一位網(wǎng)友在海底撈就餐時問服務(wù)員他們春節(jié)不放假，是否能領(lǐng)到三倍工資寺谤，結(jié)果服務(wù)員的回答讓她驚呼不已仑鸥。
他們不發(fā)三倍工資，而是加班員工平分春節(jié)期間門店營業(yè)額的50%４Ｑ！敞贡！
一
春節(jié)，大家都很快樂获列，難得的假期谷市，愉快的玩耍，更有各種美食享受迫悠。
但也有人不爽，比如加班的同志們创泄，別人都回家過節(jié)了，可自己還在單位孤單的堅守括蝠，雖說有三倍的工資鞠抑，但確實孤單寂寞冷啊，最不爽的是吃飯很不方便搁拙，大部分餐館都放假了法绵，那些充滿煙火氣的美味都不見了蹤影。
還好有海底撈盐茎，這也難怪海底撈的口碑如此之好此熬。
海底撈的人性化服務(wù)在黃鐵鷹的《海底撈你學(xué)不會》中有很多案例庭呜，這里分享一些書中經(jīng)典案例。
說實話扶关，看書的時候我甚至被其中一些做法感動到淚目〔笫看書已經(jīng)如此铜异，如果真的享受這樣的服務(wù)，估計我真會感動哭了咆蒿。
二
海底撈的創(chuàng)始人張勇開辦火鍋店初期的一天，當(dāng)?shù)匾晃幌嗍斓母刹肯锣l(xiāng)回來沃测，到店里吃火鍋蒂破。張勇發(fā)現(xiàn)他的鞋很臟，便安排一個伙計給他擦了擦附迷。這個小小的舉動讓客人很感動，從此壹哺，海底撈便有了給客人免費擦鞋的服務(wù)艘刚。
一位住在海底撈樓上的大姐，吃火鍋的時候夸海底撈的一種辣醬好吃攀甚，第二天張勇便把一瓶辣醬送到她家里秋度，并告訴她以后要吃，海底撈隨時送來荚斯。
這就是海底撈一系列“變態(tài)”服務(wù)的開始。
賣了 20萬串麻辣燙的張勇悟出來兩個字——服務(wù)滥壕。張勇說：“如果客人覺得吃得開心兽泣，就會夸你的味道好；如果覺得你冷淡称鳞，就會說難吃稠鼻；服務(wù)會影響顧客的味覺！”
如果說所有餐館都需要好的服務(wù)熙暴，火鍋店就需要更好的服務(wù)。因為火鍋不同于別的菜怨咪，吃火鍋時每個客人都是半個大廚诗眨，不僅自己要調(diào)料，還要親自在沸騰的湯里匠楚，根據(jù)自己的喜好和口味，煮各種食材峡懈，因此吃火鍋的人比吃其他菜式的人需要更多的服務(wù)与斤；特別是四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到最后大多數(shù)人實際上已分不出不同火鍋店的不同口味磷支；因此食寡，在地點、價錢和環(huán)境差不多的情況下善榛，服務(wù)好壞是顧客區(qū)分火鍋好壞的最重要因素呻畸。
什么是好的服務(wù)？就是讓客人滿意味滞。
什么是更好的服務(wù)钮呀？就是讓顧客感動昨凡。
怎么才能讓顧客感動？就是要超出顧客的期望蚂四，讓顧客感到意外，讓他們在海底撈享受到在其他餐館享受不到的服務(wù)久妆。這樣跷睦，海底撈與其他火鍋店的差別才能體現(xiàn)出來；于是抑诸，當(dāng)顧客要吃火鍋時蜕乡，才能想到海底撈。
三
張勇說海底撈的顧客都是一桌一桌抓的层玲，因為盡管每桌客人都是來吃火鍋的辛块，但有的是情侶約會，有的是家庭聚會憨降，有的是商業(yè)宴請……客人不同授药，需求就不同，感動客人的方法就不完全一樣悔叽。
上海三店張耀蘭說：
“星期六晚上生意特別好，7點半 3號包房上來一家姓徐的客人笨蚁，年紀(jì)大的徐叔叔趟庄，又高又大，很靦腆不愛說話奋单；年輕的徐叔叔個子也很
高，戴副眼鏡讥邻，性格開朗矩欠，又說又笑问畅；徐媽媽個子不高乏苦，很和藹，也愛說話席里。他們點了一份鵪鶉蛋拢驾，我把鵪鶉蛋給他們下鍋時，發(fā)現(xiàn)徐媽媽把上面的蘿卜絲夾到碗里吃咖为。
“我感覺她一定很喜歡吃蘿卜稠腊，于是立即打電話給上菜房，讓他們上一盤蘿卜絲吞彤，然后我拿蘿卜絲去調(diào)料臺放上幾味調(diào)料叹放。當(dāng)我把拌好的蘿卜絲到桌上時，他們很驚訝埋嵌，說我們沒有點蘿卜絲呀俱恶？
