餐廳經(jīng)營(yíng)者經(jīng)常會(huì)遇到各種意外情況，這時(shí)候話術(shù)與處理方法就非常主要熊户。下面是整理出來的常見情況和處理方法萍膛，有需要可以到艾維商機(jī)網(wǎng)下載。推薦閱讀：網(wǎng)紅餐飲店如何應(yīng)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代

1嚷堡、 在客人用餐時(shí)餐廳停電蝗罗？

解答：第一時(shí)間不允許有員工尖叫，馬上安撫客人叫其不要驚慌蝌戒，為客人座位點(diǎn)上蠟燭串塑，MOD和當(dāng)班經(jīng)理會(huì)聯(lián)系工程部進(jìn)行檢察。

2北苟、 用餐高峰期餐廳客滿桩匪？

解答：先給客人倒歉，讓客人在休息區(qū)等候一下友鼻，先喝點(diǎn)咖啡或茶傻昙，馬上進(jìn)行確認(rèn)是否有空位。

3彩扔、客人用餐時(shí)從食物中吃出頭發(fā)或沙子妆档。

解答：第一時(shí)間給客人道歉，馬上換一份或者讓客人點(diǎn)其他的菜肴虫碉，經(jīng)理可以適當(dāng)?shù)馁?zèng)送水果或者咖啡表示歉意贾惦。

4、 客人要求把薯?xiàng)l換成土豆或蔬菜等其他相等值的食物是否可以敦捧？

解答：如果客人要求換成相等值的食物是可以的须板，但是必須經(jīng)過Chef的同意，可以咨詢餐廳當(dāng)班管理者绞惦。

5逼纸、 客人投訴菜品如牛排熟度不夠，或?yàn)醵瑴嫖兜捞?/p>

解答：如果牛排是熟度不夠可以讓廚房繼續(xù)烹飪济蝉，如果是熟讀過頭杰刽，則必須換一份新的給客人，菜肴如果是太咸或太淡必須進(jìn)行確認(rèn)后給客人換一份王滤，并由經(jīng)理贈(zèng)送水果或咖啡給客人贺嫂，以免客人更大的投訴。

6雁乡、 客人在餐廳用餐時(shí)突然嘔吐第喳，或者暈倒？

解答：1 如果餐廳出現(xiàn)客人嘔吐的情況踱稍，決不允許員工出現(xiàn)嫌棄的行為曲饱，必須馬上帶客人去洗手間清理或拿紙巾先給客人清理悠抹。調(diào)整周邊客人坐到其他位子，幫該客人換桌扩淀，第一時(shí)間通知PA部進(jìn)行清理楔敌，如果有其他客人來用餐則帶至其他區(qū)域.詢問客人情況是否需要去醫(yī)院進(jìn)行檢察。2 如果有客人暈倒不允許隨便移動(dòng)客人或者用力搖晃客人驻谆，如果客人有朋友在場(chǎng)可以經(jīng)過其朋友的同意幫忙簡(jiǎn)單救治卵凑，通知MOD和保安部，服務(wù)員繼續(xù)進(jìn)行其他客人的用餐服務(wù)胜臊。以上情況如果客人是懷疑食物問題勺卢，馬上把食品封上保鮮紙，進(jìn)行冷藏象对，如果需要化驗(yàn)則拿到衛(wèi)生局進(jìn)行檢驗(yàn)黑忱，如果等是客人本身問題不需餐廳任何補(bǔ)償則免。

7勒魔、 客人在買單時(shí)要求打折杨何，或者要求贈(zèng)送東西？

解答：如果無特殊情況客人要求打折沥邻，可以婉轉(zhuǎn)回絕：不好意思，我們這里現(xiàn)在沒有推出這項(xiàng)優(yōu)惠羊娃。

8唐全、 客人食物等的時(shí)間太久，焦急投訴蕊玷？

解答：仔細(xì)傾聽客人的要求邮利，保持與客人的目光接觸，不要過多的借口垃帅，向客人道歉延届，馬上為您去催，然后進(jìn)廚房通知廚師加快

9贸诚、 當(dāng)早餐自助餐正好結(jié)束收完方庭，有兩位客人突然來用早餐？

解答：如果這時(shí)有客人來用餐酱固，先向客人說明自助早餐點(diǎn)已經(jīng)結(jié)束械念，如果不介意是否可以幫客人取些面包或者水果、酸奶和粥之類簡(jiǎn)單的食品运悲。（早餐時(shí)間結(jié)束超過15-20分鐘后龄减，如果有客人來用餐可以推薦客人點(diǎn)菜、或吃中午自助餐）

