作者：摹客

鏈接：https://www.zhihu.com/question/20662776/answer/798420826

來源：知乎

著作權(quán)歸作者所有。商業(yè)轉(zhuǎn)載請聯(lián)系作者獲得授權(quán)，非商業(yè)轉(zhuǎn)載請注明出處履怯。

用戶研究目的

用戶研究是有范圍的睡榆，這意味著我們的用戶研究不能寬泛發(fā)散到包羅萬象。太過發(fā)散的用戶研究窜骄，會導(dǎo)致很大問題摆屯。

比如我的團隊有一次因為時間緊張，安排了4個功能議題的調(diào)研虐骑。但缺乏前期準備和現(xiàn)場主持，導(dǎo)致我們的研究對象在他感興趣的某1個功能點上無限地發(fā)散下去廷没，一個上午過去糊饱，我們只反復(fù)聽他聊了3個痛點颠黎。這樣的結(jié)果顯然是不令人滿意的。

讀一個人就像讀一本書狭归，如果想了解的太多，讀的太深以至于走火入魔过椎，就走向了另一個極端室梅。缺乏目的性的用戶研究會導(dǎo)致：

1. 研究過程沒有主線，偏離軌道不可控

2. 研究結(jié)果沒有定論，天馬行空不落地

所以這在用戶研究之前亡鼠，一定要確定好目的赏殃。通常這個目的可以是一個指標的提升，或者一個界面的重做拆宛，或是一個功能的改版嗓奢。過于宏大的主題可以多個團隊同時進行，但切忌一次研究想解決太多問題浑厚。否則對于研究團隊和用戶來說都是一種工作浪費股耽。

用戶研究原則

無論是采用訪談、問卷還是現(xiàn)場可用性測試钳幅，都離不開和用戶的交流物蝙。而交流的目的，就是讓用戶或主動剖析或被動流露出我們需要的信息敢艰。所以在交流過程中诬乞，問題是至關(guān)重要的。

首先钠导，我們的問題要通俗易懂無歧義震嫉。一個產(chǎn)品的交互設(shè)計和邏輯，就是產(chǎn)品經(jīng)理和用戶溝通的橋梁牡属。哪怕用戶絲毫不懂交互設(shè)計票堵、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、配色布局逮栅，他也可以知道這個產(chǎn)品的好壞悴势。但用戶研究的過程就不一樣了：在問用戶的過程中，千萬要保證對方接收到了正確的問題和信息措伐。

比如有一次特纤，團隊設(shè)計的問卷里面全部都是設(shè)計團隊的專業(yè)術(shù)語：比如，首頁的布局合理嗎侥加？配色對比度夠嗎捧存？導(dǎo)致用戶反饋的信息穩(wěn)定度很差。后面我們重新發(fā)了一次問卷担败，調(diào)整了通俗化的表述：比如矗蕊，首頁亂嗎？能找得到你要的功能嗎氢架？修改后的問卷用戶的反饋清晰了許多傻咖。

其次，問題的要注意利益相關(guān)性岖研。第一個方面卿操，是指不要讓問題的結(jié)果對被調(diào)研者的生活產(chǎn)生影響警检，如果用戶因為我們的調(diào)研渠道或問題設(shè)置而懼怕反饋負面消息，那么我們的調(diào)研結(jié)果的參考價值也是大大下降的害淤。第二個方面扇雕，不要對用戶有強指引性，以免讓用戶因為指引而沒有暴露出真正的問題窥摄。

比如以公司管理部發(fā)出的實名調(diào)研問卷镶奉，就很少有人講真話。

比如讓用戶：描述搜索你最愛的一首歌的路徑哨苛，因為「搜索」和「我的最愛」都是清晰的標題币砂，很容易讓用戶產(chǎn)生聯(lián)想，而導(dǎo)致操作十分順暢亿蒸。但如果讓用戶：放一首你最喜歡的歌掌桩。用戶就會真實地暴露自己的操作和流程。

