2017-09-06ElanElan的筆記本

對于服務(wù)設(shè)計，理解與現(xiàn)實的錯位數(shù)不勝數(shù)冰啃。這次來聊聊服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容與效果兩方面的巨大誤解趁舀。

誤解1：服務(wù)設(shè)計就是設(shè)計客戶旅程

當(dāng)我們在搜索引擎搜索“服務(wù)設(shè)計”的圖片時凯旭，100%出現(xiàn)的一定是客戶旅程（Customer Journey）坯墨。沒錯，服務(wù)設(shè)計最具象的表現(xiàn)和設(shè)計結(jié)果之一就是客戶旅程权逗。

但是美尸，沒搜出來的是，藏在客戶旅程冰山一角后面的價值定位與系統(tǒng)設(shè)計斟薇，以及這些復(fù)雜交錯的組織之間的協(xié)調(diào)與分配师坎。

以下為Engine公司列出的服務(wù)設(shè)計的9個組成部分：

Source： Engine，service design

以下是基于以上模型的理解

SERVICE ROLE服務(wù)的角色：

我們所設(shè)計的服務(wù)在顧客生活中的角色是什么奔垦？

在一開始屹耐，首先需要全方位的去定義服務(wù)作為客戶生命中的什么樣的角色尸疆。這是確定服務(wù)設(shè)計范圍的重要前提椿猎。

有些顧客至上的品牌如海底撈，服務(wù)就被定義為顧客消費體驗的關(guān)鍵角色寿弱，給顧客提供極致的服務(wù)犯眠，甚至到“寵溺”的程度，給顧客超出預(yù)期的驚喜症革。

另一種極致體驗的案例不得不提到蘋果體驗店筐咧，服務(wù)在蘋果體驗店中如空氣般的角色，顧客能自在的享受購物過程噪矛，顧客能輕松的體驗到全部產(chǎn)品量蕊，并在需要幫助時提供合適的支持，體驗流暢艇挨。

PRINCIPLES原則：

我們?nèi)绾我龑?dǎo)設(shè)計決定残炮？

服務(wù)的原則是推翻現(xiàn)有系統(tǒng)重新設(shè)計？或是依托現(xiàn)有服務(wù)流程上進(jìn)行微調(diào)缩滨？是對于觸點級別的范圍進(jìn)行顛覆式創(chuàng)新势就？或是對現(xiàn)有整個服務(wù)流程進(jìn)行合理優(yōu)化？

初期達(dá)成一致的原則對后面的設(shè)計決策起著至關(guān)重要的作用脉漏。不同的原則下進(jìn)行的設(shè)計方案結(jié)果大相徑庭苞冯。

PROPOSITIONS定位：

與眾不同的重要理念是什么？

對高價值的目標(biāo)顧客侧巨，服務(wù)的定位是什么舅锄，傳遞的是什么價值？比如美世咨詢認(rèn)為司忱，面對創(chuàng)新和競爭提升了對快速可靠的服務(wù)的需求皇忿，業(yè)余時間減少和家庭收入的增加了對便利的要求碉怔，新趨勢的價值主張聚焦于：超級服務(wù)；方便的解決方案禁添；個性化撮胧。

SERVICE MODEL服務(wù)模型：

服務(wù)設(shè)計如何運營與創(chuàng)造價值？

如同Business model一樣老翘，服務(wù)也需要model來清晰定義芹啥。例如購買過程中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造的短期價值入消費者購物過程的整體滿意度等铺峭，長期價值如顧客忠誠度等墓怀，潛在價值如消費者推薦他人購買等

PLATFORM REQUIREMENTS平臺要求：

需要傳遞的服務(wù)需要哪些元素或能力去實現(xiàn)？

例如為了完成觸點顛覆式的服務(wù)創(chuàng)新卫键，設(shè)計方案中可能是利用我們是否有足夠的數(shù)字化能力去支撐刺激視聽感官的服務(wù)設(shè)計傀履？是否有成熟的安全能力或資源去實現(xiàn)刷臉支付？這一項需要借助各項能力的關(guān)鍵指標(biāo)來評估衡量現(xiàn)有平臺能力莉炉，找到新定義的服務(wù)模型下的需求能力與現(xiàn)有差距钓账。

PROCESS/PRODUCTS/PEOPLE流程／產(chǎn)品／人:

服務(wù)如何服務(wù)顧客；顧客購買什么絮宁，與什么進(jìn)行交互梆暮；顧客與服務(wù)提供方的交互是怎樣的。

這三項內(nèi)容組成了服務(wù)藍(lán)圖（service blueprint）绍昂，這是服務(wù)藍(lán)圖與顧客旅程的最大區(qū)別啦粹。

JOURNEY&EXPERIENCE顧客旅程與體驗：

到最后便是大家耳熟能詳?shù)念櫩吐贸蹋ǜ黝愺w驗與交互的旅程與體驗窘游。

最后一部才是顧客旅程與旅程體驗唠椭，不管是As is還是to be旅程，都不是最先定義的部分忍饰。大的范圍與框架未定義好會反復(fù)糾纏于顧客旅程的細(xì)節(jié)贪嫂，因為大家心目中服務(wù)的目標(biāo)與定位不同導(dǎo)致了對顧客旅程設(shè)計不同的評估標(biāo)準(zhǔn)。

誤解2：做完了服務(wù)設(shè)計就能馬上實施喘批，立竿見影

完成了以上步驟就萬事大吉了嗎撩荣？完成了以上的步驟，我們就能立馬得到巨大的回報嗎饶深？

回答是一個大寫的：NO餐曹。

用對聯(lián)來形容就是：

上聯(lián)：愿景波瀾壯闊美不勝收

下聯(lián)：Gap深溝高壑無可奈何

橫批：實事求是步步為營

下面是LiveWork的商業(yè)與戰(zhàn)略設(shè)計合伙人Melvin Brand Flut提出的項目群規(guī)劃路線圖：

Source：Roadmap by Melvin Brand Flu，Livework

他認(rèn)為服務(wù)設(shè)計的范圍是極有限的敌厘，但卻揭示后續(xù)一系列相關(guān)項目台猴。組織需要這樣的可視化視圖來評估成本，合適資源與利益相關(guān)人參與。

服務(wù)設(shè)計交付（橘色進(jìn)度條）并不等于顧客馬上就能得到體驗的提升饱狂，還需要后續(xù)可能牽涉到的實施步驟曹步，包括但不限于交互設(shè)計／視覺社交／技術(shù)實現(xiàn)等等一系列子項目與后續(xù)測試。即使再敏捷休讳，三天就做原型出來讲婚，實施調(diào)整也需要過程去管理跟蹤與調(diào)優(yōu)。

對于服務(wù)設(shè)計俊柔，很多人誤解設(shè)計完了服務(wù)馬上就能有立竿見影的功效筹麸，這是對服務(wù)設(shè)計本身的錯誤期待。

就好像減肥一樣雏婶，健身教練給做了很完美的運動與飲食計劃物赶，是不能做完計劃立刻就瘦的。

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