10班眯、 客人用完早餐把酸奶或者整個(gè)水果要帶出餐廳希停？

解答：先生/小姐烁巫，對(duì)不起！自助早餐食品是不不可以帶出餐廳的宠能，謝謝亚隙！

11、 用自助早餐時(shí)棍潘，客人要求把食品打包：1 客人說朋友生病不方便下來恃鞋；2 客人說自己朋友在樓上睡覺； 3客人說朋友腿腳受傷亦歉； 4客人要趕車或趕時(shí)間上班恤浪； 5常住客人吃早餐把食物用餐巾打包

解答：自助餐按照酒店規(guī)定是不允許打包的，客人是因?yàn)橥仁軅荒軄碛貌突蚴勤s車肴楷、或打包給領(lǐng)導(dǎo)…視情況是可以的水由。但只能有服務(wù)員打包（在工作間打包好再拿出來），不可以客人自己挑選赛蔫，因?yàn)椴糠质称啡绻虬涑缘目赡苡绊懣腿四c胃砂客，以免引起客人投訴，如果客人說沒有關(guān)系呵恢，我們可以對(duì)客人說對(duì)不起鞠值，我們必須對(duì)我們的出品負(fù)責(zé)。打包食品只能是：面包渗钉、水果彤恶、粥或酸奶等簡(jiǎn)單食品。如果是常住客人拿紙巾打包食品鳄橘，服務(wù)員可以禮貌的對(duì)客人說自助餐不可以打包声离。（如果客人要求打包無特殊情況可以直接回絕客人，要是有特殊情況員工可以交給當(dāng)班管理人員解決）瘫怜。

12术徊、餐廳有小朋友跑來跑去，嬉戲打鬧鲸湃？

解答：?jiǎn)T工可以禮貌的對(duì)小朋友說叫其不要嬉戲打鬧以免摔跤赠涮，如果小朋友繼續(xù)打鬧可以禮貌的對(duì)其家長(zhǎng)說讓他注意安全。

12唤锉、 客人把自己的手機(jī)錢包或者手提包放在餐桌上 自己卻要離開或已經(jīng)離開世囊？

解答：如果有客人將其貴重物品放置在餐桌上，員工應(yīng)該提醒客人請(qǐng)隨身攜帶窿祥，如果客人已經(jīng)去取食物株憾，員工需要留意好客人物品，以免丟失。

13嗤瞎、 醉酒客人坐在餐廳找你聊天或躺著睡覺墙歪。

解答：有醉酒客人的話,可以通知保安人員，或者客人的朋友贝奇，將其送至房間虹菲。

14、 大堂吧客人把鞋子脫掉把腳放在地上掉瞳，或者擱在桌椅上毕源。

解答：?jiǎn)T工應(yīng)該禮貌告知客人：先生，對(duì)不起陕习，這時(shí)公共場(chǎng)合霎褐，請(qǐng)您穿上鞋子好嗎？如果客人置之不理可通知餐廳管理者處理该镣。

15冻璃、 在給客人找零客人說把錢先存在餐廳下次再用？

解答：為了避免不必要的誤會(huì)损合，員工需要向客人回絕省艳。（先生，對(duì)不起嫁审，我們這邊不可以代為存錢跋炕，請(qǐng)您稍等馬上為您找零，立即為其到收銀處拿零錢）

16律适、 客人要把行李存在餐廳說自己現(xiàn)在要出去辦事情枣购。

解答：服務(wù)員可以婉言拒絕客人，餐廳沒有合適的位置存放行李擦耀，可以幫忙通知行李員過來幫他。

17涩堤、 客人不消費(fèi)眷蜓，卻坐在大堂吧休息。

解答：如果客人坐一下就走是可以的胎围，如果大堂吧正處于繁忙的時(shí)候吁系，可以婉轉(zhuǎn)請(qǐng)客人到大堂休息區(qū)就座。（先生/小姐白魂，對(duì)不起汽纤！我們這邊是營(yíng)業(yè)區(qū)，因?yàn)楝F(xiàn)在座位緊張請(qǐng)您坐在大堂休息區(qū)號(hào)嗎福荸？謝謝Ｔ唐骸）

