引子
先來玩?zhèn)€視覺小游戲，請?jiān)谙聢D中找到隱藏的五角星。
沒找到的朋友雇逞，答案在文末刷后。請看完答案再回到這里。
現(xiàn)在我們回看上圖硫眨，是不是很容易就找到五角星足淆，甚至第一眼就看到它了？
知識詛咒
“有些事知道了礁阁，就再也回不去了巧号。”
知識詛咒氮兵，指的就是一旦我們自己知道某樣?xùn)|西裂逐，就會發(fā)現(xiàn)我們很難想象不知道它的時(shí)候會是什么樣子。 我們的知識“詛咒”了我們泣栈。 對于我們自己來說卜高，同別人分享我們的知識變得很困難弥姻，因?yàn)槲覀儾灰字卦炻牨姷男木场?/p>
那這件事和測試有什么關(guān)系呢？我們看一個(gè)典型的測試用例是什么樣的：
按照用例執(zhí)行掺涛，假設(shè)執(zhí)行結(jié)果符合預(yù)期庭敦，我們就可以驗(yàn)證系統(tǒng)的注冊功能確實(shí)是正常的，新用戶可以注冊并登錄薪缆。但問題在于秧廉，真實(shí)的用戶并不是這樣使用軟件的。
下面讓我們來看看真實(shí)用戶是怎么想的（斜體字）拣帽、怎么做的：
- 打開網(wǎng)站疼电，找到注冊按鈕，點(diǎn)擊進(jìn)入注冊頁减拭，如①蔽豺，好像沒有必填哎
- 輸入昵稱，提示昵稱重復(fù)拧粪，如②修陡，樣式真不講究，差評~
- 點(diǎn)擊注冊可霎，提示手機(jī)號不正確魄鸦，如③，手機(jī)號必填癣朗？隨便輸一個(gè)
- 輸入手機(jī)號拾因，沒填驗(yàn)證碼，點(diǎn)注冊旷余，如④盾致，密碼忘填了
- 輸入密碼，點(diǎn)注冊荣暮，如⑤庭惜，驗(yàn)證碼也要填啊，早不說穗酥，哎麻煩死了护赊，算了不注冊了！
注：圖片來自真實(shí)的互聯(lián)網(wǎng)軟件產(chǎn)品砾跃，截圖日期2020年11月25日
我們來回顧一下上面這個(gè)過程：用戶每一步都是按照軟件提示做的骏啰，但并沒有得到想要的結(jié)果，在注冊過程中負(fù)面情緒不斷累積抽高，直到最后一根稻草壓上來判耕，最終放棄了使用。但用戶的需求還在翘骂，他會找到注冊功能好用的競爭對手的軟件壁熄，邊開心的使用帚豪，邊在心里暗暗下決心：再也不用那個(gè)破網(wǎng)站了。
當(dāng)測試執(zhí)行完用例草丧，確認(rèn)注冊功能沒問題的時(shí)候狸臣，用戶已經(jīng)在注冊完成前就跑了。究其根本昌执，測試人員在測試時(shí)使用的還是“測試心智”烛亦，對被測軟件的熟悉和了解是內(nèi)化在心里的，測試時(shí)主要發(fā)揮的是測試領(lǐng)域的專業(yè)技能懂拾；而用戶在使用軟件時(shí)煤禽，是不會帶有“測試心智”的，不會預(yù)知軟件的表現(xiàn)岖赋，注冊的過程對新用戶來講是全新的體驗(yàn)呜师。測試人員和真實(shí)用戶在使用軟件上的差異是很明顯的，這也是為什么盡管經(jīng)過大量測試贾节，用戶仍然會吐槽軟件難用的主要原因。
看看在小豬佩奇里怎么解決這個(gè)問題衷畦。豬爸爸是跳泥坑屆的世界冠軍栗涂，他對佩奇說：“要想跳好泥坑，秘訣是與泥坑融為一體祈争。要想獲得跳泥坑冠軍斤程，就要學(xué)會像泥坑一樣思考！” 所以在準(zhǔn)備階段菩混，豬爸爸并沒有一上來就瘋狂的練習(xí)跳泥坑忿墅，而是花大量的時(shí)間在思考，到底怎樣才能和泥坑融為一體沮峡。
