2年前陪幾個(gè)朋友去面試湖南聯(lián)通客服代表衬廷，沒(méi)想到破天荒自己卻也參加了這個(gè)工作并且堅(jiān)持了現(xiàn)在，最終她們走了我留了下來(lái)搀擂。我們一共有150人左右參加培訓(xùn)西潘，經(jīng)過(guò)幾輪考核，實(shí)習(xí)期哨颂，再到最后的現(xiàn)在喷市，左右寥寥5人不到。有些人因?yàn)榭荚嚊](méi)通過(guò)威恼，有些人因?yàn)榕嘤?xùn)沒(méi)有參加品姓，但是一路過(guò)來(lái)發(fā)現(xiàn)寝并，很多人是因?yàn)槌惺懿涣斯ぷ鲏毫Π胪径鴱U。
記得第一次上機(jī)接電話時(shí)腹备，對(duì)于業(yè)務(wù)可以說(shuō)是一團(tuán)模糊的衬潦，一周左右的培訓(xùn)，接近40頁(yè)的業(yè)務(wù)植酥，沒(méi)有說(shuō)要求全部背下來(lái)镀岛，不過(guò)至少要求我們?cè)谟脩籼岬竭@個(gè)問(wèn)題是時(shí)要知道如何在系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)里面找答案。此外還有聊天技巧友驮，安撫情緒不佳的客戶以及面對(duì)故意刁難用戶或者騷擾用戶漂羊。很多情況下都是自己去琢磨技巧的，記得一開(kāi)始時(shí)我會(huì)有很多問(wèn)題卸留，不懂的就只能問(wèn)老師拨与，電話還在通話當(dāng)中，經(jīng)常的情況是客戶在催艾猜，值班答疑老師又在忙，只能一邊安撫用戶稍等自己去找問(wèn)題答案捻悯。
有時(shí)是很心累的匆赃，想過(guò)好多次放棄這個(gè)工作，不過(guò)還是在摸爬滾打今缚，一步一個(gè)腳印算柳。最后我準(zhǔn)備了一個(gè)筆記本，把很多常見(jiàn)問(wèn)題記錄下來(lái)姓言，以致于該說(shuō)些什么都記錄下來(lái)瞬项。其實(shí)說(shuō)辦理業(yè)務(wù)這方面也不是特別難，熟能生巧何荚，不過(guò)不能出意外囱淋，輕則被考核，如果用戶不介意的話餐塘。重則被投訴甚至還要自己賠錢(qián)妥衣。
有一次就是不小心給用戶辦理一個(gè)流量包把號(hào)碼弄錯(cuò)了，該辦的那個(gè)用戶后面打電話過(guò)來(lái)要投訴我戒傻，不該辦的這個(gè)也要投訴我還要賠錢(qián)税手。如果我當(dāng)時(shí)走了，其實(shí)也不會(huì)關(guān)我什么事了需纳，公司也不會(huì)找我芦倒，不過(guò)心里總是覺(jué)得過(guò)意不去，就好像朋友之間失信一樣不翩，這么多一起上班的朋友以后會(huì)怎么看我兵扬，用戶本來(lái)就是無(wú)辜的麻裳，我錯(cuò)了就應(yīng)該承認(rèn)。于是自己給用戶賠禮道歉周霉，還自己給搞錯(cuò)的那個(gè)號(hào)碼賠錢(qián)掂器，幸運(yùn)的是兩位用戶事后沒(méi)有想投訴我，并且后面那位用戶還說(shuō)了一句讓我覺(jué)得不離開(kāi)是最正確的事俱箱，看我道歉以后国瓮，他說(shuō)：“每一行都不容易，我們?yōu)榱速嶅X(qián)的人應(yīng)該也互相體諒狞谱，你可能也是不注意乃摹，我看你態(tài)度確實(shí)蠻好的，以后注意就好了跟衅，也謝謝你之前的服務(wù)孵睬。”
沒(méi)有人是應(yīng)該無(wú)緣無(wú)故承受另外一個(gè)不相干的人的脾氣伶跷，也沒(méi)有人有理由要忍受一個(gè)不相干的人的無(wú)理取鬧掰读。
