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網(wǎng)上關(guān)于toB類的產(chǎn)品設(shè)計(jì)相關(guān)的資源和文章特別少兄一，更別說質(zhì)量好的文章了。但是剛好我作為一個(gè)toB類產(chǎn)品的交互設(shè)計(jì)鸳惯，這又恰恰是我個(gè)人十分需要不斷去挖掘和學(xué)習(xí)的商蕴。偶然看到一篇覺得非常有啟發(fā)的文章叠萍，值得收藏和轉(zhuǎn)發(fā)，特別是里面提到關(guān)于toB類的設(shè)計(jì)原則有四：清晰绪商、高效苛谷、統(tǒng)一、美觀格郁。
本文是關(guān)于Salesforce資深產(chǎn)品設(shè)計(jì)師探討了企業(yè)級(jí)產(chǎn)品設(shè)計(jì)可擴(kuò)展性的難點(diǎn)和解決方案腹殿，也許能加深大家對(duì)toB 產(chǎn)品設(shè)計(jì)的認(rèn)識(shí)。
下面是正文：
提到企業(yè)級(jí)產(chǎn)品例书，人們的印象總是不太好：難看锣尉，難用，還很貴决采。企業(yè)級(jí)產(chǎn)品因?yàn)樽陨淼膹?fù)雜自沧，又要兼顧可訂制性(customizability)和可擴(kuò)展性(Scalability)，往往來不及顧得上用戶體驗(yàn)树瞭。然而這一切其實(shí)正在這一波互聯(lián)網(wǎng)浪潮中悄悄改變……
Salesforce 是一個(gè)處在快速上升階段的一個(gè)已經(jīng)價(jià)值500 億美金的云計(jì)算公司拇厢。一年半以前，我離開亞馬遜的Lab126晒喷，加入Salesforce旺嬉，選擇從消費(fèi)級(jí)轉(zhuǎn)換到企業(yè)級(jí)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，讓我對(duì)這兩者的差別非常感興趣厨埋，也讓我了解了這個(gè)行業(yè)如何為產(chǎn)品的可擴(kuò)展性做設(shè)計(jì)邪媳，這篇文章我將對(duì)企業(yè)級(jí)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的挑戰(zhàn)和應(yīng)對(duì)策略做一個(gè)梳理。
一荡陷、設(shè)計(jì)企業(yè)產(chǎn)品的挑戰(zhàn)
1.樂高城堡挑戰(zhàn)
如果有人問我Salesforce 是做什么的雨效，我都會(huì)把我們的產(chǎn)品比作一個(gè)樂高城堡。這個(gè)城堡可以是公司的銷售废赞，客服徽龟，市場(chǎng)營(yíng)銷，人力資源唉地，數(shù)據(jù)分析据悔，等等的組合解決方案。我們?cè)O(shè)計(jì)和輸出的是一個(gè)個(gè)樂高的零部件耘沼，讓用戶或者咨詢公司可以按照他們的需求組裝极颓。最后，我們希望幫助我們用戶的客戶愛上他們的品牌群嗤。
但是問題來了：如果我給一千個(gè)人每人發(fā)一大盒樂高零部件讓他們來造城堡菠隆，這一千個(gè)人會(huì)發(fā)揮他們的想象力給我搭建一千種風(fēng)格迥異的城堡。企業(yè)產(chǎn)品也是這個(gè)道理。他們所在的行業(yè)骇径，公司的業(yè)務(wù)流程躯肌，政府法規(guī)的管制，部門的工作目標(biāo)等等都影響了企業(yè)解決方案的搭建破衔，也時(shí)刻改變著人們?nèi)绾问褂眠@個(gè)系統(tǒng)清女。從這個(gè)角度來看，設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)企業(yè)產(chǎn)品時(shí)最有效的做法(也是最大的挑戰(zhàn))晰筛，就是找到人們都需要的那座大眾城堡作為起點(diǎn)校仑，對(duì)樂高的每一個(gè)零件都考量它如何為不同企業(yè)的應(yīng)用場(chǎng)景服務(wù)。
2. 同理心挑戰(zhàn)
為消費(fèi)級(jí)產(chǎn)品（我們所說的toC）設(shè)計(jì)有一個(gè)優(yōu)勢(shì)是設(shè)計(jì)師自己可以作為用戶之一來評(píng)審設(shè)計(jì)传惠。如果連自己都不喜歡，那么這個(gè)設(shè)計(jì)一定存在問題稻扬。但是設(shè)計(jì)企業(yè)產(chǎn)品（toB）情況則完全不一樣卦方。
