作者: Chloe Hou
自1999年創(chuàng)立以來(lái)召庞，Zappos在執(zhí)行長(zhǎng)Tony Hsieh 的帶領(lǐng)下篮灼，度過(guò)了網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)泡沫的危機(jī)，更在此次危機(jī)中髓堪，漸漸找到了屬于自身的品牌定位娘荡，決心要為公司的顧客提供最好的客戶服務(wù)炮沐，而不單單只是一間賣鞋子的公司。
創(chuàng)新點(diǎn)：要把客戶服務(wù)做到極致祭阀，只靠金錢不夠鲜戒。Zappos認(rèn)真傾聽客戶的問(wèn)題遏餐，成功建立顧客的信任。
1.一切都從一雙鞋開始
很多人可能誤以為Zappos 的創(chuàng)辦人是Tony Hsieh柏蘑，不過(guò)咳焚，最初想到用網(wǎng)絡(luò)賣鞋子的人庞溜，其實(shí)是Nick Swinmurn碑定。大學(xué)時(shí)期延刘，Swinmurn主修電影碘赖，1995年畢業(yè)后外构，他并不確定未來(lái)想走的路审编，所以，他先進(jìn)入了幾家位于加州的小型企業(yè)权烧，做過(guò)販?zhǔn)圻\(yùn)動(dòng)比賽票劵的工作般码，也待過(guò)一家網(wǎng)絡(luò)買車公司乱顾， 直到1998年的一個(gè)契機(jī)走净，Swinmurn終于下定決心自己創(chuàng)業(yè)伏伯。
圖說(shuō)：Zappos創(chuàng)辦人Nick Swinmurn
一日弄唧，Swinmurn為了找尋一雙Airwalk Desert Boots (沙漠靴)，來(lái)到舊金山的一座賣場(chǎng)侯养。但他怎么找都無(wú)法找到適合的款式逛揩。有的尺寸對(duì)了息尺，但顏色不對(duì)搂誉；有的則是顏色對(duì)了静檬，但尺寸不對(duì)拂檩，就這樣稻励，Swinmurn最后兩手空空回家望抽∶焊荩回到家后斟览，即使Swinmurn搜尋各銷售網(wǎng)站，卻仍遍尋不找他要的鞋子辑奈。
那個(gè)時(shí)候苛茂，并沒(méi)有太多的大型零售網(wǎng)站，更沒(méi)有一家提供專業(yè)的鞋類產(chǎn)品銷售。觀察到這項(xiàng)需求稍计，Swinmurn決定開設(shè)Shoesite.com（Zappos的前身）侍瑟，一年后涨颜，他找來(lái)了Tony Hsieh和Alfred Lin投資他的項(xiàng)目庭瑰。Tony Hsieh和Alfred Lin投入200萬(wàn)美元的資金督暂，幫助公司擴(kuò)大逻翁，而Swinmurn也重新將公司命名為Zappos，公司正式于1999年成立缠诅！
2.從困境中發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)乍迄，相信客戶服務(wù)是成功關(guān)鍵
Zappos創(chuàng)立初期遇到的最大危機(jī)管引，莫過(guò)于發(fā)生于1995年至2001年期間的網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)泡沫。這段期間內(nèi)闯两，歐美和亞洲等多個(gè)股票市場(chǎng)中重慢，網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)或信息科技相關(guān)企業(yè)的股價(jià)飆升，造成很多投機(jī)者紛紛購(gòu)買這些企業(yè)的股票邦投。
另一方面伤锚，被稱為「.com」的網(wǎng)絡(luò)公司不斷成立，只要將公司名稱加上「e-」或「.com」志衣，就能使公司股價(jià)增長(zhǎng)屯援，但是，這樣的投機(jī)操作念脯，最后終于導(dǎo)致2001年的網(wǎng)際網(wǎng)路泡沫（英文稱為dot-com crash）狞洋，不少企業(yè)只能面臨被收購(gòu)或破產(chǎn)的命運(yùn)。然而绿店，我們今日熟知的亞馬遜吉懊、Google、Netflix假勿、ebay和雅虎等公司借嗽，挺過(guò)了此次危機(jī)，證明自身的企業(yè)價(jià)值转培。
圖說(shuō)：Zappos執(zhí)行長(zhǎng)Tony Hsieh
