引子

設想你是一位老師律适，你看到某人托著腮聽課秆吵。面對同樣的場景样傍，通常會產(chǎn)生兩種解讀：一種是這個人不認真聽講，一種是這個人牙疼镜遣。然后這兩種解讀又分別產(chǎn)生不同的判斷：一種是這個人不喜歡你的課己肮，令你心生不悅；另外一種是這個人生病了悲关，于是你對他的配合心存感激谎僻。

這兩種判斷會讓你產(chǎn)生兩種完全不同的行為模式，比如：你可能以后不想邀請他來參加你的課了寓辱；或者你會上前關切地詢問他是不是生病了丈积。

為什么會這樣呢? 如果我們試著探尋背后的原因，會發(fā)現(xiàn)人們對事物的認知分為三個階段:

描述（Description)：客觀存在的事實魄揉，不包含任何個人猜測

解讀（Interpretation)：根據(jù)場景進行的猜測妇押，每個人的解讀是不同的

判斷（Evaluation)：帶有個人感情色彩的解讀

我們需要不斷地提醒自己：不能因為自己的解讀和判斷曲解了客觀的東西。所以很多時候我們應該遵循確認跳昼、驗證般甲、溝通、反饋的過程鹅颊，以此來核實解讀是否正確敷存，從而作出正確的判斷。

確認堪伍、驗證锚烦、溝通、反饋

什么是反饋帝雇？

“反饋”（Feedback）一詞源于模塊控制學涮俄，從動態(tài)系統(tǒng)控制而來。在封閉回路系統(tǒng)中尸闸，反饋系統(tǒng)會傳遞實體環(huán)境改變的信息彻亲，讓系統(tǒng)能被掌握。反饋在系統(tǒng)中吮廉，是根據(jù)數(shù)據(jù)或信息的呈現(xiàn)而來苞尝。在工作情景中，反饋是團隊分享信息宦芦、了解工作表現(xiàn)或工作關系中某些環(huán)節(jié)的過程宙址。

在ThoughtWorks勝任力模型中提到：我們提出的反饋，應該是基于行為的调卑、具體的抡砂、有幫助的反饋大咱。在《伙伴教練》一書中有類似的定義：反饋著重在三個方面，行為注益、行為對人際關系的影響與行為對結(jié)果的影響徽级。

莎士比亞說：“一千個讀者眼中就會有一千個哈姆雷特”。必須承認我們對事物的認知是不同的聊浅，因為它與每個人的家庭、教育背景低匙、工作經(jīng)驗、所處環(huán)境相關聯(lián)欺抗。值得注意的是，盡管我們對于某個事件的描述不可避免地會有個人解讀强重，但是具有感情色彩的判斷是不建議的，尤其是帶有負面感情的判斷间景。因為它會使“反饋”的效果大打折扣，甚至出現(xiàn)負面效果倘要。

這就要求提供反饋的人實事求是圾亏，反饋的內(nèi)容是對方的行為，不要增加任何的主觀判斷志鹃。

如何提反饋呢泽西？

征得對方同意

反饋不是一個單方面的活動，對方的接受程度會直接影響到反饋的效果陕见。因此糠溜，征得對方同意是反饋開始的第一步直撤。試想谋竖，當對方正在全身心投入的討論需求承匣、或者正在忙于解決線上問題時锤悄，這些都不是給對方提供反饋的恰當時機零聚。

征得對方同意

一對一溝通

一對一溝通是比較推薦的提供反饋的方式。它會讓提供和接受反饋的雙方感到更加輕松和安全政模，在這種環(huán)境下蚂会，提出的反饋會更容易被接受胁住。不僅如此，一對一溝通還能激發(fā)信任感儡司，使雙方進行更深層次的交流余指。

一對一溝通

反饋的技巧

注意表達方式浪规，就事論事，不要把自己的情緒帶進去誉裆。有兩個不錯的反饋模板缸濒，分別是IIY模型（I See……I Feel……You Think）和SBIR模型（Situation在什么情況下......Behavior觀察到的行為......Impact造成的影響......Reflection反思）。拿IIY模型舉例斩跌，我們可以通過這樣的三步為反饋提供合適的對話窗口：首先描述一個事實捞慌，這個事實是我們自己的觀察（I See）；再而基于共同的上下文對該事實進行解讀袖订，并提出自己的看法（I Feel）洛姑；最后和對方確認是否接受這樣一個事實和看法（You Think）。

注意表達方式

我們來設想這個場景：有位同學連續(xù)幾天項目站會都遲到参咙。

項目經(jīng)理：“你連續(xù)幾天都遲到硫眯，你是不是不想?yún)⒓诱緯酥弁磕愕墓ぷ鲬B(tài)度有問題√寥ⅲ”

項目經(jīng)理：“你連續(xù)幾天都遲到痊夭，你是不是遇到了什么困難？如果有困難虹曙，大家能提供什么幫助嗎番舆？”

對于以上兩種情形恨狈，顯而易見后者更容易被這位同學接受。如果從接受者的角度來看待反饋返奉，我們可以引入一個防御模型來解釋同樣的問題吗氏。

反饋防御模型

反饋防御模型有外弦讽，中，內(nèi)三層分別為：行為十厢，態(tài)度和價值觀／信仰捂齐，內(nèi)層對反饋的防御大于外層奠宜。當對方在接受反饋時，如果內(nèi)容僅僅包含行為的事實娩嚼，那么這將是一個較為容易接受的反饋滴肿，若是包含對態(tài)度、乃至價值觀的反饋贵少，其效果可想而知堆缘。

寫在后面

心理學中有個溝通小技巧吼肥，叫做“情緒三明治”，即“談情斗这、說愛啤斗、講理”。在溝通的過程中燃逻，要遵循三個步驟：先談自己的感受臂痕，再表達自己對對方的關心和愛握童，最后再講自己的看法、道理或建議稽揭。

我們要留意的是“溝通的意義取決于對方的回應”。假如對方已經(jīng)不悅了事镣，說明我們需要即時調(diào)整方式和方法揪胃，對方的情緒和行為就是信號喊递。溝通本身沒有對與錯，只有“有效”或者“無效”铐伴。因此俏讹，自己說得多么“正確”沒有意義藐石，對方接受你想表達的信息才有意義。

寫到這里逗嫡，突然意識到株依，最近一段時間，我與兒子的溝通似乎少了以往的平和和耐心抹锄。因為我自身在生活荠藤、工作中的壓力哈肖，混雜了對他的期望與不滿，讓我對兒子"不聽話"作了更多不理智的解讀布疼，我的反饋也更多地針對他的態(tài)度而不是行為本身游两，使得他對我越來越抵觸。

現(xiàn)在贱案，我應該思考如何給他更好地提出反饋了轰坊。

本文作者萬學凡祟印，ThoughtWorks首席咨詢師蕴忆，武漢。作者保留本文一切權利站蝠，未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載卓鹿。

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