，那么露戒，你最好選擇離開，因?yàn)榇废洌澳阍诘⒄`你自己和你的未來智什，也在耽誤公司的時(shí)間《∈海”
第九點(diǎn)原則是荠锭，表現(xiàn)出對顧客的好感。作者說晨川，人生就像鏡子证九，給什么就看到什么删豺。如果你表現(xiàn)出對顧客的好感，你也很容易贏得顧客的好印象愧怜。心理學(xué)家西奧迪尼就說過呀页，人們很難討厭一個(gè)喜歡自己的人。
第十條原則是拥坛，高度一致蓬蝶。業(yè)余人士和專業(yè)人士的主要區(qū)別之一就是，專業(yè)人士已經(jīng)養(yǎng)成了高度的一致性猜惋。大多數(shù)專業(yè)人士不僅擅長做他們的工作丸氛，還能夠?qū)⑦@種擅長一直維持下去。
對于公司而言惨奕，一致性的好處是雪位，可以讓大家對你的預(yù)期非常穩(wěn)定。作者說：“為了讓消費(fèi)者之間互相推薦的程度達(dá)到最高梨撞，可交付的產(chǎn)品和服務(wù)雹洗，就必須具備一致性和可重復(fù)性。如果你只能創(chuàng)造一次神奇或者只能為三四個(gè)顧客創(chuàng)造神奇卧波，這對你或你的公司沒有任何好處时肿。你必須能夠不斷復(fù)制這種神奇「哿唬”
以上就是《絕佳體驗(yàn)》這本書中給出的螃成，給用戶留下深刻印象的十條原則。希望對你能有啟發(fā)查坪。
