導(dǎo)讀標(biāo)題

我們常常評價(jià)一個(gè)人“能力如何”宫盔，某種程度上說，就是看這個(gè)人處理沖突的能力享完。

面對沖突怎樣順利化解灼芭，不是誰都能處理得當(dāng)。有時(shí)處理得好般又，事情會慢慢得到解決彼绷，如果處理不好巍佑，事情也會出現(xiàn)難以挽回的局面。

所以處理沖突的得當(dāng)與否寄悯，可以作為判定高手與普通人的重要區(qū)別萤衰。

如何做一個(gè)化解沖突的高手？以下猜旬，Enjoy：

作者 | 張? 力

編輯 | 曉? 琳

工作生活中難免遇到各種沖突脆栋，常見的沖突大致分為以下三大類：

?價(jià)值觀沖突???

比如是否重男輕女，比如是否有宗教信仰……這類沖突涉及觀念和意識形態(tài)洒擦，大多數(shù)人會有意識避免椿争。

?觀點(diǎn)沖突

對于同一件事情的行為決策，產(chǎn)生觀點(diǎn)上的爭執(zhí)熟嫩。

比如秦踪，夫妻討論過年回誰家，單位同事討論去哪里團(tuán)建掸茅，如果不能達(dá)成共識就會產(chǎn)生沖突椅邓。

?以對抗為目的

雙方均主觀地認(rèn)為對方是錯(cuò)的，不甘示弱昧狮，也以強(qiáng)權(quán)去壓制或戰(zhàn)勝對方景馁。這種沖突最難處理，僵局比較常見逗鸣。

所有沖突的最初產(chǎn)生大都是因?yàn)闇贤ú豁槙巢蒙谶@個(gè)前提下，本文著重要談的是慕购，因觀念不同產(chǎn)生沖突時(shí)該如何通過溝通化解。

好的溝通大概相同茬底，每個(gè)人都能說出幾條沪悲，但真正遇到?jīng)_突時(shí)，這些方法往往派不上用場阱表，因?yàn)闇贤记尚枰阍诓粩嗑毩?xí)中慢慢形成習(xí)慣殿如。

回憶一下我們身邊那些溝通高手，他們身上至少有以下5個(gè)好習(xí)慣：

01

表達(dá)事實(shí)而非情緒

多元化的世界很精彩最爬，但也伴隨著各種溝通問題涉馁，因?yàn)椤岸嘣痹黾恿藴贤〞r(shí)的信息共享障礙。

當(dāng)我們帶著觀點(diǎn)與他人溝通前爱致，我們一般不清楚對方的觀點(diǎn)和想法烤送，此時(shí)我們很容易帶入自己的思維進(jìn)行揣測，于是產(chǎn)生一些主觀念頭和負(fù)面情緒糠悯。

社會心理學(xué)中有兩個(gè)有趣的概念：

1.“焦點(diǎn)效應(yīng)”

人們往往會把自己看作一切的中心帮坚，同時(shí)高估別人對我們的注意程度妻往。

2.“透明度錯(cuò)覺”

人們總是高估個(gè)人心理狀態(tài)被他人知曉的程度，也會高估自己對于他人心理狀態(tài)的揣度试和。

二者在溝通中的表現(xiàn)是：“我覺得你應(yīng)該明白我”讯泣、“我已經(jīng)講得很清楚了，你為什么還不明白”阅悍、“你是不是理解能力有問題”……

一個(gè)理智而正常的人如果以個(gè)人想法作為對話的基礎(chǔ)會產(chǎn)生非澈们可怕的后果。

那么节视，對話高手們在溝通時(shí)會怎么做拳锚？

一個(gè)簡單有效的方式，就是在溝通時(shí)強(qiáng)調(diào)事實(shí)而非情緒肴茄。比如：

?錯(cuò)誤對話：“你翅膀硬了晌畅，不聽我的了是吧？”

?正確對話：“這個(gè)方案我看你并不贊同寡痰，是哪里不妥嗎抗楔？我想聽聽你的想法±棺梗”

