我Q1產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)規(guī)劃分為6個(gè)部分

第一部分需要優(yōu)化的方向是：

一否彩、提升客戶服務(wù)的效率

目前的FAQ已經(jīng)很久沒更新過，并且FAQ里的內(nèi)容是不全的（缺少關(guān)于一些文檔示例中的概念性的參數(shù)解釋，服務(wù)的使用場(chǎng)景的解釋复凳，以及服務(wù)邏輯解釋）這三類問題之前FAQ里面是沒有的辰晕。

概念性參數(shù)的解釋需要找相關(guān)產(chǎn)品回答，比如：客戶會(huì)問銀行流水賬單接口示例中某個(gè)參數(shù)含義是什么舔清，因?yàn)檫@個(gè)接口返回的示例很長(zhǎng)，文檔是沒有詳細(xì)到解釋具體某一個(gè)參數(shù)的含義曲初，這時(shí)就需要詢問相關(guān)產(chǎn)品体谒。客戶也會(huì)問某個(gè)服務(wù)的使用場(chǎng)景是什么臼婆，比如：會(huì)問CV類產(chǎn)品一般使用順序（先OCR抒痒、活體、人臉比對(duì)）颁褂，某個(gè)服務(wù)一般需要和哪些產(chǎn)品搭配使用故响，這類問題可能需要找相關(guān)商務(wù)回答傀广，運(yùn)營(yíng)也可以回答但可能不是很專業(yè)。 再有就是客戶會(huì)詢問產(chǎn)品的服務(wù)邏輯相關(guān)問題彩届，比如：印度身份驗(yàn)證有3個(gè)接口伪冰，這3個(gè)接口有什么關(guān)聯(lián)，每個(gè)接口都是干什么用的樟蠕，這類問題之前沒有系統(tǒng)總結(jié)過贮聂，只針對(duì)少數(shù)產(chǎn)品有過標(biāo)準(zhǔn)回答，但沒有整理出來寨辩。

所以我打算優(yōu)化一版FAQ寂汇，在里面加入這三部分內(nèi)容，并且統(tǒng)一話術(shù)捣染，并輸出PDF版本骄瓣，因?yàn)檫@樣便于運(yùn)營(yíng)快速查詢。

目的：給運(yùn)營(yíng)內(nèi)部一份詳細(xì)文檔耍攘，把一些產(chǎn)品中經(jīng)常會(huì)被問到的參數(shù)含義盡量都搞清楚榕栏，了解某個(gè)服務(wù)如何嵌入到應(yīng)用場(chǎng)景中的，以及每個(gè)產(chǎn)品的服務(wù)邏輯蕾各，一個(gè)產(chǎn)品不同接口的調(diào)用順序和分別的作用扒磁。

以下是我初步建立的一個(gè)FAQ文檔，對(duì)每個(gè)服務(wù)都會(huì)有對(duì)應(yīng)的常見問題Q&A式曲、文檔示例中概念性參數(shù)的解釋妨托、服務(wù)的使用場(chǎng)景解釋、以及每個(gè)產(chǎn)品的服務(wù)邏輯解釋

二吝羞、梳理并優(yōu)化新產(chǎn)品上下架流程

目前沒有明確的新產(chǎn)品上下架流程兰伤，所以，商務(wù)钧排、產(chǎn)品敦腔、運(yùn)營(yíng)部門會(huì)因?yàn)樾畔⒉煌綄?dǎo)致一些問題。比如產(chǎn)品的提前上架恨溜，突然下架都會(huì)影響客戶的調(diào)用

優(yōu)化方案是輸出新產(chǎn)品上下架的SOP

目的：希望讓所有相關(guān)部門了解新產(chǎn)品上下架流程符衔，并能夠按相關(guān)流程執(zhí)行

目前流程中主要需要解決的問題主要是兩點(diǎn)：新產(chǎn)品的API文檔未上架但商務(wù)已經(jīng)開始推廣、以及相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)品未對(duì)OP團(tuán)隊(duì)進(jìn)行新產(chǎn)品培訓(xùn)就上線糟袁，導(dǎo)致op團(tuán)隊(duì)無法很好的對(duì)接客戶