遇到騷擾用戶是很常見(jiàn)的，之前有個(gè)出名的騷擾用戶叭莫，三大運(yùn)營(yíng)商都知道的人蹈集。經(jīng)常打電話來(lái)刁難那些業(yè)務(wù)不是很熟練或者心理承受能力差的客服代表。記得有一天大概9:30左右雇初，我們都是要下班的了拢肆，一個(gè)妹子接電話突然就臉色特別不好看了，她示意值班經(jīng)理過(guò)來(lái)靖诗，然后電話那邊還一直在罵她郭怪，值班經(jīng)理替她接了一下電話去安撫這個(gè)用戶，然后詢問(wèn)一下我才知道這個(gè)用戶是有多刁難用戶刊橘，要她把所有套餐介紹一遍鄙才，這個(gè)妹子拒絕以后她就開(kāi)始罵人，還逼她說(shuō)出上班的地方在那個(gè)位置促绵。女生可能就是承受不了這樣的情況咒循，然后哭出來(lái)了。這邊的值班經(jīng)理經(jīng)過(guò)不下40分鐘的安撫绞愚，各種好話各種安撫叙甸，最后這個(gè)妹子還是陪他聊了一個(gè)多小時(shí)，前前后后這個(gè)電話有2個(gè)多小時(shí)位衩。
被用戶罵是非常常見(jiàn)的裆蒸，被刁難也是。雖然我目前沒(méi)有被投訴過(guò)糖驴，不過(guò)有一次接電話鬧的問(wèn)題卻比普通投訴還要大僚祷。當(dāng)時(shí)正好是上午時(shí)間佛致，一個(gè)女用戶打電話來(lái)告訴我說(shuō)自己這幾個(gè)月流量費(fèi)用特別多，然后要我解釋辙谜。我查詢了賬單以后發(fā)現(xiàn)確實(shí)每個(gè)月流量扣了不少錢(qián)俺榆，她聽(tīng)到這個(gè)以后就開(kāi)始發(fā)脾氣，對(duì)我一頓質(zhì)問(wèn)装哆，要我保證說(shuō)的話沒(méi)有錯(cuò)罐脊，根據(jù)賬單查詢的數(shù)據(jù)我是可以保證的，最后她表明自己的身份是個(gè)某晨報(bào)記者蜕琴，我按照處理流程給她派單萍桌，一邊道歉，一邊承諾會(huì)有工作人員給她解決凌简。我也遇到過(guò)記者電話上炎，不過(guò)一般是很客客氣氣的，大多數(shù)也是理解我們工作的雏搂，知道有個(gè)對(duì)應(yīng)的流程以及處理部門(mén)藕施，不會(huì)要客服承諾什么也不會(huì)去刻意為難用戶。然后這個(gè)記者開(kāi)始給我講一大堆法律知識(shí)凸郑，我通過(guò)查詢以往記錄也看到她是個(gè)專門(mén)投訴的人裳食，她有些仗著自己的身份為自己行事肆無(wú)忌憚的的特征，有問(wèn)題解決問(wèn)題就好了线椰，何必要罵我們這些客服，費(fèi)用不對(duì)我們可以給你解釋尘盼，但是沒(méi)必要認(rèn)為是我們客服搞得鬼憨愉。
我們也是平常很愛(ài)笑的人，能夠堅(jiān)持下來(lái)都是有責(zé)任心的人纳令，但是每次上班賭的就是一天的心情巷嚣，無(wú)緣無(wú)故被罵了自然心情不好受碉就。最后這個(gè)記者還是雞蛋里挑骨頭的額外給我找了一個(gè)問(wèn)題，她當(dāng)時(shí)說(shuō)的是自己有WiFi流量卻用了這么多很奇怪躺孝，我就恩了一下表示同樣的對(duì)此感到奇怪，其實(shí)是為了安撫她底桂，讓他感到不是自己一個(gè)人無(wú)理取鬧而是有一些正當(dāng)疑問(wèn)植袍。不過(guò)她事后給我們回電處理中心人員說(shuō)我已經(jīng)承認(rèn)了流量不對(duì)。最后礙于她的身份我們后臺(tái)把錄音發(fā)送到運(yùn)營(yíng)中心籽懦，我也因此被考核了于个。
當(dāng)時(shí)搞得我有一個(gè)星期沒(méi)有去上班，思考著很多問(wèn)題暮顺，人與人之間為什么會(huì)如此的不誠(chéng)實(shí)厅篓，我覺(jué)得自己已經(jīng)做的無(wú)話可說(shuō)了秀存，承受了不屬于我的壓力還笑臉去安撫一個(gè)前一秒還對(duì)自己大發(fā)脾氣的用戶，事后還想方設(shè)法給她聯(lián)系處理部門(mén)給她快速處理羽氮。為什么最后還是被坑或链，為什么還是被考核?
