常常聽一些銷售達(dá)人分享，他們常常說(shuō)自己多牛，說(shuō)自己業(yè)績(jī)?nèi)绾魏孟闵ぃ€有他們的服務(wù)超級(jí)棒迅腔。
銷售達(dá)人談?wù)撈鹚麄兊娘L(fēng)光偉績(jī)，總是滔滔不絕靠娱，部分很真實(shí)沧烈，源于他們的勤奮；部分是有很大的忽悠成分饱岸，可能是他們銷售做久了掺出，喜歡自營(yíng)銷和自圓其說(shuō)；部分是因?yàn)樗麄冇幸稽c(diǎn)好運(yùn)氣苫费，好機(jī)遇汤锨。蕓蕓眾生，總會(huì)有一些人是十分突出的百框。
個(gè)人認(rèn)為，所謂的服務(wù)思維铐维，主要有以下三個(gè)：
（1） 服務(wù)好不僅僅是笑臉迎客或者打不還手罵不還口柬泽，要讓客戶知道你對(duì)他們的重視。
以前的同事LEO嫁蛇，是一個(gè)貿(mào)易公司的Top ?Sales锨并，他跟我說(shuō)過(guò)，通過(guò)接電話這種簡(jiǎn)單的細(xì)節(jié)睬棚，就能提升你對(duì)客戶的重視程度第煮。LEO平時(shí)接電話總是四平八穩(wěn)的，“ 你好 ” 兩字總是不帶一絲情感波動(dòng)抑党。
假如包警，對(duì)方來(lái)電的時(shí)候，說(shuō)明自己是客戶或者領(lǐng)導(dǎo)底靠，LEO就會(huì)瞬間切換接聽模式害晦，開始用 “ 嗨 ”，“ 有什么可以幫忙 ” 等字眼暑中，還有說(shuō)話的時(shí)候非骋嘉粒活潑，還有適當(dāng)?shù)刂圃煲稽c(diǎn)點(diǎn)的幽默鳄逾，猶如調(diào)情一般俐筋。同時(shí)，語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)都會(huì)開始有所變化严衬，熱情四射。其實(shí)笆呆，這是一種心理暗示请琳，讓對(duì)方感覺(jué)你很重視他們粱挡，還有對(duì)方也能聽出你的語(yǔ)氣中有細(xì)心傾聽的成分，增加雙方溝通的興奮度俄精。雙方在愉悅的情況下询筏，才能有更好的溝通效果，更能促進(jìn)銷量竖慧。無(wú)論是銷售或者戀愛嫌套，在溝通的時(shí)候，都不會(huì)對(duì)一個(gè)死氣沉沉的人予以重視圾旨。
細(xì)節(jié)決定成敗踱讨，人情練達(dá)即文章，古之良訓(xùn)也砍的。
（2） 服務(wù)好體現(xiàn)在為了能讓客戶少做一件事情痹筛，我們寧可多做兩件事情以上，要讓客戶感覺(jué)到服務(wù)的價(jià)值廓鞠。
給客戶發(fā)報(bào)價(jià)表的時(shí)候帚稠，你的附件是Pdf還是Excel格式？其實(shí)格式無(wú)關(guān)痛癢床佳，但是你有沒(méi)有切身幫客戶想過(guò)滋早，客戶拿到報(bào)價(jià)表之后他的下一步動(dòng)作會(huì)是什么？
在做每一件事情的時(shí)候砌们，我們一定要嘗試去站在客戶的角度看待這個(gè)問(wèn)題杆麸，為了能夠讓客戶少做一件事情，我們寧可做多兩件事情怨绣，借用互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的一句話角溃，這就是所謂的 “ 用戶體驗(yàn) ”，或者時(shí)髦一點(diǎn)的說(shuō)法篮撑，你要多走心减细。
例如幾年前我有一個(gè)做銷售的朋友,不發(fā).xlsx格式的文件給客戶而是自己轉(zhuǎn)化成.xls再發(fā)，因?yàn)樗麚?dān)心客戶用的還是老版的office赢笨；他不會(huì)單純告訴客戶貨好了該付尾款了未蝌，而是將應(yīng)付款金額，應(yīng)付款賬戶一并顯示在郵件中茧妒，從而客戶不用去翻查資料萧吠。如果你能讓客戶省心，切身為客戶著想桐筏，發(fā)郵件這種小細(xì)節(jié)也能體現(xiàn)你的 “ 走心 ” 纸型。
（3） 服務(wù)好最終還得回歸到 “ 產(chǎn)品價(jià)值 ” 的本質(zhì)。
有個(gè)供應(yīng)商，跟我單位的采購(gòu)經(jīng)理認(rèn)識(shí)7年了狰腌，逢年過(guò)節(jié)電話短信噓寒問(wèn)暖除破，服務(wù)非常到位，非常懂得做人琼腔，可惜他的產(chǎn)品實(shí)在太爛瑰枫，所以一直都沒(méi)有機(jī)會(huì)進(jìn)行合作。假如丹莲，在產(chǎn)品價(jià)值一致的前提下光坝，服務(wù)好確實(shí)會(huì)從中脫穎而出，但在商業(yè)領(lǐng)域終究還是得回到 “ 產(chǎn)品價(jià)值 ” 的本質(zhì)甥材。
朋友星哥盯另，圈子里公認(rèn)的銷售大神，曾經(jīng)問(wèn)過(guò)我一個(gè)問(wèn)題： “ 銷售是一門藝術(shù)擂达，但是不能脫離價(jià)值本身土铺。你認(rèn)為客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品，是因?yàn)槟愕匿N售技巧板鬓，你的話術(shù)悲敷？還是因?yàn)槟闾峁┑漠a(chǎn)品或者服務(wù)能解決他的需求？”?