我之前已經(jīng)梳理出了一版判族，但沒有發(fā)內(nèi)部郵件，有些環(huán)節(jié)也需要補(bǔ)充一下项戴，所以我會(huì)再優(yōu)化一版 并推送內(nèi)部郵件形帮，與相關(guān)部門信息同步到位

三、設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)

我之前是對(duì)齊的是昕姐OKR，說是需要一個(gè)新CRM系統(tǒng)沃缘，hotspot滿足不了marketing部門需求

所以如果繼續(xù)推進(jìn)的話躯枢，1则吟、我這邊首先會(huì)先梳理并輸出商務(wù)的核心業(yè)務(wù)流程（通過梳理商務(wù)整個(gè)業(yè)務(wù)主干流程槐臀，確定哪些環(huán)節(jié)需要放到線上，進(jìn)行產(chǎn)品化氓仲。比如：又邊圖是我初步梳理出的CRM基礎(chǔ)框架水慨，包含7個(gè)模塊。

a敬扛、客戶管理模塊【BD可以在系統(tǒng)上查詢所有客戶】對(duì)客戶的信息統(tǒng)一維護(hù) b晰洒、客戶拜訪管理模塊【可以記錄BD拜訪的詳細(xì)內(nèi)容】c、統(tǒng)計(jì)分析模塊【可以統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：各個(gè)市場(chǎng)的客戶數(shù)啥箭、7日新增客戶數(shù)谍珊、 客戶轉(zhuǎn)化分析：對(duì)客戶完整的生命周期進(jìn)行漏斗分析】d、合同管理模塊：合同電子化急侥，可以線上審批 等

2砌滞、梳理完商務(wù)的核心業(yè)務(wù)流程后，我就可以確定需要哪些功能模塊（并且需要考慮CRM和CMS融合關(guān)系坏怪，哪些功能是放到CMS上贝润，哪些是在CRM上實(shí)現(xiàn)）

四、提升接口文檔的可讀性

現(xiàn)狀是目前文檔中存在出入?yún)?shù)解釋不清晰铝宵、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不夠詳細(xì)的問題

目的：減少因?yàn)槲臋n中的一些問題而需要在群里詢問的頻次

目前我認(rèn)為需要優(yōu)化的點(diǎn)包括1打掘、文檔中計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化：也是客戶經(jīng)常提到的，當(dāng)一個(gè)服務(wù)有多個(gè)接口時(shí)鹏秋，客戶可能會(huì)困惑是哪個(gè)接口收費(fèi)還是都收費(fèi)尊蚁，比如銀行流水賬單服務(wù)：有3個(gè)接口，但收費(fèi)的就一個(gè)接口侣夷，文檔上沒有明確指出來枝誊，只在示例中有展示pay or free，所以客戶會(huì)在群里詢問不同接口的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

2惜纸、優(yōu)化文檔中的一些參數(shù)解釋不對(duì)或不清晰：活體檢測(cè)入?yún)⒌囊粋€(gè)參數(shù)是必填叶撒，但文檔是選填。另外文檔的參數(shù)解釋中缺少關(guān)于閾值的建議耐版，比如人臉比對(duì)和活體的相似度建議祠够，完全可以放到文檔上展示，否則客戶還需要在群里尋求建議粪牲，也增加了溝通成本

優(yōu)化方式：我用postman調(diào)用查看

五古瓤、加強(qiáng)對(duì)客戶的需求挖掘

1、目前運(yùn)營(yíng)未對(duì)客戶經(jīng)常提到的問題做統(tǒng)計(jì)歸納，也缺少對(duì)產(chǎn)品優(yōu)化迭代的協(xié)助

