評(píng)價(jià)服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)：用戶的滿意度
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例如開(kāi)辦一所鋼琴學(xué)校萤捆，從體驗(yàn)和服務(wù)的層面來(lái)說(shuō)，除了教授鋼琴技法以外俗批，是否還可以幫助學(xué)生參加各種派對(duì)俗或，給他們展示才藝的機(jī)會(huì)，讓學(xué)生們得到外界的關(guān)注和認(rèn)可岁忘。再例如辛慰，彈鋼琴的人非常注重保養(yǎng)自己的雙手，學(xué)谐艟酰可以在自己的網(wǎng)站上昆雀，為學(xué)生們推薦能夠保護(hù)雙手的手套或是可以增加手指彈性的護(hù)手霜。在未來(lái)蝠筑，評(píng)價(jià)學(xué)校的標(biāo)準(zhǔn)不再是教學(xué)質(zhì)量狞膘，而是用戶的滿意度。
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服務(wù)設(shè)計(jì)中非常強(qiáng)調(diào)環(huán)境的重要性什乙，其實(shí)這里的環(huán)境不僅僅是指用戶所處的物理環(huán)境挽封，還有那些用戶在意，或是可能影響用戶情緒的環(huán)境臣镣。如辅愿，在家雖然物理環(huán)境是安靜的，但身邊都是你需要在意或是顧慮的人忆某，所以不能靜心点待；相反，在某些公共場(chǎng)所弃舒，雖然物理環(huán)境是吵鬧的癞埠，但由于身邊的人與你沒(méi)有任何關(guān)系状原，你不需要在意或是顧慮任何人，反而可以靜心苗踪。
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“提升用戶滿意度”颠区，可以理解為降低用戶的不滿和抱怨。很多服務(wù)設(shè)計(jì)的案例中通铲，都是在首先尋找用戶的不滿毕莱，并最終提升用戶的滿意度的。在做服務(wù)設(shè)計(jì)的時(shí)候颅夺，為了提升“用戶的滿意度”朋截，不能首先考慮要如何感動(dòng)用戶，而是要首先考慮如何解決用戶的不滿碗啄。感動(dòng)用戶不是尋找方式或手段质和，讓用戶感動(dòng)稳摄，而是幫用戶把不滿的地方稚字，自然、巧妙厦酬、不被察覺(jué)地處理好胆描，默默地服務(wù)好用戶，這才是“提升用戶滿意度仗阅，感動(dòng)用戶”的真正含義昌讲。
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在信息時(shí)代，信息的一個(gè)很重要的屬性就是信息的時(shí)效性减噪。信息傳播的速度快短绸，同時(shí)轉(zhuǎn)移或消失的速度也快。信息都是有時(shí)效性的筹裕，在這個(gè)層面醋闭，信息的價(jià)值就是在有效的時(shí)間內(nèi)所產(chǎn)生的。信息就如同一杯牛奶朝卒，越新鮮越好喝证逻，牛奶的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值也越高。
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不同的領(lǐng)域抗斤，看待服務(wù)設(shè)計(jì)的角度也是不同的囚企。例如，就醫(yī)院的醫(yī)療系統(tǒng)而言瑞眼，在阿里巴巴等互聯(lián)網(wǎng)公司眼里龙宏，服務(wù)設(shè)計(jì)的產(chǎn)物可能是方便用戶掛號(hào)／買藥的軟件系統(tǒng)；而在建筑公司眼里伤疙，服務(wù)設(shè)計(jì)的產(chǎn)物可能是根據(jù)用戶的行為對(duì)空間或路徑的優(yōu)化方案银酗；在醫(yī)療器械供應(yīng)商眼里，服務(wù)設(shè)計(jì)的產(chǎn)物可能是提供高端的、符合人體工學(xué)的醫(yī)療設(shè)備花吟。就服務(wù)設(shè)計(jì)本身而言秸歧，需要整體地、系統(tǒng)地考慮以上所有的有形和無(wú)形的要素衅澈。用來(lái)解決問(wèn)題的不是服務(wù)設(shè)計(jì)键菱，而是服務(wù)設(shè)計(jì)思維。培養(yǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)思維才是核心今布。