用戶確實(shí)也是形形色色的，當(dāng)然也遇到過(guò)不少讓我覺(jué)得很暖心的用戶档押。有一次一個(gè)妹子打電話進(jìn)來(lái)澳盐，問(wèn)了該問(wèn)的問(wèn)題后說(shuō)我覺(jué)得你聲音特別好聽(tīng)，也非常有耐心汇荐，不好意思啊這么晚還打擾你洞就。當(dāng)時(shí)已經(jīng)是9點(diǎn)左右了，當(dāng)天的夜晚外面涼颼颼的掀淘，不過(guò)內(nèi)心真的非常溫暖旬蟋。后面還有一位大爺打電話進(jìn)來(lái)，大概和我講了有半個(gè)小時(shí)左右革娄，最后問(wèn)我多大了倾贰，然后說(shuō)你們年輕人真的也是很讓人佩服的，說(shuō)他一個(gè)兒子以前也是工作非忱雇铮刻苦現(xiàn)在賺大錢(qián)了匆浙，還告訴我晚上好好休息。那一天也真的是心情非常棒厕妖，雖然電話產(chǎn)量不多首尼，不過(guò)感覺(jué)很值得，現(xiàn)在還是會(huì)經(jīng)常想起那一天言秸，鼓勵(lì)我一直堅(jiān)持到現(xiàn)在软能。
其實(shí)用戶有時(shí)候的心情我們非常能夠理解，費(fèi)用不對(duì)了或者有些業(yè)務(wù)無(wú)緣無(wú)故出現(xiàn)確實(shí)很生氣举畸，導(dǎo)致他們手機(jī)停機(jī)查排，有些剛好可能有急事電話打不出去那也確實(shí)不怪他們生氣，對(duì)于自己來(lái)不及交話費(fèi)的我都會(huì)主動(dòng)說(shuō)給他聯(lián)系他朋友或者家人抄沮，背景出門(mén)在外跋核，即使不認(rèn)識(shí)，只要最后你給我一句謝謝或者一個(gè)根本起不了作用的好評(píng)叛买，我也是很愿意幫你的砂代。
我的一些朋友把我這個(gè)工作比喻出氣筒，也確實(shí)差不多率挣，無(wú)論是什么時(shí)候我們都是要保持克制泊藕，不能和用戶，對(duì)罵，除非工作不想再干娃圆，我們也知道一旦出現(xiàn)這個(gè)情況玫锋，基本上那個(gè)客服要么自己走要么會(huì)被開(kāi)除。墻壁上貼著的那幾句:細(xì)心讼呢，耐心撩鹿，用心，真心悦屏。時(shí)刻提醒著我們自己的責(zé)任节沦，選擇了來(lái)這個(gè)崗位，就要對(duì)得起相信自己的人础爬。
客服一直就是奮戰(zhàn)在一線的人員甫贯，作為服務(wù)型職業(yè)的人員，那些無(wú)緣無(wú)故承受的壓力與負(fù)能量都是沒(méi)有任何報(bào)酬的看蚜，在工作面前甚至變成了理所應(yīng)的事情叫搁。經(jīng)常有人把三大運(yùn)營(yíng)商稱為資本家，這個(gè)我不做評(píng)論供炎，他們也確實(shí)有好有壞渴逻。我們這些做客服代表的，剛好就是把自己的心情作為了資本家與無(wú)產(chǎn)階級(jí)的炮灰音诫。工作都不容易惨奕，我也希望正如那位客戶所說(shuō)的，我們應(yīng)該互相理解與支持竭钝。