最后茅坛，在適當?shù)臅r候給出引導(dǎo)盆色。這一點看似和第二點矛盾隔躲，但其實可以算作第二點的補充物延。當用戶研究正常進行的情況下，我們當然不需要進行干預(yù)和引導(dǎo)浑吟，但如果用戶遇到困惑或者表現(xiàn)被動耗溜，就需要我們適當進行引導(dǎo)，否則用戶研究將無法繼續(xù)燎字。

用戶研究的方法論

可用性測試

說到可用性測試，可以說是最常用的一種產(chǎn)品用研方式了笼蛛。主要的方式就是：給用戶使用我們的產(chǎn)品蛉鹿，并觀察識別過程中的問題。這個過程中惋戏，如果我們進行引導(dǎo)和干預(yù)随闺，就屬于干預(yù)性質(zhì)的可用性測試，反之則是不干預(yù)性的龄句。

干預(yù)性的可用性測試比較穩(wěn)當分歇、容易得出目標范圍內(nèi)的結(jié)果欧漱，但可能不容易暴露意外驚喜。但干預(yù)性的關(guān)鍵在于干預(yù)缚甩，干預(yù)意味著成本窑邦，意味著我們的樣本量會受到影響。同時郊丛，干預(yù)這個動作會讓結(jié)果本身被影響瞧筛。非干預(yù)性的方式成本較高、難度較大揍瑟，但收益也可能更大绢片。依賴于用戶自身的反饋，我們往往要準備好高保真原型甚至動用技術(shù)手段埋點來進行測試杉畜。這種方式近乎于內(nèi)測、試點纯续。當然可用性測試的原則也不是那么絕對的灭袁，適當?shù)臅r候靈活干預(yù)，一切以目的為歸依倦炒，方法只是手段逢唤。

可用性測試的關(guān)鍵就是：因為我們很難安排大樣本量的研究涤浇，所以在僅有的樣本范圍內(nèi)要選取足夠好的、有代表性的用戶群體來進行研究著恩，這樣才能加強結(jié)論的說服力蜻展，從而保證研究結(jié)果可以落地而不被質(zhì)疑。

用戶訪談

用戶訪談也是非常常用的一種方式伍茄，廣泛存在于B端產(chǎn)品的用戶研究內(nèi)片挂。在產(chǎn)品之外贞盯，我們的工作面試甚至都是一種訪談躏敢。這也決定了用戶訪談手法的弊端：有壓力且需要甄別。這是因為用戶在訪談的過程中件余，無可避免地承受訪談?wù)叩膲毫υ饩印⑶一卮鹗且凰查g的事情并不一定具有長期代表性俱萍、同時也有言行不一的風(fēng)險告丢。這就是用戶訪談的三大弊端：

1. 對訪談能力要求高

2. 缺乏長期置信

3. 容易言行不一

為了改善這三個弊端，我們可以在以下方面進行努力：

第一岖免，通過豐富的準備和預(yù)熱來提升訪談的水平，在必要時甚至可以增加訪談?wù)邤?shù)量來進行風(fēng)險降低颅湘。比如多個訪談?wù)呖赡軙L(fēng)暴出更多的訪談問題和訪談方向，在總結(jié)結(jié)論的時候闯参，也可以更加周全公允。但多個訪談?wù)呖赡軙斐稍L談壓力過大乙漓，或配合不暢叭披。所以訪談?wù)叩臄?shù)量一般情況下不要超過3人玩讳。

第二，留下回訪渠道并主動回訪熏纯。很多情況下我們因為用戶的某種狀態(tài)和情緒，得到了錯誤的訪談結(jié)果误窖。如果沒有及時核實和回訪霹俺，就誤入歧途了毒费。所以我們傾向于建議用戶訪談是一種長期的動作，需要和用戶建立長期的友好關(guān)系觅玻，比如搭建體驗師團隊或熱心用戶qq群等培漏，方便我們及時校對每一次的訪談結(jié)果牌柄。