也就是說连躏，用“基本事實(shí)+提問+給對方留出表達(dá)空間”的溝通模式代替主觀的情緒化判斷，把問題“開誠布公”地講清楚贞滨。無論是職場中入热，還是生活里，這都是一個(gè)極其簡單而有效的做法晓铆。

這樣可以盡可能地共享信息勺良，從而獲得更高的共識，避免沖突矛盾不斷激化骄噪。

所以尚困，讓溝通中多一點(diǎn)共識、少一點(diǎn)誤解链蕊，你首先要盡可能地正確傳達(dá)基本事實(shí)事甜，而非情緒。

02

控制“爬行腦”和“情緒腦”

有些人很容易被情緒控制滔韵，經(jīng)常因?yàn)橐稽c(diǎn)小事發(fā)脾氣逻谦，這會讓你錯(cuò)失很多機(jī)會，甚至直接導(dǎo)致沖突陪蜻。

其實(shí)這是你沒有好好控制你的“爬行腦”和“情緒腦”邦马。

??舉個(gè)栗子：

假如一個(gè)人在荒野突然遇到一只熊，此時(shí)身體會立刻產(chǎn)生變化：腎上腺素激增，瞳孔放大勇婴，呼吸加劇忱嘹，心跳加速，同時(shí)血液大量涌向心臟耕渴、肌肉和四肢拘悦。因?yàn)槿说拇竽X此時(shí)會驅(qū)使身體停止一切無關(guān)活動，專心逃跑或戰(zhàn)斗橱脸。

現(xiàn)代生活中础米，每個(gè)人也都要面對很多類似的“熊”，場景還更加復(fù)雜添诉。在長期的壓力下屁桑，人們的情緒也越來越難以控制。

美國神經(jīng)學(xué)專家保羅·麥克里恩曾提出“三腦理論”學(xué)說栏赴，他認(rèn)為人的大腦分為三部分：

??爬行腦：控制身體肌肉蘑斧、平衡、呼吸须眷、心跳等本能竖瘾；

??情緒腦：控制我們的情緒、記憶花颗、哺育和性行為捕传；

??理智腦：控制理性和抽象思維，負(fù)責(zé)高階的認(rèn)知功能扩劝。

三腦各司其職庸论，當(dāng)人受到外界刺激時(shí)，相關(guān)區(qū)域會產(chǎn)生應(yīng)激反映棒呛。但三腦反應(yīng)速度是不同的聂示，爬行腦快于情緒腦，理智腦反映最慢簇秒。

比如當(dāng)一輛快速行駛的汽車與你擦肩而過鱼喉，你會先躲避（爬行腦控制），再感到害怕（情緒腦控制）宰睡，最后進(jìn)行理性分析，如何避免類似事情（理智腦控制）气筋。

所以每當(dāng)“熊”出沒時(shí)拆内，“爬行腦”“情緒腦”相繼啟動，沖動宠默、不冷靜等肢體或情緒會在不加干預(yù)的情況下爆發(fā)出來麸恍。

高手們在面對日常沖突時(shí)，會用理智腦接管替代”爬行腦”和“情緒腦”，以避開或合理化解沖突抹沪。如果你感覺很難刻肄，只需要記住一點(diǎn)：用好“黃金6秒“。

大腦中的杏仁核（屬于情緒腦）掌管情緒融欧，而前額葉皮層（高級認(rèn)知功能）對杏仁核的抑制是最強(qiáng)的時(shí)間點(diǎn)敏弃，大約是刺激發(fā)生后的第六秒。

所以噪馏，當(dāng)情緒上來時(shí)麦到，為了避免做出不理智的行為或說出不理智的話，最好先冷靜6秒鐘欠肾，等你的“理智腦“處理當(dāng)前的情況瓶颠。

就像馬上要發(fā)生吵架或沖突時(shí)，及時(shí)按下了暫停鍵刺桃，給理性爭取更多的處理時(shí)間粹淋。而非讓情緒或暴力掌控局面。

03

不讓沉默壓抑觀點(diǎn)