測試人員想像用戶一樣測試疚脐，要學(xué)會像用戶一樣思考，打破知識的詛咒邢疙，真正帶著初心的使用軟件棍弄。這并不容易，但也是有跡可循的疟游。這也是目前測試領(lǐng)域關(guān)注度相對較少的呼畸、但卻是打造完美軟件不可或缺的重要一環(huán)。
破局
“愿你出走半生颁虐，歸來仍是少年蛮原。”
怎樣像用戶一樣測試另绩，這道題考的到底是什么儒陨？考的是測試人員同理用戶的能力花嘶，能否做到還原真實(shí)用戶的使用場景，還原用戶在使用產(chǎn)品時(shí)的真實(shí)心理框全。說起來有點(diǎn)玄察绷，但其實(shí)思路很簡單。第一步就是先了解用戶津辩，只有了解用戶的所思所想拆撼，才能知道用戶會怎樣使用軟件；第二步是彌補(bǔ)測試人員和用戶之間的斷層喘沿，這有兩層含義闸度，第一層是讓用戶跟測試對齊，指導(dǎo)用戶更好的使用軟件蚜印；第二層面是讓測試跟用戶對齊莺禁，指導(dǎo)測試更有同理心。下面我們展開詳細(xì)的討論窄赋。
第一步：了解用戶
明確對象
首先澄清一下測試的目標(biāo)哟冬，測試的終極目標(biāo)并不是提供零缺陷的軟件，而是提供好用的軟件忆绰，只有軟件好用浩峡，用戶用腳投票時(shí)才會投給它。好用是個(gè)主觀評價(jià)错敢，誰來評價(jià)很重要翰灾。測試人員需要明確軟件真實(shí)的用戶到底是怎樣的群體，他們評價(jià)軟件好用與否的標(biāo)準(zhǔn)是什么稚茅。
明顯的纸淮，軟件好用與否取決于很多因素，產(chǎn)品是面向C端亚享、B端還是G端咽块？產(chǎn)品形態(tài)是小程序、App還是平臺網(wǎng)站欺税？產(chǎn)品的用戶和客戶評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是否一致糜芳？這都影響用戶和干系人對軟件的最終評價(jià)。因此魄衅，充分的需求背景分析和用戶調(diào)研不僅僅是產(chǎn)品經(jīng)理需要考慮的事情峭竣，也應(yīng)該是測試人員關(guān)心的范圍。
換位思考
在明確對象之后晃虫，我們大概率能知道用戶群體是誰皆撩，他的典型畫像是什么樣的，這也是我們進(jìn)行換位思考的基礎(chǔ)。還是以登錄為例扛吞，假設(shè)我們目標(biāo)用戶的特征是：高知寶媽呻惕、價(jià)格不敏感、時(shí)間寶貴滥比、愿意為知識和體驗(yàn)付費(fèi)亚脆。這時(shí)采用移形換影大法，我就是這位寶媽盲泛，我希望注冊過程可以盡量簡潔濒持，讓我能花較少的時(shí)間完成，同時(shí)也盡量優(yōu)雅寺滚，從界面到操作都渾然天成柑营，注冊的過程本身就是一種享受。
有了這個(gè)視角村视，易得出優(yōu)秀軟件的一個(gè)通用標(biāo)準(zhǔn)官套，即：讓用戶在使用軟件時(shí)，盡可能感受不到軟件的存在蚁孔，好像世界本應(yīng)如此奶赔，自然而順暢。具體可參考用戶體驗(yàn)三大要素及相關(guān)資料：別讓我等杠氢、別讓我想站刑、別讓我煩。
頻繁溝通
頻繁溝通有助于更好的了解用戶修然，建立用戶同理心。當(dāng)我們通過傾聽用戶獲得更多的細(xì)節(jié)時(shí)质况，就更容易了解用戶的所思所想愕宋，了解尷尬的現(xiàn)狀和切膚的痛點(diǎn)，從而更容易做出滿足用戶真正需求的決策结榄。
建立一個(gè)負(fù)擔(dān)不重的溝通機(jī)制是至關(guān)重要的中贝，讓用戶在想溝通時(shí)能夠隨時(shí)找到溝通的渠道。另一個(gè)重要的點(diǎn)是臼朗，要真正的傾聽邻寿，既不能盲從也不能盲不從，太南了视哑。怎樣避免雞同鴨講绣否，真正聽出用戶的弦外之音，我也還在探索挡毅。但相信建立意識是艱難的第一步蒜撮，抬腿邁步ing~