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當(dāng)我們希望深入了解某個(gè)事物的時(shí)候经备，可以先從對(duì)比我們熟悉的事物入手。例如部默，工業(yè)設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)的特征對(duì)比侵蒙。工業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品，強(qiáng)調(diào)一時(shí)性和周期性傅蹂，如生產(chǎn)一臺(tái)電視機(jī)纷闺，從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品定位份蝴、設(shè)計(jì)犁功、研發(fā)、測(cè)試婚夫、開(kāi)模到量產(chǎn)和銷售浸卦，它具備固定的產(chǎn)品周期；而服務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)的是可持續(xù)性和可迭代性案糙，如一家英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)限嫌，從英語(yǔ)課程到留學(xué)咨詢，再到就業(yè)推薦时捌，它強(qiáng)調(diào)的是各個(gè)環(huán)節(jié)是否可以持續(xù)怒医、迭代或延展。這樣的對(duì)比匣椰，不但能幫助我們理解新的領(lǐng)域裆熙，也可以幫助我們深化理解原有的領(lǐng)域。
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畫(huà)輪廓的目的是為了確定范圍禽笑，有了范圍入录，我們才能夠在不偏離大方向的基礎(chǔ)上，投入更多的精力去刻畫(huà)細(xì)節(jié)佳镜。在實(shí)際工作中僚稿，我們都在運(yùn)用著各種各樣的方法論，做著各種各樣的頭腦風(fēng)暴蟀伸，其實(shí)蚀同，這個(gè)過(guò)程缅刽，是在了解和探索某個(gè)領(lǐng)域的范圍及可能性的過(guò)程，其實(shí)就是一個(gè)勾畫(huà)輪廓的過(guò)程蠢络，這個(gè)過(guò)程不能夠過(guò)分詳細(xì)衰猛，過(guò)分聚焦。首先刹孔，把產(chǎn)品的輪廓畫(huà)好了啡省，才有利于定位產(chǎn)品的真實(shí)形態(tài)。
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人們追求的不再是價(jià)格上的“高大上”髓霞，而是價(jià)值上的“高大上”卦睹。在希望做出“高大上”產(chǎn)品及服務(wù)之前，請(qǐng)先理解“高大上”真正的含義方库。
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日本人在學(xué)習(xí)鋼琴的時(shí)候结序，總是從小提琴開(kāi)始學(xué)起的，原因是小提琴的發(fā)音裝置靠近耳朵纵潦，可以有效地訓(xùn)練耳朵對(duì)聲音的識(shí)別度和敏感度徐鹤。然后再學(xué)習(xí)鋼琴就很容易把握音調(diào)和音律了。對(duì)“聲音”理解透了酪穿，無(wú)論用什么樣的樂(lè)器都可以演奏出迷人的音樂(lè)凳干。如果說(shuō)“聲音”比做某個(gè)專業(yè)流域的基礎(chǔ)認(rèn)知，“鋼琴”比做那個(gè)領(lǐng)域的工具和方法被济，“音樂(lè)”比做一個(gè)產(chǎn)品，那么我們就可以這樣理解涧团，只有首先把我們的從事的領(lǐng)域理解透了只磷，才能運(yùn)用各種工具和方法，來(lái)創(chuàng)造出更加優(yōu)秀的產(chǎn)品泌绣。
