洞察客服的待辦任務

#克里斯坦森#

待辦任務 理論是顛覆創(chuàng)新理論的補充相速，該理論解釋顧客購買產品或服務的原。創(chuàng)新也因此不再是全靠運氣 奄侠。

問題

大數(shù)據(jù)收集了各種海量數(shù)據(jù)钝吮，并進行復雜分析。多數(shù)設計目的是展示相關性碘勉，但聚焦相關性巷挥，會把公司引入誤區(qū)。真正需要瞄準的是顧客在特定場景下試圖取得的進展 -- "代辦任務"

購買產品的時候验靡，本質上是在雇傭該產品幫我們完成任務倍宾，如果完成得好，下次在遇到同樣的任務時我們還愿意再次雇傭該產品胜嗓，如果完成得不好高职，我們就解雇它，尋找替代品

核心觀點

#案例:底特律建筑公司銷售新公寓 面積更小#

#問題:#
裝修逼格的新公寓銷售不佳 

#分析:# 得到分析問題的介質
從購買者入手，看他們“雇傭”新公寓來完成什么樣的任務
發(fā)現(xiàn) 大客廳占很大的因素媚狰，顧客需要用來招待朋友

#解決#
縮小次臥岛杀，擴大客廳
為解決搬家本身的麻煩，提供搬家服務
為顧客提供舊家具存儲服務

#洞察#
你賣的是房子崭孤，但顧客買的是生活

你以為是生意类嗤，其實是生活

駕馭待辦任務

待辦任務并非是一個萬能的流行詞，任務復雜而多變辨宠，需精準定義遗锣，需要牢記一些原則

• 任務指某人真正想在特定情況下完成的事

這些任務通常涉及不止一項直接工作，想想某人要創(chuàng)造的體驗彭羹。

公寓買主需要更小的面積黄伊，但更重要的是尋求新生活的過渡

• 情景比顧客特點、產品特性派殷、新技術或趨勢都重要

開發(fā)商關注的是如何讓公寓變得完美还最，但他們通過顧客情景的視角看待時就不同了。

新公寓的對手不是其他對手同類住宅毡惜，而是“不想搬家”的想法

• 好的創(chuàng)新解決原來滿意度低拓轻，或更本沒有解決方案的問題

沒有必要的動機，就很難做堅決的決定经伙，如果能找到很好的相關解決方案扶叉，則可消除客服的顧慮

• 任務從來就不是功能這么簡單勿锅，涉及深刻的社會和感情領域

提供儲藏服務，為買主提供就家具的感情緩沖

發(fā)現(xiàn)待辦任務

任務分析不是拋棄已經收集的數(shù)據(jù)和研究枣氧，個性溢十、人口研究、焦點小組达吞、客戶專門小組张弛、競爭分析等等。他們都可以成為你獲取洞察的有效起點酪劫。

以下五個問題能讓你發(fā)現(xiàn)顧客有哪些任務需要獲取幫助吞鸭。

• 你有待辦事項嗎？

為了給侄女搞好關系覆糟，快樂羅蘭發(fā)現(xiàn)了“美國娃娃”的機會
遭遇護理刻剥，希拉.馬塞洛 創(chuàng)辦了兒童 老人 寵物 看護 Care.com

• 有哪些空白市場？

到處是學習機會滩字，SNHU 從較年長學習身上發(fā)現(xiàn):非消費領域往往有豐厚的機會

• 人們發(fā)現(xiàn)了那些變通方法造虏？

如果你發(fā)現(xiàn)消費者在東拼西湊一些權宜之計，請務必注意踢械，他們很可能對現(xiàn)有的解決方案不滿酗电，著為新商機提供了希望。

intuit 注意到小公司老板在使用為個人設計的軟件 Quicken 清算公司賬目時内列，意識到這些效果哦哦跟你說中潛在的一大新市場

• 人們想逃避那些任務撵术？

發(fā)現(xiàn)消極任務

為了解決給兒子做咽喉炎檢查，在急癥室郁悶等上好幾個小時话瞧∧塾耄克里格和幾個合伙人創(chuàng)辦了QuikeMedx ，無需預約交排，可以立即接待病人

• 客戶為現(xiàn)有產品發(fā)面了那些驚人用途划滋？

奈奎爾 是一家制造感冒藥的公司，但有些消費者在無感冒時也會用來助眠埃篓，因此催眠藥ZzzQuil應運而生

圍繞任務設計產品和服務

對任務的深刻了解讓你在創(chuàng)新時不用揣測顧客的取舍是什么处坪。成功的產品無規(guī)律可尋，但它們都有個共性架专，搞定了一個之前沒有滿意解決方案的具體任務

創(chuàng)造客戶體驗

發(fā)現(xiàn)和理解待辦任務同窘，只是創(chuàng)造顧客渴望產品的第一步，尤其是那些顧客愿意支付溢價的產品部脚。極其重要的一點是創(chuàng)造與產品配套的恰當體驗和產品用法想邦，然后將這些體驗整合到公司流程當中

美國娃娃 體驗 故事 聯(lián)系

協(xié)調流程

聚焦待辦任務的流程，讓團隊中所有人都獲得了明確的指導委刘，流程是簡單有效的方法丧没，確保公司不會無意中丟掉那些最初助其獲得成功的洞察