所以我打算建立客戶問題統(tǒng)計(jì)表

目的：及時(shí)了解客戶使用產(chǎn)品中遇到的問題落君，并及時(shí)反饋給產(chǎn)品和商務(wù)部門

以下是問題統(tǒng)計(jì)表的表頭穿香，客戶的任何問題、產(chǎn)品需求绎速、需求來源都能歸屬到相應(yīng)的標(biāo)簽皮获，有利于后續(xù)針對(duì)性的分析客戶需求和問題。

這個(gè)表可以按周統(tǒng)計(jì)纹冤，統(tǒng)計(jì)客戶經(jīng)常遇到的問題是什么洒宝，哪些需求沒有得到滿足，發(fā)掘客戶的問題本質(zhì)萌京，希望能幫助產(chǎn)品不斷迭代雁歌。

例如：客戶經(jīng)常詢問評(píng)分產(chǎn)品某個(gè)特征的含義、SaaS后臺(tái)如何看免費(fèi)條數(shù)及上限是多少等問題知残，如果用戶反饋頻次較多我會(huì)反饋給相關(guān)產(chǎn)品評(píng)估是否有優(yōu)化的必要靠瞎，或者有其他的解決方案。

客戶反饋同一個(gè)客戶就換了手機(jī)號(hào)??P了身份證后兩位???全部放款成功了求妹，等等乏盐。

例如：客戶問人臉對(duì)比有沒有比例 70%以上的統(tǒng)計(jì)。側(cè)重點(diǎn)是客戶收集客戶需求相關(guān)問題扒最，哪些產(chǎn)品需求我們沒有滿足丑勤，當(dāng)我們收集到這些信息后可以考慮對(duì)現(xiàn)有版本迭代

幫助客戶實(shí)現(xiàn)他們的業(yè)務(wù)目標(biāo)，甚至能幫助他們進(jìn)行業(yè)務(wù)上的提升

還有一點(diǎn)是運(yùn)營(yíng)在回答客戶問題的過程中經(jīng)常是客戶詢問某一個(gè)問題吧趣，然后運(yùn)營(yíng)回答法竞。是比較被動(dòng)的，運(yùn)營(yíng)也需要在溝通中主動(dòng)去了解客戶遇到的問題强挫〔戆裕客戶這么問是有原因的，可能跟客戶業(yè)務(wù)場(chǎng)景有關(guān)俯渤，需要深入挖掘一下呆细，這就需要對(duì)產(chǎn)品的使用場(chǎng)景非常了解，這一點(diǎn)我覺得也是運(yùn)營(yíng)需要加強(qiáng)的八匠。

2絮爷、定期溝通客戶，做需求調(diào)研（調(diào)研對(duì)象選取利潤(rùn)后20%中小微客戶）

做調(diào)研的目的是主動(dòng)挖掘利潤(rùn)后20%客戶的真實(shí)需求（數(shù)量比較多梨树，BD可能維護(hù)不過來坑夯，因?yàn)橐S護(hù)重點(diǎn)客戶）

利潤(rùn)后20%的客戶可能是因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品上的缺陷或者不了解我們有哪些產(chǎn)品能幫助他們提升業(yè)務(wù)，也有可能是因?yàn)榻尤肓烁?jìng)品等原因?qū)е螺^少的使用我們產(chǎn)品服務(wù)抡四。

所以需要主動(dòng)去挖掘客戶需求柜蜈，并通過調(diào)研的方式獲取有價(jià)值的內(nèi)容再交付于產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)仗谆，輸出個(gè)性化解決方案。初期可能就會(huì)選取1-2家客戶做調(diào)研淑履，先看下效果????」

非重點(diǎn)客戶的批量維護(hù)