我說：我估計阿姨愛吃蘿卜絲，特意拌了一盤送給阿姨吃了罪，不知道你們喜不喜歡端仰？
徐阿姨說：你怎么知道我喜歡吃蘿卜絲？我說是我猜的吱七。
“他們當(dāng)然非常高興鹤竭，邊吃邊夸我，還問這蘿卜絲是怎么拌的吝岭。
最后許叔叔要來一碗米飯吧寺，把蘿卜絲盤子里的湯拌到飯里吃了，說這是他吃過的最香的飯幕帆。接下來一個月赖条，他們連來了 3次，還把他們姓蔡和姓楊的朋友介紹來吃飯碱茁》卤幔看，一盤蘿卜絲多神奇退个，幫我‘抓’了這么多客人调炬！”
北京五店的李小梅說：
“一個大姐來用餐，看等座的人很多刀荒，要了號后問我棘钞，這附近哪有理發(fā)店，她要去洗個頭泼返。我就把大姐送過去了姨拥。
可是回來后渠鸽，不久就下起雨柴罐，我想到她沒帶雨傘回來一定會淋雨革屠，就又跑過去給她送了一把傘。
后來那婉，那個大姐來我們店很多次党瓮，有一次還帶來一件新衣服，說是她女兒買的痕寓，穿著不合適蝇闭，非要給我±裾蹋”
海底撈的客人就是這樣一桌一桌抓的逻悠！其實就是用完全真心的服務(wù)把顧客感動，然后留下单旁。
四
想要給客人最好的服務(wù)饥伊，就意味著服務(wù)員要付出更多。你永遠不會看到海底撈服務(wù)員的負面報道愉豺，就連前段時間那個喝醉酒摔杯子逼著服務(wù)員喝下幾大杯白開水的新聞中服務(wù)員都是一直微笑服務(wù)茫因。
那是什么讓海底撈的員工愿意如此呢？
答案就是公司把員工完全當(dāng)家人驰贷，公司對員工的態(tài)度并不比服務(wù)員對顧客的服務(wù)差饱苟。
張勇說：“我覺得人心都是肉長的狼渊，你對人家好，人家也就對你好城须；只要想辦法讓員工把公司當(dāng)成家米苹，員工就會把心放在顧客身上×记疲”
哦训唱，就這么簡單况增？這不是常識嗎？
家最能觸動中國人的神經(jīng)歧强。中國人真有信仰的不多为肮，家是絕大多數(shù)中國人的精神歸宿。中國人一生的追求和榮辱都同家連在一起茅特。
家還有一個特點籽暇，就是公私不分。家的成員很多熬荆，地位有高有低绸狐，但每個家庭成員都愿意對家作出最大的貢獻。
怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成家突琳？
答案在張勇這里變得很簡單——把員工當(dāng)成家里人。如果員工是你的兄弟姐妹到北京給你打工蠢琳，你會讓他們住到城里人不住的地下室嗎镜豹？
當(dāng)然不會趟脂，因為在條件允許的情況下，你不忍心讓他們住那種通風(fēng)不好又悶又熱又潮的房子已卸∨鹨唬可是很多在北京餐館干的服務(wù)員就是住在北京的地下室，而他們的老板住在樓上永乌。
海底撈的員工住的都是城里人住的正規(guī)住宅具伍，里面有空調(diào)和暖氣，每人的居住面積不小于 6平方米望几。不僅如此萤厅，宿舍必須步行 20分鐘之內(nèi)可到工作地點惕味。
為什么？因為北京的交通太復(fù)雜疟羹，服務(wù)員工作時間太長，這些還都是大孩子的服務(wù)員需要充足的睡眠参淫。由于海底撈租房如此挑剔愧杯，可選擇的就只能在一些城里好的小區(qū)，所以就引起某些“高素質(zhì)”居民的不滿耍铜。
不僅如此畏邢，海底撈還有專人給員工宿舍打掃衛(wèi)生舒萎，換洗被單蹭沛；宿舍里可以免費上網(wǎng)，電視電話一應(yīng)俱有咆贬；海底撈員工稱他們的宿舍擁有“星級”酒店的服務(wù)帚呼！
你的兄弟姐妹千里迢迢來打工煤杀，孩子的教育怎么辦？于是酌儒，海底撈在四川簡陽建了一所寄宿學(xué)校枯途，海底撈員工的孩子可以在那里就讀。
海底撈不僅照顧員工的子女榴啸，還會想到員工的父母晚岭。海底撈領(lǐng)班以上干部的父母，每月會直接收到公司發(fā)的幾百元補助辅甥。夫婦誰不想讓
