雖然有點(diǎn)晚，也還是先為九寨溝和新疆地震祈福一下运提。
看了下關(guān)于地震的各類保險(xiǎn)文章蝗柔，大家都非常關(guān)心地震算不算意外、在不在除外責(zé)任里這個(gè)問(wèn)題民泵。很多公眾號(hào)已經(jīng)說(shuō)得很清楚癣丧，我就不重復(fù)了。就多說(shuō)一條：越是社會(huì)影響力大的自然災(zāi)害或者事故洪灯，只要不是大到難以承受的數(shù)額坎缭，保險(xiǎn)公司都巴不得趕緊沖到第一線給賠償款。條款怎么寫的已經(jīng)不重要了签钩，這種時(shí)候的賠款掏呼，宣傳效果比什么廣告都好。
就著這個(gè)話題铅檩，聊聊關(guān)于賠付的幾個(gè)小故事憎夷。
1.
快十年前了吧。我還在保險(xiǎn)公司的時(shí)候昧旨，辦公室旁邊就是理賠部的接待室拾给，小小的幾個(gè)房間，幾張沙發(fā)兔沃，幾張茶幾蒋得，每天上演眾生相。
有時(shí)候是摔斷腿的男人乒疏；有時(shí)候是失去老公的孤兒寡母额衙；有時(shí)候是絕望的癌癥晚期病人和家屬。
有些人安安靜靜地來(lái)了怕吴，安安靜靜地走了窍侧；有些人滿懷希望地來(lái)了，滿懷失望地走了转绷。
有些人破口大罵伟件，激動(dòng)的要上演全武行；有些人痛不欲生议经，悲傷地嚎啕大哭斧账。
每當(dāng)此時(shí)谴返，老員工們就搖搖頭，苦笑一番繼續(xù)低頭做事其骄。而當(dāng)時(shí)還是個(gè)寶寶的我亏镰，好奇心爆棚，總要跑到理賠部相熟的同事那里拯爽，問(wèn)問(wèn)什么情況索抓。
其實(shí)無(wú)外乎都是一些理賠不順利的 case，保險(xiǎn)人或者家屬不滿意于結(jié)果毯炮，最后文戲武戲一齊來(lái)逼肯。
寫了那么多文案和課件，做了那么多培訓(xùn)桃煎，我做的都是前端業(yè)務(wù)篮幢，對(duì)后端的實(shí)際結(jié)果十分感興趣。問(wèn)來(lái)問(wèn)去为迈，也問(wèn)出了不少的故事三椿。同事告訴我，其實(shí)理賠這件事說(shuō)簡(jiǎn)單很簡(jiǎn)單葫辐，只要符合保單條款搜锰，手續(xù)齊全，放款無(wú)非就是幾天的事情耿战。但說(shuō)復(fù)雜也復(fù)雜蛋叼，事故如何發(fā)生的？責(zé)任到底在哪一方剂陡？有時(shí)候保險(xiǎn)公司需要像公安系統(tǒng)甚至像私人偵探一樣去調(diào)查狈涮。
我就親耳聽(tīng)過(guò)公司一個(gè)帥小伙兒講述，他是如何在一個(gè)巨冷的冬天鸭栖，無(wú)數(shù)次到身故人的村子里各種走訪調(diào)查歌馍，到公安局索取資料。曾多少次的被拒之門外晕鹊，多少次被冷語(yǔ)相向松却，又如何被家屬抱著大腿嚎哭。聽(tīng)的我一身的雞皮疙瘩捏题，自問(wèn)根本勝任不了這樣的工作玻褪。
