從機(jī)場(chǎng)出來(lái)取隨航班托運(yùn)的行李箱，當(dāng)看到行李箱被摔得裂了一道口子沃于，輪子也快掉了后，我用腳丫都能想到了它經(jīng)歷了何種暴力的蹂躪海诲。由于航班延誤四個(gè)多小時(shí)，而且是凌晨四點(diǎn)時(shí)刻檩互，一夜未眠已是身心俱疲特幔，而伴我跑了那么多地方的行李箱又遭受了這樣的對(duì)待， 我的荷爾蒙即將沖破理智的控制闸昨，我沖機(jī)場(chǎng)客服理論蚯斯。他一看就是“身經(jīng)百戰(zhàn)”薄风，很鎮(zhèn)定的說(shuō)：“破了就賠償你一個(gè)新的，兩種規(guī)格拍嵌，你選擇一個(gè)吧遭赂！”
我說(shuō)：“你總得調(diào)查一下吧！追究一下事情產(chǎn)生的原因和責(zé)任横辆∑菜”
得到的回答讓我很失望，他說(shuō)：“這種情況很常見狈蚤，哪個(gè)機(jī)場(chǎng)都會(huì)有困肩。”那意思看起來(lái)好像再說(shuō)：江湖套路深脆侮，你還太年輕锌畸。
于是整件事情的邏輯很清晰了，如果使用5Y的方式分析如下：
事件：在××機(jī)場(chǎng)取行李箱發(fā)現(xiàn)損壞
WHY1：行李箱為什么會(huì)損壞靖避？
因?yàn)樵庥龅搅舜直┮靶U的搬運(yùn)潭枣。
WHY2:為什么會(huì)遭遇粗暴野蠻的搬運(yùn)？
因?yàn)闄C(jī)場(chǎng)人員覺得這樣做沒有什么不妥幻捏，已經(jīng)習(xí)以為常盆犁。
WHY3:為什么機(jī)場(chǎng)人員會(huì)覺得這樣做沒有什么不妥，習(xí)以為常粘咖？
因?yàn)樗麄冇X得哪個(gè)機(jī)場(chǎng)都這樣蚣抗。
WHY4:為什么他們會(huì)覺得哪個(gè)機(jī)場(chǎng)都這樣？
因?yàn)樗麄儧]有以好的機(jī)場(chǎng)為榜樣瓮下，沒有更高的服務(wù)意識(shí)
WHY5:為什么他們沒有以好的機(jī)場(chǎng)為榜樣翰铡，沒有更高的服務(wù)意識(shí)？
因?yàn)闆]有建立嚴(yán)格的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)讽坏，并且即使產(chǎn)出破損也不會(huì)分析事情產(chǎn)生的根本原因追究責(zé)任锭魔，而是賠償一個(gè)新的行李箱完事。
解決措施：建立的操作執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)以及追溯流程路呜。對(duì)于行李箱的破損要追蹤產(chǎn)生的時(shí)刻并具體到人迷捧，搬運(yùn)過(guò)程有視頻監(jiān)控，查出是何地何人造成的損壞胀葱。
其實(shí)問題簡(jiǎn)單嗎漠秋？很簡(jiǎn)單的，但是固有的僵化思維讓他們覺得自己目前做的一切合情合理抵屿。所以一個(gè)團(tuán)隊(duì)一定要保持清醒的頭腦庆锦，對(duì)于出現(xiàn)的任何客戶的抱怨一定不能掉以輕心，每一個(gè)事件的背后都是流程和機(jī)制背后的缺陷產(chǎn)生的轧葛，流程和機(jī)制不會(huì)一成不變搂抒，也不會(huì)完美無(wú)缺艇搀，只會(huì)不斷改善不斷提升――生命不息，改善不止求晶。對(duì)于出現(xiàn)的問題千萬(wàn)不要簡(jiǎn)單的處理完事焰雕，這樣的處理方式看似快捷簡(jiǎn)單，卻掩蓋了事情產(chǎn)生的根源在哪里芳杏，日積月累小問題就發(fā)酵變成了大問題矩屁，最終成為埋藏在團(tuán)隊(duì)里的炸彈。
就拿機(jī)場(chǎng)來(lái)說(shuō)蚜锨，有沒有這方面做的好的档插。答案肯定是有的，在走過(guò)的國(guó)內(nèi)這些機(jī)場(chǎng)覺得沈陽(yáng)機(jī)場(chǎng)這一點(diǎn)就做的很好亚再，我親眼看見一個(gè)工作人員在將放到傳送帶上的行李箱重新調(diào)整把手沖向郭膛，而目的只是為了方便旅客能順手將行李箱拎下來(lái)，從這一點(diǎn)可以理解出他其他方面也不會(huì)差――細(xì)節(jié)可以窺探全貌氛悬，而這一行為背后一定是管理在調(diào)控则剃。果不其然，在出機(jī)場(chǎng)時(shí)每個(gè)行李箱都會(huì)有人認(rèn)真核對(duì)登機(jī)牌以防拿錯(cuò)如捅，最有意思的是機(jī)場(chǎng)大巴為了防止行李箱拿錯(cuò)給每個(gè)人發(fā)放兩個(gè)牌子棍现，一個(gè)拿手上，一個(gè)系在行李箱上镜遣。用牌取行李箱己肮。由此可見，一件事做的好悲关，其他也不會(huì)差谎僻，管理思想是會(huì)輻射的，好的如此寓辱，壞的也如此艘绍。
現(xiàn)在常聽到經(jīng)濟(jì)不景氣，生意難做秫筏。其實(shí)任何時(shí)候都不會(huì)容易诱鞠，過(guò)去如此，現(xiàn)在如此这敬，將來(lái)還是如此航夺。而讓一個(gè)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)久存在的唯一理由是為客戶提供價(jià)值，這種價(jià)值不僅僅是產(chǎn)品價(jià)值崔涂，而且也包含服務(wù)價(jià)值敷存。隨時(shí)關(guān)注客戶新的需求和抱怨，那里有需要和抱怨，那里就是你努力的方向锚烦。所以你可知道有時(shí)你的簡(jiǎn)單“賠償了事”是在喪失自己的機(jī)會(huì)？客戶其實(shí)根本就不在乎帝雇，不關(guān)注涮俄，因?yàn)檫@對(duì)他們而言沒有意義，并且你賠償只是你損失了尸闸，客戶卻并沒有覺得得到應(yīng)有的補(bǔ)償彻亲。
