致希爾頓酒店集團風控部門的珍妮佛P.的一封信斗幼。
尊敬的高級預防損失（風控）專員珍妮佛P你好，我是來自中國區(qū)曾經(jīng)被你封殺賬號的希爾頓前用戶抚垄。之前由于工作較忙蜕窿，沒有時間跟你溝通關于被封號的事宜，由于你最后給我回復的郵件讓我不舒服呆馁，所以動筆寫了這一封回信桐经，跟你聊一聊關于風控崗位的那些亂七八糟的故事，如有講的不對的地方請指正浙滤。
事件起因：我在今年3月份注冊了希爾頓集團給定向企業(yè)客戶發(fā)送的1000分獎勵任務阴挣，因此次非法活動的注冊導致我的賬號在7月初被封殺。當時賬戶內(nèi)還剩余69880積分被沒收瓷叫，損失300多刀美金屯吊。本文內(nèi)容是我在跟你幾次郵件溝通無果后的一些想法和思考送巡，以下內(nèi)容僅代表我本人對（您）珍妮佛P.個人工作上的吐槽回復，不代表對希爾頓集團的任何指控盒卸。謝謝骗爆！
關于希爾頓集團風控專員的任職資格，其中里面有一條是這樣描述：
Must understand loyalty programs and their role in the achievement of strategic goals and objectives（必須了解忠誠計劃及其在戰(zhàn)略目標和目標實現(xiàn)中的作用）
希爾頓集團高級預防損失專員 崗位職責的描述：
一蔽介、Research risks, monitor external factors, understand guest loyalty program initiatives, and understand the program's strategy and priorities（研究風險摘投，監(jiān)控外部因素，了解客人忠誠度計劃的主動性虹蓄，并了解該計劃的戰(zhàn)略和優(yōu)先事項）
二犀呼、Manage conflict and differences of opinion, while always keeping "best interests" of Company, our owners and guests top of mind（管理沖突和意見的分歧，同時始終保持公司薇组，公司老板以及高級客戶的的“最佳利益”）
三外臂、Review current loss prevention and loyalty program thought leadership, events and publications for information on loss prevention and loyalty programs, current risks, and emerging risks which may impact the organization（回顧目前的損失預防措施和忠誠度計劃的思想領導力，回顧預防損失措施和忠誠度計劃的事件和信息出版物律胀，檢查目前的風險和可能會影響組織的潛在風險）
作為你崗位職責的首要考核指標宋光，我覺得你做的沒錯，簡單粗暴的懲治方案炭菌，強硬的采取封殺策略罪佳，勢必讓你順利的升職加薪，走上人生巔峰黑低。但是基于全球連鎖酒店希爾頓集團的愿景和公司致力于延續(xù)為全球客戶提供優(yōu)質服務的傳統(tǒng)理念背道而馳了赘艳？
你在做這個決定的時候有沒有考慮過我們中國區(qū)這些付出真金白銀的忠實用戶的反彈情緒，原本對希爾頓集團及鉆石會員服務的好感很可能隨之蕩然無存克握，“粉轉路人甚至粉轉黑”蕾管；
你這樣粗暴的將我們阻攔在希爾頓的大門外，眼睜睜的坐視我們的流失玛荞，恭喜你娇掏，高級預防損失專員，你的目的達到了勋眯，現(xiàn)在我們付費安裝了正是你們競爭對手的APP婴梧。