孩子有出息璃弄？可是衣錦還鄉(xiāng)的機會畢竟不多。然而每月公司寄的零花錢疏咐，卻讓父母的臉上放了光彩脐供。中國人含蓄政己，中國的農(nóng)民更含蓄，心里驕傲還不好直說卵牍，卻說：“這孩子有福氣找到一家好公司沦泌，老板把他們當(dāng)成兄弟！”難怪員工都把張勇叫成張大哥释牺。
海底撈河南焦作店的徐敏說：
“我家在四川農(nóng)村回挽，家里條件不好厅各，因此，我放棄了學(xué)業(yè)袁梗，剛來的時候我累得哭過憔古，但我最終堅持下來了鸿市。我在海底撈已經(jīng) 3年了即碗。這3年對于一個離家在外的女孩來說時間真是好長呀陌凳！3年里合敦，由于店里生意太忙，都沒能回家陪父母過春節(jié)保檐，我覺得自己很不孝崔梗，我該如何補償呢蒜魄？
“海底撈給了我盡孝的機會，海底撈每年都組織優(yōu)秀員工的家長去海南旅游砸王。今年公司通知我峦阁，這次名額是我的榔昔！我馬上給老爸去了電話瘪菌，電話那邊一直嘟嘟的，我的心都快跳出來了诵肛，老爸你怎么還不接電話呀怔檩？喂蓄诽？聽到老爸的聲音，我的眼淚不聽話地往下流乙埃。爸，你聽我說甫何，我們公司安排優(yōu)秀員工家長到海南旅游遇伞，也有你們赃额。你和媽媽一起去吧！
剛開始爸爸不同意芍锦，怕花我的錢飞盆，我說是公司報銷吓歇∧跛“爸爸媽媽去了海南，第一次見到海城看。我好開心女气，更開心的是爸爸媽媽要來焦作看我，公司把車票都訂好了测柠×毒希”
北京一店的王艷說：
“我來海底撈之前也曾在餐飲做過，但都沒做幾天轰胁。我記得很清楚谒主，我是 2005年 3月 24日來到海底撈的。一進門霎肯，門迎組的員工上來就主動問我。我那時膽子很小榛斯，有點害怕观游，我說我來找我哥，他叫晉北春肖抱。
“我哥沒來時备典，一個員工給我端來一碗熱豆?jié){，我心里覺得好溫暖意述。我到過很多地方打工提佣，沒見過像海底撈這樣溫暖的吮蛹。我哥下來把我引見給大堂經(jīng)理。她一點架子也沒有拌屏，店里的人都管她叫彭媽潮针。
“記得我有一次生病，病得說不出話來倚喂。彭媽半夜知道后每篷，硬把我?guī)タ瘁t(yī)生。醫(yī)生說再晚來一會兒端圈，后果不堪設(shè)想焦读。醫(yī)院讓住院，彭媽看我有些猶豫就馬上說舱权，小李別擔(dān)心矗晃，天塌下了有店里呢。農(nóng)村娃不容易宴倍，我知道你在想什么张症，住院押金我都交好了，你好好養(yǎng)病吧鸵贬。
“我打吊針的時候俗他，彭媽摸著我的手，她的手好涼好涼阔逼。那天很冷兆衅，她從宿舍出來得急，穿了很少的衣服颜价。我心里有好多話要說涯保，可是什么都說不出來。就是想病快點好周伦，好好干活兒，報答彭媽未荒，報答海底撈专挪。彭媽，你永遠是我的好媽媽片排≌唬”
這些員工的故事讓我明白了——海底撈原來成了這些背井離鄉(xiāng)打工者的第二個家。
五
海底撈率寡，一個普通火鍋店就是用這種遠遠超出預(yù)期的變態(tài)服務(wù)讓顧客愿意再次進來迫卢，讓員工不愿意走出去。
其實冶共，“海底撈你學(xué)不會”的核心就是看似與現(xiàn)代企業(yè)管理理論完全相違背的做法乾蛤，比如海底撈的服務(wù)員擁有其他公司經(jīng)理才有的彈性決定權(quán)每界，服務(wù)員在第一時間就能決定用贈菜、免費等方式來為自己服務(wù)的這一桌顧客給予更好的服務(wù)家卖。
用心服務(wù)眨层，把員工當(dāng)家人，給家人更多的決定權(quán)上荡，正是海底撈的訣竅趴樱。
在文首這條微博后面，一位海底撈的前管理人員留言說：
作為海底撈一名前HR酪捡，準(zhǔn)確的是：除夕和大年初一叁征，初二，門店員工投票選擇放假還是上班逛薇。如果三天營業(yè)捺疼，門店可以把營業(yè)額50%平分給上班的員工，另外50%是保障運營成本金刁。關(guān)鍵是：春節(jié)期間加班費另算Ｋ俊！尤蛮！
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