18、 客人打電話來餐廳要求洗衣服務(wù)，或者要求人現(xiàn)在去清理房間背传？

解答：?jiǎn)T工可以答應(yīng)客人的需要呆瞻，并記錄客人的需要，并記錄下來径玖，通知客房部痴脾，并告知客人我們這邊是餐廳，如果下次有其他需求可以打客房部電話梳星。赞赖。。冤灾。前域。

19、 餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間是12點(diǎn)瞳购，如果12點(diǎn)以后有客人要坐在餐廳同餐话侄？

解答：?jiǎn)T工可以先推薦客人點(diǎn)送餐，因?yàn)椴蛷d需要作地面清潔 学赛，如果客人表示還是在想在餐廳用餐視情況可以讓客人在餐廳用年堆。

20、 客房有醉酒的客人打騷擾電話過來盏浇，員工可以婉言回絕客人变丧，先生/小姐，對(duì)不起绢掰！我們現(xiàn)在有點(diǎn)忙痒蓬，您需要什么幫助嗎？（客人要是說只是打電話聊天或者說沒什么事情）滴劲，員工可以說：那您先休息吧攻晒，有任何需要都可以撥打我們的客服中心。然后通知客服中心哪間房間有客人是醉酒客人班挖，讓他們注意客人可能會(huì)打電話鲁捏，看有什么需要幫忙的。

21萧芙、 客人在未經(jīng)允許的情況下將餐廳裝飾的蠟燭私自點(diǎn)上了给梅？

解答：?jiǎn)T工需要委婉的 給客人說：先生/小姐，這個(gè)蠟燭是我們餐廳特意買來裝飾用的双揪，客人如果說他們可以付費(fèi)动羽，那么員工應(yīng)該通知主管，將物品的價(jià)格告知客人渔期。

22运吓、 客人在用餐時(shí)將餐廳的餐具不小心打碎，如杯子，盤子羽德。

解答：?jiǎn)T工應(yīng)該第一時(shí)間關(guān)心客人是否受傷几莽，然后幫助客人清理，待客人用餐要買單前宅静，主管需婉轉(zhuǎn)告知客人打碎物品須要參照價(jià)格付費(fèi)章蚣，對(duì)不起，先生/小姐你們剛剛用餐時(shí)不小心打碎的餐具是需要付費(fèi)的姨夹。（切勿在客人生氣的時(shí)候馬上對(duì)客人說要賠償之類的纤垂，以免引起客人呢的投訴）

23、 當(dāng)早餐非常繁忙時(shí)有客人要你去自助餐臺(tái)去幫他拿食物或者煎蛋磷账？

解答：因該答應(yīng)客人的要求峭沦，但是需要禮貌的告訴客人現(xiàn)在餐廳比較忙，可能要等一下逃糟，做好自己手上的工作后馬上幫助客人去拿需要的東西吼鱼。

24、 當(dāng)客人問及你的電話號(hào)碼或者你的年齡工資或者問你工作是否開心绰咽？

解答：如果自己不介意是可以告訴客人的菇肃，如果自己不想告訴客人可以說：先生/小姐這個(gè)不方便告訴你們。

25取募、 客人呢故意當(dāng)著你的面貶低餐廳或酒店時(shí)琐谤，或者說別的酒店不好時(shí)？

解答：客人要是說別的酒店的員工最好不要發(fā)表任何意見玩敏，客人如果說酒店哪里有不好或者不如別的酒店時(shí)斗忌，員工不一定要插嘴。但是如果客人問及你時(shí)旺聚，可以回答每個(gè)酒店都有些地方是不同的织阳。

26、 客人夸獎(jiǎng)你們餐廳裝修前衛(wèi)或者夸獎(jiǎng)你長(zhǎng)得漂亮?xí)r砰粹？

解答：很自然的說陈哑，謝謝你的夸獎(jiǎng)!