首先，產(chǎn)品設(shè)計(jì)師自己可能沒有銷售或者客服行業(yè)背景泰佳。我很難想象銷售人員一天管理幾十個(gè)客戶盼砍，而每個(gè)機(jī)會(huì)都是百萬(wàn)訂單是一種什么樣的體驗(yàn)；又或者是只拿著十幾美金的時(shí)薪逝她，連午餐都沒時(shí)間吃浇坐，卻還要在一天之中接上百個(gè)氣沖沖的客戶投訴電話會(huì)是一種什么生活。而且這些人不是我在街上或者公司廚房隨時(shí)都能碰到并有空跟我聊上一會(huì)的黔宛。
其次近刘，產(chǎn)品購(gòu)買者不一定是最終用戶。以客服行業(yè)為例臀晃，客服部門的管理者關(guān)心的是SLA(服務(wù)級(jí)別合同）觉渴，KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)），CSAT（客戶滿意度）徽惋，而產(chǎn)品的實(shí)際用戶也就是客服人員關(guān)心的則是如何能盡快錄入信息案淋，找到幫助文檔，或者是讓電話另一端情緒滿滿的客戶感受到自己的關(guān)心而不是敲電腦险绘。設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)我們更多地是從產(chǎn)品經(jīng)理和客戶管理層那里獲得需求踢京。長(zhǎng)此以往優(yōu)先考慮商業(yè)需求，也就形成了企業(yè)軟件用戶體驗(yàn)常常讓人難忍的現(xiàn)狀宦棺。
反饋鏈條繁雜冗長(zhǎng)也是一個(gè)挑戰(zhàn)瓣距。從產(chǎn)品的最初銷售，到咨詢公司為客戶實(shí)現(xiàn)方案代咸，到投入使用旨涝，再到需求的變化和產(chǎn)品的升級(jí)，時(shí)間跨度可以長(zhǎng)達(dá)三年，可能有上百人參與這個(gè)項(xiàng)目白华。你從這些環(huán)節(jié)中聽到的反饋常常是某個(gè)公司在某個(gè)環(huán)節(jié)中的一份信息慨默，有管中窺豹的感覺。用戶研究和產(chǎn)品設(shè)計(jì)需要利用這些信息描繪出整體的圖像弧腥。
這些挑戰(zhàn)都跟企業(yè)級(jí)產(chǎn)品所需要的可擴(kuò)展性相沖突厦取，也讓設(shè)計(jì)師的工作變得有趣起來。
二管搪、如何設(shè)計(jì)擴(kuò)展性好的企業(yè)產(chǎn)品?
1.? 了解商業(yè)和趨勢(shì)
很多時(shí)候商業(yè)問題都是產(chǎn)品經(jīng)理或者BD更關(guān)心的話題虾攻。但是對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品來說，產(chǎn)品設(shè)計(jì)師應(yīng)該對(duì)商業(yè)運(yùn)作和趨勢(shì)更加了解更鲁。下圖[1] 把UX放在Business, Technology 和Design 的中心霎箍，也包含了這個(gè)想法。
以客戶服務(wù)行業(yè)舉個(gè)例子漂坏，全美42%的客服中心表示電話語(yǔ)音渠道需求在逐年遞減。對(duì)于Gen Y人群來說媒至，社交媒體是他們尋求客服幫助的首要渠道[2] 所有的客服中心都有將客戶導(dǎo)向自動(dòng)服務(wù)渠道的需求顶别，因?yàn)槿斯し?wù)成本高昂。美國(guó)著名調(diào)研咨詢公司Gartner 的預(yù)測(cè)顯示2020年全球客服行業(yè)將有85%的客戶關(guān)系管理將不會(huì)有人工介入[3]拒啰。這些信息都劍指一個(gè)更個(gè)性和智能的高效自動(dòng)的客戶服務(wù)模式驯绎。那么我們?nèi)绾卫每萍嫉陌l(fā)展，公司的收購(gòu)谋旦，產(chǎn)品的發(fā)展規(guī)劃來跑在曲線的前面去設(shè)計(jì)產(chǎn)品呢剩失？在Salesforce，很多新功能的需求都伴隨著這個(gè)功能可以帶來的ACV (年化合同價(jià)值）册着。
從商業(yè)角度來規(guī)劃你的設(shè)計(jì)赴叹，能讓你在重要的決策會(huì)議上贏得一個(gè)座位和籌碼。
2. 定義清晰的產(chǎn)品范圍
設(shè)計(jì)或者重新設(shè)計(jì)一款企業(yè)產(chǎn)品戰(zhàn)線往往拉得很長(zhǎng)指蚜。一個(gè)產(chǎn)品數(shù)月甚至是幾年的開發(fā)迭代周期乞巧，到被用戶采納使用又是數(shù)月或者幾年。這種情況下設(shè)計(jì)師僅僅說我們的方案更美觀摊鸡，更好用是肯定沒有太大說服力的绽媒。清晰地定義產(chǎn)品的購(gòu)買者（中小型公司），用戶群（銷售組織成員）免猾，用戶目標(biāo)（提高生產(chǎn)力）和MVP (最簡(jiǎn)可行產(chǎn)品）是辕，能夠在航海一般的設(shè)計(jì)過程和溝通過程中提供方向指引和自我約束調(diào)控。