如果換位思考一下，我作為集團的風控專員客蹋，在做風險評估時塞蹭，為了彰顯希爾頓集團全球頂尖連鎖酒店的氣魄和智慧，能否采取更加柔性的方法做危機公關呢讶坯？番电，堵不如疏，事件本身我也沒有因此次非法注冊不當?shù)美皇亲粤瞬粚儆谖覀儠T的促銷活動漱办，在賬號被禁止使用的時間節(jié)點这刷，該活動早已經(jīng)過期了。我們之所以愿意注冊你們集團的各類官方活動娩井，說明我們的確喜愛貴集團的服務暇屋；而既然活動獎勵能影響用戶是否愿意付費下榻希爾頓酒店的主要因素，那么與其封殺不如轉化洞辣，你在后臺推送警告郵件提示一下或直接刪除非法活動獎勵即可。
我的Macbook電腦上曾一度運行著從國內(nèi)網(wǎng)站下載的“破解版”清理工具CleanMyMac定鸟。某次軟件升級后材原，原來的序列號被判定為非法獲得，將無法繼續(xù)正常使用。CleanMyMac用彈窗表示了遺憾（但我敢肯定開發(fā)團隊里一定有人對我這樣的盜版用戶恨得咬牙切齒）兼搏，然而卻絲毫不甘愿坐視用戶流失。他們轉而慷慨華麗地拋出了高達50％的付費套餐優(yōu)惠吓著，原價99元惕耕，優(yōu)惠后只需49元欺缘。出于長期使用養(yǎng)成的習慣和一勞永逸不再折騰的想法丧鸯，我還是果斷點擊了購買按鈕絮记。
這一切體貼流暢的操作過程似乎在傳達一種友善的信號：這位來自中國的朋友，我們深知在貴區(qū)域可能盜版猖獗，您也是受害者之一，但我們并不希望因此失去您的支持颠蕴，而渴望用一種優(yōu)雅體面的方式留住您。整個過程中助析，我既沒有遭受譴責犀被，也沒感到要挾，反倒愈發(fā)肯定了購買的意愿外冀。直至現(xiàn)在寡键，CleanMyMac依舊是我定時執(zhí)行的系統(tǒng)清理工具，并且我也經(jīng)常向周圍朋友推薦雪隧。試想西轩，如果都按照你的風控處理辦法，你是否真的盡到此崗位的義務和責任膀跌，還是為了完成工作而工作遭商，堵不如疏，你真的思考過用戶忠誠度計劃能給公司帶來多大的收益與價值捅伤？
最后有3點建議送給你劫流，希望對你日后的工作有所啟發(fā)。
1．絕不責備用戶。用戶的選擇受到當時當?shù)氐男畔⒔邮涨漓艋恪a(chǎn)品易獲得性仍秤、消費習慣和試探心理等綜合因素影響，有時甚至是在不經(jīng)意間采取了行動可很。他們很可能并未意識到自己的一些行為侵害了酒店的正當利益诗力，也暫時無從感知到官方定向活動將帶來更有保障的高品質體驗。對于這部分用戶我抠，不能指望譴責能瞬時帶來改觀苇本，更好的方式是循循善誘，給出引導方案菜拓，讓他們自行在利弊之前權衡并導出判斷結論瓣窄。?
2．給予合理補償。人們普遍存在一個心理：從未獲得的東西無關痛癢纳鼎，但已經(jīng)到手的東西若要失去則變得難以接受俺夕。無論是會員資格下降，還是賬號使用權限被剝奪贱鄙，本質上都是奪走一項用戶已經(jīng)到手的東西劝贸，無論其來路是否正當，總歸是不愿意的逗宁。因此合理的補償能最大程度抵消這種負面情緒映九。
3.提供轉化便利。體現(xiàn)誠意與尊重的最好方式莫過于發(fā)起一項請求時瞎颗，為對方提供最大程度的便利氯迂。在促銷活動推廣中，可包括更加清晰的引導步驟言缤、更加準確的內(nèi)容表達、更加減省的操作步驟和更加令人歡欣鼓舞的成功反饋禁灼。這能讓原本因“負罪感”而產(chǎn)生補償想法的用戶管挟，快速將這種沖動落實為具體行動，從培養(yǎng)客戶忠誠度上提升獨特的核心價值弄捕。
? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 最后感謝您的回復僻孝，向你致敬！一位被你封殺的中國區(qū)前DIAMOND會員
