呂梁市政務(wù)服務(wù)中心熱線運行科
2022年工作計劃
按照2021年省級考核事項要求廉嚼，并結(jié)合我市12345政務(wù)服務(wù)熱線工作實際间校，現(xiàn)將2022年度工作計劃匯報如下：
一、多渠道開展熱線宣傳工作
受宣傳渠道训措、形式篙梢、力度影響，企業(yè)逆航、群眾對我市熱線的認知不夠全面鼎文，群眾知曉率和輿論監(jiān)督作用也有待進一步發(fā)揮。今年因俐，熱線運行科將采取線上線下相結(jié)合的方式拇惋，充分運用廣電媒體、微信公眾號及抖音等多媒體平臺及手機客戶端的線上宣傳抹剩，線下擬在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦）撑帖、社區(qū)、公交車及人員密集場所張貼宣傳海報澳眷、發(fā)放宣傳手冊和印制有呂梁市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線LOGO的小禮品等方式胡嘿，多渠道開展熱線宣傳工作，提升我市熱線的知名度境蔼，力爭將我市熱線話務(wù)的日均接通數(shù)達到3500余通灶平，從而進一步提升群眾知曉率。（完成時限：4月底）
二箍土、持續(xù)開展熱線號碼整合
按照山西省優(yōu)化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線實施方案的通知（晉政辦發(fā)電﹝2021﹞22號）和呂梁市政務(wù)服務(wù)便民熱線實施方案文件要求逢享，繼續(xù)整合55條熱線，根據(jù)相關(guān)要求開展市長信箱吴藻、縣（市瞒爬、區(qū)）長信箱整合工作。同時增加與群眾相關(guān)的便民事項號碼的服務(wù)功能（如：開鎖沟堡、月嫂等生活類服務(wù)）侧但，增設(shè)法律咨詢話務(wù)專席，以便擴大熱線覆蓋面航罗。（完成時限：6月底）
三禀横、加大人員專業(yè)能力培訓(xùn)
隨著熱線知曉度的不斷提升，熱線話務(wù)也將隨之增多粥血。熱線運行科將進一步提升我市熱線的整體服務(wù)水平和群眾對熱線的綜合滿意度柏锄。采取“引進來”與“走出去”相結(jié)合的方式，提升服務(wù)質(zhì)量复亏。一是“引進來”趾娃。通過自主培訓(xùn)，由專職培訓(xùn)人員組織話務(wù)員開展心理疏導(dǎo)輔導(dǎo)缔御、話務(wù)員聲音及接話禮儀等日常相關(guān)工作培抬闷。在崗前、崗中組織話務(wù)員進行培訓(xùn)耕突，對于話務(wù)量大笤成、專業(yè)性強的熱線整合后對應(yīng)訴求知識整合難度較大的评架，由專職人員詳細梳理，查缺補漏提升人員素質(zhì)炕泳。同時古程，加大對各級工作站人員的培訓(xùn)力度，提升熱線運行效能和處辦效率喊崖。二是“走出去”。采取分批次雇逞、分階段方式荤懂，組織話務(wù)員和各級工作站人員前往周邊省、市和全國一流的熱線中心外出學(xué)習調(diào)研塘砸，學(xué)習先進的工作經(jīng)驗和方法节仿，進一步提升服務(wù)質(zhì)量。（完成時限：9月底）
四掉蔬、強化工單催辦力度
加大對群眾訴求的催辦力度廊宪，在現(xiàn)有系統(tǒng)、短信女轿、電話箭启、發(fā)函鹿寨、13710等催辦方式的基礎(chǔ)上傻盟，聯(lián)動部門和媒體開設(shè)熱點難點曝光及催辦專欄失驶，加大對熱線工作的推動力度荆烈。以季度為周期倔撞、采取約談提醒臀叙、聯(lián)席會議骡澈、媒體赴現(xiàn)場罚勾、開設(shè)媒體專欄等方式珍策，督促職能部門認真履行職責托启。同時，建立與責任部門就存在問題情況的報送渠道攘宙，并與責任追究部門建立信息聯(lián)動機制屯耸，壓實訴求處辦責任，有效解決群眾訴求模聋，切實提升訴求辦理的質(zhì)量和效率肩民，提高按期辦結(jié)率和群眾滿意率。（完成時限：4月底）
五链方、提升熱線智能化水平
積極運用新技術(shù)持痰、新科技，不斷提升軟件和硬件基礎(chǔ)祟蚀，增加自助下單工窍、智能文本客服割卖、智能語音、智能化推送等功能患雏，建立更加豐富的監(jiān)測和職能分析系統(tǒng)鹏溯，切實提高熱線為企業(yè)和群眾服務(wù)的效率，更好的聚焦社會熱點問題淹仑，為政府科學(xué)決策提供更加全面綜合的支持丙挽，切實提升話務(wù)接通率。（完成時限：12月底）
六匀借、進一步完善知識庫建設(shè)和應(yīng)用
按照權(quán)威準確颜阐、標準統(tǒng)一、實時更新吓肋、共建共享的要求凳怨，建設(shè)呂梁市12345熱線知識庫，建立審核校驗是鬼、及時更新肤舞、應(yīng)急征集等制度機制，并協(xié)調(diào)通過政務(wù)服務(wù)網(wǎng)均蜜、移動端應(yīng)用等渠道向社會公開李剖，方便企業(yè)和群眾自主查詢和加快群眾訴求解答。（完成時限：常態(tài)化開展）
七兆龙、推動熱線體制機制創(chuàng)新
熱線良好的運轉(zhuǎn)離不開完善的運行機制杖爽，在全省統(tǒng)一運行機制和我市現(xiàn)有機制基礎(chǔ)上，進一步完善分級處理紫皇、先行聯(lián)系慰安、綜合協(xié)調(diào)、告知反饋等機制聪铺，努力提高為民服務(wù)效率化焕，提升政務(wù)服務(wù)水平。（完成時限：4月15日前）
八铃剔、暢通信息報送渠道
加強與市政府及省熱線中心的聯(lián)系撒桨，進一步暢通知識庫共享渠道和聯(lián)絡(luò)渠道、緊急輿情等信息報送渠道键兜，確保輿情信息及時上報凤类，便于領(lǐng)導(dǎo)第一時間作出決策，從而有效避免緊急類事件的發(fā)生普气。（完成時限：6月底）
嚴格按照本年度工作計劃谜疤，扎實推進各項工作有序開展，確保以上各項工作計劃如期完成，從而推動我市熱線工作在2022年考核中力爭進入全省第一和全國一流夷磕。
熱線運行科?
2022年3月2日