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支付寶钮追、微信紅包，是把線下的紅包概念搬到了線上阿迈，增添了趣味性元媚，也充分地體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值。好的創(chuàng)意和好的產(chǎn)品苗沧，最終一定要體現(xiàn)出人的價(jià)值刊棕，而不是互聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值。舉個(gè)例子待逞，日本人也會(huì)給孩子紅包甥角，而這個(gè)紅包在父母眼中，不僅僅是出于文化傳統(tǒng)或是襯托節(jié)日氣氛的要素识樱，而是一個(gè)教育孩子的機(jī)會(huì)嗤无，教育孩子如何存錢(qián)震束、如何花錢(qián)和如何理財(cái)，發(fā)放紅包的同時(shí)当犯，也培養(yǎng)了孩子的價(jià)值觀垢村。這樣的紅包，價(jià)值就回歸到了人嚎卫。只要是價(jià)值回歸到了人身上的肝断，無(wú)論是線下的還是線上的，都是有意義的驰凛。這也是未來(lái)服務(wù)設(shè)計(jì)所強(qiáng)調(diào)的胸懈。
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用戶滿意度不是單一維度的，在實(shí)際工作中恰响，我們不斷地優(yōu)化這產(chǎn)品的交互或是體驗(yàn)趣钱，但其實(shí)只強(qiáng)調(diào)了產(chǎn)品“使用性”的一個(gè)維度，還有很多其他維度是被我們忽略的胚宦，而那些被忽略的往往才是真正有待提升的首有。
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動(dòng)車的廣播。廣播的本質(zhì)不是播放語(yǔ)音枢劝，而是傳遞信息井联。選擇傳遞信息的媒介物，需要根據(jù)信息的內(nèi)容而定您旁；廣播的物理環(huán)境烙常，車廂里的人少，就會(huì)顯得安靜鹤盒，反復(fù)的廣播就容易變成一種噪音蚕脏。
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服務(wù)設(shè)計(jì)師需要善于發(fā)掘問(wèn)題的矛盾點(diǎn)，同時(shí)要知道侦锯，這些矛盾點(diǎn)事可以隨時(shí)發(fā)生了轉(zhuǎn)移的驼鞭。根據(jù)矛盾轉(zhuǎn)移前和轉(zhuǎn)移后形態(tài)的不同，解決矛盾的方法也不相同尺碰。有助于我們開(kāi)拓設(shè)計(jì)的思路挣棕。
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服務(wù)設(shè)計(jì)的一個(gè)特征是協(xié)同。在某個(gè)領(lǐng)域中亲桥，問(wèn)題往往是多種多樣的洛心。我們可以把這些問(wèn)題大致分為4個(gè)層次，第一層次是問(wèn)題很容易發(fā)現(xiàn)两曼，也很容易解決皂甘；第二層次是問(wèn)題很容易發(fā)現(xiàn)，但不容易解決悼凑；第三層次是問(wèn)題不容易被發(fā)現(xiàn)偿枕，但總感覺(jué)哪里有問(wèn)題璧瞬；第四層次是問(wèn)題不容易被發(fā)現(xiàn)，同時(shí)也沒(méi)有意識(shí)到問(wèn)題可能會(huì)帶來(lái)的其他潛在的問(wèn)題渐夸。前兩個(gè)層次是有形的嗤锉，作為設(shè)計(jì)師在某種程度上是完全可以勝任的；第三和第四層次是無(wú)形的墓塌，而對(duì)這些無(wú)形的問(wèn)題最敏感的人是那個(gè)領(lǐng)域中的長(zhǎng)期工作和生活的人瘟忱。服務(wù)設(shè)計(jì)同時(shí)強(qiáng)調(diào)了有形和無(wú)形的四個(gè)層次的問(wèn)題。因此苫幢，強(qiáng)調(diào)“協(xié)同”也便成了服務(wù)設(shè)計(jì)的特征之一访诱。
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評(píng)價(jià)未來(lái)服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，就是用戶的滿意度韩肝。用戶的滿意度是有衡量標(biāo)準(zhǔn)的触菜。首先，不是感動(dòng)用戶哀峻，而是首先要解決用戶的不滿涡相；其次，要發(fā)掘用戶的潛在需求剩蟀，并提供比用戶期待高一點(diǎn)點(diǎn)的服務(wù)（為什么不是大大超越用戶的期待催蝗？——服務(wù)都是有成本的，好的服務(wù)育特，是需要讓服務(wù)提供者和服務(wù)接受者同時(shí)獲利的丙号，如果只是強(qiáng)調(diào)大大超出用戶的期待，反而不利于服務(wù)的可持續(xù)性）且预。我們只有理解了用戶滿意的“度”槽袄，才能真正地提高用戶的滿意度。