這類客戶數(shù)量很多隶垮，但貢獻(xiàn)的收入又非常少，商務(wù)可能主要關(guān)注的是重點(diǎn)客戶秘噪，這些小微客戶是沒有精力維護(hù)狸吞，所以我想對(duì)這些客戶，運(yùn)營(yíng)可以嘗試批量維護(hù)缆娃。包括：每月以群發(fā)的方式批量給小微客戶發(fā)送我們的客戶案例和最佳實(shí)踐捷绒，或者產(chǎn)品使用小技巧瑰排，也可以定期做一次滿意度調(diào)查（通過郵件了解我們產(chǎn)品在客戶心目中的基本境況贯要，只有一個(gè)問題你是否愿意將我們產(chǎn)品推薦給朋友，對(duì)于不愿意推薦的客戶我們可以進(jìn)一步了解原因椭住，對(duì)于愿意推薦的客戶也可以進(jìn)一步了解是因?yàn)楫a(chǎn)品體驗(yàn)還是服務(wù)滿意才愿意推薦的崇渗。滿意度調(diào)研是尋找產(chǎn)品改善方向不可缺少的手段）。

對(duì)于這些小客戶來說京郑，同行業(yè)中的優(yōu)秀模范是如何運(yùn)用產(chǎn)品的宅广，這對(duì)他們來說是有吸引力的，很多企業(yè)都是從模仿開始些举，優(yōu)秀的客戶案例和產(chǎn)品運(yùn)用的最佳實(shí)踐(精品客戶案例和推廣方法)既可以給客戶一些參考跟狱，也可以給予他們一些靈感。當(dāng)然是在不泄露某些客戶隱私的情況下户魏，可以輸出客戶成功案例和最佳實(shí)踐驶臊。

（誰輸出客戶成功案例和最佳實(shí)踐呢？像市場(chǎng)部了解叼丑？）

新產(chǎn)品推廣其實(shí)可以通過EDM推廣出大一線客戶

比如：客戶會(huì)問墨西哥這塊的KYC驗(yàn)證流程一般是什么樣的关翎？是否可以形成一些固定的使用流程案例

所以可以通過以上幾點(diǎn)來使客戶獲取到產(chǎn)品的最新信息

另外一點(diǎn)：有些小微客戶群沉寂了很久，這不代表客戶沒有問題鸠信，有可能是沒有繼續(xù)使用我們的產(chǎn)品

這時(shí)需要我們?nèi)ジ蛻糇鰷贤ㄗ萸蓿私庠?/p>

最佳實(shí)踐：不是一個(gè)完整的客戶案例，是將客戶某一個(gè)常見的場(chǎng)景提煉出來星立，表達(dá)在該場(chǎng)景下可以如何應(yīng)用我們的產(chǎn)品來達(dá)到最佳效果

目前運(yùn)營(yíng)的工作更多的是停留在客服這一層面爽茴，不應(yīng)該只關(guān)注客戶的業(yè)務(wù)，還要關(guān)注客戶的使用體驗(yàn)绰垂，運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)應(yīng)該是把老客戶留住室奏，因此需要全方面的幫助客戶，提升客戶體驗(yàn)辕坝。解決客戶有關(guān)的產(chǎn)品使用問題窍奋，可能只占很小的一部分。首先需要了解客戶的初衷和訴求

二次銷售：

1、增值服務(wù)：需要首先了解客戶是否有哪些產(chǎn)品需求我們沒有得到完全滿足琳袄，當(dāng)我們收集到這些信息后可以考慮對(duì)現(xiàn)有版本做一些迭代江场，并嘗試收取更高費(fèi)用

客戶案例：標(biāo)桿客戶的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)、選擇我們的過程窖逗、使用我們產(chǎn)品后改善效果

六址否、Saas系統(tǒng)幫助中心建設(shè)(這一部分屬于產(chǎn)品需求，因?yàn)槟壳皊aas也在改版中碎紊，但是具體有哪些功能模塊和細(xì)節(jié)運(yùn)營(yíng)不是很清楚佑附，所以等3月份上線后看哪些功能可以加入進(jìn)去)

目的：讓客戶可以自助查詢一些問題從而減少運(yùn)營(yíng)工作量，幫助中心包括FAQ仗考、操作手冊(cè)和新手引導(dǎo)視頻這三部分

1音同、FAQ即客戶的一些常見問題及其答案，（這里主要包含兩部分秃嗜，我們認(rèn)為客戶會(huì)遇到的問題权均，以及客戶在使用過程中反饋的高頻問題。）每個(gè)問題都需要進(jìn)行分類锅锨，打上相應(yīng)標(biāo)簽叽赊，以便客戶搜索查詢