3. 設(shè)計(jì)原則
設(shè)計(jì)原則可能是設(shè)計(jì)師最好的朋友了猎提。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品之前获三，你可以跟你的利益相關(guān)者一起商討這個(gè)產(chǎn)品的體驗(yàn)應(yīng)該遵循的原則。最好還給這些設(shè)計(jì)原則排個(gè)重要性的順序。因?yàn)闆]有實(shí)際設(shè)計(jì)的限制疙教，大家可以暢所欲言也比較容易達(dá)成一致棺聊。這些原則可以打開你的設(shè)計(jì)思路，幫助你做設(shè)計(jì)選擇贞谓。關(guān)鍵的是限佩，當(dāng)你和利益相關(guān)者對(duì)設(shè)計(jì)決策產(chǎn)生矛盾和辯論時(shí)，你們可以重新看看當(dāng)時(shí)大家都同意的設(shè)計(jì)原則裸弦，來突破僵局祟同。
Salesforce 的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)就有這樣的四條設(shè)計(jì)原則[4]：清晰，高效理疙，統(tǒng)一晕城，美觀。（我們的一個(gè)實(shí)習(xí)生還用三藩市的幾個(gè)知名建筑給這幾個(gè)原則配了插畫窖贤，讓這些原則生動(dòng)起來）
舉個(gè)例子來說砖顷，對(duì)于Salesforce 的產(chǎn)品，清晰地呈現(xiàn)信息是跟用戶建立信任的首要原則主之。在沒有辦法的情況下，我們甚至可以犧牲效率換得Clarity李根。美觀的設(shè)計(jì)很重要槽奕，但是前提是我們要保證清晰，高效和統(tǒng)一房轿。在實(shí)際操作過程中粤攒，因?yàn)槲覀兒茉缇透镜母邔宇I(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一了這些設(shè)計(jì)原則的考量，它也就成為了一套有力的監(jiān)督系統(tǒng)讓每一個(gè)人都能來評(píng)審我們的產(chǎn)品囱持。
4. 創(chuàng)造更多用戶研究的機(jī)會(huì)
由于同理心的挑戰(zhàn)夯接，用戶研究在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程中更為重要。跟用戶研究員坐下來腦暴更多接觸客戶的途徑肯定有幫助纷妆。目標(biāo)是建立一個(gè)方便管理的用研流程盔几，保證每個(gè)開發(fā)周期里開始設(shè)計(jì)前問題空間（problem space）里的疑問都能有時(shí)間去探索，設(shè)計(jì)達(dá)到了一定的成熟度以后可以同步展開一些初步的定性研究掩幢。
如果是一些不需要專業(yè)知識(shí)的局部產(chǎn)品測(cè)試逊拍，現(xiàn)在市面上還有很多自動(dòng)測(cè)試工具可以幫忙（在美國(guó)，通常使用的工具是UserZoom 和Validately)际邻。他們可以自動(dòng)篩選用戶芯丧，在短時(shí)間內(nèi)低成本獲得足量的定量數(shù)據(jù)。
參加會(huì)議也可以短時(shí)間內(nèi)接觸到很多直接客戶世曾，而且你會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶也很想向你了解產(chǎn)品的最新走向缨恒。Dreamforce 是Salesforce 在三藩市一年一度的客戶盛會(huì)。小到五個(gè)人的公司，大到世界五百?gòu)?qiáng)骗露，大家都會(huì)聚到一起來討論新的趨勢(shì)岭佳。這也是我們?cè)O(shè)計(jì)師接觸各種用戶展開調(diào)研的好機(jī)會(huì)。
5. 為團(tuán)隊(duì)溝通也做設(shè)計(jì)椒袍，不拖欠決策債
其實(shí)所有企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的挑戰(zhàn)絕對(duì)不僅僅是產(chǎn)品設(shè)計(jì)師的挑戰(zhàn)驼唱。我們的合作者，從產(chǎn)品到開發(fā)驹暑，從市場(chǎng)到銷售玫恳，都會(huì)真真切切地感到同樣的迷惑。作為領(lǐng)導(dǎo)者优俘，設(shè)計(jì)師應(yīng)該也考慮花時(shí)間為團(tuán)隊(duì)溝通做溝通設(shè)計(jì)(Communication Design）京办。把合作信息用便利貼放到墻上去，管理好你的合作者的期望帆焕，盡可能讓合作變得透明惭婿，主動(dòng)從設(shè)計(jì)的角度去跟進(jìn)各個(gè)環(huán)節(jié)的進(jìn)程。