29、當(dāng)看神色緊張或行為舉止不定的人時(shí)伸眶？

解答：可以通知當(dāng)班主管，有必要也可以通知保安刽宪。切勿私自行動(dòng)厘贼。

30、 酒店新開業(yè)圣拄，客人問你酒店生意是否好或者問你們的營(yíng)業(yè)額是多少嘴秸？

解答：挺好的，營(yíng)業(yè)額方面不方便透漏。

31岳掐、 客人說餐廳或者酒店消費(fèi)太貴凭疮，或者拿來和其他酒店比較？

解答：我們這邊的價(jià)格都是由物價(jià)局審核批準(zhǔn)的串述。（然后可以說您看我們這邊有這么好的環(huán)境执解，在我們這邊還有樂隊(duì)表演（大堂吧），我們的橙子都是進(jìn)口的纲酗、我們的咖啡都是意大利進(jìn)口的咖啡豆現(xiàn)磨的…）

32衰腌、 客人點(diǎn)到餐廳菜單上沒有的菜時(shí)，1客人要在餐廳只吃中餐觅赊，2客人在餐廳中西餐都要吃時(shí)右蕊。

解答：您稍等一下，我去問一下我們的廚師是否可以幫您作這道菜吮螺，如果可以饶囚，需要問Chef 的食品價(jià)格，然后告訴客人鸠补。如果不可以萝风，需告訴客人因?yàn)檫@道菜原料不足，我們這邊做不了莫鸭，我推薦您…闹丐，這道菜我們這邊很受歡迎的。

33被因、 客人投訴在餐廳丟了東西卿拴？

解答：通知主管，先安慰客人如果有這類事情我們一定全力協(xié)助梨与，仔細(xì)傾聽客人的問題堕花，在餐廳先問客人是否有留意，或者查看監(jiān)控粥鞋。通知保安部缘挽，如果酒店無法幫其找到，可有保安部交于警察處理呻粹。員工不可以私自撥打110（客人自己除外）

34壕曼、 當(dāng)客人在和你講話，已經(jīng)講了第二遍你還是聽不明白時(shí)等浊？

解答：對(duì)不起腮郊。您稍等一下。我讓我其他的同事來幫助您筹燕。

35轧飞、 客人在買單時(shí)衅鹿，刷卡機(jī)出現(xiàn)故障，或者客人卡有故障过咬，或者收到假幣大渤？客人不可簽單，但一直要求簽單掸绞？或者買單時(shí)錢不夠泵三？

解答：1先生/小姐，對(duì)不起集漾！可能由于刷卡機(jī)通訊問題您的這張卡刷不了切黔，您可以用其他方式買單嗎？ 2對(duì)不起具篇！您這張錢可以換一下嗎纬霞？? 3、對(duì)不起驱显！我們這邊現(xiàn)在還沒有收到您的可簽名字樣和公司相關(guān)文件诗芜。 4、對(duì)不起埃疫！您可以簽房賬或者刷卡伏恐，（要是客人實(shí)在是沒有辦法可以建議客人讓自己朋友來幫忙付賬）。

36栓霜、 客人將過期的優(yōu)惠券拿到餐廳消費(fèi)翠桦，或者在沒有符合優(yōu)惠條件的情況下要求優(yōu)惠？

解答：先生/小姐胳蛮，對(duì)不起销凑！您的消費(fèi)券已經(jīng)過了我們的優(yōu)惠日期，不在我們的優(yōu)惠條件內(nèi)仅炊，（為了不讓客人過于失望可以贈(zèng)送小型水果盤）

37斗幼、 當(dāng)已經(jīng)過了餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間客人還在聊天沒有任何要結(jié)帳的意識(shí)，但是這時(shí)前臺(tái)要過夜審抚垄，請(qǐng)你馬上結(jié)單蜕窿？

解答：請(qǐng)問可以先幫我們買單好嗎？如果客人不愿意呆馁，員工不允許強(qiáng)求桐经。只能等到客人自己結(jié)帳。

38浙滤、 在給客人買單時(shí)客人查出賬單有錯(cuò)誤阴挣，多打了東西〈山校或已經(jīng)買完單發(fā)現(xiàn)你給的是別的桌子的賬單屯吊？