在接受「How I Built This 」主持人Guy Raz 的訪問(wèn)時(shí)，Tony Hsieh 透露浸须，網(wǎng)絡(luò)泡沫的影響惨寿，使得Zappos的擴(kuò)展面臨困難邦泄，因?yàn)檎覍ね顿Y人的過(guò)程處處碰壁，沒(méi)人再愿意投資網(wǎng)絡(luò)相關(guān)企業(yè)裂垦，更別說(shuō)是一家線上賣鞋的公司顺囊。這段期間內(nèi)，公司不得不裁員蕉拢，而為了替Zappos籌措資金特碳，Tony Hsieh 賣掉了他名下所有的公寓， 只因?yàn)樗嘈臵appos絕對(duì)能夠做得起來(lái)企量！
就這樣测萎，Zappos慢慢度過(guò)了創(chuàng)立初期亡电，公司也漸漸起色届巩，Tony Hsieh并不獨(dú)攬這項(xiàng)成果，認(rèn)為這是公司員工一同努力得來(lái)的份乒。他提到恕汇，一位客服中心的員工曾告訴他，我們公司（Zappos）并不是一家單純賣鞋子的公司或辖，而是瘾英，為所有顧客提供「最好的客戶服務(wù)」的公司。這樣的一段話颂暇，讓Tony Hsieh更加相信缺谴，要區(qū)分Zappos與其他性質(zhì)類似的公司，就必須建立屬于自己的品牌特色耳鸯，那就是提供最好的客戶服務(wù)湿蛔！
3.Zappos將客戶服務(wù)做到極致，花10小時(shí)也要解決客戶的問(wèn)題
在Zappos公司10條核心價(jià)值中的第一條是「借著服務(wù)使顧客驚艷」县爬，這體現(xiàn)了Zappos對(duì)客戶服務(wù)的堅(jiān)持與態(tài)度阳啥！「使顧客驚艷」說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，但需要兼顧的面相卻非常多财喳。首先察迟，要能區(qū)別自家公司與其他企業(yè)，提出別人沒(méi)想過(guò)的創(chuàng)意耳高；再來(lái)扎瓶，除了完成一件事外，更要讓成果高出他人的期待泌枪；最后概荷，不論是完成什么樣的創(chuàng)意或點(diǎn)子，都要能夠打動(dòng)人心工闺。
Zappos的客戶服務(wù)能夠驚艷其客戶的原因瓣蛀，并不是單單藉由金錢補(bǔ)償，像是雷厂，給顧客一張折價(jià)券惋增、舉辦促銷活動(dòng)，而是藉由專業(yè)的服務(wù)態(tài)度為顧客解決問(wèn)題改鲫，讓顧客感受到Zappos的貼心诈皿。雖然，Zappos不以提供折價(jià)券或促銷等方式像棘，但是稽亏，只要是客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意想退貨，都能隨時(shí)跟Zappos的客服聯(lián)系缕题，Zappos的客服不會(huì)過(guò)問(wèn)退貨原因截歉，大方地讓客戶退貨，運(yùn)費(fèi)還全由Zappos負(fù)擔(dān)烟零！
除了無(wú)條件接受顧客的退貨外瘪松，Zappos令人感到貼心的還有客服人員的耐心聆聽，并且解決客戶遇到的問(wèn)題锨阿。一般民眾應(yīng)該很難想像宵睦，會(huì)有客服人員愿意花好幾個(gè)小時(shí)聆聽顧客的問(wèn)題，不過(guò)墅诡，Zappos卻徹徹底底貫徹了「借著服務(wù)使顧客驚艷」的精神壳嚎，在2016年6月，Zappos的客服人員破了內(nèi)部紀(jì)錄末早，總共花了10小時(shí)又43分鐘的時(shí)間烟馅，聆聽電話另一頭客戶的問(wèn)題。
Tony Hsieh自豪地說(shuō)：「我們正在試驗(yàn)各種不同的方法荐吉，吸引更多人打電話來(lái)焙糟，不論是讓網(wǎng)站上的說(shuō)明更清楚、簡(jiǎn)潔样屠，還是我們?cè)陔娫捴袑?duì)待顧客的態(tài)度穿撮，因?yàn)椋蛻舴?wù)就是我們最重要的行銷痪欲，更是我們品牌的定位悦穿。」藉由一通電話业踢，Zappos連結(jié)了顧客和公司的關(guān)系與信賴栗柒，給了顧客最貼心的服務(wù)。
看重Zappos的企業(yè)文化瞬沦、品牌太伊，還有客戶服務(wù)的宗旨，在2009年逛钻，亞馬遜正式以12億美元買下了Zappos僚焦，而亞馬遜更承諾，將不會(huì)過(guò)問(wèn)Zappos的經(jīng)營(yíng)方針曙痘，將其視為獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)個(gè)體芳悲，建立良好的伙伴關(guān)系，讓亞馬遜和Zappos相互受益边坤！時(shí)至今日名扛，Tony Hsieh持續(xù)領(lǐng)導(dǎo)著Zappos， 而Zappos也繼續(xù)成長(zhǎng)茁壯中茧痒！