2、操作手冊(cè)

用圖文并茂的形式呈現(xiàn)必搞，類似saas系統(tǒng)操作說明書必指，客戶可以根據(jù)手冊(cè)進(jìn)行操作就可以獲取想要的結(jié)果。

目前saas系統(tǒng)基礎(chǔ)功能模塊都有恕洲，但是許多客戶不清楚哪些功能可以滿足業(yè)務(wù)需求塔橡，比如客戶想查詢調(diào)用量、賬戶余額研侣， 就會(huì)去微信群里詢問讓運(yùn)營(yíng)幫助查詢谱邪，主要原因是客戶不了解系統(tǒng)哪些模塊分別是干什么的

不需要把所有操作都列出來，可以根據(jù)功能模塊或使用場(chǎng)景對(duì)操作手冊(cè)內(nèi)容進(jìn)行劃分庶诡。

3惦银、新手引導(dǎo)視頻

與操作手冊(cè)類似，也應(yīng)該按照功能或者場(chǎng)景分成小段末誓。每段播放不超過5分鐘

總結(jié)：

我認(rèn)為目前運(yùn)營(yíng)的工作更多的是停留在客服這一層面扯俱，不應(yīng)該只關(guān)注客戶的業(yè)務(wù)，還要關(guān)注客戶的使用體驗(yàn)喇澡，運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)應(yīng)該是把客戶留住迅栅，因此需要全方面的幫助客戶，提升客戶體驗(yàn)晴玖。解決客戶有關(guān)的產(chǎn)品使用問題读存，可能只占很小的一部分为流。首先需要了解客戶的初衷和訴求

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提升SaaS系統(tǒng)的宜用性（這里分為兩個(gè)功能點(diǎn)的優(yōu)化第一個(gè)功能點(diǎn)是新增新手引導(dǎo)，目的是解決客戶不清楚哪些功能可以滿足自身業(yè)務(wù)需求的情況）：目前系統(tǒng)基礎(chǔ)功能模塊都有让簿，但是許多客戶不清楚哪些功能可以滿足業(yè)務(wù)需求敬察，比如客戶想查詢調(diào)用量、賬戶余額尔当， 就會(huì)去微信群里詢問讓運(yùn)營(yíng)幫助查詢莲祸，主要原因是客戶不了解系統(tǒng)哪些模塊分別是干什么的

所以我想在系統(tǒng)上新增新手引導(dǎo)功能。

1椭迎、新增新手引導(dǎo)：想讓客戶登錄系統(tǒng)后能對(duì)系統(tǒng)的各個(gè)功能模塊有所了解锐帜， 減少在群里因?yàn)檫@些基礎(chǔ)問題溝通的頻次

實(shí)現(xiàn)方式：

可以是一個(gè)線上的幫助文檔包括新手指導(dǎo)（介紹系統(tǒng)各個(gè)功能模塊的作用，以及涵蓋一些常見問題：如何開票畜号、如何查詢余額等等）

快速接入指導(dǎo)：是對(duì)接入服務(wù)的一些基本介紹（如何獲取SDK缴阎、如何添加包名、如何查看API KEY弄兜、如何使用postman調(diào)用API服務(wù)等等药蜻，這些原來都是群里客戶經(jīng)常詢問的一些問題基礎(chǔ)瓷式，所以搬到線上讓客戶自己查詢）

視頻：制作一段視頻介紹系統(tǒng)有哪些功能替饿、如何接入我們的產(chǎn)品。做一段簡(jiǎn)短的介紹

Idears:

1贸典、如果有一小部分用戶视卢，即早期采用者對(duì)你的產(chǎn)品 愛不釋手，則需找出這些用戶的共同點(diǎn)廊驼，并以其需求為工作重點(diǎn)据过，著力發(fā)展這一小部分用戶，搶 占灘頭妒挎。從參與度高的子群體做起绳锅，可極大地加快迭代速度。