解答：1 馬上給客人道歉，去取消客人賬單上多打的食品摹菠，然后再給客人買單盒卸，如果投訴嚴(yán)重餐廳可以贈(zèng)送水果或者咖啡。2 如果買錯(cuò)單次氨，第一時(shí)間向客人道歉蔽介，說明我們的失誤，如果有金額上的差異而且客人已經(jīng)離去煮寡，則由員工自己負(fù)責(zé)虹蓄。

39、 客人打電話來餐廳說電視機(jī)有利故障幸撕，要求馬上派人去修薇组。

解答：記下客人的房間號(hào)碼，馬上通知客房部坐儿。

40律胀、 客人來餐廳喝飲料卻要你并桌，他們要開會(huì)貌矿。

解答：我們可以建議客人去會(huì)議室炭菌。因?yàn)椴蛷d是公共場(chǎng)合，可能影響他們開會(huì)逛漫，如果客人自己不介意的話黑低，我們繼續(xù)為其服務(wù)。

41酌毡、 客房客人打電話說沖涼時(shí)摔跤了克握，或者在房間燒水時(shí)燙傷，或者說客房的咖啡機(jī)不會(huì)使用咖啡機(jī)阔馋。

解答：馬上通知客房部讓他們派主管去查看玛荞，客房部將通知MOD。如果客人說不會(huì)使用咖啡機(jī)呕寝，請(qǐng)客人稍等我們將馬上讓客房部員工去幫助他勋眯，立即通知客房部。

42下梢、 客人在你面前吹牛皮或者還讓你加入或要你來評(píng)判?

解答：不要隨便插入客人的談話客蹋，為了不引起不必要的誤會(huì)，員工可以婉轉(zhuǎn)的對(duì)客人說孽江，對(duì)不起!對(duì)于您提出的這個(gè)問題我也不太清楚.

43讶坯、 客人在餐廳用餐時(shí)讓你幫他介紹旁邊的美女或帥哥認(rèn)識(shí)

解答：直接婉轉(zhuǎn)的回絕客人，先生/小姐岗屏，對(duì)不起辆琅！那位客人是過來用餐的漱办，我不方便隨便去打擾他，請(qǐng)見諒婉烟！

44娩井、 早上客人穿著睡衣或穿著客房的拖鞋進(jìn)入餐廳要用早餐。

解答：先生/小姐似袁，早上好洞辣，為了不影響所有客人的用餐，我們餐廳不允許穿著睡衣和拖鞋來用早餐昙衅，請(qǐng)您先換上便衣然后過來好嗎扬霜！

45、 當(dāng)你在送歡迎水果時(shí)把原V1的水果送成了V2的了而涉，客人又在房間著瓶？或者把V2的水果送成了V1的了，客人也在房間婴谱？

解答：事例一為了不引起客人投訴請(qǐng)不要去換水果蟹但。如果客人還沒有抵達(dá)可以換。事例二如果有這類事情發(fā)生可以先報(bào)告主管谭羔，視情況看是否可以換或者補(bǔ)送之類的华糖，切勿私自行動(dòng)。

46瘟裸、 有藝人來餐廳用餐是否要求簽名或留影客叉？

解答：?jiǎn)T工可以禮貌的問候，但是不允許要求與客人合影或索要簽名照话告，除非客人主動(dòng)邀請(qǐng)

47兼搏、 客人在餐廳摔跤？

解答：第一時(shí)間趕緊給客人道歉沙郭，詢問是否受傷佛呻，如果嚴(yán)重的，主管必須通知MOD安排車去醫(yī)院進(jìn)行檢察病线。

48吓著、 大堂吧正要關(guān)門，客人來消費(fèi)怎么辦送挑？

解答：先生/小姐绑莺，因?yàn)槲覀冞@邊今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間已經(jīng)結(jié)束，現(xiàn)在需要洗塵清理衛(wèi)生惕耕，我?guī)ノ覀兊奈鞑蛷d好嗎纺裁？那邊挺不錯(cuò)的，而且餐廳還有沙發(fā)位司澎。如果客人表示拒絕欺缘，員工則需要引領(lǐng)客人入坐栋豫。

49、 早餐是憑房卡用用的谚殊，客人在進(jìn)餐廳時(shí)不理睬你不理睬你笼才，也不告知房號(hào)，或忘了帶房卡來用早餐络凿。一間房報(bào)表顯示的是1份早餐可客人是說是2份?或者房間只含有一份早餐客人耍賴不買單？