聊到這你可能也發(fā)現(xiàn)了叶雹，企業(yè)設(shè)計(jì)有點(diǎn)像個(gè)黑盒子[5]财饥。我們的首席設(shè)計(jì)師Craig Villamor 常說要消滅決策債務(wù)——你每一個(gè)拖欠著沒有決定的問題之后解決代價(jià)會(huì)變得越來越高。在企業(yè)設(shè)計(jì)的情境下折晦，設(shè)計(jì)決策就像開一艘巨大的游輪：方向錯(cuò)了還可以敏捷調(diào)整钥星，如果船根本不動(dòng)，就沒有向前行駛的可能性满着。
6. 建立設(shè)計(jì)系統(tǒng)(Design System)
回到樂高城堡的例子谦炒，建立設(shè)計(jì)系統(tǒng)（比如Google 的Material 設(shè)計(jì)系統(tǒng)）就好比給固定的模塊涂上特定的顏色，將常用的模塊提前安裝好讓人們隨取隨用风喇。這樣即使產(chǎn)品由不同地區(qū)互不相識(shí)的團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)宁改，也相對(duì)比較容易達(dá)到產(chǎn)品的統(tǒng)一性。在企業(yè)軟件的情境下魂莫，還有另一重障礙: Salesforce 的云平臺(tái)也開放給Salesforce 外部的個(gè)體開發(fā)者还蹲，跟app store 類似，任何經(jīng)過Salesforce 審核的個(gè)體開發(fā)者開發(fā)的軟件耙考，都可以放到Salesforce App Exchange 上供Salesforce 的用戶選擇和使用秽誊。而這些外部的個(gè)體開發(fā)者可能時(shí)間有限，可能根本沒有用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的相關(guān)知識(shí)琳骡，我們?nèi)绾文軌蚬?jié)省他們的時(shí)間幫助他們高效完成部署又達(dá)到設(shè)計(jì)的一致性呢锅论？我們的團(tuán)隊(duì)嘗試開發(fā)了一套類似Bootstrap的Lightning Design System（https://www.lightningdesignsystem.com/）。和Bootstrap 原理一樣楣号，開發(fā)者可以只寫一行代碼來聲明一個(gè)組件最易，所有的交互和視覺都由我們來提供怒坯。
這套設(shè)計(jì)系統(tǒng)獲得了很大的成功。對(duì)于內(nèi)部開發(fā)團(tuán)隊(duì)和第三方開發(fā)者藻懒，他們免去了實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)的繁瑣過程剔猿。對(duì)于設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，設(shè)計(jì)風(fēng)格的維護(hù)和改進(jìn)變得更加集中嬉荆。
以上就是我關(guān)于企業(yè)及軟件產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一些心得归敬，如果你有什么想跟我分享或者討論的，歡迎發(fā)郵件聯(lián)系我qqwangxin@gmail.com
［1］http://www.helloerik.com/treatise-on-user-experience-design-part-1
［2］2015 Global Contact Centre BenchmarkingSummary Report
［3］Top 9 Call Center Trends for2016
［4］https://medium.com/salesforce-ux/defining-principles-to-drive-design-decisions-b647b68fb057#.d6238inth
［5］設(shè)計(jì)2B產(chǎn)品與2C產(chǎn)品的差異
作者 | Jason Wang,?Senior Product Designer at Salesforce,?a jolly fellow who enjoys California.