你會(huì)問(wèn)肉渴，這么費(fèi)力的調(diào)查公荧，是為了不賠嗎？是為了給公司省錢嗎同规？并不是循狰。我仍然記得同事帥氣的臉上認(rèn)真鄭重的表情窟社，他說(shuō)：“我們就是想要還原真相，要一個(gè)事實(shí)绪钥。該賠的灿里，我們一定想辦法找理由給客戶賠。但是那些騙保的程腹，想渾水摸魚的匣吊，我們也不能輕易讓他蒙混過(guò)關(guān)，不然不公平寸潦！”
說(shuō)真的色鸳，敬佩之情油然而生。
我又問(wèn)见转，那為什么市面上傳來(lái)傳去都是保險(xiǎn)公司各種不賠的消息命雀，搞得名聲一副很臭的感覺(jué)。
同事說(shuō)：“很簡(jiǎn)單斩箫，好事不出門吏砂，丑事傳千里。100個(gè)客戶乘客，99 個(gè)都正常賠了狐血，可能也不會(huì)有太多的傳播。但剩下那個(gè)被拒賠的寨典，就算是他自己的問(wèn)題氛雪，他也會(huì)添油加醋去到處講。一來(lái)二去耸成，大家都只記得這一類的新聞了报亩。”
所以每個(gè)保險(xiǎn)公司都會(huì)花大力氣在理賠事件的宣傳上井氢，只有客戶相信你會(huì)賠付弦追，才敢在你這里投保。
我是在給保險(xiǎn)公司洗白嗎花竞？也不是劲件。我常說(shuō)：“保險(xiǎn)公司不是慈善機(jī)構(gòu)，大家就是一個(gè)合作的商業(yè)關(guān)系约急。別指望太多零远，但也別輕易放棄自己的利益⊙岜危”
2.
若干年之后牵辣，我自己也在一線浸淫多年，親自處理過(guò)不少理賠奴饮，深刻經(jīng)歷了理賠的流程纬向。
某次給客戶做保單檢視（這是個(gè)很有技術(shù)含量的活兒）择浊，看到她有一張很早的保單，是做給孩子的逾条，保險(xiǎn)責(zé)任包含大學(xué)教育金琢岩。保險(xiǎn)的條款很簡(jiǎn)單，就是孩子年滿 18 歲师脂，可以連續(xù)四年領(lǐng)取大學(xué)教育金若干担孔。我隨口問(wèn)了一句：“這錢領(lǐng)了么？”客戶說(shuō)：“沒(méi)有俺跃攒磨！保險(xiǎn)公司說(shuō)，我兒子大學(xué)在國(guó)外念的汤徽，沒(méi)有國(guó)內(nèi)的大學(xué)錄取通知書娩缰，所以這個(gè)錢不能領(lǐng)。反正也不多谒府，幾千塊而已拼坎，無(wú)所謂了⊥暌撸”（有錢人的世界我不懂）
我一聽(tīng)就不對(duì)泰鸡，大學(xué)教育金雖然名字跟大學(xué)有關(guān)，但實(shí)際條款只和被保險(xiǎn)人的年齡相關(guān)壳鹤，這錢是到年齡就可以領(lǐng)的盛龄，跟錄取通知書有毛關(guān)系？難道我高考落榜還不能領(lǐng)了嗎芳誓？保險(xiǎn)公司還歧視落榜生不成余舶？
具體哪家保險(xiǎn)公司我就不說(shuō)了，總之客戶聽(tīng)完我的解釋就跑去那家保險(xiǎn)公司說(shuō)理去了锹淌，沒(méi)怎么費(fèi)勁就拿到了這筆錢匿值。
3.
