2020年2月7日? ? 星期五? 陰

最近受疫情影響蛮寂，能不出門盡量不要出門著洼。而我們超市是關乎民生的，因此一直都是正常營業(yè)雕憔。

現(xiàn)在每天來購物的顧客已經(jīng)減少了六七成姿骏，但只要有買賣，就會有糾紛斤彼。

昨天同事接待了一個顧客分瘦，他年前買了一個茶桶，直到過年的時候拿出來用琉苇，發(fā)現(xiàn)茶桶底部有幾個洞嘲玫。

一般來說，我們的售后是七天包退并扇，十五天包換去团。顧客過來的時候，沒有購物小票穷蛹，也沒有使用會員卡購買土陪。那我們就通過商品條碼來查找他的訂單，結(jié)果也沒找到他所購買的商品肴熏。

因為這個顧客全程都是同事接待的鬼雀，我就沒有插手了。

后來同事還去百貨區(qū)找了這款商品扮超，結(jié)果導購告訴她取刃，沒貨了。

據(jù)顧客口述出刷，他非常確定這個商品就是我們超市購買的璧疗，他說這個商品也就十塊錢左右。他把他的付款記錄也給我們看了馁龟，同事也找到了這個訂單崩侠。

后來因為我要去換迎賓吃飯，就不知道后續(xù)是怎么處理的了坷檩。

等我回服務臺后却音，我隨口問了一句改抡，茶桶給他退了? 同事說在這里啊。

我把茶桶拿起來看了看系瓢，看到同事貼在上面的清單阿纤，我反復查看了清單，并沒有找到這款茶桶夷陋，我心里有些疑問欠拾，但是又不確定。

同事在處理這個問題的時候骗绕，她打電話給課長了藐窄，課長也告訴了她怎么操作，我就沒有多過問了酬土。

下午課長過來上班荆忍，就問起這事兒來。課長說我們倆基本功都太薄弱撤缴，處理問題太嫩刹枉，讓我們下班后，先不要走腹泌。

然后課長坐到電腦前嘶卧，拿起這款商品來查詢，結(jié)果系統(tǒng)里沒找到這款商品凉袱；按導購同仁所說，這款商品沒貨了侦铜。但是之前沒貨的商品我們也能查找到記錄专甩，為什么這款商品沒有呢？

我們課長又把百貨課長叫來钉稍，跟他確認這款商品涤躲，問他怎么會有這樣的次品存在。

百貨課長仔細看了看商品贡未，然后看了商品上的商標种樱，他對商標表示了懷疑，他說他所賣的茶桶里根本就沒有這個廠家的貨俊卤。我們課長對他的話也表示懷疑嫩挤，跟他再三確認。

我們課長還做了一件事消恍，就是跟監(jiān)控室的同事打電話岂昭，讓他們幫忙查看這位顧客當天買單時的情況，看看他是否有買過這樣一件商品狠怨，結(jié)果監(jiān)控室說沒有看到约啊。

即便如此邑遏，我們課長還是覺得不可思議，又跟百貨課長再次確認恰矩。百貨課長非臣呛校肯定地說，這款商品不是我的貨外傅，茶桶我總共就兩款纪吮，而且現(xiàn)在都沒有貨了，價格也都在二十多元栏豺，沒有十元左右的彬碱。

經(jīng)過一系列的查詢，確認奥洼，最終確定這款商品根本就不是我們超市的巷疼，而我們在給顧客處理這件事情時，顧客當時是非沉榻保肯定的嚼沿，而且還認為有質(zhì)量問題我們不給辦理。

下班后瓷患，課長跟我們上了一課骡尽，先把我們狠批了一頓，然后跟我們分析了處理這樣的問題的兩個方面：

1.責任劃分擅编。是顧客的主觀原因要退換貨攀细？還是我們的產(chǎn)品質(zhì)量問題需要退換貨？而今天這個顧客是拿著有暇疵的商品過來的爱态。在這種情況下谭贪，我們要通過詢問顧客是否有使用會員卡購買，買單時是使用什么方式購買的锦担？這款商品單價多少俭识？……這一系列問題 都要首先搞清楚。如果是顧客的主觀因素要退換貨洞渔，那我們可以根據(jù)情況來決定套媚。如果是產(chǎn)品有質(zhì)量問題，那我們也可以靈活處理磁椒，不一定要按照七天包退十五包換的原則處理堤瘤。

2.任何情況下，不要把話說得太滿衷快，要根據(jù)情況來處理問題宙橱，不能一刀切。當我發(fā)現(xiàn)顧客拿來的這款產(chǎn)品不是我們的貨時，我說了一句：這個顧客就是想來誑我們的吧师郑！此話一出馬上遭到了課長的反對环葵。課長說，不要懷疑顧客宝冕，這個顧客絕不像是故意來誑我們的张遭，當然也不排除有這樣的顧客，但是這個顧客肯定不是地梨。

其實我是不贊成課長說的菊卷，顧客拿著別處買的商品來找我們售后，最后發(fā)現(xiàn)這個商品根本就不是我們的宝剖，這還不是誑我們嗎洁闰？

然后課長跟我們分析了她的看法，原來這個顧客在跟同事溝通時候万细，還有些細節(jié)我不清楚扑眉，因此我就看得片面了些。

在服務臺處理售后問題的過程中赖钞，有非常多的東西需要學習腰素，可以積累不少的經(jīng)驗。當然雪营，要處理好這些問題弓千，不僅要有牢固的專業(yè)知識，還要有足夠多的經(jīng)驗献起。

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