第三友鼻，避免陷入過于枯燥和細節(jié)的點〔嗜樱枯燥和細節(jié)會提升表達者的對話構(gòu)建成本僻爽，容易讓人缺乏描述邏輯胸梆，甚至嚴重偏離所作所為。比如我們經(jīng)常在面試的時候想不起來當時一些細節(jié)做法背后的目的和來龍去脈碰镜，而回過頭反思一兩天后，卻可以得到很清晰的答案秽荤。這是因為窃款，人們比較習(xí)慣于思想指導(dǎo)行動這個正向路徑牍氛，而倒推是很少的情況。所以面試之前要進行項目總結(jié)和演練紊扬，增加自己倒推的熟練度唉擂。所以訪談的時候，我們盡量切入做法和主觀感受啤挎，避免讓用戶來做倒推和信息處理的動作卵凑，這個動作留給我們訪談之后根據(jù)錄音和記錄慢慢來做并和用戶核對。

快速采訪

快速采訪指的是勺卢，在主觀、隨機宴抚、低成本的情況下甫煞，快速地了解一些用戶對產(chǎn)品的想法。我們可以把這個場景想象為一個快速的街頭訪談抚吠。通常，快速采訪主要針對的是獲取用戶的第一印象信息喊式，而不是很深刻的想法結(jié)論萧朝。所以采訪的結(jié)果，僅限于我們對用戶對產(chǎn)品第一印象的參考献联。

通常酱固，我們會直接拿上產(chǎn)品的原型或者測試版头朱，帶好紙筆，給就近的同事班眯、設(shè)計署隘、研發(fā)進行使用并記錄反饋結(jié)果亚隙。快速采訪的形式極其靈活且不受限制诊霹。這種方式的優(yōu)點就是性價比極高，唯快不破伴箩。建議在規(guī)劃階段安排3到5次快速采訪鄙漏，以作為參考隨時獲得靈感，以便調(diào)整我們的規(guī)劃方向巩步。同時渗钉，在MVP產(chǎn)品形態(tài)完成的階段鳄橘，也可以安排大量的快速采訪來進行試錯芒炼。但我們要以什么樣的原則進行甄別采訪的結(jié)論是否有效呢？其實很簡單鲸湃，就是具備3個特質(zhì)：

1. 有數(shù)據(jù)支撐

2. 方案邏輯和內(nèi)外環(huán)境相符合

3. 投產(chǎn)比合適

當采訪結(jié)果經(jīng)過數(shù)據(jù)驗證符合上述條件時子寓，恭喜你，這個結(jié)果就和獲得它的途徑無關(guān)了炸裆，這是一個真真切切值得優(yōu)化的點烹看。

用戶研究的注意點

上文已經(jīng)對用戶研究的闡述比較詳盡了。但仍然需要框架和總結(jié)洛史，如下：

1. 第一，用戶研究要有規(guī)劃好的時間節(jié)奏土思，比如每個版本的第一周。

2. 第二崎岂，用戶研究的目的要清晰该镣，沒有重點就等于沒有結(jié)論冻璃。

3. 第三响谓，用戶研究的方法要有機結(jié)合，同時經(jīng)過數(shù)據(jù)驗證后才能成為方案省艳。

但需要補充的是：每個APP都是具有隱私條款的娘纷，因為用戶數(shù)據(jù)的收集、使用跋炕、對用戶服務(wù)赖晶，都是以協(xié)議和用戶同意為基礎(chǔ)的。用戶研究的結(jié)果同樣需要有協(xié)議作為基礎(chǔ)辐烂，也就是說遏插，我們在用戶研究之前，需要跟用戶約法三章纠修，形成書面文件以保證結(jié)果可用胳嘲。否則因為一次研究而引發(fā)合規(guī)問題就不值當了。

用戶研究的核心就是通過技巧和手段來引導(dǎo)用戶反饋有價值的信息扣草，用戶研究的過程也是完善而豐滿的了牛。為了達到這一要求，需要產(chǎn)品經(jīng)理對用戶價值的不斷追逐和持續(xù)的修煉。