解答：如果客人沒有聽清楚員工可以禮貌的再問一次昂羡，因?yàn)槲覀儾蛷d要進(jìn)行賬單調(diào)整絮记，每位來用餐的客人都必須報(bào)房號(hào)的，除非是我們的長(zhǎng)住客人虐先，你們很熟而且你也知道他是哪間房間的怨愤，確定報(bào)表上也顯示是有的。忘記帶放卡的客人蛹批，可以讓他說出自己的房間號(hào)碼及入住時(shí)登記的姓名撰洗，核實(shí)的話請(qǐng)客人進(jìn)。如果發(fā)現(xiàn)用早餐有誤差腐芍，員工請(qǐng)客人稍等馬上打電話給前臺(tái)再次確認(rèn)差导，有必要的話可以讓前臺(tái)將客人入住時(shí)的合同拿給客人確認(rèn)。

50猪勇、 在餐廳打翻東西设褐，或者將東西灑在客人身上？

解答：第一時(shí)間給客人道歉泣刹，詢問是否受傷助析。經(jīng)過客人的同意是否能將衣服送至洗衣房加快清洗（讓制服房借衣服讓客人先換上）如果客人繼續(xù)用餐，餐廳可以使用視情況對(duì)客人用餐進(jìn)行相應(yīng)的優(yōu)惠椅您。博得客人的原諒外冀。

51、 客人們?cè)诓蛷d發(fā)生爭(zhēng)吵掀泳？

解答：?jiǎn)T工可以把客人的位子調(diào)開雪隧，主管和解氣氛對(duì)雙方客人進(jìn)行安慰勸說，懂得把握好度开伏。如果情節(jié)嚴(yán)重的膀跌，可以通知保安部。

52固灵、 客人在餐廳講話太大聲而影響到其它客人捅伤，找到客人投訴了？

解答：先向客人道歉巫玻，然后禮貌的對(duì)聲音較大的客人說請(qǐng)他們小聲點(diǎn)丛忆，因?yàn)椴蛷d還有其它客人在用餐祠汇。

53、 客人投訴菜品與照片不符熄诡？

解答：先核實(shí)可很，如果確實(shí)如此可以經(jīng)過客人的允許幫其換一份，如果客人不需要凰浮，餐廳可以視情況送些小的水果和咖啡我抠。

54、 客人問你自助餐吃不完的東西怎么處理的袜茧？

解答：針對(duì)我們自助餐的食物菜拓，為了盡量減少浪費(fèi)，餐廳會(huì)有相應(yīng)的制度和操作程序笛厦，如：部分食物會(huì)在我們自己的員工餐廳由員工自己選擇是否食用纳鼎。客人問及什么操作程序時(shí)裳凸，可以回答：這是關(guān)于酒店運(yùn)作上的工作贱鄙，不方便透漏。

55姨谷、 有小朋友在餐廳摔跤了逗宁，或者頭撞倒餐廳的桌角了？

解答：馬上將小孩扶起梦湘，問他那里摔痛疙剑。如果情節(jié)嚴(yán)重的通知經(jīng)理是否需要送至醫(yī)院，如果不是很嚴(yán)重的践叠，餐廳藥箱是否有跌打油言缤，經(jīng)過家長(zhǎng)允許是否需要〗疲可以贈(zèng)送小的蛋糕給小朋友着倾，讓其忘記剛剛的不愉快导绷。

56挺身、 餐廳太熱或太冷爵卒？

解答：查看是否餐廳空調(diào)出現(xiàn)問題，給客人些冰塊守谓，情節(jié)嚴(yán)重的看是否需要送些冰茶穿铆。如果客人很冷可先將空調(diào)進(jìn)行調(diào)整，為客人送上披肩斋荞。