再說(shuō)一個(gè)親身經(jīng)歷的理賠案件，也很具有代表性赂摆。
一位女性客戶挟憔，通過(guò)外資銀行為老公購(gòu)買了一份合資保險(xiǎn)公司的重疾險(xiǎn)。額度不高烟号，30 萬(wàn)绊谭。一年多之后，她打電話給銀行說(shuō)老公患膀胱癌汪拥，要求協(xié)助理賠达传，銀行就通知保險(xiǎn)公司來(lái)一起處理。因?yàn)楸芜€不到兩年，屬于短期出險(xiǎn)趟大，所以保險(xiǎn)公司就例行調(diào)查，到醫(yī)院去調(diào)取病歷記錄铣焊。
調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)另外一家中資保險(xiǎn)公司也在調(diào)查同一個(gè)客人逊朽，原來(lái)客戶同時(shí)也在這家公司給老公投保了 30 萬(wàn)重疾，也是在申請(qǐng)理賠曲伊。好啊叽讳，那就共同調(diào)查吧。
結(jié)果一查查出問(wèn)題了坟募。被保險(xiǎn)人在投保之前得過(guò)免疫系統(tǒng)疾病岛蚤，在投保時(shí)也正在治療甲狀腺，但是并沒(méi)有在投保時(shí)說(shuō)明懈糯，屬于典型的帶病投保并未如實(shí)告知涤妒。
這種情況，拒賠妥妥的赚哗。中資保險(xiǎn)公司就和外資保險(xiǎn)公司商量她紫，得了，事實(shí)簡(jiǎn)單清楚屿储，咱倆一起拒賠吧贿讹。于是中資就拒賠了：未如實(shí)告知情況的保單，合同成立的基礎(chǔ)就是無(wú)效的够掠。拒賠沒(méi)毛病民褂。
外資保險(xiǎn)公司呢？想的比較多疯潭，因?yàn)榭蛻羰莵?lái)自銀行的赊堪，而銀行的業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)非常重要，銀行也希望能更好地維護(hù)客戶竖哩。最后的決定是雹食，雖然客戶沒(méi)有如實(shí)告知，但基于客戶患的重疾與之前的病史并沒(méi)有直接的因果關(guān)系期丰，所以酌情考慮給予賠付群叶。而且，為了照顧患者情緒钝荡，還配合客戶街立，賠付的同時(shí)也沒(méi)有讓患者知道自己的病情。（疾病知情權(quán)是另一個(gè)話題埠通，此處不作評(píng)論）
這家保險(xiǎn)公司愿意賠赎离，理由充分，也沒(méi)毛病端辱。
你看梁剔，同樣的保單責(zé)任虽画，同樣的未如實(shí)告知，截然不同的兩個(gè)結(jié)果荣病。而兩個(gè)結(jié)果码撰，都沒(méi)毛病孩哑。是不是很有趣卒落？
4.
來(lái)闯两，我再講一個(gè)讼载。抚垄，同樣是銀行客戶的案例糟港。
某客戶女兒胀瞪，跳樓自殺身亡壹无。生前在銀行購(gòu)買過(guò)含身故責(zé)任的保單终惑。
幾乎所有的身故責(zé)任中绍在，自殺都是除外責(zé)任。但同時(shí)還有一條雹有，保單生效兩年后揣苏，自殺也在賠付范圍內(nèi)。這一條款是基于心理學(xué)件舵，如果一個(gè)人投保時(shí)有自殺傾向卸察，但能挨過(guò)兩年，很大可能就不想自殺了铅祸。
但這個(gè)客戶是在保單生效后一年時(shí)自殺的坑质，按理是不用賠的。但是出于人道主義的精神临梗，銀行和保險(xiǎn)公司希望能夠給客戶一些慰藉涡扼，就開(kāi)始想辦法尋找理賠的理由。
契機(jī)出現(xiàn)在公安部門的死亡鑒定書上盟庞，上面的死亡原因?qū)懙氖恰案呖諌嬄洹背曰Γ皇恰白詺ⅰ薄什猖？恐@個(gè)票彪，最后給客戶理賠了身故賠償金。
是不是很神奇不狮？
5.