第二步：彌補(bǔ)斷層
搭梯子
讓用戶跟測試對齊，可以通過簡明的文字或圖形指引，如下圖：我們很容易看出段磨，這個(gè)流程共7步取逾，當(dāng)前在第3步。在測試時(shí)苹支，需要檢驗(yàn)軟件功能針對長流程的指引是否完備且準(zhǔn)確砾隅。
搭梯子的另一種方式是，建立基于業(yè)務(wù)的用戶文檔债蜜。言外之意是晴埂，寫出用戶能看懂的、貼近用戶使用場景的使用手冊策幼。哪怕我的功能是提供一個(gè)接口邑时，我也不應(yīng)該僅僅貼出接口文檔，而更應(yīng)該補(bǔ)充該接口的使用場景：在什么情況下使用接口特姐，應(yīng)該以什么頻率調(diào)用晶丘，最多支持多大的并發(fā)量，各字段枚舉值所代表的具體業(yè)務(wù)含義是什么唐含，不同的用戶調(diào)用接口時(shí)的注意事項(xiàng)……
建場景
讓測試跟用戶對齊浅浮，需要給測試補(bǔ)充真實(shí)用戶的使用場景，可以采用場景法來分析用戶的使用場景捷枯。還是以注冊為例滚秩，真實(shí)用的使用場景可能是這樣：注冊→驗(yàn)證賬號→登錄賬號→長時(shí)間未操作后重新登錄』蠢Γ考慮到這樣的場景郁油，我們就不能要求用戶在登錄以后必須注銷，或者下次登錄的操作依賴于用戶注銷的狀態(tài)攀痊。我在測試工作中就遇到過這樣的缺陷：用戶登錄后長時(shí)間未操作桐腌，但也未注銷，再次登錄提示：“登錄失敗苟径，用戶已登錄案站。”
還是上面的場景棘街，在郵箱驗(yàn)證賬號時(shí)蟆盐，可能由于網(wǎng)絡(luò)問題，沒有收到驗(yàn)證成功的返回遭殉，而服務(wù)器端其實(shí)已經(jīng)驗(yàn)證通過了石挂，那么用戶就會重復(fù)發(fā)送驗(yàn)證請求，服務(wù)器端處理后發(fā)現(xiàn)該鏈接已被驗(yàn)證過险污，于是返回：“驗(yàn)證失敗誊稚，驗(yàn)證鏈接已失效。” 按照程序邏輯講是沒問題的里伯，但以前端用戶視角來看城瞎，就是驗(yàn)證鏈接不能用于驗(yàn)證，妥妥的功能缺陷疾瓮。比較理想的做法可能是脖镀，服務(wù)器端如能判斷兩次驗(yàn)證來自同一設(shè)備，直接返回 “已驗(yàn)證通過狼电，正在跳轉(zhuǎn)登錄頁……”蜒灰。
還原真實(shí)用戶的使用場景，有助于測試人員設(shè)計(jì)出更符合用戶特征的測試用例肩碟。以后在寫測試用例的時(shí)候强窖，還可以加上一個(gè)用例分類：用戶場景測試。
拓展閱讀：《肥皂劇測試》削祈，作者史亮
勤觀察
測試人員應(yīng)培養(yǎng)敏銳的觀察力翅溺，在日常時(shí)時(shí)觀察用戶的特質(zhì)，以及用戶在使用軟件時(shí)的微小反饋髓抑。不愁沒有用戶咙崎，我們可以隨機(jī)從同事中抽取非研發(fā)部的伙伴來幫忙快速驗(yàn)證，或者在需求驗(yàn)收時(shí)收集并記錄大家的反饋吨拍。任何一個(gè)細(xì)節(jié)都可能成就一款產(chǎn)品褪猛，也可能失去一部分用戶。以認(rèn)真細(xì)致著稱的測試人員羹饰，如能投入更多精力在貼近用戶的測試中伊滋，這將為軟件質(zhì)量的評價(jià)帶來非常積極的影響。
結(jié)語：“從前一葉障目队秩，現(xiàn)在我看見笑旺。”
附：怎么樣刹碾，找到五角星了嗎燥撞？它在這里座柱。