57荞雏、 餐廳是否可以包場(chǎng)？

解答：我們餐廳為了照顧酒店每位客人的需要，餐廳不設(shè)包場(chǎng)的凤优。

58悦陋、 客人把桌布燒成煙孔？

解答：先站在客人立場(chǎng)為他講話筑辨，表示對(duì)事情的發(fā)生表示遺憾俺驶，恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)告訴客人，是需要賠償?shù)娜绻腿瞬辉敢猓唇裉鞛槟?wù)的小女孩也是剛從學(xué)校來學(xué)習(xí)的棍辕，如果您拒付的話暮现，我們根據(jù)餐廳的規(guī)定會(huì)從她的學(xué)習(xí)補(bǔ)貼中扣除，您對(duì)她今天的服務(wù)也挺滿意的楚昭，相信您也不想看到她無故受罰送矩，您也不是故意的，我跟我們經(jīng)理商量一下哪替，幫您查算我們的成本價(jià)給您）。

59菇怀、 客人生病了問你是否有藥可以給他（我們有醫(yī)藥箱凭舶，也有感冒藥）。

解答：詢問客人是否可以帶她去醫(yī)院爱沟，或者讓行李員帶他到附近的醫(yī)藥店買點(diǎn)藥帅霜，酒店藥箱只是適用員工，如果客人使用萬一有不良反映呼伸，以免投訴身冀。

60、 客人要求把零點(diǎn)時(shí)的面包打包括享？

解答：可以告訴客人打包的面包可能味道不好了搂根，或者回去吃時(shí)因?yàn)闀r(shí)間問題萬一有不良反映如：肚子不舒服了，我們是要負(fù)責(zé)人的铃辖∈＠ⅲ客人堅(jiān)持說沒關(guān)系，那我們就照他的要求讓其打包娇斩。

61仁卷、 客人很想要得菜餐廳卻已經(jīng)售完？

解答：對(duì)不起犬第！這道菜已經(jīng)已經(jīng)售完了锦积，我推薦×××給您好嗎？他們的做法是一樣的/您留下您的聯(lián)系方式等我們有這道菜了歉嗓，第一時(shí)間打電話給您讓您過來品嘗丰介。

62、 客房送餐，說自己的東西在你送餐時(shí)丟了基矮？

解答：先安慰客人請(qǐng)他不要著急淆储，我們可以派保安人員幫忙查找，向員工調(diào)查是否有其事情家浇。查看監(jiān)控錄像本砰，如果在我們能力范圍內(nèi)無法找到，可以交給警察處理钢悲。員工不可以私自撥打110（除非客人自己）点额。送餐到客房是不允許將門關(guān)上的，以免有此類事情發(fā)生到時(shí)講不清楚莺琳。

63还棱、 客人在大堂吧或者餐廳打牌但沒有賭錢？

解答：對(duì)不起!餐廳是公共場(chǎng)所,是不允許打牌的,請(qǐng)您收起您的牌,如果你們有需要,我馬上聯(lián)系我們的康樂部幫您準(zhǔn)備好棋牌室.如果客人不予以理踩可以告之主管,由主管同志保安.

64惭等、 客人在非吸煙區(qū)吸煙珍手？

解答：告訴客人這邊是非吸煙區(qū)，如果先生需要吸煙我?guī)湍盐蛔愚D(zhuǎn)到吸煙區(qū)好嗎辞做？

65琳要、 客人說食物太差，要求見Chef秤茅，或者要求送紅酒稚补。

解答：作為樓面，工作之一是解決客人投訴框喳，不是客人想怎么樣就必須怎么樣的课幕，如果確實(shí)是食物有問題，我們馬上向客人道歉五垮，詢問是否可以幫他換一份或者選擇其他的食物乍惊，可以贈(zèng)送些水果、果汁放仗、或者咖啡污桦，以表歉意。

66匙监、 客人投訴在餐廳有蒼蠅或者蚊子或者小蟲凡橱？

解答：對(duì)不起！我們將及時(shí)把您提出的問題轉(zhuǎn)告給我們主管亭姥，因?yàn)橄募緛砼R加之我們餐廳特殊的位置稼钩，門口直對(duì)外面，我們會(huì)及時(shí)改進(jìn)达罗，為表歉意可以贈(zèng)些果汁坝撑、茶或咖啡静秆。

67、 餐桌有小朋友在的情況下巡李，而且小朋友亂動(dòng)客人還要求你從小孩的位置上菜

解答：給客人解釋清楚抚笔，因?yàn)樾『⒑脛?dòng)，以免燙傷小孩侨拦，我們只可以在離小孩遠(yuǎn)的地方上菜殊橙，如果是小孩的食物可以放置在家長(zhǎng)面前，但需要提醒客人是小孩的食物,小心燙狱从。