星哥回應(yīng)說(shuō)俭令，“ 如果一個(gè)銷售人員后德，只去研究銷售技巧，不去研究客戶本身抄腔，銷售也做不好瓢湃，還有回歸到產(chǎn)品本質(zhì)『丈撸客戶有需求绵患，你的產(chǎn)品很專業(yè)和服務(wù)到位，和采購(gòu)方的負(fù)責(zé)人關(guān)系不錯(cuò)悟耘，這樣才能一拍即合落蝙。”
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代暂幼，純粹靠信息不對(duì)稱賺錢的銷售已經(jīng)越來(lái)越找不到生存空間了筏勒。增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，增強(qiáng)產(chǎn)品價(jià)值旺嬉，讓自己無(wú)可替代管行，才是良藥。銷售是跟企業(yè)息息相關(guān)的邪媳，需要找準(zhǔn)自己的位置以及努力給客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值捐顷。星哥斬釘截鐵地說(shuō)荡陷，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，就需要升級(jí) “ 服務(wù)思維 ” 迅涮。
以下是本人提煉和總結(jié)星哥的升級(jí)版本 “ 服務(wù)思維 ” ?：
1.銷售要了解客戶的采購(gòu)時(shí)機(jī)
客戶不想購(gòu)買的時(shí)候亲善，你怎么聯(lián)系對(duì)方都不會(huì)購(gòu)買的，要不斷地打探客戶的采購(gòu)需求逗柴，銷售者要把你需要銷售的產(chǎn)品深深地刻在客戶的頭腦中。( 建議看 “ 定位 ” 這本書 )
2.給客戶提供自己的解決方案
銷售要跟客戶保持緊密的聯(lián)系顿肺，但不要經(jīng)常毫無(wú)頭腦地問(wèn)一些無(wú)關(guān)痛癢的問(wèn)題戏溺，例如 “ 在嗎？” “最近去哪里旅游了屠尊？” “貴公司的銷售情況如何旷祸，需要我們提供什么幫助嗎？ ” 正確的提問(wèn)方法應(yīng)該是：我們公司研發(fā)了新技術(shù)讼昆，可以提高某些功能托享，好像某個(gè)客戶用了，大賣浸赫。
跟客戶的溝通中闰围，不要只是提新產(chǎn)品，一定要提新技術(shù)既峡，新工藝等等羡榴。因?yàn)楫a(chǎn)品的概念不好引起客戶的再次購(gòu)買的欲望。跟客戶溝通發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候运敢，一定要提供自己的解決方案校仑，客戶的其他供應(yīng)商造成的問(wèn)題也要予以重視，如果自己公司或本人有相關(guān)比較好的解決方案传惠，就能更加體現(xiàn)你的專業(yè)程度迄沫，可以增強(qiáng)你的不可替代性。
3.學(xué)會(huì)換位思考
所謂的換位思考卦方，就是你要細(xì)致考慮銷售環(huán)節(jié)的每一個(gè)方方面面羊瘩，站在客戶的立場(chǎng)進(jìn)行思考。通過(guò)換位思考愿汰，你會(huì)考慮客戶所說(shuō)的每一句話困后，做的每一件事請(qǐng)，假如去拜訪客戶的時(shí)候衬廷，思考客戶怎么看待摇予，怎么想，怎么做吗跋？
拜訪客戶后侧戴，客戶對(duì)銷售提出相關(guān)的問(wèn)題和疑慮宁昭，就需要深度思考一下⌒锼危客戶提出的要求积仗，到底是想解決他的哪些問(wèn)題？哪個(gè)痛點(diǎn)蜕猫？客戶提出這些要求是基于哪些原因提出的寂曹？公司或銷售者本人有沒(méi)有其他的方案可以滿足客戶背后的 “ 需求 ”？
還有一個(gè)更好的方法是一些國(guó)外500強(qiáng)企業(yè)的方法：RolePlay ( 角色扮演 ) 回右，也可以叫沙盤演練隆圆。銷售者可以和你公司的同事或者一些做采購(gòu)的小伙伴，最好的選擇是自己同事翔烁，進(jìn)行RolePlay渺氧，輪流扮演銷售和采購(gòu)，輪流模擬采購(gòu)流程蹬屹，之后在模擬的過(guò)程中侣背，發(fā)現(xiàn)自己可能存在的問(wèn)題，或者可能存在的讓客戶拒絕你的原因和陋習(xí)等等慨默。
請(qǐng)問(wèn)贩耐，大家看了這篇文章，是否可以升級(jí)自己的 “ 服務(wù)思維 ” 呢业筏？