今日頭條創(chuàng)始人張一鳴曾說瑟慈，當(dāng)你陷入周圍人的沉默時(shí)桃移，你就會失去對于信息的收集。

另一方面封豪，當(dāng)你自己陷入沉默時(shí)谴轮，就會關(guān)閉與外界溝通的窗口。

但生活中吹埠，沉默應(yīng)對似乎是種很常見的現(xiàn)象第步。

在面對外界刺激時(shí)，對抗和逃避是人們兩種本能反應(yīng)缘琅。

語言暴力粘都、肢體暴力，等對抗手段表現(xiàn)顯性和直接刷袍，其失敗信號也非常明顯翩隧。相比之下，沉默呻纹、冷暴力堆生，等隱性攻擊非常容易忽視，因?yàn)槠浔憩F(xiàn)并不明顯雷酪。

但沉默容易傳遞一種假象淑仆，讓我們誤以為雙方已經(jīng)達(dá)成了共識，卻忽略了真正的狀況和背后隱藏的風(fēng)險(xiǎn)即隱形攻擊哥力。

人際沖突的化解蔗怠，非常需要達(dá)成某種“共識”墩弯，共識的達(dá)成需要彼此相互保持信息對等。此時(shí)沉默無異于“撤凳子“寞射，殺傷力巨大渔工。

所以，高手不會輕易讓自己陷入沉默桥温，也善于讓周圍人走出沉默引矩。

這里介紹一個(gè)溝通技巧——AMPP聆聽技巧，大家可以通過幾個(gè)句式感受一下：

??問（Ask）：好的問題是打開對方話匣子的第一把鑰匙策治，一個(gè)好問題可以向?qū)Ψ絺鬟f“你在關(guān)心對方”的信號脓魏，比如：

1：“你最近是否遇到什么煩心事？”

2：“我們的想法可能會不一致通惫，但我很愿意了解你的想法茂翔。”

??映射感受（Mirro）：每個(gè)人在壓力情緒時(shí)都會出現(xiàn)心口不一的情況履腋，當(dāng)對方面露難色欲言又止時(shí)珊燎，你可以表示關(guān)心。你可以說：

“你嘴上說沒事遵湖，可我還是覺得你心事重重悔政，和我說說吧，我沒準(zhǔn)能幫你呢”延旧。

??復(fù)述（Paraphrase）：即用你自己的語言簡略地說明自己了解的內(nèi)容谋国，比如：

“好吧，你看看我的理解是否正確迁沫。你的壓力是因?yàn)槲业囊筇珖?yán)苛芦瘾，這讓你感到我太專制太守舊了，是這樣嗎集畅？”

??推測語意（Prime）：有些話由于各種原因當(dāng)事人自己不好直接說出來近弟，高手就會用這招，即你不好直接說出來的話我來推測和表達(dá)出來挺智。比如：

1.“你最擔(dān)心的是不是……”

2.“你生氣的原因是不是我做了……”

04

學(xué)會“雙核處理”

溝通是技術(shù)祷愉，更是一門藝術(shù)。它的魅力在于赦颇，沒有一勞永逸的方法二鳄，你要面對的是各種各樣的溝通對象，對方有各種各樣不同訴求媒怯。

前面我們說過订讼，高手溝通習(xí)慣表達(dá)事實(shí)而非情緒，但在有些場景下沪摄，僅表達(dá)事實(shí)是不夠的躯嫉，甚至適得其反。

??舉個(gè)栗子：

一位妻子在工作中遇到了不開心的事杨拐，下班后向丈夫抱怨祈餐，此時(shí)妻子最想獲得丈夫的安慰。但不解風(fēng)情的丈夫擺事實(shí)哄陶、講道理帆阳，把事情來龍去脈分析個(gè)夠，最后得出結(jié)論：“你在這件事上的處理有很大問題”屋吨，“你應(yīng)該……我不是早說過……”蜒谤。

