終身學(xué)習(xí)，終身創(chuàng)業(yè)88年的李小白
這是我每天寫一篇文章的第45篇
最近幾年比較新銳的亞朵酒店良漱。
亞朵的定位是一個中高端的品牌。之前中國酒店都集中在經(jīng)濟連鎖品牌或者五星酒店品牌的范疇欢际，中端市場會有空白就是因為有難度母市。亞朵做了什么事情能在令人覺得有難度的中高端市場建立自己的品牌？
先講亞朵如何設(shè)計服務(wù)藍圖和峰終體驗的
亞朵酒店在設(shè)計服務(wù)藍圖的時候损趋，是從客人第一次入住亞朵患久，到他再次入住亞朵的整個過程，中間有十二次端口浑槽，也就是亞朵服務(wù)的十二個節(jié)點蒋失。
第一個節(jié)點，預(yù)定桐玻；
第二個節(jié)點篙挽，走進大堂的第一面；
第三個節(jié)點镊靴，到房間的第一眼铣卡；
第四個節(jié)點，跟你聯(lián)系偏竟，向酒店提供服務(wù)咨詢的第一刻煮落；
第五個節(jié)點，吃早餐的那一刻踊谋；
第六個節(jié)點蝉仇，你在酒店等人或者等車，需要有個地方呆一下的那一刻褪子；
第七個節(jié)點量淌，你中午或者晚上想吃夜宵的那一刻；
第八個節(jié)點嫌褪，你離店的那一刻呀枢；
第九個節(jié)點，離店之后笼痛，你點評的那一刻裙秋；
第十個節(jié)點琅拌，第二次想起亞朵的那一刻；
第十一個節(jié)點摘刑，你要跟朋友推廣和介紹那一刻进宝；
第十二個節(jié)點，還有你第二次再預(yù)訂的那一刻枷恕。
亞朵的這十二個節(jié)點都不一樣党晋，資源配置與角色工作，都是基于這十二個節(jié)點徐块。
在亞朵入住的時候未玻，有三項服務(wù)是為了加強第二個節(jié)點的體驗強度。比如百分百奉茶胡控，到了亞朵扳剿，先給你一杯茶；三分鐘辦理入字缂ぁ庇绽；有時候再做一個“免費升艙”，給用戶驚喜橙困。
你在亞朵的終值體驗是退房的時候瞧掺，這時服務(wù)人員會給你一瓶礦泉水，如果是冬天就會給一瓶溫?zé)岬牡V泉水纷宇。
亞朵給每個服務(wù)都起了個文縐縐的名字夸盟，比如臨走時給你的這瓶水叫“別友甘泉”之類的。這會給當(dāng)時用戶有概念體驗和印象留存像捶，對用戶來講，這就夠了桩砰。
剛才說了亞朵服務(wù)藍圖的十二個節(jié)點拓春，在這十二個節(jié)點配置資源的時候，亞朵采取了“與其更好亚隅，不如不同”的策略硼莽。
你入住酒店時，一推門第一眼看到的是大堂煮纵。一般四星酒店裝修大堂會花非常多的錢懂鸵，而亞朵并沒有在大堂大理石等地方上多花錢，因為花再多錢也不如五星級酒店行疏。
亞朵更愿意做一個有溫度可體驗的小空間匆光，它會在大堂設(shè)一個圖書館，可以在那里看書酿联、喝咖啡终息，也可以把書拿回房間看夺巩。
這就是“與其更好，不如不同”周崭。
出差的人核心需求就是睡個好覺柳譬，床的體驗好，對出差的人很關(guān)鍵续镇。亞朵寧愿在床美澳、床墊、枕頭上花更多的錢摸航，選更好的品質(zhì)人柿，降低地毯這類開支成本。
這就是一個用戶體驗地圖和服務(wù)藍圖的對接過程忙厌。在用戶有預(yù)設(shè)的地方凫岖，不要太讓用戶失望。在用戶沒有預(yù)設(shè)的地方逢净，給他驚喜哥放，制造峰值。
所以爹土，亞朵每個房間的平均成本控制得很好甥雕，而且做到口碑不錯。
得到什么啟發(fā)嗎胀茵？