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服務(wù)設(shè)計(jì)锋谐、用戶體驗(yàn)和交互設(shè)計(jì)之間最大的區(qū)別是什么？服務(wù)設(shè)計(jì)和交互設(shè)計(jì)之間截酷，最本質(zhì)涮拗，也是最大的區(qū)別就是，交互設(shè)計(jì)是在做“往里收”的事情迂苛，而服務(wù)設(shè)計(jì)是在做“往外放”的事情三热。舉個(gè)例子，交互設(shè)計(jì)師在日常工作中三幻，最終落地的總是跟界面有關(guān)就漾，無(wú)論是web端，還是移動(dòng)端念搬，再或是智能屏等抑堡，都是要落在一個(gè)可見(jiàn)的摆出、可操作的區(qū)域內(nèi)的。而服務(wù)設(shè)計(jì)師在日常工作中首妖，往往是要去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和定義問(wèn)題的偎漫，通過(guò)思維的創(chuàng)新，去創(chuàng)造可能性的有缆。這里的可能性象踊，包括用戶體驗(yàn)、附加價(jià)值和商業(yè)模式等棚壁。做服務(wù)設(shè)計(jì)杯矩，強(qiáng)調(diào)的是開(kāi)放性的思維，它與交互設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬓杂斜举|(zhì)的區(qū)別袖外。
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“看一個(gè)人的將來(lái)會(huì)變成什么樣子史隆，就看他現(xiàn)在把時(shí)間花費(fèi)在哪里”。我們研究用戶的時(shí)候在刺，可以從時(shí)間這個(gè)維度上入手逆害，用戶在某件事情上，花費(fèi)的時(shí)間越多蚣驼，說(shuō)明這件事情對(duì)用戶的影響就越大魄幕。按照這個(gè)邏輯，做用研的時(shí)候颖杏，便可以將用戶在一段時(shí)間內(nèi)纯陨，做各種事情所花費(fèi)的時(shí)間比例列出來(lái)，這樣就能很快判斷用戶的習(xí)慣留储，并在此基礎(chǔ)上做深入研究了翼抠。時(shí)間對(duì)每一個(gè)人來(lái)說(shuō)都是一樣的，不一樣的是每個(gè)人運(yùn)用時(shí)間的能力获讳。
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“狼性文化”阴颖，傳遞的就是“策略的，高效的丐膝，團(tuán)隊(duì)的量愧，拼搏的”，向往“自由”帅矗，絕對(duì)不允許被“飼養(yǎng)的”偎肃。如果公司只是強(qiáng)調(diào)“狼性文化”，卻沒(méi)有給員工充分的“自由”浑此，那么員工們的特性和激情累颂，自然是發(fā)揮不出來(lái)的。
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韓國(guó)一家著名的設(shè)計(jì)公司凛俱，在人才招聘公告上是這樣寫(xiě)的：希望在創(chuàng)新的領(lǐng)域中有所成長(zhǎng)的人紊馏，對(duì)新技術(shù)的發(fā)展充滿好奇心的人料饥，能夠仔細(xì)閱讀公司的博客，并愿意把自己的想法分享出來(lái)的人瘦棋，并強(qiáng)調(diào)專業(yè)不限稀火。“閱讀博客”赌朋，意味著你需要具備良好的調(diào)查及捕捉信息的能力凰狞；“善于分享”意味著你需要了解互聯(lián)網(wǎng)和與人的相處之道；“自己的想法”代表了你需要具備獨(dú)立的觀點(diǎn)和解決問(wèn)題的思路沛慢。
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政府和國(guó)民的關(guān)系赡若，只有變成“服務(wù)與被服務(wù)”的關(guān)系，才能激發(fā)出社會(huì)發(fā)展的原動(dòng)力团甲。
