文/吾愛廬
柯維在書中第一部分說(shuō)：
如果你從事的某項(xiàng)工作能開發(fā)你的天賦才能寥假、喚起你的熱情市框，而且世界也極其需要、你的良知也敦促你去從事該項(xiàng)工作糕韧，那么枫振，你的心聲、你的召喚萤彩、你的靈魂密碼就在那兒粪滤。
我的心聲就是我的工作——來(lái)訪接待，處理投訴雀扶。
十年前杖小，從領(lǐng)導(dǎo)手中接過(guò)這份沉甸甸工作，到今年剛好整十年，回憶過(guò)往予权，酸甜苦辣昂勉，五味雜陳，一念起扫腺，萬(wàn)水千山總是情岗照， 一念滅，滄海桑田皆是苦笆环。
十年投訴工作谴返，可以說(shuō)，它成就了我咧织，助我成為一個(gè)人格越來(lái)越健全的人嗓袱。十年來(lái)，得到最大的榮譽(yù)是被評(píng)選為“市最美辦事員”稱號(hào)习绢。
細(xì)細(xì)盤點(diǎn)一下渠抹，我是如何找到我的心聲呢？從三個(gè)方面來(lái)說(shuō)說(shuō)：
001不愿接受
剛接手這份吃力不討好的工作時(shí)闪萄，每天都要面對(duì)一批批負(fù)面情緒爆棚的各種人等梧却，不但天天被他們謾罵，有的欺負(fù)我年輕不老道败去，故意拍桌子放航，破口大罵，臟話連篇圆裕，好像他們天生就是作家广鳍，不用打腹稿，罵人不帶臟字吓妆，還邏輯性強(qiáng)赊时，很有思路。而我還得陪著笑臉行拢，小心翼翼應(yīng)付祖秒，好話不會(huì)說(shuō)，壞話不敢說(shuō)舟奠，一副小媳婦的樣子竭缝，真不知道以前是怎么度過(guò)難關(guān)的。
就這樣每天我處在這種環(huán)境下沼瘫，心情焦慮抬纸，煩躁不安，幾次三番向領(lǐng)導(dǎo)提出不想干這個(gè)工作晕鹊，受不了這種情緒虐待松却，簡(jiǎn)直是煎熬〗埃可是領(lǐng)導(dǎo)不同意晓锻，他說(shuō)，逃避現(xiàn)實(shí)的人永遠(yuǎn)不會(huì)成長(zhǎng)飞几，如果你能把討厭的事做得得心應(yīng)手砚哆，勇敢面對(duì)，不逃避屑墨，迎難而上躁锁，讓投訴人見到你有一種畏懼感，不敢在你面前撒野造次卵史，你就成功了战转，這樣你就占領(lǐng)主動(dòng)，有利于溝通解決問(wèn)題以躯。
聽了領(lǐng)導(dǎo)一番話槐秧，我無(wú)語(yǔ)，知道不愿接受也只能如此忧设，如何干好這份工作才是我必須思考的主要問(wèn)題刁标。
002默默忍受
被領(lǐng)導(dǎo)拒絕后，我已經(jīng)沒(méi)有退路址晕，只能默默忍受所有的一切膀懈。
俗話說(shuō)，置死地而后生谨垃，總不能死在這份工作上被人恥笑启搂，自己要想辦法如何突破害怕被投訴人罵這一關(guān)。
與天斗刘陶，與地斗狐血，與人斗其樂(lè)無(wú)窮。既然我天天與人打交道易核，就得了解人性匈织，識(shí)人心，人生百態(tài)牡直，每個(gè)人都是一座寶藏缀匕，就看你怎么挖掘。
于是碰逸，我在接待來(lái)訪者時(shí)乡小，首先端正心態(tài)，擺正思想饵史，提高認(rèn)識(shí)满钟。
我代表單位處理投訴胜榔，目的是幫助他們解決問(wèn)題，有時(shí)候要幫助他們說(shuō)話湃番，而不是成為來(lái)訪者們的對(duì)立面夭织。