68膨蛮、 客人還沒有來得及拿找零就已經(jīng)走出餐廳。

解答：有時(shí)是客人給你小費(fèi)季研，但是為了不引起不必要的投訴敞葛，員工可以追上客人，將零錢找給他与涡。

69惹谐、 客人問你酒店的設(shè)施設(shè)備價(jià)值是多少？從哪進(jìn)口的驼卖？酒店投資是多少氨肌？

解答：可以酌情處理如果客人問的是餐廳設(shè)備員工如果知道告訴他也無妨，如果不知道可以直接說不清楚切勿信口雌黃款慨。如果不確定是否該說可以請(qǐng)教主管。

70谬莹、一桌客人有吃自助餐也有吃零點(diǎn)檩奠，可客人把自助餐的食物拿到桌上分吃？

解答：禮貌的告訴客人風(fēng)們自助餐上的食物上不可以分吃的附帽。如果幾位覺得比較喜歡我們的自助餐不妨也吃自助餐吧埠戳。

71、 客人對(duì)餐廳準(zhǔn)備的餐位不滿意蕉扮？

解答：既然您不喜歡這個(gè)座位那么哪邊好嗎整胃？將客人帶到他中意的地方。

72喳钟、 客人喜歡餐廳的物品要求贈(zèng)送或者購(gòu)買屁使？

解答：客人喜歡餐廳的物品是餐廳買來裝飾用的，是不出售的奔则，如果客人十分喜歡可以問下主管我們是在哪里買的蛮寂，如果能幫到可以告訴客人地址，客人有興趣可以自己買易茬。

73酬蹋、 當(dāng)你看到客人拿著餐廳餐具正要離開時(shí)及老？

解答：如果看到客人拿著餐具正要出去，可以問客人有什么需要幫助的范抓，禮貌的告訴客人餐具是不能帶出餐廳的骄恶。

74、客人簽單要求把帳掛到其它人的房間匕垫？

解答：對(duì)不起僧鲁！如果掛房帳必須是由客人自己親自確認(rèn)簽名才能生效。如果事先客人已經(jīng)和餐廳打過招呼可以的話年缎，那么讓用餐的人先簽字確認(rèn)等客人下班回來再補(bǔ)簽悔捶。

75、客人在餐廳拍照留作紀(jì)念单芜。

解答：如果是用餐留念視情況是可以的蜕该，如果是其它商業(yè)性的來盜取餐廳裝飾，要立即阻止洲鸠。

76堂淡、餐廳客人需要看報(bào)紙或者雜志？

解答：請(qǐng)客人稍等扒腕，如果餐廳沒有绢淀，可以去大堂吧幫客人拿過來。

77瘾腰、早餐如果客人發(fā)現(xiàn)了過期的酸奶皆的？

解答：馬上向客人道歉，趕緊檢查是否還有其它過期的酸奶蹋盆，馬上撤下费薄，如果是住店客人可贈(zèng)送果籃表示歉意，或者消費(fèi)券栖雾，（對(duì)不起楞抡，這是我們的失誤，我們會(huì)自我檢討析藕、改正召廷，這是我的名片，如果待會(huì)有任何不舒服我們可以陪您去醫(yī)院檢查）账胧。如果非住店客人則該客人的早餐可以免費(fèi)（權(quán)限只有經(jīng)理才可以）

78竞慢、客人說認(rèn)識(shí)餐廳經(jīng)理或才其它總監(jiān)要求打折或者送東西？

解答：?jiǎn)柷蹇腿说男彰文啵缓笙蚪?jīng)理確認(rèn)梗顺，看情況決定是否可以送東西。

79车摄、餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間客人穿背心來用餐寺谤？

解答：對(duì)不起仑鸥！餐廳需要穿著便裝來用餐，因?yàn)槭枪矆?chǎng)合变屁，不允許穿背心眼俊。

80、如果出現(xiàn)了火情應(yīng)該怎樣處理粟关？

解答：先安撫客人讓他們不要擔(dān)心疮胖，幫客人從緊急出口疏散,檢查是否有燈需要關(guān)。最后員工再撤離闷板。