聽到此處，這位妻子應(yīng)該會把全天的負(fù)面情緒都傾瀉給他至扰。這位丈夫并不冤鳍徽，因?yàn)樗跍贤ㄖ泻雎粤藢Ψ降那榫w訴求，直接就事論事敢课。

大家千萬別以為她妻子的需求和反應(yīng)很奇葩阶祭，有時(shí)人與人的溝通中，情緒占比高達(dá)70%直秆，盡管我們希望就事論事濒募，但裹挾情緒的溝通在生活中非常普遍。

為了避免沖突圾结，高手往往選擇“雙核處理”瑰剃，即在處理事情(即沖突的內(nèi)容)的同時(shí)，也照顧到對方的情緒筝野。

只關(guān)注事情晌姚，不關(guān)注情緒溝通效果不好；但反過來遗座，只關(guān)注情緒舀凛，不關(guān)注事情同樣會出現(xiàn)問題⊥窘“雙核處理”是應(yīng)對沖突復(fù)雜情況的必備技能猛遍。

只有情緒消除后，才能進(jìn)入安全的對話氛圍号坡，事情才能得到解決懊烤。

做到雙核處理溝通問題不容易，有的人天生對人比較敏感宽堆，有的人天生更擅長事情的解決腌紧。但這卻是我們處理復(fù)雜溝通場景的重要工具。

05

不做“杠精”

在前文中畜隶，我們指出過壁肋，有一種沖突就是以對抗為目的号胚。即雙方并不在乎自己爭論的內(nèi)容，甚至沒有觀點(diǎn)浸遗，只要能“戰(zhàn)勝對方”猫胁，說了什么并不重要。

通常跛锌，我們把這種人稱為“杠精”弃秆。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，杠精甚至是一個(gè)龐大的群體髓帽。

二十世紀(jì)初菠赚，弗洛伊德就發(fā)現(xiàn)，病人會因語言上的傾訴而感到心理上的寬慰郑藏，從而病情好轉(zhuǎn)衡查，他將這種現(xiàn)象稱為“宣泄”。??

按照心理學(xué)的解釋必盖，抬杠行為的成因峡捡，是在遭受挫折或煩擾后，心理壓力無處發(fā)泄筑悴，于是找“替罪羊”進(jìn)行言語攻擊们拙，以完成自身宣泄的目的。

在正常的溝通過程中阁吝，抬杠行為也很常見砚婆，但有些時(shí)候，產(chǎn)生的原因是對話目標(biāo)的偏離和“失焦”突勇。

比如装盯，逛完街的情侶二人商議晚飯去哪吃：

男：去吃川菜吧。

女：才跟你說過我最近上火不能吃辣甲馋，這么快就忘了埂奈？這么不用心，你是不是不愛我了定躏？

男：……

二人就“愛不愛我”問題相爭了兩個(gè)小時(shí)账磺，一頓晚餐被完美破壞。

這個(gè)對話的最大問題是雙方目的“失焦”痊远。正常的溝通是垮抗，雙方所持觀點(diǎn)爭執(zhí)不下，但只要找到雙方都滿意的解決方案碧聪，事情就能合理解決冒版。

面對這種情況，溝通高手一般會這樣處理：

首先逞姿，安撫對方情緒辞嗡，使對方重新回到對事實(shí)的探討上捆等。

其次，創(chuàng)造能夠讓雙方都滿意的選擇续室。

但創(chuàng)建共同目的楚里，首要要解決的問題是，識別期望目標(biāo)和實(shí)際目的猎贴。期望目標(biāo)是一種策略，比如我想獲得好心情蝴光，此時(shí)吃飯是一種策略她渴。當(dāng)明白對方的實(shí)際目的是“獲得好心情”時(shí)，可能不一定非得吃飯蔑祟，吃一頓冰淇淋也是可以達(dá)到目的的趁耗。

我們普通人在面對溝通陷入僵局的時(shí)候，很容易把期望目標(biāo)和實(shí)際目的等同起來疆虚。但高手們在創(chuàng)建共同目的之前苛败，很清楚對方的真正目的。當(dāng)二人成功區(qū)分策略和目的之后径簿，新的選擇就會出現(xiàn)罢屈。

當(dāng)然，這一切的前提是篇亭，自己先不要去做“杠精”缠捌。