我后面有單位背書，有強(qiáng)大的行政組織支撐我吠撮，底氣十足尊惰，不用害怕被人傷害。
況且來(lái)訪者們罵的不是我本人泥兰，而是他們的事情沒(méi)有得到有效解決弄屡，引起內(nèi)心憤怒，把所有的氣發(fā)泄到我這里鞋诗，我真誠(chéng)傾聽共情同理就行膀捷。
只要你不愿意，沒(méi)有人會(huì)傷得了你削彬，一切主動(dòng)權(quán)在于自己担孔。
其次，提升傾聽共情同理能力吃警。
觀察和解讀他們的肢體語(yǔ)言傳遞出來(lái)的信息糕篇，認(rèn)真傾聽語(yǔ)言表達(dá)背后的意思，認(rèn)真揣摩他們的心理酌心，鑒別是老實(shí)厚道的拌消，是老奸巨猾的，是弄不臨清的安券，是胡覺(jué)蠻纏的墩崩，還是話都說(shuō)不清楚的等等來(lái)訪者，從中辨別出來(lái)訪者們陳述事實(shí)時(shí)侯勉，哪些是有理還是無(wú)理鹦筹，分別給予不同對(duì)待的共情同理，讓對(duì)方感受到我聽懂他址貌，理解他铐拐，來(lái)訪者們的負(fù)面情緒就會(huì)慢慢平復(fù)下來(lái)，接下來(lái)练对，我與他們的真正溝通才開始遍蟋。
當(dāng)人被負(fù)面情緒控制時(shí)，人的理性思維是無(wú)法啟動(dòng)的螟凭。
只有安撫好人的情緒虚青，才能理性思維，有效解決問(wèn)題螺男。
最后棒厘，真誠(chéng)溝通纵穿，理性分析，解決事情奢人。
當(dāng)來(lái)訪者們情緒穩(wěn)定后谓媒，他們才會(huì)靜下心來(lái)思考自身問(wèn)題，認(rèn)真傾聽我的解釋和分析达传，有的事情不是不給他們辦理，而是政策法規(guī)原因迫筑，無(wú)法辦理宪赶，有的人事后會(huì)感到不好意思，有的非常感謝我的協(xié)調(diào)和解決脯燃。
因此搂妻，投訴工作，掌握了人的心理和處事原則辕棚，也不是非常困難的事欲主，當(dāng)被人誤解時(shí)會(huì)委屈，當(dāng)被人感謝時(shí)會(huì)非常開心喜悅逝嚎，再也不是以前想逃避現(xiàn)實(shí)的我了扁瓢。
003開心享受
一切做事情的底層邏輯都是想通的，大道至簡(jiǎn)补君。
當(dāng)我完全掌握了這些套路后引几，處理事情得心應(yīng)手，內(nèi)在小小孩自由自在挽铁，不會(huì)被投訴人的負(fù)面情緒牽著鼻子走伟桅，走進(jìn)我的辦公室，我認(rèn)真處理叽掘，走出我的辦公室楣铁，負(fù)面情緒一并帶走，我立刻回到我的心中更扁，做自己盖腕，活自己。
因此浓镜，工作至今赊堪，我已經(jīng)很開心享受這其中的過(guò)程，也幫助我漸漸成長(zhǎng)進(jìn)步竖哩，成為一個(gè)正直無(wú)私哭廉，公平公正，心態(tài)健康的人相叁。
可以這么說(shuō)遵绰，這份投訴工作開發(fā)了我的潛能辽幌，打開了我的本來(lái)就有的天賦能量，開朗外向椿访，果斷有魄力乌企，語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)潔有力，善于傾聽成玫，包容接納加酵，喚起我的熱情個(gè)性，也激起我為民辦實(shí)事的良知哭当，促使我變得越來(lái)越能理解不同人群的不容易和體諒猪腕。
從投訴工作中，我找到了我的心聲钦勘。