最后再說(shuō)一個(gè)不是理賠的故事降铸。
在我接觸的上千個(gè)客戶當(dāng)中，有一小類人摇零，又希望能通過(guò)保單保障自己推掸，又對(duì)保險(xiǎn)公司及其不信任。非常糾結(jié)，非常謹(jǐn)慎谅畅，始終不能做決定登渣，最后苦的就是跟他打交道的人，而自己也往往耽誤了投保的時(shí)機(jī)毡泻。
印象最深的是有個(gè)女客戶胜茧，和老公一起給家庭做基本保障。我和客戶經(jīng)理認(rèn)認(rèn)真真的服務(wù)了三個(gè)月牙捉，從分析家庭需求、挑選產(chǎn)品敬飒、測(cè)算費(fèi)用到投保安排邪铲，一切都從他們的角度做最優(yōu)選最合算的方案。其實(shí)一家四口一年保費(fèi)一共也就交 2 萬(wàn)人民幣左右无拗。
男方還好带到，了解了規(guī)劃之后覺(jué)得挺滿意，沒(méi)有什么意見(jiàn)英染。但這位太太揽惹，我覺(jué)得有很深的被害妄想癥。保單下來(lái)以后四康，她找了個(gè)時(shí)間來(lái)銀行搪搏，往我面前一坐，打開(kāi)保單闪金，開(kāi)始跟我一條一條過(guò)疯溺。
一整份保單啊哎垦！基本條款特殊條款免責(zé)條款加釋義囱嫩，光翻就要半天，她一條一條的問(wèn)我奥┥琛墨闲！這個(gè)詞什么意思？這句話為什么要這么說(shuō)郑口？這么規(guī)定是不是為了在 xxx 情況下不給我賠付鸳碧？
這也就是我吧，換個(gè)人早被她問(wèn)住八百回了犬性。
從下午三點(diǎn)杆兵，一直跟我耗到將近八點(diǎn)，我已經(jīng)快氣絕身亡了仔夺，她老公也坐在旁邊很不耐煩琐脏。最后我給行長(zhǎng)發(fā)微信：快點(diǎn)解救我啊！于是行長(zhǎng)給我辦公室打電話說(shuō)：“關(guān)哥日裙，要開(kāi)會(huì)吹艇，就等你了“悍鳎”這才中斷了這個(gè)痛不欲生的過(guò)程把人送走受神。走之前，這姐姐還興致勃勃地說(shuō)：“你很專業(yè)格侯！下次咱們約時(shí)間鼻听，我接著問(wèn)你哈！”
我兩眼一翻差點(diǎn)要死過(guò)去联四！我到底是做了什么傷天害理的事撑碴？！放過(guò)我吧朝墩！
最后呢醉拓，這姐姐還是在猶豫期內(nèi)退保了。我特別語(yǔ)重心長(zhǎng)地勸她：“你要是還沒(méi)搞明白不放心收苏，咱們就先退了吧亿卤。”真不是我不負(fù)責(zé)任鹿霸，我要先能活下去啊排吴，小命要緊啊懦鼠！
故事就講這幾個(gè)傍念，不知道你看過(guò)癮沒(méi)有。我并不想強(qiáng)調(diào)渠道差別葛闷，也不是揭露什么內(nèi)幕憋槐，就是希望大家能正視理賠這件事，不要帶著有色眼光去看待淑趾，也不要總聽(tīng)信一些道聽(tīng)途說(shuō)的傳聞阳仔。屬于自己的利益要努力爭(zhēng)取，確實(shí)不符合要求的理賠也不要胡攪蠻纏扣泊。大家理性對(duì)待就好近范。
結(jié)論：
1、不要“陰謀論”延蟹，保險(xiǎn)公司都很有錢的评矩，真的不差某個(gè)客戶的一點(diǎn)賠償金。保單條款也是很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆珊贤迤夹枰１O(jiān)會(huì)和行業(yè)協(xié)會(huì)審批通過(guò)才能使用斥杜。條款寫得復(fù)雜虱颗，一來(lái)因?yàn)榉烧Z(yǔ)言就是這樣；二來(lái)也是要保護(hù)客戶和公司各自的利益蔗喂，而不是為了給你挖坑忘渔。
