IT服務(wù)管理（ITSM）是一套幫助企業(yè)對(duì)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效管理的方法，是一套方法論锈麸。ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)）牺蹄，ITIL是CCTA（英國(guó)國(guó)家電腦局）于1980年開(kāi)發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)忘伞。它把英國(guó)在IT管理方面的方法歸納起來(lái)，變成規(guī)范，為企業(yè)的IT部門提供一套從計(jì)劃氓奈、研發(fā)匿刮、實(shí)施到運(yùn)維的標(biāo)準(zhǔn)方法。
價(jià)值
作為IT管理的“ERP解決方案”探颈，IT服務(wù)管理給實(shí)施它的企業(yè)、企業(yè)員工及其他利益相關(guān)者提供多方面的價(jià)值训措。這些價(jià)值可歸納為商業(yè)價(jià)值伪节、財(cái)務(wù)價(jià)值、員工利益绩鸣、創(chuàng)新價(jià)值和內(nèi)部?jī)r(jià)值：
商業(yè)
IT在商業(yè)中扮演著越來(lái)越重要的角色怀大，通過(guò)實(shí)施IT服務(wù)管理，可以獲取多方面的商業(yè)價(jià)值呀闻，比如：
確保IT流程支撐業(yè)務(wù)流程化借，整體上提高了業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量；
通過(guò)事故管理流程捡多、變更管理流程和服務(wù)臺(tái)等提供了更可靠的業(yè)務(wù)支持蓖康；
客戶對(duì)IT有更合理的期望，并更加清楚為達(dá)到這些期望他們所需要的付出垒手；
提高了客戶和業(yè)務(wù)人員的生產(chǎn)率蒜焊；
提供更加及時(shí)有效的業(yè)務(wù)持續(xù)性服務(wù)；
客戶和IT服務(wù)提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系科贬；
提高了客戶滿意度泳梆。
財(cái)務(wù)
IT服務(wù)管理不但提供商業(yè)價(jià)值，而且使企業(yè)在財(cái)務(wù)上直接受益榜掌，比如：
降低了實(shí)施變更的成本优妙；
當(dāng)軟件或硬件不再使用時(shí)，可以及時(shí)取消對(duì)其的維護(hù)合同憎账；
“量體裁衣”的能力套硼，即根據(jù)實(shí)際需要提供適當(dāng)?shù)哪芰Γ绱疟P容量鼠哥；
恰當(dāng)?shù)姆?wù)持續(xù)性費(fèi)用熟菲。
員工受益
IT服務(wù)管理也使服務(wù)人員多方面受益，比如：
IT人員更加清楚了解對(duì)他們的期望朴恳，并有合適的流程和相應(yīng)的培訓(xùn)以確保他們能夠?qū)崿F(xiàn)這些期望抄罕；
提高IT人員的生產(chǎn)率；
提高了IT人員的士氣和工作滿意度于颖；
使IT部門的價(jià)值得到更好的體現(xiàn)呆贿，從而提高了員工的工作積極性。
創(chuàng)新價(jià)值
IT服務(wù)管理提供的創(chuàng)新價(jià)值包括：
IT服務(wù)提供方更為清楚地理解客戶的需求，確保IT服務(wù)有效支撐業(yè)務(wù)流程做入；
更多地了解當(dāng)前提供的IT服務(wù)的有關(guān)信息冒晰；
改進(jìn)IT支持，使業(yè)務(wù)部門能夠更加靈活地使用IT竟块；
提高了服務(wù)的靈活性和可適應(yīng)性壶运；
提高了預(yù)知未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的能力，從而能夠更加迅速地采用新的服務(wù)需求和進(jìn)行相應(yīng)的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)浪秘。
特點(diǎn)
共性
——ITSM是一種基于ITIL標(biāo)準(zhǔn)的信息化建設(shè)的國(guó)際管理規(guī)范蒋情。ITIL體系提供了“通用的語(yǔ)言”，為從事ITSM的相關(guān)人員提供了共同的模式耸携、方法和同樣的術(shù)語(yǔ)棵癣，使用戶和服務(wù)提供者通過(guò)有共性的工具深入討論用戶的需求，很容易達(dá)成共識(shí)夺衍。
中立
——ITSM為IT管理提供了實(shí)施框架狈谊，這樣可以讓用戶不會(huì)受制于任何單獨(dú)的服務(wù)提供商。ITSM不針對(duì)任何特殊的平臺(tái)或技術(shù)沟沙，也不會(huì)因下一代操作系統(tǒng)的發(fā)布而改變河劝。
實(shí)用
——ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法矛紫，它在兼顧理論和學(xué)術(shù)的同時(shí)丧裁，非常注重實(shí)用和靈活。
正是有這些顯著的特點(diǎn)含衔，ITSM得到了廣泛應(yīng)用煎娇。