2、買保險(xiǎn)的時(shí)候缰儿，搞清楚自己到底買了些什么畦粮。別自以為有個(gè)保單保險(xiǎn)公司就要把你從頭管到腳。含住院?jiǎn)峁哉螅亢馔鈫嵝猓亢蟛幔織l款在合同里都寫得很清楚瞪浸，自己也花點(diǎn)時(shí)間看一看儒将。
3、真的要理賠的時(shí)候默终，其實(shí)灰色地帶很多椅棺，要敢于爭(zhēng)取自己的利益犁罩，讓天平上的砝碼超自己傾斜一點(diǎn)也好齐蔽。業(yè)務(wù)熟練理賠經(jīng)驗(yàn)豐富的代理人，作為渠道的銀行床估，都是你的助力含滴。
#私貨#
1、周末來(lái)深圳放松下丐巫，吃個(gè)麻辣火鍋谈况，見(jiàn)見(jiàn)朋友。有奔馳香港IT部門的負(fù)責(zé)人递胧、有普華永道保險(xiǎn)部的合伙人碑韵、還有管理咨詢公司的項(xiàng)目經(jīng)理。一起吃了個(gè)豐富的 brunch缎脾，然后兜個(gè)風(fēng)祝闻，從購(gòu)物公園開(kāi)到海上公園。一路交通順暢遗菠，綠蔭滿目联喘，大片的藍(lán)天和白云，還有大海辙纬，真是神清氣爽豁遭。深圳真的是個(gè)很棒的城市，好吃好玩贺拣，兼容并蓄蓖谢。而且對(duì)人才非澄嬖蹋渴求，有各種吸引人才落戶的政策蜈抓，各個(gè)區(qū)搶著給高學(xué)歷人員發(fā)租房和生活補(bǔ)貼启绰，大幾萬(wàn)的給啊。也許關(guān)哥有一天離開(kāi)香港沟使，可以考慮在深圳發(fā)展呢委可。
2、這次住在福朋喜來(lái)登腊嗡，其實(shí)位置有點(diǎn)偏着倾。除了離皇崗口岸近，到市中心吃飯娛樂(lè)打車都得十幾分鐘燕少，大中華那家條件更好位置也更便利卡者。但是 2013年我公司年會(huì)是在這家喜來(lái)登，當(dāng)時(shí)因?yàn)榇笱┖桨嘌诱`客们，我是第二天的上午才到的崇决。猶記得當(dāng)時(shí)的培訓(xùn)陣容：有美國(guó)的稅務(wù)專家，幫客戶打過(guò)幾千個(gè)稅務(wù)官司底挫；有基金管理公司的總裁恒傻，管理著不計(jì)其數(shù)的資金。而一起培訓(xùn)的同事建邓，現(xiàn)在不乏財(cái)富管理公司的全國(guó)負(fù)責(zé)人盈厘、地區(qū)首席投資顧問(wèn)、環(huán)球投資的中華區(qū)董事長(zhǎng)官边。
時(shí)間給人成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)沸手，但回望過(guò)去，一起成長(zhǎng)的經(jīng)歷彌足珍貴注簿。不忘初心契吉，也不只是說(shuō)說(shuō)而已。
還是那句話诡渴，多培養(yǎng)些大腿總沒(méi)錯(cuò)的哈哈捐晶。
3、下一篇我要寫寫男女思維的差異玩徊。這個(gè)話題就是當(dāng)年在喜來(lái)登培訓(xùn)時(shí)的一個(gè)話題租悄，十分有趣。所以今天先給大家出個(gè)題目恩袱，發(fā)散性思維泣棋。
如果給你三千萬(wàn)，你會(huì)用來(lái)做什么畔塔。留言的時(shí)候記得標(biāo)注性別哦～～
